Transforming CX with game-changing customer journeys

•

0 gostou•85 visualizações

The document discusses what makes a great customer journey. It notes that while 66% of companies think they have innovative customer experiences, only 8% actually do. It outlines several key aspects that make for a great customer journey when viewed from the customer's perspective, including being end-to-end, seamlessly multichannel, appropriate to customer expectations, emotional when needed, and effortless with appropriate investment. Specific examples are provided for each aspect.

Varejo

“Where do i shop?”
Copyright © 2021 All rights reserved 2
Introduction
Thomas Blankvoort
Where do
I shop?

Sixty-six out of a hundred companies think they have innovative customer
experiences
Copyright © 2021 All rights reserved 3

Only eight out of a hundred do*
Copyright © 2021 All rights reserved 4
*You’re Doing Customer Experience Innovation Wrong, Bodine, HBR 2013

Copyright © 2021 All rights reserved 5
going from quick & dirty
to game changing customer journeys
Why should
you care?

What makes a great journey?
Built with the customer in mind
Copyright © 2021 All rights reserved 6
From the
customer
perspective
End to end
Seamless
multichannel
delivery
Appropriate to
expectations
Emotional
when
appropriate
Effortless with
appropriate
investment

What makes a great journey?
Built with the customer in mind
Copyright © 2021 All rights reserved 7
From the
customer
perspective

Walmart was not able to
differentiate – it meant
the Japanese customer
really didn’t have a
reason to visit or identify
with the “Everyday Low
Prices” mantra.”
Understanding the
customer perspective
Copyright © 2021 All rights reserved 8
Spend time
understanding
the customer and
create a strong
differentiator
that is effective to
the market you’re
expanding to.

What makes a great journey?
Built with the customer in mind
Copyright © 2021 All rights reserved 9
End to end

Think
End-to-end
We took the Google
model which is pretty
nice, and added a
new step between
"See" and "Think"
which we called
"Experience"
Copyright © 2021 All rights reserved 10
A customer
journey is never a
fixed formula.
There is always a
“messy middle”
where you can
come up with your
own solutions that
fit the country
you’re operating in.

What makes a great journey?
Built with the customer in mind
Copyright © 2021 All rights reserved 11
Seamless
multichannel
delivery

Spotify not only has a
web app, a desktop app,
and a mobile app, it also
syncs among all apps
when you have them
open at the same time.”
Copyright © 2021 All rights reserved 12
Let customers pick the
channel and meet
them there.
Invariably you will
learn and follow your
customer – leading
you across borders
and into their hearts
Creating a
seamless multichannel
delivery

What makes a great journey?
Built with the customer in mind
Copyright © 2021 All rights reserved 13
Appropriate to
expectations

Copyright © 2021 All rights reserved 14
Tesla drivers didn’t
expect a big reveal of
their cars. They were
willing to pick them up at
the harbour”
Don’t assume what your
customer wants, ask them.
Expanding internationally
is the perfect time to re-
assess your beliefs.
Be appropriate
to expectations

What makes a great journey?
Built with the customer in mind
Copyright © 2021 All rights reserved 15
Emotional
when
appropriate

Copyright © 2021 All rights reserved 16
Be emotional
when appropriate
The parents, who went
through a very frustrating
and frightening
experience, complained
to the airline and to
the news. Instead of
apologizing or taking
accountability for the
mishap, Frontier airlines
issued a non-apology”
People carry
emotions, relating
to them can be your
most powerful tool
in (re)-building
trust – understand
what is expected

What makes a great journey?
Built with the customer in mind
Copyright © 2021 All rights reserved 17
Effortless with
appropriate
investment

Copyright © 2021 All rights reserved 18
Uber identified all the
pain points people faced
while hailing a cab- and
eliminated them one by
one.”
By analyzing the
UX, you can
improve or even
create an
experience that
is effortless.
Seek balance by being
effortless with appropriate investment

Recommended
Reading
Copyright © 2021 All rights reserved 19

Thomas Blankvoort
CCO Webhelp Nederland
Thomas.Blankvoort@Webhelp.com
https://www.linkedin.com/in/thomas-blankvoort-0ab1146/
Let’s keep in touch!

