O documento descreve uma metodologia para identificar tarefas (chamadas de "Jobs") realizadas pelos clientes em seu dia-a-dia e os atributos associados a essas tarefas. O objetivo é usar essas informações para desenvolver novos produtos que atendam melhor às necessidades dos clientes.

1. Julho de 2011
1

2. Para o ano de 2011 levantamos atividades, que chamamos de
* Jobs, para por meio destas pensarmos em soluções de novos
produtos.
Esta metodologia leva-se em conta o fato de pensarmos em
tarefas que o cliente precisa executar no seu dia-a-dia.
Após definirmos estes Jobs (tarefas), passamos para a etapa
seguinte que é e encontrarmos os atributos que compõe estas
tarefas, atributos estes que refletem a forma de realizar a
tarefa, tornando esta mais fácil e categorizando-a em
importante.
Esta metodologia contempla uma pequena enquete para ser
avaliada com o cliente, com relação aos Jobs estudados e
avaliados internamente:
- Estar Conectado;
- Obter Localização;
- Compartilhar recursos $;
- Fazer mais em menos tempo;
- Compartilhar experiências.
2
*Informações extraídas do briefing

3. *
Identificar os Jobs que fazem mais sentido para
o cliente e os atributos que são mais adequados
à sua vida, enumerando-os e priorizando-os para
que, após os resultados da pesquisa, a equipe de
desenvolvimento de produtos consiga:
- Aumentar o número de opções oferecidas pela
CTBC Telecom ao varejo;
- Ampliar a utilização das nossas plataformas de
celular, internet, etc;
- Ampliar o nosso market share nas cidades de
atuação, tanto para concessão quanto expansão.
3
*Informações extraídas do briefing

4. Foram realizados 8 grupos de discussão, assim
distribuídos:
Dados coletados: 08 e 13/06/2011.
4

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5

6. 6

7. localização Compartilhar experiências
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Fazer mais em menos tempo
Compartilhar experiências
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8. Nota-se que há uma certa hierarquia na importância dada às tarefas, mas elas se hibridam!
E todas se relacionam com a mais importante delas  ESTAR CONECTADO!
4º
Obter
localização 4º
Compartilhar
recursos
1º
2º
Estar
Fazer mais
conectado em menos
tempo
3º
Compartilhar
experiências
8

9. ÍNDICE
4º
Obter
localização 4º
Compartilhar
recursos
1º
2º
Estar
Fazer mais
conectado em menos
tempo
3º
Compartilhar
experiências
9

10. CONCEITO: Estar conectado é …
1º
Estar
Ficar antenado: conectado
- Ter acesso e estar acessível ao mundo;
- Obter informações sobre o mundo e expandir o conhecimento, inclusive sobre outras culturas;
- Saber antecipadamente as notícias, com agilidade (sem precisar da televisão);
- Poder escolher a notícia que se pretende acessar;
- Não ficar ultrapassado, acompanhar o “fluxo intenso das coisas que estão acontecendo”;
- Saber as tendências do mundo (ex: novos cortes de cabelo – profissão cabeleireira);
- Saber de tudo que ocorre à sua volta  produtos em geral, promoções e notícias internacionais;
- Mesmo em casa, acompanha as notícias do mundo (dona de casa).
“Eu acho que tem duas vertentes. Estar conectado literalmente na internet e estar conectado com o mundo. ESTAR ATUALIZADO. Isso que
eu acho que é mais imprescindível ainda. A pessoa estar atenta ao que está acontecendo no mercado, às possibilidades, o que está
acontecendo lá do outro lado do mundo, mas que pode te influenciar! O mundo te cobra isso! Se você quer ser uma pessoa bem sucedida,
você não pode ficar para trás, você não pode ficar desatualizado! Eu fiquei meio resistente para aderir ao Facebook e Orkut... Mas meus
amigo estavam ali, meu chefe está ali, minha conexão com os professores fora da escola é só pela internet!” (Jovens, Franca)
Adquirir conhecimento:
- Poder fazer faculdade on-line;
- Poder otimizar o tempo de estudo  pesquisar resumos no Google, usar a internet na aula para esclarecer dúvidas durante a
exposição do professor ou até mesmo ler textos;
- Aprender  para depois passar para frente o conhecimento  conhecimento gera felicidade.
“Eu que faço duas faculdades, é tudo pela internet. O trabalho em grupo fica lá no Google Docs. Sempre online! Às vezes, dentro da sala
de aula eu fico conectado. Normalmente dentro da sala de aula eu preciso da internet. Às vezes o professor explica alguma coisa que não
entendi, preciso buscar no dicionário algum termo que eu não sei! Então eu anoto a aula no notebook como se fosse um caderno e ponho
os links interessantes que eu vi, porque para estudar para a prova é só (gesto dizendo que fica mais fácil estudar)”. (Jovens, Uberlândia)
“Hoje, eu acho que é impossível o ser humano viver sem estar conectado. Eu estou fazendo uma faculdade a distância, o meu curso é por
email, eu tenho que estudar a minha matéria no computador. Tudo o que você vai fazer hoje, você faz pelo computador. (Adultos,
Ituiutaba)
10

