2. Social CRM: dal monitoraggio alla gestione diretta
delle community digitali
Piero Itta - NetConsulting
Piero Itta | NetConsulting 2
3. Agenda
Chi sono
Social Media Scenario
Gli Step della Social Enterprise
Case History Italiani
Le Piattaforme di Social CRM
4. Chi sono
società di consulenza in ambito ICT
Redige il Rapporto sul mercato ICT
per Assiform e Il Rapporto eContent
per CSIT
Attività in ambito Social CRM:
•Scouting di soluzioni
•Vendor Selection
•Supporto alle strategie
•Partnership & Alliance
Senior Strategy Manager in NetConsulting
Business Development & Innovative service
• Telco
• Innovative VAS
• Gaming
• Gambling
• Social CRM
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6. Lo scenario dei Social Media
Utenti Facebook
150.897.860
Socialbakers, May 2011
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7. Cosa fanno gli utenti italiani sui Social Network?
• Circa il 50% degli utenti di Social Network li utilizzano per ricercare informazioni su
prodotti/aziende, in particolare coloro che utilizzano Twitter
Fonte: eCircle, European Social Media and Piero Itta | NetConsulting 7
Email Monitor, Gennaio 2011
8. Una nuova modalità di relazione con il Social Consumer
Si aspetta risposte in
tempo reale
Confida nel giudizio
Sempre Connesso ad dei suoi amici
Internet
Si aspetta di
interagire con i
brands sui
propri canali
Cerca info sui
Condivide opinioni prodotti sui SN e web
ed esperienze
Membro di
communities sui SN
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9. Il Social CRM
• Una strategia di Business, agevolata da applicazioni pensate per “La risposta dell’azienda al
supportare comunità di utenti interni, clienti, partner, nel fornire controllo della
conversazione da parte dei
assistenza a processi di marketing, vendita e customer service a mutuo
clienti “ - Paul Greenberg
vantaggio dell’azienda e del suo pubblico
Facebook
Twitter
LinkedIn
Online Listening CRM
conversations tools
Blogs Profiles
News
Mssg forums Workflows
Interactions
Response &
Transactions business
Community communication
Social –
Phone calls influence
Emails
Feedback forms History
Compaints
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11. Gli step della Social Enterprise
Coinvolgere
• Crowdsourcing
Interagire Open Innovation
• Brand Community • Co-creazione di
• Social Customer Care prodotti/advertising
• Social Commerce • Cause Marketing
Ascoltare • Eventi
• Monitoraggio dei social
network/community
dedicate
• Sentiment Analisys
(analisi della Brand
Dialogare Reputation propria e
dei competitor)
• Corporate Blog
• Forum
• Social Network
• Wiki
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12. 1° step: dialogare con i consumatori
Top Facebook Pages in Italia
Il primo step per un’azienda che vuole
implementare una Social Media Strategy è quella
di essere presente negli spazi di conversazione in
Rete e di creare contenuti pensati per la Rete
Strumenti
• Corporate blog/Forum
• Fan Page su Facebook
• Account su Twitter
• Account su Flickr
• Canale su YouTube
• Wikipedia
Fonte: NetConsulting su dati Famecount (gennaio 2011)
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13. 2° step: ascoltare i consumatori
Sentiment Analysis Social Network Analysis
La Sentiment Analysis è utilizzata La Social Network Analysis ha l’obiettivo
principalmente per la gestione della di comprendere le relazioni tra gli utenti o
Reputazione Online. Interpreta le gruppi all’interno di una rete
conversazioni che si svolgono sui social Ambiti di utilizzo:
media e percepire il Sentiment su un
brand o un prodotto/servizio
Ambiti di utilizzo: 1. Identificazione degli opinion leader
1. Brand Advocacy – Marketing e PR 2. Processo di data mining da social
2. Reputation Management – Customer network come LinkedIn, MySpace e
Service e PR Facebook
3. Community Management 3. Analisi dei diversi aspetti
4. Demand Generation – Marketing e dell’engagement all’interno dei
Vendite Social Media
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14. 3° step: interagire con i consumatori
L’interazione dell’azienda con i consumatori si
indirizzare verso la creazione di una community
dove gli utenti possono interagire, condividere
esperienze, creare legami e rafforzare il proprio
senso di appartenenza al brand
Strumenti di interazione
• Customer Social Network
• Social Customer Care
• Social Commerce
