1. #eduke&ng
EL
DEPARTAMENTO
DE
FIDELIZACIÓN:
MÁS
ALLÁ
DE
LA
ADMISIÓN
Fernando
Giner

2. ENTORNO
La era VICA
¿Cada vez hay menos clientes?
Más generaciones que son muy diferentes entre sí
CÓMO SON NUESTROS CLIENTES
Los nativos digitales
Colonos digitales
CÓMO GARANTIZA UN CENTRO SU SUPERVIVENCIA
Captación vs. fidelización
0.0 Índice

3. FIDELIZACIÓN: “CONFIARON UNA VEZ Y VUELVEN A CONFIAR”
El criterio
El presidente 2.0
Las personas
El equipo
FIDELIZAR
0.0 Índice

4. LA
ERA
VICA

5. LA
ERA
VICA
• DE
LA
ERA
DEL
CONOCIMIENTO
A
LA
ERA
DEL
APRENDIZAJE
• OBJETIVO:
FORMAR
CIUDADANOS,
NO
UNIVERSITARIOS

6. LA
ERA
VICA
• AUTOCRÍTICA
• FORMAR
JÓVENES
CAPACES
DE
AFRONTAR
CON
ÉXITO
LOS
RETOS
DEL
SIGLO
XXI

7. ¿CADA
VEZ
HAY
MENOS
CLIENTES?
Y
SOCIODEMOGRÁFICAMENTE

8. PIRÁMIDE
DE
POBLACIÓN
ESPAÑA
Fuente:
INE
(2014)

9. Y
MÁS
GENERACIONES
QUE
SON
MUY
DIFERENTES
ENTRE
SÍ

10. CONVIVEN
“CADA
GENERACIÓN
TRAE
VALORES,
ACTITUDES
E
INFLUENCIAS
CULTURALES
Y
SOCIALES
MÁS
DIFERENCIADAS”
Silenciosa
Boomers
Generación
X
Generación
Y
Na&vos
Digitales

11. GENERACIÓN
SILENCIOSA
• NACIDOS
ENTRE
1925-­‐1945
• ESTÁTICA
• MUY
POCO
REIVINDICATIVA
• PROPIA
DE
UNA
SOCIEDAD
INDUSTRIAL
• CONOCEDORA
DEL
HAMBRE
Y
DE
LA
GUERRA

12. BOOMERS
• NACIDOS
ENTRE
1946-­‐1965
• CONCEPTO
DEL
TRABAJO
• AMANTES
DE
LAS
TRADICIONES
• CERCANOS
A
LA
JUBILACIÓN
• LA
JUVENTUD
COMO
MITO

13. GENERACIÓN
X
• NACIDOS
ENTRE
1966-­‐1982
• HAN
VIVIDO
DE
TODO
• MUY
PREPARADOS
• GENERACIÓN
PERDIDA

14. GENERACIÓN
Y
• NACIDOS
ENTRE
1983-­‐1995
• ATRASAN
LA
MADUREZ
• HAN
VIVIDO
LA
CRISIS
2008-­‐2014
• “MILEURISTAS”

15. Y
LOS
NATIVOS
DIGITALES
UN
NUEVO
CLIENTE

16. LOS
NATIVOS
DIGITALES
• PASAN
MÁS
TIEMPO
Y
CONOCEN
A
TRAVÉS
DE
PANTALLAS
• SE
QUEJAN
DE
QUE
EL
CORREO
ELECTRÓNICO
ES
LENTO
• QUIEREN
HACER,
NO
QUE
SE
LO
CUENTEN.
• SABEN
BUSCAR
INFORMACIÓN
• SON
INTERNACIONALES

17. LOS
NATIVOS
DIGITALES
• MULTITASKING
• CUANTO
MÁS
COMPARTEN,
MÁS
ACEPTAN
• SABEN
COSAS
QUE
EL
PROFESOR
NO
SABE
• ¿HAY
MENOS
CONTENIDOS?

18. LOS
NATIVOS
DIGITALES
Fuente:
La
sociedad
de
la
Información
en
España
2013.
Fundación
Telefónica/Ariel.

19. LOS
NATIVOS
DIGITALES
VENTA
DE
TERMINALES
EN
EL
MUNDO
(MILLONES
DE
UNIDADES)

20. LOS
NATIVOS
DIGITALES
ARQUEOLOGÍA:
USO
DEL
MÓVIL
(10-­‐18
AÑOS)
Fuente:
Encuesta
Generaciones
Interac&vas
en
España.
Fundación
Telefónica
(2012)

