Las nuevas generaciones y sus gustos, los cambios de estilo de vida de la sociedad, los vertiginosos avances tecnológicos, la web 2.0, la obsesión por la movilidad y la inmediatez, y la consecuente aparición de nuevas tipologías de cliente, la nueva realidad social y económica... son realidades que han transformado las verdades asumidas durante décadas. El marketing masivo ya no es la respuesta válida. Hoy, la tendencia es marcada y clara: hemos de ?tocar la tecla? adecuada en el cerebro del consumidor. Hemos de evidenciar la racionalidad de la compra y ganar las emociones. Operaciones y emociones ganan los corazones. Calidad y Calidez dan un diez. El corazón tiene razones que la razón no entiende: todo tiene una dimensión racional y emocional en el marketing de hoy. Para lograr la VINCULACION con los clientes, los expertos en marketing se han afanado en profundizar en el estudio del comportamiento individual y social haciendo uso del marketing experiencial, y recientemente complementan las tradicionales herramientas con nuevos elementos procedentes de las neurociencias. Así, es fundamental conocer las motivaciones, los frenos, las expectativas y las razones y emociones que maneja el cliente al decidir. Tenemos que conseguir acercarnos a las respuestas más ansiadas: ¿por qué el cliente toma una decisión de compra? ¿qué es lo que está detrás de su conducta?¿cuáles son sus preferencias, más allá de sus manifestaciones conscientes, al enfrentarse a un mercado sobresaturado por la oferta? Pero, obtenido el conocimiento, ¿cómo transformarlo en acción? Abercrombie y su uso del aromarketing; Apple y su conversión en una marca emocional; hipermercados que componen su relación con el cliente desde el prisma de la emocionalidad, son ejemplos de hoy inspirados en enfoques del siglo XX (como Disney o Coca Cola), paradigmáticos del nuevo concepto de marketing experiencial. El marketing experiencial, así, se ha tornado en un cocktail de CRM y análisis de datos, herramientas de marketing no convencional, ingeniería y tecnología aplicada al ?journey map? o recorrido del cliente y orientaciones emocionales de la marca. Un cocktail nada sencillo, pero garantía (o casi garantía, hoy no hay nada seguro) de éxito.

1. Parainspecciónpostal,abriraquí
A S O C I A C I Ó N P A R A E L P R O G R E S O D E L A D I R E C C I Ó N
Seminario
CUSTOMER EXPERIENCE
Más Satisfacción, Más Fidelidad, Más Ventas, Más Ingresos!!
Barcelona, 20 de mayo de 2015
APD
C/ Montalbán, 3
28014 Madrid
http://www.apd.es
Información: 91.523.79.00
Seminario
Las nuevas generaciones y sus gustos, los cambios de estilo de vida de la sociedad, los vertiginosos avances tecnológicos, la web
2.0, la obsesión por la movilidad y la inmediatez, y la consecuente aparición de nuevas tipologías de cliente, la nueva realidad
social y económica... son realidades que han transformado las verdades asumidas durante décadas.
El marketing masivo ya no es la respuesta válida. Hoy, la tendencia es marcada y clara: hemos de “tocar la tecla” adecuada en
el cerebro del consumidor. Hemos de evidenciar la racionalidad de la compra y ganar las emociones. Operaciones y emociones
ganan los corazones. Calidad y Calidez dan un diez.
El corazón tiene razones que la razón no entiende: todo tiene una dimensión racional y emocional en el marketing de hoy.
Para lograr la VINCULACION con los clientes, los expertos en marketing se han afanado en profundizar en el estudio del
comportamiento individual y social haciendo uso del marketing experiencial, y recientemente complementan las tradicionales
herramientas con nuevos elementos procedentes de las neurociencias.
Así, es fundamental conocer las motivaciones, los frenos, las expectativas y las razones y emociones que maneja el cliente al
decidir. Tenemos que conseguir acercarnos a las respuestas más ansiadas: ¿por qué el cliente toma una decisión de compra?¿qué
es lo que está detrás de su conducta?¿cuáles son sus preferencias, más allá de sus manifestaciones conscientes, al enfrentarse a
un mercado sobresaturado por la oferta?
Pero, obtenido el conocimiento, ¿cómo transformarlo en acción? Abercrombie y su uso del aromarketing; Apple y su conversión
en una marca emocional; hipermercados que componen su relación con el cliente desde el prisma de la emocionalidad, son
ejemplos de hoy inspirados en enfoques del siglo XX (como Disney o Coca Cola), paradigmáticos del nuevo concepto de marketing
experiencial.
