Eesti e-teenuste visioon
•Transferir como PPTX, PDF•
0 gostou•1,148 visualizações
siia tuleb mingi kirjeldus siia tuleb mingi kirjeldus siia tuleb mingi kirjeldus siia tuleb mingi kirjeldus siia tuleb mingi kirjeldus siia tuleb mingi kirjeldus
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Semelhante a Eesti e-teenuste visioon
Semelhante a Eesti e-teenuste visioon (14)
Eesti e-teenuste visioon
- 1. Eesti avaliku sektori e-teenuste visioon Margus Simson Laura Kullerkupp Ziraff +3725057406 margus@ziraff.eu
- 2. Miks on oluline, et Eestil oleksid head e-teenused? • Riik on teenuste pakkumisel “monopol” ehk inimene ei saa otsustada teise teenusepakkuja kasuks. • Riigi teenused peavad olema kõige kasutajasõbralikumad, sest sihtgrupiks on kõik riigi elanikud. • Eestil on võimalus ja vastutus tugevdada enda positsiooni maailma tehnoloogia teejuhina. • Eesti saaks olla 1 miljoni tehnoloogia suhtes positiivselt meelestatud kasutajaga ”riigi e- teenuste testriik”. • Eesti on paindlik, kiire reageerimisvõimega ja väikese legacyga. • Eestlastel on oskus luua väikese eelarvega lihtsaid ja nutikaid lahendusi.
- 3. Mis on meie eesmärk visiooni koostamisel? • Tahame näidata, et võrreldes tänasega saaks e-teenuse pakkumise protsessi märkimisväärselt lihtsustada. • Tahame rõhutada, et hea e-teenuse taga on 80% teenusedisaini ja 20% infotehnoloogiat. • Meie eesmärk on näidata, kui palju lihtsam ja meeldivam saaks olla inimese ja riigi omavaheline suhtlus.
- 4. Mis on avaliku sektori e-teenuste visioon? • Mitte ainult teoreetiline raam, vaid praktiline lahendus, kuidas üles ehitada kasutajasõbralik e-riik. • Terviklik ja süsteemne vaade riigile kui teenusepakkujale. • Potentsiaal muuta Eesti avaliku sektori e-teenused e-riigi eeskujuks maailma tasemel. • Võimalus säästa kasutaja ja riigi aega, ressursse ja närve ning seeläbi muuta riigi kuvand positiivsemaks. • Kasutaja seisukohalt loodud heade e-teenuste praktilised näited.
- 5. Riigi e-teenused on piinlikult heas kirjas
- 6. Eesti riigi e-teenused on täna veel heas kirjas • Eesti e-teenuste maine on maailma juhtivas rinnas. E-riik on märksõna, millega Eestit seostada osatakse. • Meil on silmapaistev nimekiri väga headest e-teenustest: • Digiretsept • Mobiili ID • M-parkimine • Tuludeklaratsiooni esitamine • jne
- 7. 20152001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 20142000 Digiallkiri E-tuludekla- ratsioon M-parkimine ID-kaart Eesti.ee ID-pilet E-kool E-hääletamine X-tee DigiretseptMobiili-ID MA e-teenused RMK e-kuusk 2016 Puutetundliku ekraani laiem kasutuselevõtt Eesti interneti eduloo suur hüpe tehti 10 aastat tagasi • E-teenusteks nimetatakse ekslikult võimalust täita dokumendivorme internetis, kuid tõelisi e-teenuseid on Eestis vähe. • Suurem osa Eesti e-teenuseid on arendatud 2000-2009, mil puutetundlik ekraan oli kauge tulevik.
- 8. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 E-teenust kasutanud E-teenustest teadlikud, aga mitte kasutanud E-teenustest mitteteadlikud Avaliku sektori e-teenuste kasutamine. Allikas: Statistikaamet 2014 Esile on tõstetud tõelised e-teenused, ülejäänute puhul on tegemist dokumentivormide üleviimisega internetti. Enamust e-teenustest on kasutanud alla 30% elanikest.
