1. Treinamento
Service Desk
HDI

2. Treinamento de Atendimento Service Desk
Saudando o Cliente
- Uma saudação padronizada
constrói uma boa primeira
impressão;
- Define o tom da conversa;
- Expressa prontidão em atender;
- Estabelece confiança e respeito;
- Define expectativas.

3. Treinamento de Atendimento Service Desk
Passos da Saudação
1ª. Padronizar cria uma imagem uniforme e profissional.
Ex: Suporte Corpflex, Angelica, bom dia!
2ª. Fazer perguntas fechadas.
Ex: Com que estou falando, por favor?
3ª. Oferecer ajuda.
Ex. Bom dia João. Como posso ajuda-lo?
Juntando tudo fica:
Analista de suporte: Suporte Corpflex, Angélica, bom dia! Com que estou
falando, por favor?
Cliente: João da empresa “X”

4. Treinamento de Atendimento Service Desk
Continuação do Primeiro Atendimento
Utilizando isso nós ganhamos o controle da chamada, o cliente saberá que
você sabe quem ele é e pode focar as situações emocionais em você, e
podemos também utilizar o nome do cliente todas as vezes que queremos
ter a sua atenção, criando fidelidade e impressão positiva do Service Desk.
Ser sempre informal quando possível.
Não interromper o cliente enquanto ele fala
Analista de suporte: Bom dia João. Como posso ajuda-lo?
Quando estiver sendo desrespeitado pelo cliente, pedir duas vezes para ele mudar o
tratamento e desligar o telefone.
Avisar ao seu superior imediatamente, antes que o cliente escale o problema.

5. Treinamento de Atendimento Service Desk
Colocando o Cliente em Espera
1º Avisar ao cliente quando vai colocá-lo em espera.
Ex: Sr. João, aguarde um momento por favor (explicar o motivo da espera e
quanto tempo retornará para a ligação).
Por quanto tempo (tempo real, se o procedimento demorar avisar que vai demorar)
Esperar por uma resposta (confirmar se o cliente concorda em ser colocado em espera),
em caso negativo, anote o numero de contato para retornar a ligação e retorne a ligação.
Retornar à ligação...
2º Use o nome do cliente e agradeça por esperar.
Ex: Sr. João, obrigada por aguardar (passar a posição do incidente para o
cliente.).

6. Treinamento de Atendimento Service Desk
Transferindo Chamadas
Existem 3 tipos de Transferências:
1º Transferências Frias – transfere sem apresentar pessoa ou o
problema (NUNCA FAZER);
Ex: Cliente: Estou com um problema no meu e-mail, não conecto desde ontem.
Atendente: Ah sim, um momento por favor...(transfere o cliente)...

7. Treinamento de Atendimento Service Desk
Transferindo Chamadas
2º Transferências Mornas – Coloca o cliente em espera, informa
o atendente sobre quem esta sendo transferido e então transfere
(CORRETO).
Ex: Cliente: Estou com um problema no meu e-mail, não conecto desde ontem.
Atendente: Sr. João, irei te transferi para o Analista “X” o mesmo já esta
ciente do seu incidente, aguarde um momento na linha por favor
(neste momento você informa ao analista “X” o incidente do
cliente, nome e empresa).

8. Treinamento de Atendimento Service Desk
Transferindo Chamadas
3º Transferências Quentes – Mantem o cliente na linha e faz um
conferencia com o atendente sem apresentação prévia. (nunca
fazer);
Ex: Cliente: Estou com um problema no meu e-mail, não conecto desde ontem.
Atendente: Ah sim, um momento por favor, consulta outro analista.
(deixa o cliente na espera...Isso deixa o cliente furioso e tira a
credibilidade do Service Desk).
IMPORTANTE: Se o atendente não puder ajudar o cliente, informe ao cliente e busque
um substituto capacitado naquele procedimento e registre tudo no chamado.