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

To say that there has been a lot of hype around AI is an understatement. If AI is a red-hot topic, AI and knowledge management for contact centers is white hot! However, only 4% of respondents said they had even deployed AI, let alone get business benefits from it, according to a Gartner survey. Barriers to adoption include identifying use-cases, getting and sustaining funding, formulating a strategy, and lack of staff skills. Want to know how to overcome these impediments, and succeed with AI in 2019? Register for upcoming webinar “Beyond the Hype: Contact Center AI That Works”. You will learn top trends, proven use-cases, best practices, and real-world at-scale success stories for contact center AI.

Beyond The Hype: Contact Center AI That Works

Aggregage

David Williams, Chairman and CEO of Merkle, discussed how an organization can build and maintain a data-driven customer relationship management (CRM) strategy during a Thought Leadership Spotlight Presented by Merkle at the 2014 Chief Marketing Officer Leadership Forum: Fall Event in San Francisco on Nov. 6. In his presentation, “Connected CRM: Delivering on a Data-Driven Business Strategy,” Williams noted the marketing landscape is changing, and delivering an omni-channel CRM experience is key for organizations to effectively engage consumers. According to Williams, organizations need to consider the whole spectrum of consumer experiences to improve their customer interactions. However, organizations also need to understand how to collect and leverage data across this entire spectrum: “I would argue that for most organizations, they don’t fully realize that all of this data can be managed across the enterprise and across a set of hundreds of millions or tens of millions of consumers and that there’s value in this data across the entire spectrum.” Data can deliver a competitive advantage for organizations of all sizes, Williams said. Organizations that differentiate between a customer strategy and a marketing strategy, Williams added, can find ways to incorporate data into their CRM strategies. Williams pointed out that the digitalization of media and channels is transforming how organizations connect with customers too: “We start talking about how digitalization of media and channels is changing our ability to know about consumers and their attitudes, needs, wants, behaviors, values and then how we might enhance or personalize experiences with them. In reality, many of these conversations are actually too narrow.” - See more at: http://www.argylejournal.com/chief-marketing-officer/thought-leadership-spotlight-presented-by-merkle-connected-crm-delivering-on-a-data-driven-business-strategy-david-williams-chairman-and-ceo-merkle/#sthash.IppTS2Iw.dpuf

The Rise of the Platform Marketer: Connected CRM in a Digital World

Argyle Executive Forum

Analytics in Action

ooguzhan

On the 16th of July I visited Portugal and presented at two insurance companies. This presentation is about creating an All Channel Experience in the insurance industry based on the building blocks for a digital organization of Capgemini Consulting in cooperation with MIT. The presentation focusses on one of the pillars of the digital model: customer experience. The presentation contains also slides about relevant trends: quantified self, sharing economy, big data, cross channel marketing, mobile, et cetera. Are you interested in the voice over of the presentation or do you want to invite me for presenting this presentation at your organization? Don't hesitate to contact me: pascal.spelier(at)capgemini(dot)com,

20140716 presentation all channel experience insurance slideshare v1.0

Pascal Spelier

Asia Insurance Innovation Award 2017 - HDI

The Digital Insurer

Accenture fjord-trends-2015

Matthew Sikes

Lumenlab Innovation Award Presentation

The Digital Insurer

Redefining Analytics and Commerce in the age of the empowered consumer_FrankT...

IBM Switzerland

Every business big or small is aware that they need to market to reach out to their target audience. However, the trick is knowing how you can split a marketing budget between traditional and online marketing. Then allocate the online portion among various channels. Digital marketing is about having a presence of your brand or company where your customers are. Therefore; the best strategy is to try something, track results, then tweak your strategy to maximize ROI. For you, the thought of keeping up with the ever-changing digital marketing best practices of SEO, PPC, social media, content plan for blog posts, split testing Facebook ads, crafting email subject lines, and staying on top of the latest SEO tactics that keep Google happy, is overwhelming. I am here to support you in walking through these platforms profitably. I understand that you might want to keep some social media or online marketing tasks in-house, and that’s totally cool with me, too! I am happy to be as hands on or hands off as needed. It’s never an ‘all or nothing’ scenario when you hire me.