11. CONCEITO: Estar conectado é …
1º
Estar
Relacionar-se: conectado
- Aproximar das pessoas que estão à sua volta;
- Manter contato/proximidade com amigos e familiares. Mesmo os que estão próximos (presencial ou virtualmente);
- Conhecer novas pessoas (por afinidades, de outros países);
- Namorar;
- Saber/ e ter o que conversar com os amigos e parentes – saber continuar uma conversa;
- Não se sentir só, isolado  baixo convívio social (adulto, dona de casa).
“Você senta numa roda de pessoas, se você não estiver conectado ou informado, você fica vendido. Então assim, eu que
trabalho em casa, eu não saio, eu não vejo ninguém praticamente. Eu trabalho na cozinha. Então eu me sinto na obrigação de
absorver coisas na internet, para eu poder sentar numa mesa de final de semana, com os meus colegas, meus amigos, e saber
como que estão as coisas.” (Adultos, Uberlândia)
“Eu acho que é questão de sobrevivência, porque você vai puxar assunto com alguém, você usa os assuntos que você viu no dia.
Por exemplo, eu vou de casa em casa e as pessoas me perguntam coisas que não é do meu trabalho, mas eu acho importante
responder. “ (Jovens, Pará de Minas)
Aproveitar oportunidades:
- Network, não perder opções de emprego disponíveis no mercado.
Fazer economia:
- Percepção de que a comunicação pela internet é mais barato (Skype, MSN, dentre outros);
- Pesquisar promoções;
- Comprar pela internet (mais barato, porém ainda arriscado).
“Falo muito mais com minha mãe pelo MSN do que pelo telefone. E também por causa de custo. Eu envio fotos, vídeos, vejo ela
na câmera, tudo pela internet. Eu acho que a internet tem mais vantagens do que o telefone!” (Jovens, Uberlândia)
11

12. FERRAMENTAS: Conectam-se através de …
1º
Estar
conectado
Contato pessoal:
- Alguns adultos associaram ‘conexão’ (num primeiro momento) a contato presencial e físico (com marido, filhos, amigos e
familiares);
- Mas mesmo para os jovens, o contato pessoal é um meio importante para se estabelecer conexão (mais ‘quente’, proporciona
o toque, olhar, afeto).
Internet:
- A maioria possui acesso a internet, no trabalho (alguns com restrição), escola (incluindo wi-fi) e em casa. Alguns também
possuem acesso no próprio celular, mas para a maioria o serviço/produto ainda é objeto de desejo;
- Muitos utilizam notebooks e mini modem 3G no dia-a-dia para se manter conectado durante mais tempo e com mais liberdade
(busca por mobilidade);
- Há quem fique conectado na internet por um período de 18 horas;
- Alguns adultos acessam a internet mais do trabalho  em casa priorizam as tarefas domésticas ou buscam descanso do
computador.
“Quando eu vou num lugar que eu sei que tem internet eu levo o meu notebook. Se for um lugar que eu for ficar bastante
tempo (5h) eu preciso levar o meu computador para eu ficar acessível. Porque eu sou muito mais acessível pela internet do
que o celular”. (Jovens, Uberlândia)
12

13. FERRAMENTAS: Conectam-se através de …
1º
Estar
Telefone celular: conectado
- Gera sensação de acessibilidade por poder ser encontrado/acessado a qualquer momento, mesmo quando se está
em movimento (acesso a internet = para a maioria há necessidade de se fixar em um local);
- Para alguns, a conexão através do celular é “menos fria”, quando comparada a internet. Escutar a voz é uma forma
de se sentir mais próximo.
“A internet é muito mais completa! A desvantagem é que você não tem ela o tempo todo. O celular você carrega no
bolso!”
“Às vezes, da forma que você digita uma frase, ela não transfere o seu sentimento. Então é uma linguagem fria e
com certeza não é completa.” (Adultos, Franca)
“Eu estou para te falar que eu consigo transmitir o meu sorriso num fio de telefone.” (Adultos, Ituiutaba)
Telefone fixo:
- Impossibilidade de vivenciar a mobilidade, mas é uma forma de estabelecer conexão, principalmente com os mais
velhos que não acompanham a evolução da tecnologia.
“Eu vi uma propaganda que eu achei muito interessante, eu acho que é até da TIM, que falava assim: - Para que ser
fixo, se você pode ser móvel e pagar menos? - Eu até comentei com a minha esposa: Daqui um tempo não vai ter
mais telefone fixo”. (Jovens, Ituiutaba)
TV e Rádio
-Dia do abraço;
- Você na TV.
13