- 9. E-teenused on killustunud • Tänaseks välja arendatud e-teenused on eraldiseisvad killud, mis omavahel ei suhestu ega tekita kasutajas tervikliku teenuse tunnet. • E-teenustel on erinev kasutusloogika ja visuaalne disain. • E-teenused katkevad seal, kus lõpeb asutuse piir ja kasutaja suunatakse teise asutusse teenust jätkama. Avalduse esitamine ja abielu registreerimine ID kaardi ja passi taotlemine Tervisetõendi taotlemine Juhiloa taotlemine Perekonna- seisuamet Politsei- ja Piirivalveamet Terviseamet Maanteeamet Abielu
- 11. Valdav osa riigi e-teenustest on loodud, mil nutitelefon ei olnud levinud • Mobiilist ei ole mugav kasutada enamikke riigi e- teenuseid. • Eraldi rakendused on loodud vaid üksikutele riigi teenustele (e-kool). • Erasektori esindajad teevad rakendusi riigiteenustele rohkem kui riik ise. 50% Eesti leibkondadest kasutab mobiilset internetiühendust 100% internetikasutus vanuserühmas 16- 24 88% internetikasutus vanuserühmas 16- 74
- 12. Keerulised ja massklientidele mõeldud teenused ei ole optimeeritud mobiilsetele seadmetele. Mobiilsed vaated, mille arendamisel on mõeldud kasutaja vajadustele
- 13. Riigi teenused on liiga keerulised • Riiki peaksid mõistma kõik, kuid riigi keelekasutus on enamuse jaoks liiga ametlik ja juriidiline. • Riigi (e-)teenuste ülesehitus on enamike kasutajate jaoks keeruline, segadust ja ebakindlust tekitav. • Teenuste kasutamise juhendtekstid on reeglina pikad ja tüütud lugeda. Ülalpeetava abikaasa kindlustus tekib ravikindlustuse andmekogusse kindlustuse algamise kande tegemisest. Haigekassal on õigus teha kanne viie kalendripäeva jooksul pärast nõuetekohaselt vormistatud dokumentide haigekassasse saabumist. Haigekassa
- 15. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Arvutiprogrammi kirjutamine Uue operatsioonisüsteemi installeerimine või vana asendamine Tarkvara parameetrite muutmine ja kinnitamine Elektroonilise ettekande koostamine Failide kokkupakkimine Uute seadmete ühendamine ja installeerimine Failide ülekandmine arvutist mõnda teise seadmesse ja vastupidi Faili või kataloogi kopeerimine või liigutamine Dokumendi sees käskluste „kopeeri“ ja „kleebi“ kasutamine Eestlaste arvuti kasutamise oskused. Allikas: Statistikaamet 2014 Kui ainult 81% Eesti elanikest oskab kasutada käsklusi “kopeeri” ja “kleebi”, peavad e-teenusest sellest veel lihtsamad olema.
- 16. Kuidas edasi minna? Visioon, vastutaja ja kompetents
- 17. Visioon • Riigi e-teenuste arendamisel peab lähtuma terviklikust visioonist: • Tervikmudel, kuidas teenused üksteisega suhestuvad. • Arusaam, kuidas kasutajaga suheldakse ja millise rolli riik võtab. • Tehnilised, protsessilised ja kasutajakogemuse põhimõtted, millest lähtuda. • Visioon peaks valmima avaliku ja erasektori koostöös.
- 18. Vastutaja • Häid e-teenuseid ei saa üles ehitada hääletamise ja konsensuse põhimõttel. • E-teenustel peab olema tsentraalne, kompetentne meeskond, kellel on volitus teha muudatusi riigi e-teenuste juures. • Riigi internetivisiooni terviklikuks elluviimiseks peab olema vastutaja, kes • juhib projekti tervikuna, tunnetab ja näeb tervikpilti, suunab arengut soovitud suunas; • loob keskse haldamise ja arendamise nägemuse.
