Este caso intenta analizar diferentes factores de Gestión. Tu eres el Gerente de Recursos Humanos y debes ayudar a un gerente de línea con una dificultad que se le presenta.

1. CASO: CALLCENTER
Hoy comenzamos con mi equipo el primer día de una campaña
de trabajo por 9 días, que venimos proyectando desde hace 3
meses. Se contrataron 120 operadores telefónicos, haciendo
entrevistas, capacitación y ya han firmado sus contratos.
Hoy estamos en la mañana del primer día a horas de haber
comenzado la programación en vivo con el callcenter lleno de
gente, con muchas personas nuevas que vienen por primera
vez. El equipo comienza un tanto cansado ya que hemos
trabajado esta semana muy duro pero motivado por ser el
primer día.
Siendo yo el gerente, un tanto cansado de los días previos con tantos asuntos críticos, pero
incentivando al equipo ya que es nuestro primer día.
De repente, entra mi asistente a mi oficina un tanto inquieto y me dice: “tenemos problemas con la
central telefónica, muchos teléfonos no están sonando”. Me explica que algo se desconfiguró. Su
voz me olía a que entendía la profundidad del mensaje, pero al decirme “yo me encargo” no supe
que responder. Me explicó seguidamente que iba a chequear todo y que se comunicaría con los
proveedores del tema en cuestión.
Note su responsabilidad que era traerme una solución y no un problema.
Su desconcierto me hizo dudar por unos instantes si esto no se debió a que se dejó pasar tiempo sin
chequear previamente antes para que esto no sucediera.
Desde mi oficina observo el típico “idas y vueltas con los proveedores”. Me informa que un
proveedor no puede venir con urgencia y que el otro proveedor le dio un número de reclamo.
Mientras tanto, se percibía en el ambiente que algo no estaba bien. El supervisor del Callcenter me
pregunta “¿qué pasa si esto se prolonga un par de días?”. Por otro lado mi director debería saber
de lo que está sucediendo, pero pienso que no puedo elevar este problema sin llevarle una
solución.
Observo a mi asistente un tanto preocupado con su celular entre su oído y el hombro, mientras
conecta cables en la central telefónica.
Quise interiorizarme un poco más, y llamo al número agendado de nuestra ejecutiva de cuentas a
su celular. Me informa que hace tiempo ya no es nuestra ejecutiva y que debería hacer el reclamo
en el 0800. ¡Bienvenido al 0800!
La impotencia se apoderaba de mi, mientras que por un momento pienso: “¡Esto no puede pasar
justo hoy… esto se debió ver antes!”
¿Qué haría Ud. en mi lugar?