Digital marketing consultant portfolio

Madhura Chaudhuri

Capgemini Leads Digital Transformation for One of the World's Largest Retailers

Capgemini

Digital and Direct Life Insurance in Asia

The Digital Insurer

Insurance Through the Eyes of the Customer

The Digital Insurer

Conversational Banking - Fonelogix

Mitchell Bridges

Direct Money - Private presentation to Muang Thai

The Digital Insurer

Webinar: Omni Advisor – The Future of Agency

The Digital Insurer

Webinar:Leveraging Zendrive’s Mobility Risk Intelligence (MRI) platform throu...

The Digital Insurer

Digitally Empowered Customer Experience

Tieto Corporation

Making TV More Personal

Jeff Hock

FWD Innovation Award Presentation

The Digital Insurer

Mais procurados (19)

Beyond The Hype: Contact Center AI That Works

The Rise of the Platform Marketer: Connected CRM in a Digital World

Analytics in Action

20140716 presentation all channel experience insurance slideshare v1.0

Asia Insurance Innovation Award 2017 - HDI

Accenture fjord-trends-2015

Lumenlab Innovation Award Presentation

Redefining Analytics and Commerce in the age of the empowered consumer_FrankT...

Digital marketing consultant portfolio

Capgemini Leads Digital Transformation for One of the World's Largest Retailers

Digital and Direct Life Insurance in Asia

Insurance Through the Eyes of the Customer

Conversational Banking - Fonelogix

Direct Money - Private presentation to Muang Thai

Webinar: Omni Advisor – The Future of Agency

Webinar:Leveraging Zendrive’s Mobility Risk Intelligence (MRI) platform throu...

Digitally Empowered Customer Experience

Making TV More Personal

FWD Innovation Award Presentation

Semelhante a Transforming CX with game-changing customer journeys

Tnooz-Datalex webinar - BIG ideas for travel retail

Kevin May

Tnooz-Datalex webinar - BIG ideas for travel retail

tnooz

11 Tips For Improving International E-Commerce Conversions

Filipp Paster

Delivering a Remarkable Customer Experience in 2016

Table19

The secrets of automotive content marketing

YING LUI ALAN SIU

Navigating a digital-first home furnishings market

L.E.K. Consulting

Personalization: Relevant Retailing

BRP_Slides

The Evolving Role of Advertising

VCU Brandcenter

Delivering a remarkable customer experience in 2016

Table19

Presentation from NRF 2023: Retail's Big Show. Cassidy Beadle, Accenture Ron Singler, IA Interior Architects The 2023 NYC virtual store tour features the year’s most beautiful, captivating and innovative store openings. This presentation from Accenture and the Retail Design Institute will guide us through the city’s not-to-be-missed new stores--sparking creativity and fresh ideas. Join us as we see the latest retail design trends, technology and innovation in fashion, home, food and more.

NYC’s virtual store tour: New stores shine with innovation and creativity

National Retail Federation

Developing great ideas for startups

Center for Entrepreneurship (C4E), University of Cyprus

As individuals or entrepreneurs, we have hundreds of good ideas every month on how to improve life. Some of these ideas are good enough to launch a start-up on. In this presentation, I look at some of the factors any start-up founder should look at in determining when and how to launch his or her startup. This presentation was originally given to the University of Cyprus, Centre for Entrepreneurship. https://www.navigator-consulting.com/post/developing-great-ideas-for-startups-2

Great Ideas for Startups | Or how to say Yes

Philip Ammerman

trendwatching.com's THE FUTURE OF CUSTOMER SERVICE

TrendWatching

Vietnam: Strategies and opportunities for the creative industries sector

Cimigo

As follow-up to the workshop session on "Real-time Retail: It's What Customers Demand” moderated by Ken Morris, principal at Boston Retail Partners, we summized topics discussed during this session. Whether you had the opportunity to attend this session, or not, I think will find the recap document to be insightful with interesting opportunities and perspectives of real-time retail. This workshop recap encapsulating the ideas and comments that retail industry leaders debated and discussed in this session, including: - Real-time Retail - Personalized Selling - Interactive CRM - Monitor & React - Task Management - Nimble Execution

RetailConnections Real-time Retail Workshop Recap 7-16-14

BRP_Slides

M2Mobi Portfolio Book

M2Mobi

M2Mobi Portfolio

Michiel Munneke

Lcp consulting white-paper-empathygap

Lindsay Pedersen

Direct marketers can still learn from this classic direct marketing guide on how to create advertising that sells. Sure digital marketing has become a huge part of the direct marketing mix in the past decade, but the basics very much remain the same. No one has contributed to the education and inspiration of direct marketers around the world like David Ogilvy. You will find many nuggets in the How to create advertising that sells document.