21. COLONOS
DIGITALES
Y
UNOS
NUEVOS
PADRES

22. ¿CÓMO
SON
LOS
PADRES
HOY?
• SE
PROYECTAN
EN
LOS
HIJOS
• TIENEN
IMPACIENCIA,
NO
RESPETAN
TIEMPOS
• NO
RESPETAN
EL
CRITERIO
DE
LA
ESCUELA
• CUESTIONAN
A
LOS
PROFESORES
• FOCALIZAN
TODO
EN
EL
CENTRO
• QUIEREN
EINSTEINS,
MESSIS
Y
RONALDOS

23. RESUMIENDO
• CADA
VEZ
MENOS
CLIENTES
• MÁS
COMPLEJOS
• MUY
DIFERENTES
ENTRE
SÍ
• VOLÁTILES
• VIVIMOS
EN
LA
ERA
VICA

24. ¿CÓMO
GARANTIZA
UN
CENTRO
SU
SUPERVIVENCIA?
LA
PREGUNTA
ES:

25. CAPTACIÓN
VS.
FIDELIZACIÓN
¿CÓMO
GANARÉ
DINERO
EN
EL
FUTURO?

26. CAPTACIÓN
VS.
FIDELIZACIÓN
• ¿EXISTE
ALGUNA
DIFERENCIA
ENTRE
FIDELIZAR
Y
CAPTAR?
• LA
CAPTACIÓN
SE
ENFOCA
AL
NUEVO
CLIENTE
• LA
FIDELIZACIÓN
ENFOCA
LA
CAPTACIÓN
AL
CLIENTE
ACTUAL

27. CAPTACIÓN
VS.
FIDELIZACIÓN
• EN
LOS
DOS
CASOS,
SIEMPRE
HAY
CAPTACIÓN
• QUÉ
ES
MÁS
EFICAZ
:
–
¿CONVENCER
A
ALGUIEN
NUEVO
O
A
ALGUIEN
QUE
YA
TE
CONOCE?

28. FIDELIZACIÓN:
“CONFIARON
UNA
VEZ
Y
VUELVEN
A
CONFIAR”
SIEMPRE
LA
CONFIANZA

29. ¿POR
DÓNDE
EMPEZAMOS
A
FIDELIZAR?

30. ¿POR
DÓNDE
EMPEZAMOS
A
FIDELIZAR?
POR
EL
PRINCIPIO,
POR
SER
FIEL
A
UNO
MISMO.

31. EL
CRITERIO

32. EL
CRITERIO
• ¿QUÉ
VALORES
TRANSMITIMOS?
DESDE
LA
SRA.
DE
LA
LIMPIEZA
HASTA
EL
DIRECTOR
GENERAL
• PADRES
Y
PROFESORES
QUE
NO
COINCIDEN…

33. EL
CRITERIO
• ¿QUÉ
METODOLOGÍA
APLICAMOS
COMO
CENTRO?
• ¿EL
MÓVIL
ES
AMIGO
O
ENEMIGO?

34. PRIMERO
INTERNAMENTE,
DESDE
LA
DIRECCIÓN
HACIA
EL
EQUIPO
¿CÓMO
CONTINÚO?

35. EL
PRESIDENTE
2.0

36. EL
PRESIDENTE
2.0
• EL
PRESIDENTE-­‐COMERCIAL:
EL
QUE
VENDE
• EL
PRESIDENTE-­‐CERCANO:
EL
QUE
ESTÁ
DISPONIBLE
Y
ESCUCHA

37. EL
RETO
DEL
PRESIDENTE
2.0
• EL
PRESIDENTE-­‐
HORIZONTAL:
EL
QUE
CONOCE
– WSP
ENTRE
PADRES:
LAS
NOTICIAS
VUELAN
– FOROS

38. LAS
PERSONAS

39. LAS
PERSONAS
• ¿INVERTIMOS
EN
FORMACIÓN?
• ¿COMPARTEN
LOS
VALORES
Y
CRITERIOS?
• ¿ESTÁN
COMPROMETIDAS?

40. EL
EQUIPO

41. ¿SOMOS
UN
EQUIPO?
• TRANSVERSALIDAD
• LA
MÁQUINA
DEL
CAFÉ
• SECRETOS
A
VOCES
• EVALUACIÓN
DEL
DESEMPEÑO
Y
360º

42. YA
PUEDO
EMPEZAR
A
HABLAR
DE
FIDELIZAR
CRITERIOS,
PERSONAS,
EQUIPO,
PRESIDENTE…

43. 1.
CONOCER
AL
CLIENTE
• LA
BASE
DE
DATOS
DEBE
ESTAR
ACTUALIZADA
• TODOS
DEBEN
CONOCERLA
• SEPARAR
A
LOS
CLIENTES
POR
GENERACIONES,
COMPRENDERLOS

