Herramientas de apoyo para la medición, análisis y mejora del sistema de gestión de calidad (taller)

Herramientas de Apoyo para la Medición, Análisis y
Mejora del Sistema de Gestión de Calidad
(Taller)
25, 26 Y 27 DE OCTUBRE DE 2012
Universidad Autónoma de Guanajuato
Mtro. Adrián Zaragoza Tapia
INSTRUCTOR
00M.C.T.C. ADRIÁN ZARAGOZA TAPIA

PRESENTACIONES

OBJETIVO GENERAL
Al finalizar el curso, los participantes adquirirán los
conocimientos para la aplicación de herramientas básicas
para medición, análisis y mejora de un sistema de
gestión de calidad ISO 9001:2008, con el propósito de
coadyuvar en la mejora de los sistemas de seguimiento y
medición de los sistemas bibliotecarios de la RESBIUC.

CONTENIDO
1. Integración de conceptos básicos
2. Integración del enfoque a procesos
3. Integración de la Norma ISO 9001:2008
4. Integración armónica de indicadores y parámetros
5. Integración del sistema de medición y análisis
6. Constructo para la de medición
7. Diseño de instrumentos de medición
8. Muestreo y grupo de control
9. Cálculos estadísticos básicos
10. Uso de software para el análisis estadístico
11. Diseño de informes para la dirección
12. Uso de instrumentos de medición Online

METODOLOGÍA
1. El instructor explica conceptos;
2. El participante pregunta y comenta;
3. El participante realiza un ejercicio de integración de
conocimientos con la asesoría del instructor y de sus
compañeros de grupo

EVALUACIÓN
Participación en las sesiones 50%
Realización de los ejercicios de integración 50%
Quienes reúnan la competencia serán propuestos como
parte del grupo de auditores inter-institucionales de
calidad de la RESBIUC

Entrega del archivo del ejercicio integrador

Biblioteca Usuario
NECESIDAD
EXPECTATIVA
EXPECTATIVAS
producto
REQUISITOS
CARACTERÍSTICAS
PERCEPCIÓN
Educación
1. Pertinencia
2. Cobertura
3. Profundidad
1. Calidad
2. Integridad
3. Rapidez
4. Limpieza
5. Amabilidad
Experiencias
Estado fisiológico
Estado psicológico
Medio ambiente
CONFORMIDAD
cumplimiento de
un requisito
CALIDAD
grado en el que un
conjunto de
características
inherentes cumple
con los requisitos
SATISFACCIÓN
percepción del cliente
sobre el grado en que
se han cumplido sus
requisitos
PROCESO
E R
REQUISITO
necesidad o
expectativa
establecida,
generalmente
implícita u
obligatoria
CARACTERÍSTICA
rasgo
diferenciador
“CALIDAD CON SATISFACCIÓN DEL USUARIO”
1. Pertinencia
2. Cobertura
3. Profundidad
MISIÓN
Ofrecer
servicios de
información
“proceso por el que los individuos organizan e
interpretan las impresiones sensoriales “

EJERCICIO INTEGRADOR
a) Conteste, en el ejercicio integrador, los reactivos del 1.1 al 1.11
b) Preséntelos ante el grupo para su discusión;

2. Integración del enfoque de procesos

2a. Integración del enfoque a procesos
PROCESO
ENTRADAS RESULTADOS
ENTRADAS
- Requisitos del producto;
- Recursos humanos;
- Recursos materiales;
- Recursos financieros;
- Recursos tecnológicos;
- Recursos jurídicos
RESULTADOS
- Conformidad del producto;
- Eficacia del proceso;
- Eficiencia del proceso;
- Satisfacción del usuario
PROCESO: conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados"
8.4 Análisis de datos
La organización debe determinar, recopilar y
analizar los datos apropiados para demostrar
la idoneidad y la eficacia del sistema de
gestión de la calidad y para evaluar dónde
puede realizarse la mejora continua de la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.