- 19. Kompetents • E-teenuste arendamise meeskond peab olema uuendustele avatud ja omama ärianalüüsi kompetentsi. • Praegune arusaam peab asenduma uuega, et tegemist ei ole IT projektiga, vaid äriprojektiga : • 80% hea e-teenuse loomisest on ärianalüüs, teenusedisain ja kasutajakogemus. • 20% on infotehnoloogiline lahendus. • Meeskond peab oskama näha riigi teenuseid väljaspool riigi loogikat. • Meeskonnas peab olema väga hea teenuse disaini, ärianalüüsi, visuaalse disaini ja tehniline kompetents.
- 21. Inimene tunnetab riiki tervikuna / riik käsitleb ennast tervikuna
- 22. • Riigi e-teenused komplekteeritakse vastavalt inimese elukaare sündmustele. • Inimesele pakutakse elusündmusest tulenevat vajadust täies ulatuses rahuldavat tervikteenust. • Inimene tunnetab, et teenust pakub riik, ta ei tunneta teenust tarbides asutuste vastutusvaldkondade vahelisi piire. • Kõik peamised riigiteenused on kättesaadavad minimaalsest arvust keskkondadest (võimalusel ühest). • Kõik asutused taaskasutavad informatsiooni, mida inimene riigile andnud on. Abielu Inimese seisukohalt nähtuna Abielu registreerimine ja jätkamine uue nimega. Riigi pakutav teenus inimesele Abielu registreerimine ja uute dokumentide väljastamine. Teenuse taustal toimuv protsess Abielu registreerimine Perekonnaseisuametis, uue juhiloa väljastamine Maanteeametist, uue passi ja ID kaardi väljastamine Politsei- ja Piirivalveametist, nimemuutus kõigis riiklikes ja peamistes erasektori andmebaasides.
- 23. Sünd Kool Ajateenistus Töötamine Kolimine Pension Lasteaed Kõrgkool Abielu Lahutus Reisimine (100a) Surm Tuludeklaratsioon (50a) Tervisega seotud teenused (100a) Dokumendi vahetamine iga 5 aasta järel (90a) Õpitulemused (20a) Juhtimisõigus Nime vahetus Nime vahetusSünni registreerimine Lasteaiakoht Sünnitoetus Lapsetoetus Elukoha aadressi registreerimine Surmatunnistus Juhiloa taotlemine Riigieksamitele registreerimine E-teenuste tarbimine ja inimese elu sündmused
- 24. Riigi kasutajakogemus on nähtamatu, aga loob turvatunde
- 25. • Riik pakub võimalusel 0-kliki teenuseid, inimene pöördub riigi poole ainult eriliste sündmuste puhul • Kasutajat kaasatakse teenuse tarbimisse ainult informeerimiseks ja vajadusel väikeste infokildude küsimiseks. • Inimene ei taotle ega esita avaldust, riik pakub inimesele ise teenust, kui too seda vajab. • Riik teeb maksimaalselt inimese eest ära. Võimalusel on protsessid automaatsed. • Teenuse pakkumisel on riik nähtamatult inimest toetavas rollis. • Inimesel on alati piisavalt informatsiooni ja ülevaade oma kohustustest, mis võimaldab need tähtajaliselt täita. • Riik pöördub inimese poole personaalselt ja ei paku teenuseid, mis inimesesse ei puutu. • Riik loob kindlus- ja turvatunde, kui elu läheb normaalsest rütmist välja. 0-kliki teenus Riik teab, millal inimene soovib teenust tarbida • Tuludeklaratsiooni esitamine • Juhiloa uuendamine • Toetuste taotlemine • Lapse sünni registreerimine • jne Protsessi algatab kasutaja (edasi teeb riik maksimaalselt ise) Riik ei oska ennetada inimese soovi või elusündmust • Abielu • Lahutus • Surmatunnistuse väljastamine • jne
- 26. Riigi teenuste jaotumine • Kohustuslikud teenused • Teenuseid on kohustatud kasutama kõik riigi elanikud pidevalt või teatud ajahetkel. Teenuste mitte kasutamine ei ole võimalik. • Nt. ID-kaart, elukoha registreerimine, tervishoiuteenused. • Harva kasutatavad teenused • Teenused, mida kasutatakse harva, kuid neid kasutab valdav osa elanikest. • Nt. Abielu, lahutus, sünd, surm. • Teenused spetsialistidele • Teenused, mis on mõeldud spetsialistidele, kes tunnevad oma valdkonda väga hästi (on enamasti läbinud eksami). • Nt. Piloodiloa taotlemine, relvaloa taotlemine. • Eriolukorrad, mis võivad puudutada kõiki • Väga harva kasutatavad teenused, millest ka teenuse tarbija ise ei palju tea. • Nt. Autoavarii, ootamatu haiglaravi. • Välisriigi kodanikud • Piiratud hulk kõige olulisemaid teenuseid, mille tarbimise protsessist peavad aru saama ka välismaalased. • Nt. Ettevõtte loomine Eestis, Eestis töötamine, Eestis elamine.
