Hacia una transformación en la organización, los retos de incorporar los niveles de madurez del diseño.

1. Hacia una transformación en la
organización, los retos de incorporar
los niveles de madurez del diseño
@ZairAmanda
https://www.linkedin.com/in/zairamanda/

2. Experiencia del
cliente
Es el corazón de la transformación
digital.
#CustomerCentric
Es una forma de mantener una presión
arterial corporativa saludable.
#EmployeeCentric
Transformación
Agile

3. c Single Development Agenda

4. https://www.youtube.com/watch?v=
njGor3S4r20

5. Dirección estratégica
Cultura Organizational
Tenemos valores y comportamientos
Identidad unificada

8. El contexto SAFe
BBVA

11. c Single Development Agenda
Coach Agile

12. 12
Entregas tempranas y frecuentes.

14. Beneficios de adoptar Agile
El cliente es
primero
Mejora
contínua
Creación contínua de
nuevos negocios
Centrado en
las personas

15. LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL COMO ENFOQUE
HOLÍSTICO
Fuente: https://www.meltmedia.com/blog/tackling-digital-
transformation

16. LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL
● La tecnología está cambiando dramáticamente el comportamiento de los
consumidores.
● La tecnología está cambiando la forma en cómo las organizaciones crean,
entregan y captan valor con sus clientes.
● Las fuerzas digitales están definiendo 5 dominios de esta estrategia: clientes,
competencia, datos, innovación y propuesta de valor.
● Estos 5 dominios describen el panorama actual de la transformación digital de
los negocios.
Fuente: David L. Rogers. The Digital Transformation Playbook: Rethink Your Business for
the Digital Age.

17. Los 5 dominios de la transformación digital

18. “The Digital Transformation Playbook” – David L. Rogers
Palancas Definición Conceptos Clave
Clientes
Aprovecha las redes de tus clientes
- Reinventa el funnel de marketing
- Mejora la experiencia del journey del cliente
- Conoce cómo se comporta la red de clientes
Competencia
Construye plataformas, no solo
productos
- Desarrolla tus modelos de negocio basados en plataformas
- Identifica los efectos en la red de clientes directos / indirectos
- Conceptualiza un modelo de Intermediación y desintermediación
- Trabaja en la cadena de valor competitiva
Datos
Transforma tus datos en activos
- Crea valor de los datos
- Desarrolla Big Data
- Realiza la toma de decisiones basada en datos
Innovación
Innova a través de experimentación
rápida
- Experimenta de manera divergente y convergente
- Desarrolla un prototipo mínimo viable
- Identifica los caminos para la escalabilidad
Valor
Adopta tu propuesta de valor
- Conoce los conceptos de valor de mercado
- Identifica los caminos de salida cuando el mercado vaya a la baja
- Desarrollar los pasos a seguir para evolucionar tu propuesta de
valor
Significado de 5 Palancas de la Transformación Digital

19. Los 10 tipos de innovación

20. Modelos de innovación

21. Innovación
Modelos de negocio o gestión
Adopción de nuevas maneras de percibir a los clientes a
partir de nuevas formas de generar valor.
Un ejemplo sería el desarrollo de la banca on-line por
parte de los bancos tradicionales, que permite a los
clientes operar por Internet desde cualquier lugar, sin
desplazarse a la oficina bancaria, y supone para los
bancos una nueva forma de obtener clientes.
Procesos
Implementación de nuevos (o mejores)
procesos de fabricación, logística o
distribución.
Un ejemplo de este caso lo hallaríamos en la
empresa Inditex, que innova en su proceso de
producción con colecciones que se renuevan
quincenalmente y no tiene stock ni costes de
almacenes.
Mercado Implementación de
nuevos métodos de marketing, incluyendo mejoras
significativas en el diseño meramente estético de
un producto o embalaje, el precio, de distribución y
la promoción.
El paso de comercializar los productos a través de
Internet, como las compañías aéreas a la hora de
vender los billetes de avión, supone un cambio en la
distribución del producto y, por tanto, un buen
ejemplo de innovación de mercado.
Producto o servicio
Introducción en el mercado de
nuevos
(o significativamente
mejorados) productos o
servicios.
En este caso, un ejemplo lo
podemos hallar en la
empresa suiza Nestlé al
crear las cápsulas de café
Nespresso.
Organización Implementación
de nuevos métodos organizativos en el
negocio (gestión
del conocimiento, formación, evaluación y
desarrollo de los recursos humanos, gestión de la
cadena de valor, reingeniería
de negocio, gestión del sistema de calidad, etc.), en
la organización del trabajo y/o
en las relaciones hacia el exterior.
Por ejemplo, empresas que externalizan la gestión
de personal (nóminas, contratación…) contratando
gestorías para eliminar costes.