El marketing experiencial, así, se ha tornado en un cocktail de CRM y análisis de datos, herramientas de marketing no convencional,
ingeniería y tecnología aplicada al “journey map” o recorrido del cliente y orientaciones emocionales de la marca. Un cocktail
nada sencillo, pero garantía (o casi garantía, hoy no hay nada seguro) de éxito.
CUSTOMER EXPERIENCE
Más Satisfacción, Más Fidelidad,
Más Ventas, Más Ingresos!!

2. Parainspecciónpostal,abriraquí
A S O C I A C I Ó N P A R A E L P R O G R E S O D E L A D I R E C C I Ó N
Seminario
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Más Satisfacción, Más Fidelidad, Más Ventas, Más Ingresos!!
Barcelona, 20 de mayo de 2015
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C/ Montalbán, 3
28014 Madrid
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Información: 91.523.79.00
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Las nuevas generaciones y sus gustos, los cambios de estilo de vida de la sociedad, los vertiginosos avances tecnológicos, la web
2.0, la obsesión por la movilidad y la inmediatez, y la consecuente aparición de nuevas tipologías de cliente, la nueva realidad
social y económica... son realidades que han transformado las verdades asumidas durante décadas.
El marketing masivo ya no es la respuesta válida. Hoy, la tendencia es marcada y clara: hemos de “tocar la tecla” adecuada en
el cerebro del consumidor. Hemos de evidenciar la racionalidad de la compra y ganar las emociones. Operaciones y emociones
ganan los corazones. Calidad y Calidez dan un diez.
El corazón tiene razones que la razón no entiende: todo tiene una dimensión racional y emocional en el marketing de hoy.
Para lograr la VINCULACION con los clientes, los expertos en marketing se han afanado en profundizar en el estudio del
comportamiento individual y social haciendo uso del marketing experiencial, y recientemente complementan las tradicionales
herramientas con nuevos elementos procedentes de las neurociencias.
Así, es fundamental conocer las motivaciones, los frenos, las expectativas y las razones y emociones que maneja el cliente al
decidir. Tenemos que conseguir acercarnos a las respuestas más ansiadas: ¿por qué el cliente toma una decisión de compra?¿qué
es lo que está detrás de su conducta?¿cuáles son sus preferencias, más allá de sus manifestaciones conscientes, al enfrentarse a
un mercado sobresaturado por la oferta?
Pero, obtenido el conocimiento, ¿cómo transformarlo en acción? Abercrombie y su uso del aromarketing; Apple y su conversión
en una marca emocional; hipermercados que componen su relación con el cliente desde el prisma de la emocionalidad, son
ejemplos de hoy inspirados en enfoques del siglo XX (como Disney o Coca Cola), paradigmáticos del nuevo concepto de marketing
experiencial.
El marketing experiencial, así, se ha tornado en un cocktail de CRM y análisis de datos, herramientas de marketing no convencional,
ingeniería y tecnología aplicada al “journey map” o recorrido del cliente y orientaciones emocionales de la marca. Un cocktail
nada sencillo, pero garantía (o casi garantía, hoy no hay nada seguro) de éxito.
CUSTOMER EXPERIENCE
Más Satisfacción, Más Fidelidad,
Más Ventas, Más Ingresos!!

3. Inscripción
Información práctica del seminario
• Fecha: 20 de mayo de 2015
• Lugar: Instalaciones APD
• Horario: de 9,00 h a 18,30 h
Tels: 93 440 76 05
Cuota de inscripción
• Socios Protectores de APD: 450€ + 21% I.V.A.
• Socio global: 600€ + 21% I.V.A.
• No socios: 1.200€ + 21% I.V.A. Ser socio de APD tiene
importantes ventajas, consúltenos en el 93 440 76 05
Derechos de inscripción
• Derechos de inscripción
• Documentación
• Almuerzo de trabajo
• Certificado de asistencia
Cancelaciones
• En caso de no cancelar la inscripción o realizarla con menos
de 24 horas deberá abonar el 100% del importe.
Forma de pago
• Domiciliación
• Transferencia a favor de APD Zona Mediterrània:
La Caixa: c/c 2100-0815-58-0200578991
• Cheque nominativo
Los gastos de formación de personal tienen la consideración de gastos deducibles
en la determinación del rendimiento de actividades empresariales y/o profesiona-
les, tanto en el Impuesto de Sociedades como en el IRPF. Igualmente dan derecho
a practicar una deducción en la cuota íntegra en ambos impuestos en un porcen-
taje de su cuantía.