- 27. Riigi teenuste pakkumisel on fookuses inimene
- 28. • Kasutajasõbralike e-teenuste loomise aluseks on teenusprotsessi lihtsustamine. • Teenus peab olema kasutajale arusaadav ja täies ulatuses kasutatav ilma juhendmaterjalita. • Asutuste sisemine tööprotsess ja kõnepruuk ei tohi jõuda internetti • Kogu informatsioon edastatakse inimesele 9. klassi õpilasele mõistatavas keeles, välditakse juriidilist ja ametlikku keelt. • Riigi teenused disainitakse kasutaja seisukohalt lähtuvalt. • Loobutakse teenuse pakkumise mõistest, selle asemel pakub riik elusündmuste juures tuge. • Teenuse loomisel keskendutakse kasutaja tegelikele vajadustele. • Teenuse visiooni loomisel astutakse kaugemale kliendi tagasiside küsimisest. Lõppkasutaja kaasatakse alles testimise faasis. Kasutaja tegelik vajadus • Inimene ei vaja juhiluba, ta tahab autoga sõita. • Inimene ei soovi taotleda toetust, ta vajab täiendavaid ressursse, et toime tulla. • Inimene ei vaja dokumente, ta soovib vajaduse korral tõestada oma isikut.
- 29. Riik on kättesaadav kõikjalt ja ühest kohast
- 30. • Ligipääs masskliendile mõeldud e-teenustele on koondatud ühte kanalisse. • Massklient saab rolli vahetades liikuda eraisiku staatusest ettevõtja staatusesse. • Professionaalsete klientide poolt töövahenditena kasutatavad teenused jäävad spetsiifilistesse keskkondadesse (liisingutöötajad, autopargi töötajad, raamatupidajad jne). • Ligipääs riigi e-teenustele on sõltumatu seadmest, ajast ja kohast. • E-teenuste kasutamine kõigilt seadmetelt (desktop, tahvel ja mobiil) on lihtne, loogiline ja mugav. • E-teenuste arendamisel mõeldakse läbi kasutaja ootused teenusele konkreetset seadet kasutades. • E-teenused on kättesaadavad ööpäevaringselt, 365 päeva aastas. • E-teenused on tervikuna kättesaadavad internetist, millele on ligipääs kõikjal.