2.a Integración del enfoque a procesos
b) Preséntelos ante el grupo para su discusión;

2b. Integración del enfoque a procesos
ACTIVIDADES DEL PROCESO
ENTRADAS RESULTADOS
-$ en mantenimiento edificio;
-% materiales conformes;
-n equipos conformes;
-n de empleados competentes;
-$ en cursos de capacitación;
-n libros encuadernados x persona-día;
-$ en materiales por libro;
-n horas empleado-re-trabajo;
-n materiales desperdiciados;
-n horas-instructor x empleado-capacitado;
- % registros conformes;
- % libros procesados;
- $ por libro catalogado;
- % de satisfacción del usuario
Variable.- Magnitud que puede variar (crecer o decrecer), según ciertas condiciones del proceso, por
ejemplo: la satisfacción del usuario. (IDENTIFICACIÓN)
Indicador.- Que indica o sirve para indicar la magnitud de una variable, por ejemplo: % de satisfacción
de los usuarios. (MEDICIÓN)
Parámetro.- Dato o factor que se toma como necesario para analizar o valorar una situación. Ejemplo:
100% de satisfacción de los usuarios. (COMPARACIÓN)
Índice.- Expresión numérica de relación entre dos cantidades. Ejemplo: número de usuarios
satisfechos entre el total de usuarios. (RELACIÓN)

2b. Integración del enfoque a procesos
b) Preséntelos ante el grupo para su discusión.

2.c Secuencia e interacción de procesos
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
Proceso 1 Proceso 2
Proceso 1 Proceso 2
E ER R
Proceso 1
E R
aislado
consecutivos
divergentes convergentes
iterados

2c Secuencia e interacción de procesos
Proceso
11
Proceso 3
Proceso 4
Proceso 1
Proceso
13
Proceso 9
Proceso
10
Proceso 5
Proceso 6
Proceso 7
Proceso 8
Proceso
12
Proceso 2
Diagrama de interacción de procesos
E R2
R1

2c Secuencia e interacción de procesos

2d. Definiciones relacionadas con el proceso
Desempeño del proceso
Ejecución conforme a lo planeado y resultados obtenidos en las diferentes etapas del
proceso bajo consideración (capacidad, eficacia, eficiencia, satisfacción).
Capacidad del proceso
Aptitud de un proceso para realizar un producto que cumple los requisitos. Un
producto conforme o un producto de calidad. (características/requisitos)
Eficacia
Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados. (alcanzado/esperado)
Eficiencia
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. (alcanzado/utilizado)
Satisfacción
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. (%,
índice, promedio, etc.)

2d. Definiciones relacionadas con el proceso
Proceso de medición
conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una
magnitud.
Análisis de datos
Método que permite establecer relaciones entre las magnitudes que
intervienen en un proceso.
Mejora continua
actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos
Medición, análisis y mejora
Determinar las magnitudes que intervienen, para establecer
relaciones y llevar a cabo actividades para aumentar la capacidad
de un proceso.

2c Definiciones relacionadas con el proceso
a) Conteste EN GRUPO, en el ejercicio integrador, los reactivos del 2.13 al 2.14

3. Integración de la Norma ISO
9001:2008

Bibliotecas y
otras
partes
interesadas
6. Gestión de
Recursos
8. Medición,
Análisis y
mejora
5. Revisión por
la Dirección
ENTRADAS
Mejora
Continua
4. Sistema de
Gestión de
Calidad
NECESIDADES
REQUISITOS
RESULTADOS
Bibliotecas y
otras
partes
interesadas
CARACTERÍSTICAS
SATISFACCIÓN
FORMACIÓN DE RECURSOS H.
GESTIÓN DE COMPETENCIAS INF.
GESTIÓN TECNOLÓGICA Y SIST.
PRESERVACIÓN DOCUMENTAL
ORGANIZACIÓN DOCUMENTAL
7.
GESTIÓN DE RECURSOS FINANC.
Medición, análisis y mejora: la clave de la evolución de la calidad con satisfacción

DN= Detección de Necesidades
DR = Determinación de requisitos
RP = Realización del producto (proceso)
VCP= Verificación de características del producto
MAM= Medición, análisis y mejora
RD= Revisión por la dirección
GR= Gestión de recursos
P H V A
P H V A
DN 1 1 0 0
DR 1 1 1 0
RP 1 1 1 1
VCP 0 0 0 0
MAM 1 1 1 1
RD 1 1 0 0
GR 1 0 0 0

a) Conteste EN GRUPO, en el ejercicio integrador, los reactivos del 3.1 al 3.1

4. Integración armónica de variables
indicadores y parámetros

4. Integración armónica de variables,
MISIÓN VISIÓN
OBJETIVO 1 ESTRATEGIA 1.1 META 1.1.1
OBJETIVO 2
OBJETIVO 3
ESTRATEGIA 2.1
ESTRATEGIA 2.1
ESTRATEGIA 3.1
ESTRATEGIA 3.1
ESTRATEGIA 3.1
META 1.1.1
META 1.1.1
META 1.1.1
META 1.1.1
META 1.1.1
META 1.1.1
META 1.1.1
META 1.1.1
Variable – Indicador - Parámetro
Armonización con base en la Visión

