1. Colegio de bachilleres del estado
de Tlaxcala plantel
Prof. Rodrigo paquini Hernández
Materia: detectar y atender al cliente
Integrantes:
Susana Aguirre Montiel
Jorge Serafín Ledesma Sánchez.
Grupo: 611
Semestre 2013-A

2. Comunicación personalizada con el
cliente
 Comunicación verbal La comunicación verbal puede
realizarse de dos formas: oral: a través de signos
orales y palabras habladas o escrita: por medio de la
representación gráfica de signos.
 Hay múltiples formas de comunicación oral. Los
gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar
diferentes situaciones anímicas y son una de las
formas más primarias de la comunicación. La forma
más evolucionada de comunicación oral es el
lenguaje articulado, los sonidos estructurados que
dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las
que nos comunicamos con los demás.

3. Comunicación no verbal
 Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen
emplearse juntas.
 • En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de
comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del
mensaje.
 • Los sistemas de comunicación no verbal varían según las
culturas.
 • Generalmente, cumple mayor número de funciones que el
verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en
ocasiones.

4. Mensajes no verbales
 es todo aquello que transmites con tu
lenguaje corporal y que no se da
mediante la palabra. Cuando hago mis
viajes me gusta que ante todo, mis
fotografías incluyan mensaje no verbal.
Las típicas fotos sonriendo o posando
para la foto están bien pero creo que la
realidad de una fotografía pierde toda su
esencia si no va acompañada de
naturalidad.

5. Expresión facial
 La expresión facial es, junto con la mirada, el medio
más rico e importante para expresar emociones y
estados de ánimo. A través del conocimiento y de la
observación de las expresiones faciales (es decir, la
cara en movimiento y no como un objeto estático)
podemos conseguir una mejor comprensión de lo que
nos comunican los demás.
 Además de manifestar las emociones, la expresión
facial se usa principalmente para:
 Regular la interacción.
 Reforzar al receptor.

6. Contacto ocular
 El contacto visual es la situación donde dos
individuos se miran uno al otro a los ojos al
mismo tiempo.
 Es una forma de comunicación no verbal de
gran impacto sobre el comportamiento social.
La continuidad e interpretación del contacto
ocular, varia entre culturas. En muchas
especies, el contacto visual es con frecuencia
percibido como una amenaza.

7. Gestos y movimientos con el cuerpo
 Un gesto se define como una acción breve
no verbal que realiza la persona (por
ejemplo, posarse el dedo índice sobre los
labios) para que sea percibido por uno o
más interlocutores, y que tiene como
objetivo proporcionar algún tipo de
información (en este caso, que deseamos
que haya silencio)
 Los gestos más usuales de la comunicación
cotidiana se realizan con las manos, y con la
cara.

8. Postura corporal
 La postura corporal, por lo tanto, es la posición del
cuerpo humano. Decúbito supino, decúbito
prono, decúbito lateral y clinoposición son algunos de los
nombres técnicos que reciben ciertas posiciones
corporales.

Se considera que una buena postura corporal es aquella
en que el cuerpo se mantiene erguido y con la espalda
recta, lo que permite tener una oxigenación adecuada y
evitar los problemas de columna y de los músculos.

9. Distancia/aproximidad
 Existe una serie de normas implícitas dentro de cualquier cultura
que se refieren al campo de la distancia permitida entre dos
personas que hablan. “Si la distancia entre dos personas que
hablan excede o es menor que estos límites, entonces se
infieren o provocan actitudes negativas” (Mechrabian, 1968).
 El grado de proximidad expresa claramente la naturaleza de
cualquier encuentro. El estar muy cerca de la otra persona o el
llegar a tocarse sugiere una cualidad de intimidad en una
relación, a menos que suceda que se hallen en una multitud o
en sitios abarrotados. “Acercarse demasiado” puede ofender a la
otra persona, ponerle a la defensiva o abrir la puerta a una
mayor intimidad.