Gestão Digital Relação Cliente - Universidade Aveiro
1. Gestão Digital
Relação com Cliente
Por Vasco Marques
www.vascomarques.net
Para Mestrado Gestão, Universidade de Aveiro
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3. Características CRM
• Dados > informação > estratégia
• Áreas de marketing, vendas e serviços
• Processos e tecnologias relacionamentos
(potenciais) clientes/parceiros
• Cliente no centro dos processos (caso audible)
• Perceber e antecipar as necessidades.
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
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4. Modelo de relacionamento
• Como será feita a abordagem ao cliente?
• Que procedimentos devem ser gerados?
• Qual o plano de comunicação a adotar?
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5. Definições Sociológicas
• Baby boomers: anos 50 e inícios de 60
• Geração X: fins de 60 e início de 70
• Geração Y (geração Web) : Anos 80 e 90
• Geração Z (nativos digitais): 2000 em diante.
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6. Geração X
Faz parte da Gen X quem nasceu uma geração depois dos Baby
Boomers, entre as décadas de 60 e 70 e trabalharam para reconstruir
uma sociedade destruída pela Segunda Guerra.
Veja a relação que a Internet e o consumo tem com esta geração.
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7. Geração Y
A Geração Y - ou
Geração da
Internet, é
composta por
pessoas nascidas
entre 1980 e 1990.
Eles cresceram
numa sociedade
mais próspera e
tecnologicamente
avançada, fruto da
luta da Gen X.
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8. Guy Kawasaky
• Livro Enchantment
• Não repetir publicações?
• Twitter para pedir comida
companhia aérea
• Caso Creativevideo
Fonte: http://player.vimeo.com/video/75996729?autoplay=1
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18. Remarketing
• Apresentar, na rede de conteúdos, anúncios
para utilizadores que visitaram previamente o
seu site
• Quando os utilizadores abandonam o seu site
sem haver conversão
• De acordo com comportamento gera ação.
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19. Mobile
• Aplicação
• Facilidade de contactar no site
• Site mobile
• Compra
• email
• Click to call.
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20. Youtube
• Tutoriais
• Suporte
• Live events
• Hangouts
• SEO.
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28. Hangouts Marketing Digital
• Inscrições grátis em www.vascomarques.net
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