14. SATISFAÇÃO:
Há algum ‘limitador’ para estar conectado? 1º
Estar
conectado
Muitos se julgam satisfeitos com as ferramentas que possuem disponíveis para estabelecer conexão.
“Pelo menos no meu modo de pensar, tudo o que tem hoje já é o além. O que vier depois disto é a mais. Então hoje não sei
se teria o hábito de ter tal coisa, tudo que existe já está na sua mão.” (Jovens, Pará de Minas)
Mas há quem demande por …
Mais opções de velocidade :
- Jovens em Uberlândia: Vêem nos comerciais ‘de fora’ (SP) a divulgação de altas velocidades, como 10 MB. Logo, torna-se
objeto de desejo  Se existe, eu quero!
Melhor qualidade da conexão (internet e celular):
- Alguns percebem a banda larga da CTBC como morosa e pouco estável. Gostaria de maior qualidade de conexão 
principalmente em Ituiutaba.
“Na verdade, a cabo e 3G vai cair na mesma coisa. Porque a empresa quer lançar um produto novo, mas ela não tem
estrutura. No caso aqui, a CTBC, ela não tem estrutura, ela não tem antena para estar recebendo todo mundo. Na hora
que eu mais preciso, conectar à noite, para estudar, fazer alguma coisa da faculdade, aí está tudo travado, está lento.”
(Adultos, Ituiutaba)
“Eu estou insatisfeito só com a prestação de serviço. A prestação de serviço é muito péssima. De telefonia, de internet... É
tudo péssimo. Devido quase não ter concorrência, principalmente telefonia fixa, que não tem concorrência, só tem CTBC
aqui em Ituiutaba. É um serviço péssimo, péssimo, péssimo. Então assim, usa porque não tem outra opção.” (Jovens,
Ituiutaba)
“Só falta funcionar direitinho. Celular, internet! Na hora que você está mais precisando não funciona!” (Jovens, Pará de
Minas)
14

15. SATISFAÇÃO:
Há algum ‘limitador’ para estar conectado? 1º
Estar
conectado
Acesso full time à internet e outras funcionalidades:
- Mostram muito desejosos em adquirir aparelhos que possibilitem o acesso a internet  maior sensação de mobilidade 
completude;
- Inexistência de redes wi-fi em locais públicos;
- Vídeo chamada  capaz de passar mais emoção/afeto nas conexões;
- Comunicação via rádio  desejo por Nextel.
“Contato com as ferramentas eu já tenho ... acesso a internet,telefone! Mas eu não tenho um celular que tem wi-fi por
exemplo. Gostaria de ter, mas por comodidade mesmo!” (Jovens, Franca)
“Eu trabalho muito com aeroporto ... tem hora que eu penso: Nossa, esse vôo está marcado para tal hora. Será que ele
está atrasado, será que vai chegar no horário certo? Se tivesse isso (Iphone, Ipad) em mãos, eu já ficaria sabendo: Ah, 2
horas atrasado! 2 horas eu posso ficar deitadinho aqui, quietinho!” (Jovens, Franca)
“Não é todo mundo que tem acesso ao celular com internet. Até mesmo porque é uma coisa muito nova! Como a gente
fica boa parte do tempo fora de casa, não tem como você ficar carregando notebook para cima e para baixo. Então o
celular é uma coisa mais dia a dia, está mais com a gente. Mas eu acho que quando esta coisa de internet no celular ficar
mais divulgada, mais acessível, aí acabou! É internet o dia inteiro!”(Jovens, Uberlândia)
“A gente gasta muito tempo com transporte. No trajeto de casa até a faculdade eu gasto uns 25 minutos. Em 25 minutos
rola muita coisa que eu não posso perder! Enquanto eu estou lá perdendo meu tempo no ônibus ou num automóvel
....muitas novidades estão rolando! Mas eu assisto TV dentro do ônibus” (Jovens, Uberlândia)
15