- 33. Riigil on visioon ja strateegia e- teenuste arendamisel
- 34. • Riigi e-teenuste arendamisel lähtutakse riigi e-teenuste terviklikust visioonist. • Riik kasutab internetti peamise teenuse pakkumise kanalina. • Riik teab, millised riigi e-teenused olema peaksid ja kuidas need omavahel suhestuvad. • Riigil on e-teenuste pakkumisel olemas kommunikatsiooniplaan (kuidas kasutajaga suheldakse). • Riigi e-teenuste visioon ja strateegia on elavad dokumendid, mis ajas pidevalt muutuvad. • E-teenuste arendamine ei ole ühekordne töö, vaid konkreetseid samme kirjeldav süstemaatiline plaan, kuidas pidevalt e-teenuseid paremaks teha kuniks kõik riigi e-teenused on 0-kliki teenused. • E-teenuseid uuendatakse pidevalt vastavalt tehnoloogilistele võimalustele. • Leitakse uusi võimalusi, kuidas süsteemi lihtsustada, IT teeb tehnoloogia abil inimestele vajaliku võimalikuks. • IT-l enne arendamise algust olemas terviklik nägemus äripoolelt, mistõttu vastab valmiv lahendus täielikult inimeste vajadustele.
- 35. Näiteid avaliku sektori e-teenustest
- 36. E-teenus: abielu
- 37. Abiellumise teenus täna • Teenuse pakkumise protsess koosneb ca 20 osast, kus inimene osalema peab. • Uued dokumendid saab ca 2-3 nädalat peale abiellumist. • Kokku võtab dokumentide tegemine ca 8h puhast tööaega. Avaldus Riigilõiv Allkiri+allkiri Allkiri+allkiri Aja broneerimine PPA-s Riigilõiv Aja broneerimine PPAs Teenustasu Aeg PPAs, dokumendid kätte MNT iseteenindus Aeg PPAs, taotlus sisse Mobiili ID sertifikaatide uuendamine Riigilõiv Foto Tervisetõendi eeltäitmine Pensionifondis andmete uuendamine Allkiri Perearsti visiit Kõigi lepinguliste teenuste andmete uuendamine
- 38. Abielu 1. Tulevased abikaasad avaldavad e-teenuste keskkonnas (ükskõik, milliselt seadmelt) soovi abielluda, sisestades selleks teise inimese isikukoodi ja vajadusel soovitud uue nime. 2. Nime vahetada sooviv isik laeb üles pildi uuest allkirjast. 3. Mõni nädal enne pulmi anna riik märku, milliseid dokumente tuleb uuendada. Kasutaja saab teha omapoolseid muudatusi, kui ta seda soovib. 4. Riik võtab inimese arvelt riigilõivu ja toodab valmis uue nimega dokumendid. 5. Peale “jah” sõnade ütlemist annab registreerija abiellunule uued dokumendid, tema nimi vahetatakse riiklikes andmebaasides ning soovi korral saadetakse ka suurematesse ettevõtetesse. 6. Kui abielu ei registreerita, dokumendid hävitatakse ja muudatusi ei tehta.
- 40. Tuludeklaratsioon 1. Inimene saab teavituse (e-mail, sms, mobiilirakenduse teavitus), et tema eest on tuludeklaratsioon esitatud. Esitatud andmetele on tal ligipääs riigi e-teenuste keskkonnas. 2. Riigi e-teenuste keskkonnas on võimalus oma tuludeklaratsiooniandmeid muuta. 3. Kui midagi ei muudeta, kantakse talle tulumaksutagastus pangakontole. 4. Kui midagi muudetakse, kontrollib Maksu- ja Tolliamet automaatselt andmed üle ning annab kliendile tagasisidet. Seejärel kantakse tulumaksutagastus pangakontole.
- 42. Lapse sünni registreerimine täna Isikukoodi pärimine infosüsteemist Sünni registreerimine avalduse täitmine Allkiri Allkiri Allkiri Lapsetoetuse taotlemine riigilt Soovi korral lapsele dokumentide taotlemine Allkiri Sünnitunnistusele järele minemine Lasteaiakoha broneerimine Sünnitoetuse taotluse täitmine kohalikus omavalitsuses Isaduse omaksvõtu avalduse täitmine • Teenuse pakkumise protsess koosneb vähemalt 10 osast. • Teenuse tarbimiseks on aega 1 kuu. • Hinnanguliselt võtab lapse sünni registreerimine aega ca 4-5 tundi. • Kogu protsessile võib järgneda vanema soovil ka lapsele dokumentide taotlemine, mis on eraldiseisev protsess.