Indicadores y parámetros
PRODUCTO
CONFORMIDAD CARACTERÍSTICA C2
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
EFICIENCIA
FINANCIERA
CARACTERÍSTICA C3
CARACTERÍSTICA C.1
CARACTERÍSTICA SC 1
CARACTERÍSTICA EF 1
Armonización con base en el producto deseado
CLIENTESEMPRESA

Indicadores y parámetros
Armonización con base en los resultados esperados durante la
interacción de procesos
SELECCIÓN ADQUISICIÓN
PROCESO
TÉCNICOE R E R E R

a) Conteste lo indicado en el ejercicio integrador, los reactivos del 4.1 al 4.1

5. Integración del sistema de
seguimiento y medición

5. Integración del sistema de medición y
análisis
VARIABLES
PROCESOS
INDICADORES
PARÁMETROS
INSTRUMENTOS
SISTEMA DE CAPTURA
ANÁLISIS DE DATOS
Padrones indispensables para la gestión de la mejora

5. Integración del sistema de medición y análisis

6. Constructo para la medición

Constructo
construcción teorética (abstracción teórica) para resolver un problema determinado
Variable latente
La que corresponde al fenómeno de interés
EJEMPLO:
La teoría indica que para gestionar un producto o servicio de alta calidad se
requiere determinar las necesidades de los usuarios de una biblioteca, y que
son los bibliotecarios que atienden el servicio al público los que más saben
sobre dichas necesidades. Por lo cual se recomienda entrevistar al personal
bibliotecario para obtener dicha información.
Respecto a lo anterior es necesario especificar cuál es la variable latente. Si
son las “necesidades de los usuarios” o la “percepción de los bibliotecarios
sobre las necesidades de los usuarios”.

Es muy importante establecer las relaciones que existen entre las mediciones y el
constructo que éstas representan. Ya que los constructos, en ocasiones no pueden
ser probados directamente.
Constructo
construcción teorética para resolver un problema determinado
Variable latente
La que corresponde al fenómeno de interés
Constructo
Dado que la eficiencia del
personal significa que éste
realice más servicios con
menos inversión de
recursos, se requiere un
estudio del personal de
servicios al público, para
verificar su nivel de
eficiencia.
Medición
eficiencia
Variables
servicios ofrecidos
costo de los servicios
Indicador(es)
Servicios ofrecidos por bibliotecario al día (índice de
eficiencia)
Costo promedio por servicio (en relación al salario
diario del trabajador) (eficiencia financiera).

Evaluando las relaciones entre mediciones podemos inferir de manera indirecta
las relaciones entre constructos.
Constructo 1
Se afirma que la rapidez
conque se ofrece el
servicio de préstamo a
domicilio está en relación
con la satisfacción del
usuario
Constructo 2
Se asegura que la
competencia laboral del
bibliotecario lo habilita
para ofrecer sus servicios
con mayor rapidez al
usuario.
Índice de
satisfacción
Índice de
competencia
laboral
Tiempo
promedio
por servicio
Var 1 Var 2 Var 3
ICL TPS IS
SI ICL = 1 y TPS < 1 → IS = 1
Si el índice de competencia laboral fuese alto y el
tiempo promedio por servicio bajo, entonces la
satisfacción del usuario podría ser alta.
Conforme a lo anterior esperaríamos que hubiese una
fuerte correlación entre las tres variables, en un caso
(ICL/TPS) sería negativa , y en otro (ICL/IS) positiva.