16. SATISFAÇÃO:
Há algum ‘limitador’ para estar conectado? 1º
Estar
conectado
Preços mais acessíveis:
- Alguns alegam que o preço do serviço (internet: média R$ 100) está desproporcional ao salário mínimo (500 reais) e
também a velocidade disponibilizada;
- Alguns consideram ainda caro o serviço de tráfego de dados, principalmente quando pensam no mini modem 3G e
capacidade de download.
“Eu adorei a promoção que a TIM está fazendo a 50 centavos por dia, para você conectar pela celular, à vontade.
Então assim, não tem que pagar para aderir ao plano e é 50 centavos. Então você pode entrar uma, ou cem vezes na
internet, que você paga 50 centavos.” (Uberlândia)
“Eu acho que no mercado tem muitas opções (ferramentas para se comunicar), mas ainda está inacessível.” (Jovens,
Ituiutaba)
Comando de voz para digitar mensagem de texto:
- Agilidade para se comunicar (falta de paciência para digitar).
Rede social destinada a relacionamentos:
- Onde não fosse possível mentir sobre o perfil.
- Qualidade no suporte:
- Melhora no atendimento.
“Eu acho que no geral a gente ainda tem um acesso bom a estes meios (ferramentas para se conectar). Eu acho que
o complicado é quando a gente precisa do suporte. As pessoas que estão do outro lado lá para auxiliar a gente não
estão qualificadas para aquilo.” (Jovens, Pará de Minas)
16

17. ÍNDICE
4º
Obter
localização 4º
Compartilhar
recursos
1º
2º
Estar
Fazer mais
conectado em menos
tempo
3º
Compartilhar
experiências
17

18. CONCEITO: Fazer mais em menos tempo é … 2º
Fazer
mais em
menos
Gerenciar melhor o tempo: tempo
- Ter controle do tempo;
- Conseguir conciliar várias atividades no dia (trabalho, escola, vida pessoal);
- Fazer sobrar tempo para o lazer e vida pessoal  alguns pais se sentem ‘em falta’ com os filhos  sentimento de culpa.
“Fazer mais em menos tempo seria o conceito de você conseguir conciliar tudo: trabalho, família, estudo. E não fazer mais
coisas, mas conseguir fazer tudo o que você tem que fazer.” (Jovens, Pará de Minas)
“O meu menino me cobra muito. Por quê? Porque eu saio 7 horas da manhã e chego praticamente 7 horas da noite. Quando
chego em casa não tenho tempo para dar uma atenção, para brincar… Quando chego em casa eu tenho que lavar, passar,
arrumar, cozinhar. E ele te cobra atenção. Então você tenta fazer no menor tempo possível, para você dar uma atenção para
ele. Estou pendendo a fase dele de criança!”. (Adultos , Ituiutaba)
“É muito corrida, a hora quase não dá tempo para nada. Então, se você não se programar, organizar mesmo, você não faz tudo.
Porque eu faço duas faculdades, uma é a distância. Eu leio, só para as faculdades, em média oito livros por mês. Então, se eu
não colocar regras, priorizar, eu não faço.” (Adultos, Franca)
Eu precisaria fazer mais em menos tempo ... Eu conseguiria conciliar serviço e escola juntos! Eu fico andando na rua, né? Ao
mesmo tempo que eu estou ali na rua, eu poderia tirar ali meu celular e resolver (alguma coisa da faculdade)! Depois voltava
para o serviço de novo!Eu faria mais em menos tempo! Até mais amizade. Porque às vezes vocês não tem o tempo que gostaria
para os amigos. Ao mesmo tempo você se sente excluído. O grupo se encontrando, se conectando e você de lado, por falta de
acesso a eles. Aí você acessaria alguma rede para contatá-los.” (Jovens, Franca)
“Acho que seria bom no meu trabalho. Se eu fizesse o meu trabalho mais rápido, eu teria mais tempo disponível depois para
estar acessando internet, encontrando amigos ...” (Jovens, Franca)
18