- 43. Lapse sünd 1. Ainsa andmestikuna peab vanem sisestama lapse eesnime. Perekonnanime lahter on eeltäidetud, kuid nime saab muuta. 2. Leht annab ülevaate, milliseid toetusi ja millises summas lapsevanem saama hakkab (taotlused on esitatud automaatselt). 3. Riik on automaatselt registreerinud lapse koduseks aadressiks vanemate koduse aadressi. 4. Lapsevanemal võimalus näha, millistesse elukoha lähistel asuvatesse lasteaedadesse riik lapse automaatselt kirja on pannud. Lasteaiakohast saab loobuda või seda vahetada. 5. Lapsevanemal on võimalus laps registreerida mõne teise perearsti juurde, kui enda perearst selleks ei sobi. 6. Riik annab ülevaate lapse vaktsineerimise plaanist. 7. Selleks, et kinnitada lapse nimi, logib sisse ka teine lapsevanem ning annab ka oma kinnituse
Notas do Editor
- Riigi e-teenuste arendamisel peab lähtuma terviklikust visioonist Tehnilised, protsessilised ja kasutajakogemuse põhimõtted, millest lähtutakse e-teenuste arendamisel. Riigi e-teenuste tervikmudel, kuidas teenused üksteisega suhestuvad. Selge arusaam, kuidas kasutajaga suheldakse ja millise rolli riik võtab. Visioon peab valmima avaliku ja erasektori koostöös. Riigi internetivisiooni terviklikuks elluviimiseks peab olema vastutaja juhib e-teenuste arendamise projekti tervikuna – tunnetab ja näeb tervikpilti, suunab e-teenuste arengut soovitud suunas tagab e-teenuste keskse haldamise ja arendamise E-teenuste arendamise meeskonnal peab olema õige mõtteviis ja seejärel kompetents. Peab valitsema arusaam, et e-teenuste arendamine koosneb 80% ulatuses teenusedisainist ja 20% ulatuses tehnilisest lahendusest. Tegemist ei ole IT projektiga. E-teenuste arendamise meeskond peab olema valmis muutma tänast olukorda, avatud uuendustele, maksimaalselt laia silmaringiga, soovitatavalt varem töötanud massklienti teenindavas eraorganisatsioonis (oskavad näha riigi teenuseid väljastpoolt riigi loogikat). E-teenuste meeskonnas peab olema väga hea teenuse disaini, ärianalüüsi, visuaalse disaini ja tehniline kompetents.
- Riigi e-teenuste arendamisel peab lähtuma terviklikust visioonist Tehnilised, protsessilised ja kasutajakogemuse põhimõtted, millest lähtutakse e-teenuste arendamisel. Riigi e-teenuste tervikmudel, kuidas teenused üksteisega suhestuvad. Selge arusaam, kuidas kasutajaga suheldakse ja millise rolli riik võtab. Visioon peab valmima avaliku ja erasektori koostöös. Riigi internetivisiooni terviklikuks elluviimiseks peab olema vastutaja juhib e-teenuste arendamise projekti tervikuna – tunnetab ja näeb tervikpilti, suunab e-teenuste arengut soovitud suunas tagab e-teenuste keskse haldamise ja arendamise E-teenuste arendamise meeskonnal peab olema õige mõtteviis ja seejärel kompetents. Peab valitsema arusaam, et e-teenuste arendamine koosneb 80% ulatuses teenusedisainist ja 20% ulatuses tehnilisest lahendusest. Tegemist ei ole IT projektiga. E-teenuste arendamise meeskond peab olema valmis muutma tänast olukorda, avatud uuendustele, maksimaalselt laia silmaringiga, soovitatavalt varem töötanud massklienti teenindavas eraorganisatsioonis (oskavad näha riigi teenuseid väljastpoolt riigi loogikat). E-teenuste meeskonnas peab olema väga hea teenuse disaini, ärianalüüsi, visuaalse disaini ja tehniline kompetents.