Direct marketing classic: Advertising that sells by Ogilvy

Michael Leander

Contact centre presentation en webinar version

Futurelab

Semelhante a Transforming CX with game-changing customer journeys (20)

Tnooz-Datalex webinar - BIG ideas for travel retail

11 Tips For Improving International E-Commerce Conversions

Delivering a Remarkable Customer Experience in 2016

The secrets of automotive content marketing

Navigating a digital-first home furnishings market

Personalization: Relevant Retailing

The Evolving Role of Advertising

Delivering a remarkable customer experience in 2016

NYC’s virtual store tour: New stores shine with innovation and creativity

Developing great ideas for startups

Great Ideas for Startups | Or how to say Yes

trendwatching.com's THE FUTURE OF CUSTOMER SERVICE

Vietnam: Strategies and opportunities for the creative industries sector

RetailConnections Real-time Retail Workshop Recap 7-16-14

M2Mobi Portfolio Book

M2Mobi Portfolio

Lcp consulting white-paper-empathygap

Direct marketing classic: Advertising that sells by Ogilvy

Contact centre presentation en webinar version

Mais de BBPMedia1

SHA2024_Winnaars_Special-shoppingawards.pdf

BBPMedia1

Elvea is marktleider (in BE) op gebied van tomaten in blik en werkt al 10 jaar samen met njam! om mooie verhalen en recepten te delen met de doelgroep. Njam! biedt creativiteit, content en een culinair totaalplatform met een eigen zender, TikTok kanaal, website, uitgeverij, YouTube kanalen en social platforms. We geven jullie een kijkje in de keuken van deze samenwerking en presenteren de verschillende projecten en resultaten. Artificiële Intelligentie is tegenwoordig al wat de klok slaat. Bij njam! lopen we niet voorop op gebied van A.I., maar geven nog steeds de voorkeur aan F.I. (Farmer Intelligence, of zoals we in Vlaanderen zeggen: (gezond) Boerenverstand 😉). En dat werkt nog steeds uitstekend.

BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...

BBPMedia1

BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...

BBPMedia1

BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...

BBPMedia1

HEMA bewijst dat data de sleutel is om online zichtbaarheid en topposities op meerdere platforms te veroveren. Dankzij video-SEO-technologie wist het merk welke video-topics en trends succesvol zouden zijn op YouTube, Google en TikTok. Men kreeg geen genoeg van de HEMA-helpt serie - deze claimde top-rankings, op Google, maar ook op TikTok en YouTube. Hema liet social en SEO samensmelten - met gigantisch succes!

BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO, Emma-Sophie J...

BBPMedia1

BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...

BBPMedia1

De evolutie van kunstmatige intelligentie (AI) ontwikkelt zich in een razendsnel tempo en oefent een significante invloed uit op de verwachtingen van klanten en hoe bedrijven content creëren voor hun doelgroep. In reactie hierop zullen bedrijven hun investeringen in technologie verhogen, wat leidt tot verbeteringen in hun dienstverlening en een toename van content. Het is echter cruciaal om niet uit het oog te verliezen dat elke vooruitgang op het gebied van AI ook implicaties heeft voor werknemers. De transformatie van rollen, vaardigheden en talenten dient parallel te lopen aan AI-investeringen. De organisaties die de synergie tussen technologische evolutie en menselijk potentieel het meest effectief weten te realiseren, zullen in de komende jaren zowel het vertrouwen als de business van klanten voor zich winnen.

BCE24 | When digital becomes human - Steven Van Belleghem

BBPMedia1

De opkomst van generatieve AI betekent niets minder dan een ware revolutie in de manier waarop merken met mensen communiceren. Na de eerste chatbots, virtuele influencers en Siri zien we de ontwikkelingen samenkomen. Virtuele merkambassadeurs maken merken weer persoonlijk. Dit biedt innovatieve manieren om content te maken en engagement te creëren op social media. De mogelijkheden reiken echter verder dan het marketingvlak. En gaan serviceverlening en informatievoorziening ook op de schop. In een inspirerende keynote neemt John je mee door de ontwikkelingen en vertelt hij je precies waar de kansen liggen voor je organisatie.

