"Kundenservice im Social Web" ist eine Einführung in eine neue kollaborative Form des Customer Service, der begonnen hat sich als Standard zu etablieren. Die Folien sind Teil von zwei Vorträgen an der AutoUni Volkswagen im Mai und Juli 2012 von Andreas H. Bock.
Öffentliche Förderung für die Automobilzulieferindustrie
Kundenservice im Social Web - Eine Einführung an der AutoUni
1. Kundenservice im Social Web
Eine Einführung von @AndreasHBock
Wolfsburg und Braunschweig im Mai und Juli 2012
24.05.2012
@AndreasHBock
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2. www.kundenservice-im-social-web.net
Das Buch ab 28. Juli 2012:
O‘Reilly
www.oreilly.de/catalog/
kundenserviceswger/
Amazon
http://www.amazon.de/Kundenservice-
Social-Web-Andreas-Bock/dp/
3868991492/
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3. Kundenservice
im
Social
Web
Eine
Einführung
1. Was
ist
Kundenservice
im
Social
Web?
2. Welche
Änderungen
sind
im
Gange?
3. Warum
sich
darauf
einlassen?
4. Wie
sieht
ein
Plan
aus?
5. Worauf
muss
man
sich
einstellen?
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4. Kundenservice ist das neue neue Marketing
Über die nächste Dekade wird Kundenservice
mit Marketing verschmelzen, um eine
ganzheitliche Inbound-Outbound-Kampagne
des Zuhörens und des Engagements mit Kunden
zu werden, das die Spielregeln ändern wird...
Brian Solis, 2007
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5. Kundenservice ist das neue neue Marketing
... Und am allerwichtigsten ist, dass die
Erfahrungen auf diesem Gebiet in die
Marketingabteilung eingespeist werden, um
intelligentere, kompetentere und
praxisorientierte Initiativen quer über alle
Formen von Marketing, PR, Vertrieb und
Werbung zu kreieren und durchzuführen.
Brian Solis, 2007
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6. Kundenservice im Social Web ist...
— das neue Marketing
— Unternehmenskommunikation
— Vertrieb
— Employer Branding
— Kundenerlebnismanagement
— Innovationsmanagement für Produkte und Prozesse
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7. Kunden „reden“ über Marken im Social Web
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8. @comcastcares – Twitter-Pionier seit 2008
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19. SAP – B2B Service Community
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20. SoMe-Musterschüler Michael Dell gibt Gas.
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21. Am Anfang steht immer Monitoring&Zuhören
Quelle: http://en.community.dell.com/dell-blogs/direct2dell/b/direct2dell/archive/2010/07/23/supporting-customers-in-facebook-and-via-dellcares-in-twitter.aspx
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22. Kundenservice im Social Web ist neu und...
... Anders als „klassischer“ Kundenservice:
— ist öffentlich
— ist menschlich und nicht maschinell
— kennt viele Formate und Plattformen
— ist Teamwork von Kunden und Mitarbeitern
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23. Vernetzte Konsumenten?
Da draußen ändert sich was!
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24. Vernetzte Konsumenten
Das können soziale Konsumenten:
— Online recherchieren, fragen, antworten, recherchieren
— Erfahrungen unheimlich leicht publizieren
— Bewertungen und Rezensionen abgeben
— Interessenverwandte finden und sich austauschen
— Kampagnen starten oder unterstützen
— Meinungen anderer weiterverbreiten
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25. Mehr Zeit für Social Networking (USA)
Quelle: Detecon, Kundenservice der Zukunft, 2010.
15-25jährige in USA
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27. Intensivere Nutzung von Web 2.0
Während 78 Prozent (2010: 90 %) der 14- bis 19-Jährigen
mindestens wöchentlich E-Mails senden und empfangen,
wird das [Web 2.0] von 80 Prozent … wenigstens einmal pro
Woche genutzt.
66 Prozent der 20- bis 29-jährigen Onliner nutzen Xing,
Facebook oder andere Communitys, zu den
E-Mail-Anwendern … zählen … 81 Prozent (2010: 92 %).
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28. 20% nutzen Social Networks für Service
In einer Studie von Edelman Digital wurden 8095 Menschen der „Millennial
Generation“ befragt, also die 1970 bis 1990 geborenen, die mit digitalen Medien
aufgewachsen sind und laut Edelman die momentan einflussreichste
Trendsetter-Gruppe darstellen.
http://www.edelmandigital.com/2011/02/14/why-millennials-matter-to-every-brand/
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31. Kaufentscheidungen?
Da draußen ändert sich was!
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32. Der AIDA-Trichter funktioniert nicht mehr so...
Brian Haven (2007): Marketing’s New Key Metric: Engagement. Forrester.
http://www.adobe.com/engagement/pdfs/marketings_new_key_metric_engagement.pdf
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33. Neue Info-Quellen für Kaufentscheidungen
Brian Haven (2007): Marketing’s New Key Metric: Engagement. Forrester.
http://www.adobe.com/engagement/pdfs/marketings_new_key_metric_engagement.pdf
24.05.2012
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34. Erfahrungen und Loyalität sind wichtig.
