3 daagse service design workshop voor ProRail, http://www.31v.nl/2009/01/prorail-workshop/

1. “Het aangename perron”
31VOLTS

2. Inzichten
Concepten
Prototyping
Implementatie
2
3 Daagse Service Design Workshop voor ProRail

3. 3
Uitdaging: “Het Aangename Perron”

4. • 3 enerverende dagen
• 20 enthousiaste deelnemers
• inzicht in proefstation Leiden
inzichten concepten prototyping
Inzichten
Concepten
Prototyping
Implementatie
4
Proces

5. • veraangenaming perronbeleving, wachttijdbeleving en reisbeleving
• service design methodiek ervaren en verspreiden
5
Motivatie

6. 3 thema’s
3 onderzoeksmethodes
‘huiswerk’opdrachten voor deelnemers & perrongebruikers
Jouw persoonlijke fotoreportage.
To do voor 21 januari: plan per dag 5 min fotograferen in,
maak foto’s van:
“Hoe ziet jouw treinreis eruit?”
(Start waar je je jas pakt, en eindig waar je hem ophangt.
Hoe reis je? Wat gebeurt er? Wie/wat kom je tegen?)
“Welke informatie(voorziening) zie je tijdens het reizen?”
(Welke informatie heb je echt nodig? Welke is overvloedig?
Welke valt wel/niet op? Welke is ‘niet officieel’?)
Tips:
- begin met een foto van JEZELF EN JE NAAM
- maak minstens 20 foto’s, let op details
- doe het nog eens + alles wat je vergeten was
- kies er 12 uit, neem digitaal mee of mail ze ons
Doelen:
- voeling krijgen met dit project
- Je eigen inzichten vergaren & daarna delen
take pics!!
take pics!!
6
Voorbereiding

7. perronbeleving
wachtbeleving
reisbeleving
7
3 Thema’s

8. 8
1. Wat betekent het perron voor jou?

9. 9
2. Wat betekent wachten voor jou?

10. 10
3. Hoe ziet jouw reis eruit?

11. • deelnemers
• facilitators
• huiswerk delen
11
Introductie

12. inzichten concepten prototyping
12
Inzichten vergaren

13. Methodes:
• videointerviews
• observatie & location
mapping
• location mapping met
reizigers
(--> op stations)
Methodes:
• videointerviews
“Wat ben je aan het
doen?” (Wat zou je
willen doen?)
• observatie
(--> bij verschillende
wachtsituaties)
Methodes:
• Customer `Journey
interviews
(--> in de trein)
Perron Wachten Reis
13
Methodes inzichten

14. Deliverables:
• kerninzichten over
perronbeleving
• location maps
• beeldmateriaal
Deliverables:
• kerninzichten over
wachten in het algemeen
• beeldmateriaal
Deliverables:
• inzicht in aspecten van
reizen;
• inzicht in informatie,
kanalen, touchpoints,
beleving
• customer journey’e
• beeldmateriaal
14
Deliverables inzichten
Perron Wachten Reis

15. • analyse kerninzichten & presenteren
• eerste ideeën
• clusteren, zoekvelden
15
Inzichten delen en eerste ideeën

16. comfort
sociaalcocon
actie
16
Inzichten analyseren en eerste ideeën

17. inzichten concepten prototyping
17
Concepten

18. 18
Concept thema’s: spelen, ruimtes, profielen

19. • veraangenamen van het wachten door spel en uitdaging
• spreiding van mensen over het perron (-> meer veiligheid & doorstroom)
• thema’s invoeren op perrons
19
1. Olympics: winterspelen op het perron

20. • interactie bevorderen tussen mensen, maar toch eigen ruimte aanbieden
• meer comfort voor reizigers, kleinere overgangen
• ruimtes ook inzetbaar voor vergaderingen
20
2. Cocoonen: leestafel, warmtebar

21. • service richten op persoonlijke voorkeuren
• interactief, huidige & nieuwe technieken
• meer over reizigers leren
21
3. Profielen: mijn station

22. • reizigers kunnen bewust bewegen, eigen energie opwekken, bijdragen
• warmtestromen geven zichtbaar mooi lichteffect
• warmtestromen zorgen voor spreiding & beweging reizigers
22
4. Energie & warmte

23. inzichten concepten prototyping
23
Prototyping

24. 24
Storyboard ‘Olympics’

25. 25
Playacting ‘OVip’ (profielen)

26. grote foto
26
Mock-up ‘mijn reis’

27. 27
Life experiencing ‘Liquid Leiden’ spel

28. • rijke beelden en inzichten over perrons, wachten, reizen
• meerdere (toekomst)concepten voor het aangename perron
• concepten met meerwaarde voor reizigers en ProRail
• 20 deelnemers enthousiast over service design
28
Lessons learned workshop

29. Kick: “Zeer interessant
onderwerp en
bevredigende resultaten na
zo’n korte periode! Lof!”
Tip: “Meer tijd
ervoor nemen...”
29
Tips & Kicks
Kick: “Ik vond de
procesbegeleiding
professioneel en prettig.”
Tip: “Goed vervolg
regelen op deze
resultaten!”
Tip: “Meer mogelijk-
heid tot het tonen en
delen van
videomateriaal.”
Kick: “ Leuke groep!
De kandidaten, de
organisatie en de
Prorail-mannen niet
te vergeten!“
Kick: “Rijkdom aan
kennis en nieuwe
contacten!”
Kick: “Ruimte en
middelen droegen
bij aan inspiratie.”

30. 30
Presentatie Symposium ‘Creativity means business’

31. 31
31Volts bedankt alle deelnemers!