7.1 La variable latente puede ser la causa de uno o varios ítems en el instrumento:
Constructo 1
Se afirma que la rapidez
del servicio de préstamo a
domicilio está en relación
con la satisfacción del
usuario
Constructo 2
Se asegura que la
competencia laboral del
bibliotecario lo habilita
para ofrecer sus servicios
con mayor rapidez al
usuario.
Variable latente 1.1 “rapidez del servicio”
posibles ítems (reactivos)
1.1.1 El bibliotecario me atendió en un tiempo razonable
1.1.2 Considero que el servicio de la biblioteca es rápido
1.1.3 No me importa la rapidez del servicio de la biblioteca
Variable latentes 1.2 “satisfacción del usuario”
Posibles ítems (reactivos)
1.2.1 El servicio de la biblioteca es satisfactorio para mi
1.2.2 Estoy satisfecho con el personal bibliotecario
1.2.3 No tengo queja alguna del personal de la biblioteca
Variable latente 2.1 “competencia laboral”
Posibles ítems (reactivos)
2.1.1 Considero al bibliotecario competente
2.1.2 El personal de la biblioteca está capacitado
2.1.3 El personal de la biblioteca requiere capacitación

7.2 Si la variable latente da origen a uno o varios ítems en el instrumento, en
dichos ítems debería encontrarse una alta correlación entre dichos ítems y el
verdadero valor de la variable latente
Variable latente 1.1 “rapidez del servicio” (↑)
posibles ítems
1.1.1 El bibliotecario me atendió ágilmente (↑)
1.1.2 Considero que el servicio de la biblioteca es rápido (↑)
1.1.3 La lentitud del servicio de la biblioteca me desespera (↓)
(ítem 1.1.1) agilidad
Ítem (1.1.2) rapidez
(ítem 1.1.3) lentitud)
(Variable latente)
valor
evolución de los valores

7.3 Diagrama de relación causal entre variables
X → Y
X es causa de Y, cuya relación podemos representar como “a”.
X Y
a
La flecha indica el sentido de la causalidad y la ausencia de una flecha indica
ausencia de relación.
A → B → C D → E
Especifica que A es la causa de B, B es la causa de C, C y D no tienen relación y, D es la
causa de E.
A B
a
D E
d
C
b

7.3 Diagrama de relación causal entre variable latente e ítems
Y
X2
X3
X4
X5
X1
X6
X7
El diagrama anterior muestra a 7 ítems relacionados con la variable latente y
correlacionados entre sí, a la vez, siendo que en dos casos la relación con la
variable latente es indirecta, es decir a través de la relación con un ítem
intermedio.
satisfacción
rapidez competencia
VARIABLE
LATENTE
REACTIVOS DE
RELACIÓN
DIRECTA
REACTIVOS DE
RELACIÓN
INDIRECTA

7.4 Diagrama de test paralelo
Y X2
X3
X1
El diagrama de test paralelos posibilita realizar inferencias acerca de la variable
latente, basadas en las correlaciones de cada ítem con los demás.
e2
e1
e3

7.4 Confianza (confiabilidad)
Es la proporción que hay entre la medida verdadera y la medida observada. Es la
proporción de varianza atribuible a la medición de la variable latente.
Podemos calcular la confianza como la relación entre el valor verdadero estimado y
el valor observado.
VALOR VERDADERO = VALOR OBSERVADO - ERROR
CONFIANZA = VALOR VERDADERO/VALOR OBSERVADO
La confianza es la proporción de varianza en un valor observado que puede ser
atribuida al verdadero valor de la variable que está a prueba.

7.5 Consistencia interna
Se relaciona con la homogeneidad de los ítems dentro del instrumento. Una fuerte
correlación entre los ítems implica también una fuerte correlación entre los ítems y
la variable latente.
Una forma de identificar la homogeneidad es mediante el análisis de la
estadística descriptiva de cada ítem, suponiendo que son estables, éstos
deberían tender a la normal. Se puede buscar ruido en los valores o identificar
el efecto por el deseo de control en cada ítem
También se pueden comparar las medias o utilizar el coeficiente Alpha de
Cronbach que últimamente ha sido criticado.
Si n > 30 →

7.6 Validez
Es la certeza del significado de lo medido. Sirve para sirve para decidir si el
argumento de lo medido es válido para tomar una conclusión.
7.6.2 Validez de contenido
Es la extensión en la que un grupo de ítems reflejan el contenido de un constructo
o una variable latente.
7.6.3 Validez de criterio
7.6.3.1 Validez predictiva, que no necesariamente implica una relación causal
entre variables.
7.6.3.2 Validez concurrente, habilidad de predicción basada en las respuestas a
preguntas realizadas durante la realización de una prueba de habilidades.
7.6.3.3. Validez postdictiva, predecir una valor pasado a partir de un valor
presente.
7.6.4 Validez de constructo, es la extensión en la cual la medición se comporta en
la formas en la que el constructo que se pretende medir debe comportarse
respecto a otros constructos.
CUIDADO CON LA VALIDEZ APARENTE