Si no pudiera asistir a este acto, le rogamos haga llegar esta información a otra
persona a quien Ud. estime que pueda serle de utilidad. Si recibiera más de un
programa de esta convocatoria, le rogamos lo comunique a nuestro departamento
de base de datos, e-mail: basededatos@apd.es:
Programa
9,15 a 9,30 h Bienvenida y registro
9,30 a 10,30 h
- ¿Es algo nuevo? Historia del concepto.
o Usa, AÑOS 50.
o ¿Todo empezó con Disney?
10,30 a 11,30 h
- Experiencias y low cost: nuevas tendencias rela-
cionales con los clientes y consumidores.
o Sexy o barato. No hay término medio
o Evolución sociológica y necesidad de
enfocar la Experiencia de Cliente.
12,00 a 14,00h
- Marketing sensorial, emocional, vivencial.
o Neuromarketing.
o Conceptos asociados
o Sensaciones, emociones, estados de
ánimo, sentimientos, pensamientos, ac-
tuaciones, relaciones.
- Como provocar sensaciones y emociones.
o Aromas, músicas, temperaturas
o Ejemplos multisectoriales
o Tiendas, teatros: de comercios a expe-
riencias. Hoteles vivenciales, etc.
- Las cuatro acepciones del Customer Experience.
- CEM como evolución del CRM. Personalización,
customización, “your Choice”.
o Cómo personalizar
14,00 h Almuerzo de Trabajo
15,30 a 17,30 h
- CEM como evolución del Customer Care. Recorri-
do del Cliente. Touchpoints y el concepto de XRM.
Multicanalidad y Experiencia cliente. El efecto
Wow.
- El CEM como paradigma del Engagement con el
cliente. La marca emocional y el Customer Expe-
rience entendido como estrategia comunicacional
emocional y basada en la complicidad con el con-
sumidor y cliente. Marketing multicanal y “all line
marketing” para crear branding.
17,30 a 18,30 h
- Below the line marketing, nuevas tendencias en
comunicación y marketing experiencial.
18,30 h Recapitulación y cierre
Ponente
Juan Carlos Alcaide
Sociólogo por la Universidad Complutense. Postgrados en Marketing y Recursos Humanos.
Doctorando en CCEE.
Presidente Ejecutivo de MdS España.
Consultor especializado en Marketing de Servicios, Servicio al Cliente y Fidelización; con más
de veinte años de experiencia en Consultoría y Formación de Directivos.
Profesor de distintas Universidades y Escuelas de Negocios (IE, ESIC, LaSalle)
Director del Master en Marketing Experience de LaSalle Business School- Universidad San Ignacio
de Loyola en Madrid, Limá (Perú), Asunción (Paraguay) y Miami (USA)
Autor y/o coautor de varios libros, entre los cuales destacan Marketing Directo e Interactivo, Geomarketing, Fidelización de
Clientes, Marketing de Acción, Alta Fidelidad, Marketing Bancario Relacional, Marketing de Servicios Profesionales, Marketing
Industrial; ha escrito además y publicado más de 70 artículos en revistas especializadas españolas y latinoamericanas.
Objetivos
El objetivo de este seminario es que los participantes adquieran unos conocimientos prácticos sobre las nuevas técnicas de
marketing, los avances en esta disciplina y las claves necesarias para desarrollar y poner en marcha nuestra propia estrategia
de Customer Experience.
Dirigido a
Directores Generales, Directores Gerentes, Directores Comerciales, Directores de Marketing, Jefes de Ventas y, en general,
profesionales interesados en profundizar en su conocimiento sobre el marketing experiencial.
www.apd.es
Si está interesado en inscribirse a este
seminario, hágalo a través de nuestra
página web:
Seminario
CUSTOMER EXPERIENCE
Más Satisfacción, Más Fidelidad,
Más Ventas, Más Ingresos!!
Barcelona, 20 de mayo de 2015

4. Inscripción
Información práctica del seminario
• Fecha: 20 de mayo de 2015
• Lugar: Instalaciones APD
• Horario: de 9,00 h a 18,30 h
Tels: 93 440 76 05
Cuota de inscripción
• Socios Protectores de APD: 450€ + 21% I.V.A.
• Socio global: 600€ + 21% I.V.A.