19. CONCEITO: Fazer mais em menos tempo é … 2º
Fazer
mais em
menos
Estar informado: tempo
- Saber o tempo exato a ser gasto com deslocamento  possibilita que o indivíduo tenha maior controle do seu tempo e organize/
distribua melhor as tarefas no seu dia;
- Evitar engarrafamentos  indicação da rota mais ágil, mostrar em tempo real a situação do trânsito para que o motorista
redefina a rota. Sincronização de sinais de trânsito são mecanismos que podem otimizar o tempo com o transporte;
- Descobrir formas de “pular etapas do processo”, para se tornar mais ágil.
“Fazer mais em menos tempo ...Penso em um processo, e você pode facilitar aquele processo. Em vez de você passar por várias
etapas, você achar um caminho mais fácil para chegar ao final, fazendo o serviço com mais agilidade.” (Jovens, Ituiutaba )
Ser mais eficiente:
- Estudar/aprender mais em menos tempo  Resumo com links possibilita estudar mais em menos tempo;
- Ser mais produtivo no trabalho (é inclusive uma forma de ganhar mais R$);
- Fazer mais tarefas com o tempo que foi ‘economizado’  tornando-se mais competitivo / aproveitar a fase produtiva da vida;
- Resolver tudo ao mesmo tempo.
“Eu quero fazer tudo ao mesmo tempo! Eu quero ficar no computador, almoçar, ver tv, baixar cd, ouvir o cd. Como eu imagino
que eu tenho muito coisa para fazer, o tempo me falta! Então eu acabo fazendo todas as coisas ao mesmo tempo, em menos
tempo.” (Jovens, Uberlândia)
“É aproveitar, né? Porque depois, quando chegar numa certa idade, aí vai perder totalmente o ritmo. Então vamos aproveitar
agora...” (Adultos, Pará de Minas)
19

20. CONCEITO: Fazer mais em menos tempo é … 2º
Fazer
mais em
menos
Evitar desperdícios: tempo
- Comunicar alguma coisa para alguém sem ter que se deslocar;
- Consultar processos sem ter que ir ao fórum;
- Pesquisar produtos/serviços sem ter que ir a loja;
- Pesquisar na internet sem ter que ir a biblioteca;
- Entregar documentos via e-mail;
- Buscar modelos de documentos prontos na internet (ex: petições jurídicas);
- Aproveitar o tempo de deslocamento para acessar a internet (ex: dentro do ônibus);
- Não perder tempo em fila de bancos e casas lotéricas  pagar via internet ou fazer outra tarefa durante o tempo de espera;
- Trabalhar em casa, evitando deslocamentos desnecessários  vender pela internet. Atualmente não vende pela internet, pois
nem todos os clientes possuem acesso ao serviço.
“Eu preciso estar no trabalho 1h. Preciso sair de casa às 12h30 porque você não pode contar com a sorte. Se você soubesse que
em 15 minutos você chega no trabalho, daria tempo de você fazer mais coisas em casa em menos tempo. Quando você precisa
estudar, tem até vídeos no Youtube.” (Jovens, Uberlândia)
20

21. FERRAMENTAS: Fazem mais em menos tempo através de … 2º
Fazer
mais em
Internet: menos
- Enviar e-mails, documentos, acessar banco para retirar extrato e fazer pagamentos; tempo
- Fazer pesquisas escolares, acessar vídeo-aulas no Youtube;
- Traçar rotas e mensurar tempo gasto no deslocamento.
A internet me ajuda a fazer transações no internet banking, me ajuda a fazer trabalho da escola, me ajuda a interagir
socialmente, me ajuda a deslocar com mais produtividade! Na internet você interage enquanto está pesquisando, paga a conta
enquanto está pesquisando ... tudo simultaneamente! Alt+TAB! Para me deslocar para a faculdade são uns 20 minutos. Até eu
achar o livro da biblioteca mais 20 minutos! Você chega na biblioteca e ela está lotada e não tem lugar para sentar! Na internet,
é só buscar a palavra que já aparece tudo.” (Jovens, Uberlândia)
Telefone celular:
- Fazer pedidos;
- Resolver assuntos a distância;
- Enviar SMS com informação a ser transmitida  comunicação mais direta.
Agenda:
- Anotar afazeres para “limpar a cabeça” e organizar as tarefas no tempo disponível (dia/semana/mês).
“Comprei uma agenda e consegui me organizar. Por que com a agenda eu me lembrava que tinha que fazer isso, aquilo, aquilo
outro! Aí eu ficava com a cabeça mais tranqüila. Porque a gente se sobrecarrega quando a gente tem que trabalhar, estudar,
fazer tarefa de casa ou então pagar conta. Então depois que eu mexi com agenda, de escrever mesmo, eu organizei mais o meu
dia.” (Jovens, Pará de Minas)
Relógio:
- Monitorar o tempo gasto em cada tarefa, para saber se está dentro do programado.
“Relógio é fundamental. Para mim é tudo cronometrado.” (Adultos, Ituiutaba)
Motocicleta:
- Agilizar tempo gasto no trânsito.
21