Court, David, Elzinga, Dave, Mulder, Susan, and Vetvik, Ole Jørgen. The consumer decision journey. June 2009.
http://www.mckinseyquarterly.com/The_consumer_decision_journey_2373
24.05.2012
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35. Strategie?
Wie können Unternehmen und Organisationen damit umgehen?
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36. Social CRM nach Paul Greenberg
"CRM is a philosophy & a business strategy,
supported by a technology platform, business
rules, workflow, processes & social
characteristics, designed to engage the
customer in a collaborative conversation in
order to provide mutually beneficial value in a
trusted & transparent business environment.
It's the company's response to the customer's
ownership of the conversation.“
„Shorter Definition...“
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37. Social CRM nach Paul Greenberg
“The company's response to the
customer's control of the
conversation.”
„Tweetable Definition“ J
24.05.2012
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38. CRM wird zu...
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39. Customer Experience Management
“Customer Experience Management
(CEM) ist der Prozess des
strategischen Managements aller
Kundenerlebnisse mit einer Marke
an sämtlichen Kontaktpunkten.”
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40. Moments of Truth im Social Web
“Gerade an den onlinebasierten Kundenkontaktpunkten zeigt
sich, was die Versprechen eines Unternehmens wert sind:
Vorbildliches wird belohnt und Gutes kräftig weiterempfohlen,
Fehlverhalten und Minderwertiges hingegen herbe abgestraft.
Und die Menschen machen rigorosen Gebrauch davon... Nur
leider tun sie dies selten genug beim Anbieter selbst. Das
Internet ist der neue Helfershelfer, dem man alles erzählt. Und
das, was dann dort dann die Runde macht, ist nicht mehr zu
löschen.”
Schüller, Anne M. Die neuen Momente der Wahrheit: WOM im Kontaktpunkt-Management. In: Schüller, Anne M. und Schwarz, Torsten (Hrsg.): Leitfaden WOM
Marketing: Die neue Empfehlungsgesellschaft. Waghäusel: marketing-BÖRSE, 2010.
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41. Fahrplan
Wie können Unternehmen und Organisationen vorgehen?
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42. Altimeter‘s 18 Use Cases of Social CRM
Social Support Insights
“Erkennen: wo sozialer Rauch ist, da ist auch soziales
Feuer.“ Analysieren, was über Marke, Produkte und
Services gesagt wird. Was ist der Einfluss einzelner
sozialer Konsumenten? Wer ist Freund, wer Feind? Wer hat
welche Beziehung mit der Marke/Organisation? Was ist der
richtige Kanal zum Antworten?
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43. Altimeter‘s 18 Use Cases of Social CRM
Rapid Social Response
“Entdecken, dass Echtzeit nicht schnell genug ist." Trotz der
Vermehrung von Kontaktkanälen müssen Organisationen in
der Lage sein, Supportanfragen und Kunden-Feedback zu
sichten. Ausfälle steigern schnell die Wahrscheinlichkeit für
Verbraucherschutz-Aktivismus und PR-Desaster.
Organisationen müssen schnell und nach bestimmten
Kriterien reagieren können.
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44. Altimeter‘s 18 Use Cases of Social CRM
Peer-to-Peer Unpaid Armies
„Einspannen Ihrer Advokaten." Kunden und Partner wissen
heutzutage mehr über Ihre Dienste und Produkte als Ihre
Organisation. Keine Organisation kann 1:1-Kundenservice
leisten.
Smarte Organisationen rekrutieren, erkennen und belohnen
Advokaten, die Support leisten. Organisationen erzielen
Einsparungen durch die Reduzierung von Support-/Service-
Kosten, indem sie Communities und Kanäle hinzufügen.
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45. Darum lohnt sich Kundenservice 2.0
Kundenservice im Social Web
— ist ein öffentlicher Dialog von Kunden und Mitarbeitern
— kann positive Erlebnisse für Kunden schaffen,
die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern,
Kunden zu Empfehlern, Fans, Advokaten machen
oder auch das Gegenteil bewirken
— kann Kosten sparen
— beeinflusst Image und Reputation einer Marke
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46. Ohne Kundenservice ins Social Web?
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47. Silo-Ansagen funktionieren nicht mehr!
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48. Das braucht Kundenservice2.0
Kundenservice im Social Web
— erfordert Konzeption und Planung
— kompetente Ressourcen
— effiziente Prozesse für schnelles (Re-)Agieren
— bereichsübergreifende Abstimmung
— die Fähigkeit, immer neue Situationen zu meistern
und ständig weiter zu lernen und zu optimieren.
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49. Kundenservice im Social Web
“If everything seems under
control, you're not moving fast
enough!“
Gail Moody-Byrd, Senior Director, Marketing,
SAP Community Network at SAP AG
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50. KLM mit exzellentem Service-Marketing
Foto: KLM
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51. www.kundenservice-im-social-web.net
Das Buch ab 28. Juli 2012:
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http://www.amazon.de/Kundenservice-
Social-Web-Andreas-Bock/dp/
3868991492/
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