Gestão de Crise em Mídias Sociais Apresentação feita para a Social Media Week 2012 SMW Shared - Agência iThink 17/02/2012 Fabiana Faria Gerente de Conteúdo @fabianafaria

1. Gestão de Crise em Mídias Sociais

2. O que é preciso saber
Nenhuma empresa está preparada para enfrentar uma crise
Toda marca tem falhas
 Toda marca tem haters
 Já tem gente falando bem e mal sobre a sua marca nas mídias sociais
 Nenhuma empresa ou marca tem controle sobre o que falam dela na internet
 33% das pessoas que falam sobre produtos da rede, só faz críticas
 É preciso adquirir senso de humor para enfrentá-las

3. Como se prevenir
Não há como se prevenir de uma crise
 É preciso identificar os “telhados de vidro” de uma marca
 Faça um mapeamento e um banco de dados dos amantes da sua marca,
influenciadores nas mídias ou não. Eles podem ser úteis na disseminação de
uma resposta à sua crise.
 Monitore as menções à sua marca constantemente e fique ligado para
identificar possíveis crises antes delas acontecerem
 Monte um time apto para gerenciar uma crise junto ao cliente:
profissionais de RP, monitoramento, atendimento e conteúdo

4. E na hora em que a crise estoura?
Avise o cliente imediatamente
Acione o seu time de gestão de crise

5. O que responder?
 Não espere a poeira abaixar para se posicionar perante os seus consumidores
 O simples fato da empresa se manifestar, mesmo que ainda não seja em uma
resposta definita, já minimiza a situação
 Mas, cuidado: agir de maneira impulsiva pode trazer mais riscos do que
benefícios
 Portanto, tenha calma, avalie a situação com a cabeça fria e defina a melhor
forma de responder aos consumidores juntamente com o cliente

6. O que é fundamental
Seja transparente e verdadeiro com o seu consumidor
 Quanto antes uma resposta for dada, mais rápido a crise vai se dissipar
Sua marca é tão boa online quanto o conteúdo que ela produz
Monitore! Monitore! Monitore!

7. Fabiana Faria
Gerente de Conteúdo
@fabianafaria