O documento fornece diretrizes para lidar com clientes que entram em contato relatando problemas. Instruções incluem: 1) deixar o cliente falar antes de coletar dados; 2) nunca levar nada para o pessoal; 3) não interromper o cliente para que ele possa se acalmar. Deve-se fazer perguntas para detectar causas, sintomas e soluções potenciais do problema.

1. X Da Questãopor Diego Paniago

3. Oque é o X Da Questão?

5. 1. Quando o usuário/cliente entrar em contato....
deixe ele falar após colher os dados iniciais para identificação e posteriormente registrar o evento.

6. Nunca leve nada para o lado pessoal....
Nenhum cliente vai entrar em contato para dizer que está tudo bem!

7. 2. Nunca interromper o cliente permite que ele se acalme rapidamente

8. Enquanto o cliente fala você precisa ter atenção total e se possível anotar os pontos que você julga
importante para serem questionados...

9. 3. Questões X

10. Existem perguntas que são muito eficientes em detectar causas, sintomas e até mesmo soluções....
• Quando este problema começou a ocorrer?
• Se lembra de algum evento antes do problema ocorrer?
• Se lembra de ter recebido algum aviso por email ou alguma tela de erro apareceu?
• É a primeira vez que este problema ocorre?
• Existe algum outro sistema ou função sendo afetada?
• Qual o impacto deste problema e/ou quantos usuários estão sendo afetados?