7.7 Pasos para el diseño de instrumentos de medición
1. Determine claramente que es lo que se quiere medir
2. Genere un depósito de ítems
3. Determine el formato para la medición
4. Revise el depósito de ítems con la ayuda de un experto
5. 6. Evalúe los ítems
6. Optimice la longitud del instrumento

PASO 1. Determine claramente que es lo que se quiere medir
1.1 Use la teoría (constructo) para lograr claridad
1.2 Sea específico para lograr la claridad
1.3 Clarifique que desea incluir en la medición

PASO 2. Genere un depósito de ítems
2.1 Elija ítems que reflejen el propósito del instrumento
2.2 La redundancia debe ser respecto a la variable de interés no gramatical
2.3 Incluya todos los ítems que considere útiles en el depósito
2.4 Use ítems que no se presten a la ambigüedad
2.5 Evite, de ser posible, ítems muy largos
2.6 Determine al lenguaje a usar y la dificultad de su lectura
2.7 Evite los negativos múltiples
2.8 Los de doble significado deben ser evitados
2.9 Use formas adjetivas en lugar de descriptivas
2.10 Evite los ítems redactados en forma negativa
2.11 Evite el consentimiento del sesgo.

PASO 3. Determine el formato para la medición
3.1 Establezca una relación entre la magnitud a medir, la naturaleza de ésta y
una escala que se le relacione;
Thurstone (1927), propuso una escala intermedia entre psicofísica y la
psicometría, la cual se llama a veces "escala indirecta"
Fechner [subir y bajar la intensidad de los estímulos para hallar el cambio de
sensación], umbrales absolutos de diferencias perceptibles.

PASO 3. Determine el formato para la medición
3.1 Establezca una relación entre la magnitud a medir, la naturaleza de ésta y
una escala que se le relacione;
“Alcanzar el éxito en la satisfacción de los usuarios de la biblioteca es la única forma
de compensar mis esfuerzos para formar a mi personal”
De
acuerdo
En
desacuerdo
Muy
de acuerdo
Algo
de acuerdo
Poco
de acuerdo
Muy poco
de acuerdo
En
desacuerdo
Fuerte
desacuerdo
Moderado
desacuerdo
Mediano
desacuerdo
Mediano
acuerdo
Moderado
acuerdo
Fuerte
acuerdo
Desacuerdo Acuerdo
Desacuerdo Acuerdo
1 2 3 4 5 6 7

PASO 4. Revise el depósito de ítems con la participación de un experto
4.1 Seleccione un grupo de personas que conozcan el contenido o el área que
se está analizando;
4.2 Pida que validen o confirmen los ítems del depósito en relación con la
definición del problema (constructo);
4.3 Solicite que establezcan una relevancia entre los ítems y el fenómeno en
estudio;
4.4 Para lo anterior provéalos de las definiciones del problema (constructo);
4.5 También pueden evaluar la claridad y la consistencia;
4.6 Solicíteles que identifiquen posibles fallas entre las relaciones que Usted
ha intentado establecer entre la variable latente y los ítems.
LA DECISIÓN FINAL SIEMPRE ESTARÁ BAJO SU RESPONSABILIDAD

PASO 5. Evalúe los ítems
5.1 Examine el comportamiento inicial de los ítems (frecuencias, descriptivos);
5.2 Pruébelos con ítems de medición inversa (correlación);
5.3 Revise las correlaciones entre los ítems (correlación bivariada);
5.4 Examine la varianza de los ítems (varianza o desviación estándar);
5.5 Analice las medias de los ítems (comparación de medias);
5.6 ¿coeficiente Alpha?

PASO 6. Optimice la longitud del instrumento
6.1 Se puede remover ítems de baja correlación inter-ítems;
6.2 Son más confiables los ítems con escalas discretas o continuas a los de
escalas binarias (de acuerdo al constructo);
6.3 El descarte de ítems debe responder a la viabilidad (falta de recursos o de
disposición del usuarios para contestarlos, etc.);
6.4 Puede descartar los que tengan un bajo coeficiente Alpha (SPSS).
El coeficiente Alpha es influido por dos características:
1) La co-variación entre ítems y;
2) El número de ítems en la escala.

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