44. 2.
¿EN
QUÉ
DESTACAMOS?
• LA
DIFERENCIACIÓN
• NECESITAMOS
UN
PROYECTO
BANDERA
• EXCLUSIVO,
DIFERENCIADO,
DE
INTERÉS,
COMUNICABLE
Y
QUE
POSICIONE

45. 3.
CREANDO
VÍNCULOS
• CADENAS
• POSICIONAMIENTO
• RELACIÓN
• OFERTA
DE
VALOR
• CONTACTO
E
INFORMACIÓN
• MONOPOLIO

46. 4.
REDISEÑAR
EL
MODELO
DE
NEGOCIO
• A
LIFE
OF
LEARNING:
EDUCACIÓN
DE
ADULTOS
SOLO
PARA
LA
UNIVERSIDAD
¿POR
QUÉ
NO
EN
LA
ESCUELA?

47. 4.
REDISEÑAR
EL
MODELO
DE
NEGOCIO
CURSOS
MOOC
CONTABILIZADOS
EN
OPEN
EDUCATION
EUROPA

48. 5.
CO-­‐CREAR
CON
EL
CLIENTE
• EL
CLIENTE
YA
NO
ES
PASIVO,
AHORA
QUIERE
PARTICIPAR
EN
LA
CREACIÓN
DE
LAS
OFERTAS
• NO
ES
UNA
CUESTIÓN
DE
ENCUESTAS,
SINO
DE
CREAR
COMISIONES
DE
TRABAJO

49. 6.
CO-­‐COMUNICAR
CON
EL
CLIENTE
• ALUMNOS
Y
ANTIGUOS
ALUMNOS
DEBEN
PARTICIPAR
EN
LAS
CAMPAÑAS
DE
COMUNICACIÓN
Y
DE
CAPTACIÓN
DE
NUEVOS
CLIENTES

50. 7.
CO-­‐ENSEÑAR
CON
EL
CLIENTE
• LOS
PADRES
TIENEN
QUE
ENTRAR
EN
LAS
AULAS
• DEBEN
ENSEÑAR
LO
QUE
SABEN,
TANTO
A
LOS
ALUMNOS
COMO
AL
CLAUSTRO
DE
PROFESORES

51. 8.
AGRADECER
AL
CLIENTE
FIEL
• ¿LES
DAMOS
LAS
GRACIAS
A
LOS
AA.AA.
QUE
MATRICULAN
A
SUS
HIJOS?
• CREAR
EVENTOS
Y
RECONOCIMIENTOS
PARA,
POR
EJEMPLO,
FAMILIAS
QUE
HAN
TENIDO
TRES
GENERACIONES
EN
EL
CENTRO
EDUCATIVO

52. 9.
LAS
PROMOCIONES
CANÍBALES
• NO
PUEDE
HABER
NINGUNA
PROMOCIÓN
PARA
CAPTAR
NUEVOS
CLIENTES
QUE
SEA
SUPERIOR
AL
DESCUENTO
POR
SER
ANTIGUO
ALUMNO

53. 10.
POR
SUPUESTO,
LA
AGRUPACIÓN
• DEBE
ESTAR
VIVA
Y
SER
ACTIVA
•
TIENE
QUE
EXISTIR
ORGULLO
DE
PERTENENCIA
Y
UN
AUTÉNTICO
NETWORK

54. 11.
ESTAR
EN
LOS
MOMENTOS
FELICES
• FELICITAR
AL
AA.
AA.
CUANDO
SE
CASA,
TIENE
UN
HIJO,
LO
ASCIENDEN…
• ES
DIFÍCIL,
PERO
POR
ESO
:
– UNA
BASE
DE
DATOS
ACTUALIZADA
– QUE
EL
CLIENTE
NO
SE
DESVINCULE
– QUE
SI
UN
PROFESOR
SABE
ALGO,
LO
DIGA
– EL
PRESIDENTE
2.0

55. 12.
RESPONDER
EN
LOS
MOMENTOS
DIFÍCILES
• EL
CENTRO
TIENE
QUE
ESTAR
EN
SITUACIONES
COMPLICADAS:
– DESEMPLEO
– PROBLEMAS
EN
LAS
FAMILIAS

56. 13.
LA
FIDELIZACIÓN
NO
ES
UN
ESPACIO
FÍSICO,
ES
UNA
CULTURA
• LA
FIDELIZACIÓN
ES
UNA
ACTITUD
•
NO
ES
TAREA
DE
UNA
PERSONA,
FORMA
PARTE
DE
LA
CULTURA
DEL
COLEGIO
Y
DE
LAS
PERSONAS
QUE
TRABAJAN
EN
ÉL

57. GRACIAS
EDUKETING:
direccion@eduke[ng.com
TEL:
(+34)
963
519
522
-­‐
(+34)669
76
62
45