Gestão Digital
Relação com Cliente
Por Vasco Marques
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Para Mestrado Gestão, Universidade de Aveiro
Uni...
Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
Características CRM
• Dados > informação > estratégia
• Áreas de marketing, vendas e serviços
• Processos e tecnologias re...
Modelo de relacionamento
• Como será feita a abordagem ao cliente?
• Que procedimentos devem ser gerados?
• Qual o plano d...
Definições Sociológicas
• Baby boomers: anos 50 e inícios de 60
• Geração X: fins de 60 e início de 70
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Geração X
Faz parte da Gen X quem nasceu uma geração depois dos Baby
Boomers, entre as décadas de 60 e 70 e trabalharam pa...
Geração Y
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Google Analytics
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Gestão Digital Relação Cliente - Universidade Aveiro

  1. 1. Gestão Digital Relação com Cliente Por Vasco Marques www.vascomarques.net Para Mestrado Gestão, Universidade de Aveiro Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  2. 2. Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  3. 3. Características CRM • Dados > informação > estratégia • Áreas de marketing, vendas e serviços • Processos e tecnologias relacionamentos (potenciais) clientes/parceiros • Cliente no centro dos processos (caso audible) • Perceber e antecipar as necessidades. Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  4. 4. Modelo de relacionamento • Como será feita a abordagem ao cliente? • Que procedimentos devem ser gerados? • Qual o plano de comunicação a adotar? Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  5. 5. Definições Sociológicas • Baby boomers: anos 50 e inícios de 60 • Geração X: fins de 60 e início de 70 • Geração Y (geração Web) : Anos 80 e 90 • Geração Z (nativos digitais): 2000 em diante. Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  6. 6. Geração X Faz parte da Gen X quem nasceu uma geração depois dos Baby Boomers, entre as décadas de 60 e 70 e trabalharam para reconstruir uma sociedade destruída pela Segunda Guerra. Veja a relação que a Internet e o consumo tem com esta geração. Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  7. 7. Geração Y A Geração Y - ou Geração da Internet, é composta por pessoas nascidas entre 1980 e 1990. Eles cresceram numa sociedade mais próspera e tecnologicamente avançada, fruto da luta da Gen X. Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  8. 8. Guy Kawasaky • Livro Enchantment • Não repetir publicações? • Twitter para pedir comida companhia aérea • Caso Creativevideo Fonte: http://player.vimeo.com/video/75996729?autoplay=1 Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  9. 9. Canais e decisões http://www.google.com.br/think/tools/customer-journey-to-online-purchase.html Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  10. 10. Consumer Barometer http://www.consumerbarometer.com/#?app=discover&storyId=1&countryId=16,16&productId=15&pageId=2 Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  11. 11. Suporte • Chat (caso do barco) • Helpdesk • Email • Telefone • Knowledge Base • Redes Socias Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  12. 12. Facebook • Hashtag: seguir keywords relevantes • Insights: conhecer base de fãs • Prestar assistência • Saber conquistar • Interagir sempre. Ligar com CRM • Aniversário na próxima semana. Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  13. 13. Email marketing • SPAM: pior forma de começar • Personalização: nome, cidade, etc • Segmentação: seja relevante • Legislação: boas práticas. Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  14. 14. Google Analytics • Horários com mais visitas • Relatórios personalizados • Idioma, localização • Visitas/visualizações • SO, explorador, Mobile, equipamento • Fluxo de visitantes • Objectivos, e-commerce, funis • Páginas entrada, saída,… Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  15. 15. Tempo Real (testar social) Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  16. 16. Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  17. 17. http://www.google.com/analytics/apps/about?app_id=1155013 Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  18. 18. Remarketing • Apresentar, na rede de conteúdos, anúncios para utilizadores que visitaram previamente o seu site • Quando os utilizadores abandonam o seu site sem haver conversão • De acordo com comportamento gera ação. Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  19. 19. Mobile • Aplicação • Facilidade de contactar no site • Site mobile • Compra • email • Click to call. Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  20. 20. Youtube • Tutoriais • Suporte • Live events • Hangouts • SEO. Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  21. 21. http://www.youtube.com/watch?v=H6NWTJyWHqc Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  22. 22. I Quit Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
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  26. 26. Cinemagraphs • Email marketing aumenta CTR • Webmail • Mobile • Website • Separador personalizado facebook. Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  27. 27. Caso Dove Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
  28. 28. Hangouts Marketing Digital • Inscrições grátis em www.vascomarques.net Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net
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  31. 31. Info e contactos • App Android VM: www.bit.ly/appvasco • Newsletter novidades www.vascomarques.net • Página Facebook: www.facebook.com/vascomarques.net • www.w2b.pt Empresa • www.4ebusiness.pt ebook Marketing Digital • www.vascomarques.net/empreendedores Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net

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