• No socios: 1.200€ + 21% I.V.A. Ser socio de APD tiene
importantes ventajas, consúltenos en el 93 440 76 05
Derechos de inscripción
• Derechos de inscripción
• Documentación
• Almuerzo de trabajo
• Certificado de asistencia
Cancelaciones
• En caso de no cancelar la inscripción o realizarla con menos
de 24 horas deberá abonar el 100% del importe.
Forma de pago
• Domiciliación
• Transferencia a favor de APD Zona Mediterrània:
La Caixa: c/c 2100-0815-58-0200578991
• Cheque nominativo
Los gastos de formación de personal tienen la consideración de gastos deducibles
en la determinación del rendimiento de actividades empresariales y/o profesiona-
les, tanto en el Impuesto de Sociedades como en el IRPF. Igualmente dan derecho
a practicar una deducción en la cuota íntegra en ambos impuestos en un porcen-
taje de su cuantía.
Si no pudiera asistir a este acto, le rogamos haga llegar esta información a otra
persona a quien Ud. estime que pueda serle de utilidad. Si recibiera más de un
programa de esta convocatoria, le rogamos lo comunique a nuestro departamento
de base de datos, e-mail: basededatos@apd.es:
Programa
9,15 a 9,30 h Bienvenida y registro
9,30 a 10,30 h
- ¿Es algo nuevo? Historia del concepto.
o Usa, AÑOS 50.
o ¿Todo empezó con Disney?
10,30 a 11,30 h
- Experiencias y low cost: nuevas tendencias rela-
cionales con los clientes y consumidores.
o Sexy o barato. No hay término medio
o Evolución sociológica y necesidad de
enfocar la Experiencia de Cliente.
12,00 a 14,00h
- Marketing sensorial, emocional, vivencial.
o Neuromarketing.
o Conceptos asociados
o Sensaciones, emociones, estados de
ánimo, sentimientos, pensamientos, ac-
tuaciones, relaciones.
- Como provocar sensaciones y emociones.
o Aromas, músicas, temperaturas
o Ejemplos multisectoriales
o Tiendas, teatros: de comercios a expe-
riencias. Hoteles vivenciales, etc.
- Las cuatro acepciones del Customer Experience.
- CEM como evolución del CRM. Personalización,
customización, “your Choice”.
o Cómo personalizar
14,00 h Almuerzo de Trabajo
15,30 a 17,30 h
- CEM como evolución del Customer Care. Recorri-
do del Cliente. Touchpoints y el concepto de XRM.
Multicanalidad y Experiencia cliente. El efecto
Wow.
- El CEM como paradigma del Engagement con el
cliente. La marca emocional y el Customer Expe-
rience entendido como estrategia comunicacional
emocional y basada en la complicidad con el con-
sumidor y cliente. Marketing multicanal y “all line
marketing” para crear branding.
17,30 a 18,30 h
- Below the line marketing, nuevas tendencias en
comunicación y marketing experiencial.
18,30 h Recapitulación y cierre
Ponente
Juan Carlos Alcaide
Sociólogo por la Universidad Complutense. Postgrados en Marketing y Recursos Humanos.
Doctorando en CCEE.
Presidente Ejecutivo de MdS España.
Consultor especializado en Marketing de Servicios, Servicio al Cliente y Fidelización; con más
de veinte años de experiencia en Consultoría y Formación de Directivos.
Profesor de distintas Universidades y Escuelas de Negocios (IE, ESIC, LaSalle)
Director del Master en Marketing Experience de LaSalle Business School- Universidad San Ignacio
de Loyola en Madrid, Limá (Perú), Asunción (Paraguay) y Miami (USA)
Autor y/o coautor de varios libros, entre los cuales destacan Marketing Directo e Interactivo, Geomarketing, Fidelización de
Clientes, Marketing de Acción, Alta Fidelidad, Marketing Bancario Relacional, Marketing de Servicios Profesionales, Marketing
Industrial; ha escrito además y publicado más de 70 artículos en revistas especializadas españolas y latinoamericanas.
Objetivos
El objetivo de este seminario es que los participantes adquieran unos conocimientos prácticos sobre las nuevas técnicas de
marketing, los avances en esta disciplina y las claves necesarias para desarrollar y poner en marcha nuestra propia estrategia
de Customer Experience.
Dirigido a
Directores Generales, Directores Gerentes, Directores Comerciales, Directores de Marketing, Jefes de Ventas y, en general,
profesionales interesados en profundizar en su conocimiento sobre el marketing experiencial.