22. DESEABILIDAD
VIABILIDADFACTIBILIDAD
Las soluciones que surgen del Diseño Centrado en las Personas se encuentran en la
intersección de tres lupas; son deseables, factibles y viables.
A esa intersección le llamamos innovación.
Comienza aquí

24. El proceso de diseño en BBVA

25. Prototipar
IdearComprender
Evaluar
El proceso Design Thinking en
BBVA

26. Comprensión
de necesidades y comportamientos
reales con el objetivo de enmarcar el
problema a resolver y descubrir
nuevas oportunidades de solución.
Ideación
de tantas soluciones como sea
posible con el objetivo de elegir la
mejor opción para construir.
Prototipado
de modelos que se puedan validar
con el objetivo de iterar rápidamente
y mejorar nuestra solución.
Evaluación
con usuarios reales, con el objetivo
de validar que nuestra propuesta
soluciona sus necesidades.
El proceso Design Thinking en BBVA

27. c Single Development Agenda

28. Incorporan el proceso de trabajo
de UX
La facilidad de uso nunca es mala
"Sospecho que la funcionalidad y la facilidad de uso de estos dispositivos nos llevan a
ser perezosos y a perder la conciencia de nosotros mismos, de los demás y de nuestro
entorno".
Steve Levine

29. En una organización

30. Niveles de madurez del
diseño en la organización
1
2
3
4
5
6

31. Habilitar el pensamiento de
diseño en los empleados
Estamos pasando de "Diseño como producción" a transformar BBVA en una organización de
servicios centrada en el ser humano donde el diseño está incrustado en el ADN de la organización.
Design en el
ADN de BBVA
La alta gerencia
apuesta por el diseño
Marca unificada
Diseño de escala global
Diseño como producción
Impulsando resultados
estratégicos

32. ● Niveles ● Indicadores ● Cualidades y
Comportamientos
Modelo de madurez de diseño
Hay un conjunto de
indicadores, componentes y
cualidades (buenas prácticas,
criterios de análisis, etc.).
Son ejes principales que rigen
el modelo de madurez, se
definen cualidades y
comportamientos.
Las cualidades y comportamientos son
las características que la organización
debemos de cumplir por nivel e
indicadores.
El modelos de madurez se compone de un conjunto de niveles, indicadores, cualidades (buenas prácticas, criterios de
análisis, etc.) y comportamientos que permiten identificar dónde se encuentra el diseño dentro de la organización y
qué camino seguir para lograr el nivel más alto.

33. ¿Por qué estamos reunidos aquí?
Unidos por nuestros valores, comportamientos
Reflexionamos
¿Cómo han contribuido nuestros Valores y
Comportamientos a superar la situación actual que
estamos viviendo?
Impulsamos
¿Cómo podemos aplicar los Valores y Comportamientos
para impulsar las Prioridades Estratégicas de BBVA
mediante el pensamiento de diseño?

34. Situación Actual Mitos sobre CX, UX, DT
● Descartan la entrada la aplicación de DT, UX y CX en proyectos ongoing cuando la
aplicación del DT.
● Puede ayudar enormemente a desenquistar aquellos con más problemas o falta de
tracción/alineamiento.
● Proyectos regulatorios y/o de engineering se descarta el uso de DT.
● En general sí hay un buen entendimiento y aplicación del UX.

35. Retos sobre CX, UX, DT, SD
● Se confunde el DT con UX, CX y SD.
● En la mayoría de los casos.
● Se asocia que sólo a UX y DT solo al productos de cara al cliente final (consumidor).
● Que UX o DT solo aplica a proyectos nuevos.
● Que solo UX o DT es para etapa de Discovery.
● Se cree que UX, DT y SD toma mucho más tiempo de la cuenta.
● O por el contrario que lo pueden resolver en “una sesión de trabajo de media hora”
● “Hazte el DT con un workshop”

37. Presente y Futuro

38. Los principales KPI de comportamiento en UX
Los KPI de comportamiento de UX expresan en números lo que un usuario está haciendo y cómo interactúa con un producto o sitio
web. Estos datos no se pueden recopilar de forma totalmente automática, sino que requiere la intervención de un entrevistador u
observador. La implicación es mínima y es una forma bastante simple y económica de comenzar a recopilar KPIs de UX.
Task Succes Rate (TSR)
Mide el número de tareas ejecutadas correctamente. Si una tarea tiene un punto final definido, como por ejemplo, completar un formulario o comprar un
producto, se puede medir el TSR. Sin embargo, debemos tener claro qué objetivos consideramos exitosos en cada caso particular antes de recopilar los datos.
Time-on-task
Este KPI describe el tiempo (en minutos y segundos) que un usuario necesita para completar una tarea con éxito. El tiempo promedio en la tarea generalmente
se comunica como el KPI final de UX. Básicamente, cuanto más corto sea el tiempo de procesamiento, mejor será la experiencia del usuario.
Search vs. Navigation
El menú de navegación es un elemento muy importante dentro de la web: si un usuario no logra llegar a su destino mediante la navegación, la función de
búsqueda suele ser el siguiente paso lógico.

39. Los principales KPI de comportamiento en UX
Los KPI de comportamiento de UX expresan en números lo que un usuario está haciendo y cómo interactúa con un producto o sitio
web. Estos datos no se pueden recopilar de forma totalmente automática, sino que requiere la intervención de un entrevistador u
Search vs. Navigation
El menú de navegación es un elemento muy importante dentro de la web: si un usuario no logra llegar a su destino mediante la
navegación, la función de búsqueda suele ser el siguiente paso lógico.
En muchos casos, cuanto menos se use la función de búsqueda mejor será la experiencia del cliente. Sin embargo, siempre es
aconsejable decidir en cada caso cuál de las dos métricas es la más deseable.
User Error Rate (UER)
Es la cantidad de veces que un usuario hace una entrada incorrecta. Por ejemplo, el intento infructuoso de ingresar la fecha de
nacimiento en el campo de dirección. El UER nos da una idea de cuán claro y fácil es nuestra web. Cuanto mayor sea el UER,
mayor será el número de problemas de usabilidad.

42. Gracias
@ZairAmanda
https://www.linkedin.com/in/zairamanda/