9. Treinamento de Atendimento Service Desk
Fornecer Status
• Como o único ponto de contato do cliente é o Service Desk. O Service Desk deve entrar
em contato com o cliente para atualizá-lo sobre o status da ocorrência, ou para obter
um feedback sobre um problema resolvido.
Vantagens desta prática:
• O cliente pode fornecer novas informações ajudando na resolução da ocorrência.
• Ao ser informado, o cliente pode planejar outras atividades de forma mais racional.
• O cliente sabe que alguém esta tratando da situação e os recursos apropriados estão
sendo utilizados.
• Aumenta a satisfação e administra as expectativas.
• Aumenta a produtividade do Service Desk devido a redução do numero de solicitações
de status realizadas pelo cliente;
• Minimiza a escalação das ocorrências.

10. Treinamento de Atendimento Service Desk
Habilidades de comunicação e atendimento ao cliente
São características de um excelente atendimento:
• Escutar ativamente o cliente;
• Demonstrar empatia ao tomar conhecimento do problema e entender as emoções
do cliente;
• Perceber que as necessidades e expectativas do cliente podem varias, o analista
tem que ser flexível.
• Manter o cliente informado proativamente dos status das mudanças via telefone,
web ou atualizações por e-mail.
• Tomar iniciativa para resolver ocorrências – ir além do esforço comum quando
necessário.
• Acompanhar o status do chamado de forma proativa para garantir que uma solução
continue funcionando.
• Se dedicar mais ao serviço quando as expectativas não foram cumpridas no passado

11. Treinamento de Atendimento Service Desk
Estratégias para lidar com clientes de comportamento difícil
Cliente Enfurecido
• Tome medidas adequadas para reduzir o impacto do conflito.
• Lembre-se que a raiva dele não é pessoal;
• Deixe que ele desabafe e não o interrompa;
• Não se deixe envolver com argumento, clima ou exigências insensatas do
cliente;
• Seja empático, respeitoso e educado;
• Permaneça positivo e mostre confiança.

12. Treinamento de Atendimento Service Desk
Estratégias para lidar com clientes de comportamento difícil
Ainda Enfurecido
Mesmo depois de utilizar todas as suas habilidades,
técnicas e pessoais para atender e satisfazer o cliente e
ele ainda continue estressado, ou insatisfeito. Informe
ao seu supervisor sobre a situação o mais rapidamente
possível com todas as informações sobre as soluções
que você já tenha tentado. É possível que ele ligue de
volta para desabafar sobre o serviço recebido.

13. Treinamento de Atendimento Service Desk
Estratégias para lidar com clientes de comportamento difícil
Cliente Aborrecido
Um cliente aborrecido recebeu uma ou duas respostas
erradas para incidentes similares, não recebeu um retorno de
chamada ou o incidente tenha acontecido novamente
Como lidar com o cliente aborrecido:
• Ouça e não dê desculpas;
• Peças desculpas por qualquer serviço de má qualidade (se necessário);
• Se responsabilize e resolva o incidente;
• Ofereça algo extra ao cliente (melhora a imagem do cliente)
Procure atender as necessidades psicológicas e dos negócios do cliente para evitar que ele se torne
um cliente enfurecido.

14. Treinamento de Atendimento Service Desk
Estratégias para lidar com clientes de comportamento difícil
Cliente Emotivo
Este cliente esta preocupado com o que lhe acontecerá se o
incidente não for resolvido.
Como lidar com o cliente Emotivo:
• Use o nome do cliente para obter o foco;
• Mostre empatia
• Faça com que o cliente foque no incidente e não na emoção;
• Garanta a ele que esta situação não é instransponível e irão resolve-las
juntos;

15. Treinamento de Atendimento Service Desk
Estratégias para lidar com clientes de comportamento difícil
Cliente Incoerente
Este cliente é capaz de relatar conceitos incoerentes que
acabará desviando a atenção pela qual ele esta ligando.
Nosso trabalho é gerenciar a chamada e controlar o desvio.
Assuma o controle do chamado e mantenha o foco.
Use perguntas fechadas e obtenhas informações específicas.
Na duvida, se o cliente esta sendo mesmo incoerente ou apenas dando detalhes
independentes que pensa ser importantes:
• Espere o cliente terminar de falar, mas interrompa educadamente se ele divagar por
muito tempo.
• Reconheça as informações que ele lhe fornecer;
• Faça uma série de perguntas fechadas;

16. Todo dia você tem a opção de causar
um impacto positivo. Faça uma escolha
consciente e deliberada para ter uma
atitude positiva.
Obrigado!
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