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Si está interesado en inscribirse a este
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Barcelona, 20 de mayo de 2015

5. Inscripción
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• Fecha: 20 de mayo de 2015
• Lugar: Instalaciones APD
• Horario: de 9,00 h a 18,30 h
Tels: 93 440 76 05
Cuota de inscripción
• Socios Protectores de APD: 450€ + 21% I.V.A.
• Socio global: 600€ + 21% I.V.A.
• No socios: 1.200€ + 21% I.V.A. Ser socio de APD tiene
importantes ventajas, consúltenos en el 93 440 76 05
Derechos de inscripción
• Derechos de inscripción
• Documentación
• Almuerzo de trabajo
• Certificado de asistencia
Cancelaciones
• En caso de no cancelar la inscripción o realizarla con menos
de 24 horas deberá abonar el 100% del importe.
Forma de pago
• Domiciliación
• Transferencia a favor de APD Zona Mediterrània:
La Caixa: c/c 2100-0815-58-0200578991
• Cheque nominativo
Los gastos de formación de personal tienen la consideración de gastos deducibles
en la determinación del rendimiento de actividades empresariales y/o profesiona-
les, tanto en el Impuesto de Sociedades como en el IRPF. Igualmente dan derecho
a practicar una deducción en la cuota íntegra en ambos impuestos en un porcen-
taje de su cuantía.
Si no pudiera asistir a este acto, le rogamos haga llegar esta información a otra
persona a quien Ud. estime que pueda serle de utilidad. Si recibiera más de un
programa de esta convocatoria, le rogamos lo comunique a nuestro departamento
de base de datos, e-mail: basededatos@apd.es:
Programa
9,15 a 9,30 h Bienvenida y registro
9,30 a 10,30 h
- ¿Es algo nuevo? Historia del concepto.
o Usa, AÑOS 50.
o ¿Todo empezó con Disney?
10,30 a 11,30 h
- Experiencias y low cost: nuevas tendencias rela-
cionales con los clientes y consumidores.
o Sexy o barato. No hay término medio
o Evolución sociológica y necesidad de
enfocar la Experiencia de Cliente.
12,00 a 14,00h
- Marketing sensorial, emocional, vivencial.
o Neuromarketing.
o Conceptos asociados
o Sensaciones, emociones, estados de
ánimo, sentimientos, pensamientos, ac-
tuaciones, relaciones.
- Como provocar sensaciones y emociones.
o Aromas, músicas, temperaturas
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14,00 h Almuerzo de Trabajo
15,30 a 17,30 h
- CEM como evolución del Customer Care. Recorri-
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Multicanalidad y Experiencia cliente. El efecto
Wow.
- El CEM como paradigma del Engagement con el
cliente. La marca emocional y el Customer Expe-
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emocional y basada en la complicidad con el con-
sumidor y cliente. Marketing multicanal y “all line
marketing” para crear branding.
17,30 a 18,30 h
- Below the line marketing, nuevas tendencias en
comunicación y marketing experiencial.
18,30 h Recapitulación y cierre
Ponente
Juan Carlos Alcaide
Sociólogo por la Universidad Complutense. Postgrados en Marketing y Recursos Humanos.
Doctorando en CCEE.
Presidente Ejecutivo de MdS España.
Consultor especializado en Marketing de Servicios, Servicio al Cliente y Fidelización; con más
de veinte años de experiencia en Consultoría y Formación de Directivos.
Profesor de distintas Universidades y Escuelas de Negocios (IE, ESIC, LaSalle)
Director del Master en Marketing Experience de LaSalle Business School- Universidad San Ignacio
de Loyola en Madrid, Limá (Perú), Asunción (Paraguay) y Miami (USA)
Autor y/o coautor de varios libros, entre los cuales destacan Marketing Directo e Interactivo, Geomarketing, Fidelización de
Clientes, Marketing de Acción, Alta Fidelidad, Marketing Bancario Relacional, Marketing de Servicios Profesionales, Marketing
Industrial; ha escrito además y publicado más de 70 artículos en revistas especializadas españolas y latinoamericanas.
Objetivos
El objetivo de este seminario es que los participantes adquieran unos conocimientos prácticos sobre las nuevas técnicas de
marketing, los avances en esta disciplina y las claves necesarias para desarrollar y poner en marcha nuestra propia estrategia
de Customer Experience.
Dirigido a
Directores Generales, Directores Gerentes, Directores Comerciales, Directores de Marketing, Jefes de Ventas y, en general,
profesionales interesados en profundizar en su conocimiento sobre el marketing experiencial.
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Barcelona, 20 de mayo de 2015