2. LOS TRES MOMENTOS ESENCIALES EN
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Cuando el cliente se presenta en nuestro
negocio hay tres momentos centrales en
su atención a los que deberemos estar
atentos y considerar si desea superar las
expectativas y convertirlo en cliente
frecuente.
No tome atajos , cumpla con los 3
momentos y asegure un estándar de
calidad

3. 1.SALUDO INICIAL
Dé la bienvenida antes de que el cliente lo
salude y si tiene la suerte de conocer al cliente
use su nombre.
Si no lo conoce identifíquelo , averigüe su
nombre para utilizarlo en la futura
conversación.
Conozca a su cliente no solo por el nombre,
sino también por la relación que lo une a su
negocio ( nombre de la mascota por ejemplo )
eso le demostrará la importancia que tiene
para su local .

4. Si eventualmente se encontrara ocupado
con un cliente y simultáneamente hubiese
otros aguardando , recuerde que un gesto
de asentimiento con la cabeza o una
palabra, evitará impaciencias y le permitirá
a usted asesorarlos adecuadamente a todos.
Preste atención a los clientes “sueltos”. No
permita que alguien permanezca
desorientado dando vueltas en su local sin
ser atendido . Pregúntele si puede ayudar
en algo.

5. 2. INTERCAMBIO EFECTIVO
Escuche atentamente. Trate de identificar
exactamente el objetivo de la visita. Saber
escuchar entre líneas asegura entender sus
verdaderas necesidades . Piense que además de
escuchar lo que su cliente dice, deberá entender
lo que realmente esta queriendo decir.
Complemente una escucha activa con preguntas.
Estas le permitirán saber más sobre sus deseos y
expectativas
Recuerde siempre verificar que haya
comprendido su pedido.

6. 3. CIERRE Y DESPEDIDA
Agradezca a su cliente por visitar su
local , hágalo evidente pero natural :
Gracias por visitarnos Señor X , que
tenga un buen día . . .
Marque la diferencia . Genere impacto
en su cliente mostrando un estándar
de atención separado y orientado a la
calidad .

7. 1. Póngase en el lugar de la otra persona
A menos que se ponga en el
lugar de la otra parte para
tratar de entender la
situación completa, usted no
logrará hacer un trato ni
resolver una disputa. Y la
forma clave es ponerse en
los zapatos del otro; lo más
importante es escuchar.

8. 2. Dé atención inmediata
Una buena atención no sólo hará que el
cliente decida volver a nuestro negocio, sino
que también, muy probablemente, hará que
nos recomiende con otros consumidores.
Mientras que, por otro lado, una mala
atención no sólo hará que el cliente deje de
visitarnos, sino que también, muy
probablemente, hará que hable mal de
nosotros a otros consumidores.
Por tanto, nunca debemos descuidar la
atención al cliente, sea cual el sea el tipo de
negocio que tengamos.

9. 3.Salude cordialmente
El saludo denota
cortesía y buenos
modales, su
ausencia, enemistad
u honestidad hacia
las personas.

10. 4.Escuche atentamente
Escuchar atentamente a alguien
es uno de los mejores modos
que conozco de reconocer al otro
y establecer un lazo profundo y
duradero. Cuando escuchas a
alguien —no solo con tu mente,
sino con cada fibra de tu cuerpo
— le estás enviando el siguiente
mensaje: «Valoro lo que tienes
que decirme. Soy lo bastante
humilde para escuchar tus
palabras».

11. 5.Responda amable, clara y
detalladamente
En todas las empresas
siempre habrá disgustos
por parte de nuestros
clientes, ya sea por fallas de
la compañía o derivados de
algún malentendido con el
cliente.
La importancia está en
cómo resolver
satisfactoriamente los
problemas, y así mantener
siempre una buena relación
con ellos.

12. 6.Dé señales e indicaciones
precisas
Consiste en entregar
bien la información
para no tener ninguna
queja o reclamo por la
mala atención en el
servicio.

13. 7.Precise los pasos a seguir o los
documentos a tramitar
En todas las empresas debemos
dar clara y concisa toda la
información a nuestros clientes
como por ejemplo que
documentos son de vital
importancia al momento de
realizar algún trámite además
informarle el horario y días en
que puede ser solucionado su
necesidad.

14. 8. Dé soluciones
Tener una rápida
capacidad de respuesta
es fundamental.
Recuerda que cuando
un cliente te hace algún
requerimiento espera
que tus acciones
solucionen su
problema.

15. 9. Explique brevemente qué
debe hacer
Lea, analice cada
manual de la empresa
para estar siempre bien
informada y dé
información de lo que
se debe hacer en cada
necesidad de nuestro
usuario, cliente o
consumidor .

16. 10. Evite discusiones en lo
posible.
Cuando un cliente plantea un conflicto, es
importante la forma en que se lo trata. Eso puede
fortalecer la relación con el cliente, o darle el impulso
final para que decida cambiar de empresa. Lo
importante es evitar la confrontación (ya que no
importa quién tiene razón), escucharlo y buscar una
solución satisfactoria, tanto para él como para la
empresa. Así, se logrará retenerlo.

17. No se justifique, resuelva,
soluciones
Piense, use su
sentido común para
ver como puede
solucionar el
problema del
cliente.
Algunas veces
ajuste o ajústese a
las reglas.

18. Frases sustitutas

19. Pecados capitales del servicio

20. Resultados