1. UMA HISTÓRIA DE COMÉRCIO
Por: Luiz Sandoval
Sexta à noite; shopping lotado, fui tomar um cafezinho - valor: 3 reais
A moça do caixa me disse: "Boa noite", com uma cara de quem estava louca para ir embora. Eu respondi:
"Boa noite sem sorriso não é boa noite; é melhor dizer "Má noite", brinquei. Recebi de volta um sorriso
meio forçado, mas, por falta de opção, acabei comprando meu cafezinho ali.
Logo em seguida, chegou um casal com uma criança de aproximadamente 6 anos. O queixo do
menino mal alcançava a altura do balcão e ele ficou olhando fixamente para o display ao lado do caixa,
onde havia balas, chicletes, chocolates e outras guloseimas. Ele não tirava os olhos de um chocolate.
O pai pediu cigarros para a funcionária. A moça prontamente atendeu, colocou o maço de
cigarros em cima da máquina registradora e fez a clássica pergunta: "Mais alguma coisa?". Não,
respondeu o cavalheiro.
O menino não tirava os olhos do chocolate e, seu pai, com a carteira de dinheiro na mão,
demorava em tirar o dinheiro de dentro, quem sabe procurando facilitar o troco.
Eu, ao lado, apreciava a cena - a moça do caixa esperando o pagamento, o cavalheiro com a
carteira na mão procurando o dinheiro e o menino com os olhos fixos no chocolate. Fiquei torcendo com
meus botões: "Ela vai oferecer o chocolate, ela vai oferecer, ela vai". Mas ela não ofereceu. O cavalheiro
pagou o cigarro e foram embora, o menino com um olhar murcho.
Então, resolvi comentar o fato com a moça: "Puxa, o menino não tirava os olhos daquele
chocolate; quanto custa? - "R$ 1,80", respondeu-me ela. "Eu fiquei torcendo para você oferecer para ele.
Sabe, estatisticamente, a venda adicional corresponde de 25 a 30% de todas as vendas do varejo. Bastaria
que você desse um sorriso para o menino, perguntasse seu nome e se dirigisse ao pai dele, que estava com
a carteira aberta entre as mãos, comprando vício e falasse para ele: "O Sr. não quer levar um chocolate
para o seu filho? O menino iria dizer: "compra pai" e você teria feito uma venda adicional de 50%.
Ela me disse: "Sabe que eu nunca pensei nisso". E imaginei: "Ela nunca foi treinada para isso".
Esta é uma história que se repete "n" vezes por dia no comércio. Por falta de orientação,
treinamento e motivação, milhares de vendas adicionais deixam de ser efetuadas e, com isso, volumes
enormes de negócios deixam de acontecer; milhares e milhares de empregos deixam de ser gerados ou
mantidos.
Lembrando desse fato, perguntamos como seria diferente se houvesse um maior investimento no
aperfeiçoamento dos profissionais que lidam com o público. Como seria diferente, se as pessoas fossem
mais bem informadas. Se o governo, os sindicatos, os empresários, as entidades e, principalmente, os
próprios profissionais investissem um pouco mais em treinamento, em educação formal, em educação
continuada, em cursos de aperfeiçoamento, em livros, em vídeos, em revistas de informação e
publicações técnicas.
Ainda temos um longo caminho pela frente. Mas devido à velocidade das transformações do
mundo contemporâneo, hoje já se ouve falar muito mais sobre isso, sobre a tal da empregabilidade, sobre
a importância do cliente e sobre a necessidade de treinar para bem atender. Ainda bem.
Quem sabe, daqui a algum tempo, uma caixa de lanchonete adquira o hábito de oferecer um
chocolate para uma criança e milhares de atendentes/vendedores em nosso comércio aprendam a
importância de uma palavra chamada comprometimento e, através de vendas adicionais, colaborem para a
manutenção de seus postos de trabalho, para o progresso de suas empresas e, principalmente, para o
desenvolvimento de nosso País.
Luiz Sandoval é escritor, consultor em treinamento empresarial e palestrante.
Ls.sandoval@hotmail.com twitter.com/luizsandoval