BCE24 | Virtual Brand Ambassadors: Making Brands Personal - John Meulemans

BBPMedia1

De toekomst is nooit ‘artificial’. Die is altijd echt. En onvoorspelbaar. Vooral nu er zoveel tegelijk verandert. Hoe ga je daar als marketeer mee om? Door leiderschap te tonen en je merk voor te bereiden op verandering. Brand fitness, noemen we dat. Wat daarvoor nodig is? Strategische alignment en sterke interne samenwerking, om te beginnen. Sterk merkmanagement en een competent, ingespeeld team. Door technologische ontwikkeling te omarmen en maatschappelijke issues niet uit de weg te gaan. In deze presentatie laten we je zien hoe het zit met de brand fitness van Nederlandse bedrijven. En hoe fit is jouw merk eigenlijk?

Brand fitness: is jouw merk klaar voor de toekomst? | Ronald Jansen, Mark Str...

BBPMedia1

WasteCraft, Let your Waste tell your Story | Sven Noordhoek, Wastecraft

BBPMedia1

Vandaag nemen we je mee in de impact van strategische sponsoring op de internationale groei van AGU. We kijken naar de rol van deze sponsoring in onze merkactivatie en wereldwijde zichtbaarheid. En natuurlijk nemen we je mee in onze sponsoractiviteiten met Team Jumbo-Visma. Tevens verkennen we het belang van strategische partnerschappen in de opbouw van merkwaarde en de wederzijdse voordelen van dergelijke allianties. Onze ervaringen illustreren hoe een effectieve sponsoring kan bijdragen aan groei en merkversterking.

De impact van sponsoring op internationale groei | Susanne Damen, AGU

BBPMedia1

Uit onderzoek blijkt dat commercials en marketingboodschappen die humor bevatten, beter blijven hangen en zorgen voor een hogere merkvoorkeur. Voor marketeers is het een gevoelig punt; wanneer ben je spot on en wanneer sla je de plank mis? En wat zijn do’s en don’ts? Op basis van een aantal goede voorbeelden en misperen, cijfers uit marktonderzoek en de wetenschap bieden we de bezoeker een aantal concrete tips, do’s & don’ts.

De kracht van humor in marketing | Bas de Vries en Michael Petit, Markteffect

BBPMedia1

DVJ Insights heeft in samenwerking met Audify onderzocht welke GRP-druk n.a.v. het nieuwe NMO Luisteronderzoek nodig is om tot herkenning van een radiocommercial te komen bij luisteraars. Met de input van 36 campagnes van verschillende merken en adverteerders heeft DVJ kunnen bouwen aan een nieuwe benchmark. Ook wordt er kort ingegaan op de mogelijkheden van het NMO Luisteronderzoek. Nicole Engels, DVJ Insights en Frans Kok, NMO

Een nieuwe benchmark voor de herkenning van radiocommercials | Nicole Engels,...

BBPMedia1

In 1967 begon Piet Derksen het eerste vakantiepark van Nederland. 55 jaar later is Center Parcs springlevend en gaat met een hernieuwde merkpositionering terug naar de basis van zijn oprichter. Na jaren hard werken aan het product, met een investering van bijna 800 miljoen euro is begin 2023 ook de nieuwe visuele identiteit gepresenteerd. Andres Neira de Back en Bas Post zijn verantwoordelijk voor de nieuwe positionering van het merk in Europa. Zij nemen je mee in het verhaal achter deze transformatie dat eigenlijk helemaal niet in 30 minuten past.

Het nieuwe Center Parcs: de evolutie van de vakantie dichtbij | Andres Neira ...