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15. Sephora
Community molto attiva:
• > 850.000 fan su FB
• > 95,000 followers su Twitter
Obiettivo: catturare le conversazioni:
• Question
• Tutorial
• Passaparola
• Testimonial
Incremento delle vendite sia sul canale
online che fisico
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16. Best case: AT&T Social Customer Care
AT&T, telco leader negli
USA, dopo l’accordo in
esclusiva con Apple, si è
trovata a non riuscire a
gestire in maniera efficace le
lamentele dei clienti iPhone
Nel 2010 l’azienda dà il via
alla "Rethink Possible"
campaign, con l’obiettivo di
portare il customer care sui
social media (Twitter, FB,
YouTube)
AT&T ha creato un social
media team composto da 19
risorse che si occupano
esclusivamente di gestire il
customer care sui social
media. Tramite questi canali
ricevono 32.000 richieste di
assistenza al mese
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17. 4° step: coinvolgere i consumatori
Proporre idee
Un ulteriore step per l’azienda è l’engagement
del consumatore attraverso iniziative che
richiedono una sua partecipazione attiva
Customer Engagement
Creare uno spot
pubblicitario
• nelle fasi di generazione delle idee e
progettazione del prodotto (R&D)
• nelle attività di marketing e comunicazione
• nella co-produzione di prodotti personalizzati
• in iniziative di cause marketing
Creare un
prodotto
personalizzato
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18. Best case: Starbucks Social Innovation
My Starbucks Idea è stato uno dei primi esempi di social network per coinvolgere gli
utenti tramite azioni di Open Innovation: gli utenti possono proporre idee per
immaginare e migliorare prodotti e servizi dell’azienda. Idee ricevute ad oggi: più di
75.650
Il social network si integra anche con il blog Ideas in Action, attraverso il quale
l’azienda comunica direttamente ai propri clienti come Starbucks sta utilizzando i
suggerimenti degli utenti
20. WeBank: il progetto Wepad
Il 2 febbraio 2011 è partito il progetto
WePad lanciato da WeBank che durerà 6
settimane
Si tratta di un iniziativa/contest, che
vuole stimolare una community, dove
l’obiettivo è “ideare l’applicazione iPad
più utile di sempre”
Gli utenti potranno proporre le loro
idee e alla fine del progetto, tra i 5 utenti
più attivi, WeBank selezionerà due di loro,
che saranno invitati ad essere presenti al
brainstorming finale e riceveranno in
omaggio un iPad
Alla fine delle 6 settimane, Webank,
realizzerà a proprie spese l’applicazione
che sarà poi resa disponibile
gratuitamente sull’App Store
Il progetto è stato ideato e
implementato su piattaforma Clearvale
24. Vodafone: Twitter caring
5 Rep located in
Who Bologna CC coordinated
by a senior Rep who
already monitors twitter
channel.
One to one caring (~30%
What management expected
of actual questions on
channel), Using public
tweets, private
messages, mail and if
necessary outbound
recall.
When •Started on April ‘11
25. Gap di percezione tra Consumatori e Aziende
nell’interazione via Social Site
Source: Enterprise Irregulars
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27. La Filiera d’offerta del social Business
Social Media Collaboration Microblogging Community
Social Commerce
Monitoring Platform Platform Platforms
Soluzioni di Soluzioni Soluzioni per la
Monitoraggio per la Soluzioni di Soluzioni di
social creazione e
che consentono di collaborazione microblogging gestione
Ascoltare, profilare e co-creazione utilizzate recommendations,
group deals, di owned
e monitorare utilizzate all’interno Customer
le conversazioni all’interno della ed all’esterno loyalty programs,
social badging, Community
sul web 1.0 e 2.0 azienda
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28. Il percorso verso la Branded Community
• L’azienda deve essere in grado di
gestire le relazioni interne ed
esterne
• Partecipare alle discussioni che
avvengono sui Social Media
permette di sapere cosa sta
accadendo e agire di
conseguenza
• Gestire le relazioni sui Social
Media per creare valore e avere
dei ritorni concreti
• Possedere la community è lo
step più importante per una
strategia Social attiva e non
passiva
• Le business community per i
propri addetti, i partner, i
fornitori, il canale permettono
di portare i vantaggi della
collaborazione tipica del mondo
consumer su piano business
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