BBPMedia1

De wereld van (digitale) marketing ontwikkelt zich razendsnel. Veel organisaties zijn echter zo druk met het optimaliseren van de huidige situatie dat ze niet nadenken over hun groei op de lange termijn. Aan de hand van voorbeelden zoals Mepal, Wildkamp en Goossens laat ik zien hoe je stap-voor-stap kan groeien naar meer persoonlijke, relevante marketing. Het gaat er immers niet alleen om dat je een supervette marketingtool aanschaft, maar ook dat je zorgt dat je de juiste mensen, content en budgetten hebt om er optimaal van te profiteren. Frank Beke, De Nieuwe Zaak

Hoe succesvolle merken persoonlijke en relevante marketing inzetten | Frank B...

BBPMedia1

SPAR maakt jouw leven een beetje makkelijker. Door de ervaringen te delen, onze manier van werken toe te lichten, hoop ik dat ik jouw innovatie leven net een beetje makkelijker kan maken. Je leert wat de top 5 reden zijn waarom innovaties falen en hoe SPAR hiermee omgaat. Je hoort waarom SPAR zaken net een beetje anders aanpakt en zich daarmee onderscheid ten opzichte van andere retailers. Je begrijpt hoe innovatie kan helpen bij het verbeteren van het resultaat van niet alleen SPAR Holding maar zeker ook de SPAR ondernemers. SPAR is winnaar van nationale franchise trofee 2023 Sipke van der Werf RM, SPAR Holding

Beetje makkelijker innoveren | Sipke van der Werf RM, SPAR Holding

BBPMedia1

Marketeers hebben vaak geen gebrek aan ideeën. Vraag ze om een mening en de stroom met ideeën komt vanzelf op gang. Maar de overgrote meerderheid van die ideeën voor nieuwe producten of diensten blijkt vaak compleet waardeloos. Ook jouw idee overleeft het vaak niet als het wordt gelanceerd. Toch is een bedrijf dat niet innoveert ten dode opgeschreven. Innovatie maakt het verschil tussen leiders en volgers. Maar hoe zorg je er dan voor dat jouw idee wel slaagt? In zijn presentatie geeft John een aantal belangrijke richtlijnen en introduceert hij de innovatie scorecard waarmee je de kans van slagen maximaliseert. John Kivit, Multiscope

Waarom jouw (goede) idee meestal flopt | John Kivit, Multiscope

BBPMedia1

Op 1 januari 2020 sloeg de algemeen directeur van familiebedrijf Henri Willig de weg in naar een marketing gedreven organisatie. Voortvarend ging het nieuw gevormde marketing dreamteam aan de slag om ambitieuze plannen te maken die het merk Henri Willig wereldwijd goed op de kaart gaan zetten. Terwijl de inkt van deze plannen nog nat was, werd het bedrijf half maart 2020 geconfronteerd met één van de grootste crises in haar geschiedenis: de corona pandemie! Plotseling zag de korte termijn financiële outlook voor dit familiebedrijf, dat het merendeel van haar investeringen financiert uit inkomsten van toerisme, er héél anders uit. Erik Hollander, Henri Willig Groep

Sterk uit de crisis gekomen | Erik Hollander, Henri Willig Groep

BBPMedia1

De waarde van radio reclame en sonic branding op op mentale beschikbaarheid, merkbekendheid, merkhouding en merkvoorkeur in een multimediale strategie is onderzocht door DVJ Insights in opdracht van Audify in samenwerking met Douwe Egberts. Liedewij Hentenaar introduceert Audify en Hanka de Bruin, Hanka de Bruin vertelt over het onderzoek en de resultaten ervan voor Douwe Egberts. Liedewij Hentenaar, Audify en Hanka de Bruin, Jacobs Douwe Egberts

Waarom audioreclame een goed idee is in je merkcampagne | Liedewij Hentenaar,...

BBPMedia1

Unox is natuurlijk bekend van de Nieuwjaarsduik, lekkere rookworst en geurende soepen. Maar tijden veranderen. Hoe kan zo’n groot nostalgisch merk meegaan met z’n tijd en relevant blijven? Graag geef ik jullie een kijkje in de Unox keuken, waar het recept ligt in vertrouwen en goede samenwerking, maar waar soms ook echt wat in de soep loopt, en een flinke scheut lol de finishing touch geeft. Liane Lens, Unox

Unox strategie: een kijkje in de keuken | Liane Lens, Unox

BBPMedia1

Mais de BBPMedia1 (20)