1. GESTION DE CALIDAD TOTAL

3. • El concepto de Calidad ha estado siempre
presente en el hombre a través del tiempo,
en las diferentes culturas y actividades
desarrolladas por él.
• El paso, desde la calidad en la elaboración de
productos artesanales, a la elaboración de
bienes de consumo o industriales y desde
éstos a la calidad de Servicios de Salud ha
sido lento y dificultoso.

5. El Código de Hammurabi
(1752 a. C.), declaraba:
“Si un albañil construye una
casa para un hombre, y su
trabajo no es fuerte y la casa
se derrumba matando a su
dueño, el albañil será
condenado a muerte”.

6. Los inspectores fenicios, cortaban la
mano a quien hacía un producto
defectuoso, aceptaban o rechazaban los
productos y ponían en vigor las
especificaciones gubernamentales.

7. En el siglo XIII empezaron
a existir los aprendices y
los gremios, por lo que los
artesanos se convirtieron
tanto en instructores como
en inspectores, ya que
conocían a fondo su
trabajo, sus productos y
sus clientes, y se
empeñaban en que
hubiera calidad en lo que
hacían, a este proceso se
le denomino control de
calidad del operario.

8. A fines del 1800…
Florence Nightingale. Establece
las bases para programas de
garantía de calidad al proponer un
formato uniforme para recolectar
y evaluar la información
estadística de los hospitales.
Abraham Flexner. Realiza la
evaluación de la calidad de la
educación medica en E.U.

9. Lee y Jones(1933)
Publican los fundamentos
de la buena atencion
medica. Establecen una
declaración inflexible de
normas profesionales y
dan directrices para la
evaluación

10. • La atención medica correcta se limita a la practica racional de la
medicina sustentada en las ciencias medicas
• Enfatiza la prevención
• Exige una cooperación inteligente entre el publico en general y
los profesionales de la medicina
• Trata al individuo como un todo
• Mantiene una relación personal cercana y continua entre medico
y paciente
• Funciona en coordinación con trabajo social
• Coordina los diferentes tipos de servicio
• Todos los servicios de la medicina científica moderna pueden ser
aplicados a las necesidades de salud de todas las personas.

11. Frederick Winslow Taylor
Proporciona la organización científica
del trabajo; las líneas de producción.
Separa la planificación del trabajo, de
la producción y del diseño de los
productos.

12. Henry Ford
Crea la cadena de montaje móvil.
Producción en masa de productos
de gran tecnología, a bajo costo.
Logra productos de buena calidad,
en menos tiempo y a menor costo.

13. W. Shewhart. 1924
Introduce la estadística como
instrumento de gestión de calidad y
dos conceptos importantes:
La variabilidad de los procesos y la
pluralidad de las dimensiones de la
calidad.

15. F. Albrecht
Destaca la importancia de la
calidad en el servicio al cliente
interno, como paso
imprescindible para lograr
calidad en el servicio al cliente
externo. Defiende la inversión
de la pirámide de la
organización

16. Avedis Donabedian. Aporta un extenso y profundo análisis de los
componentes de la calidad de la atención. Describió 4
componentes:
 El manejo técnico de la salud y de la enfermedad
 La relación interpersonal entre los proveedores de la atención y de
estos con los usuarios o clientes
 Los principios éticos que regulan la atención de salud
 Señala también la importancia del costo en calidad
Kurt Lewin: Teoría sobre la dinámica de los grupos y su utilización
en las organizaciones

17. W.E.Deming y J.M. Juran
Ellos sistematizaron los aportes
que habían ido surgiendo de la
sociología, ingeneria,
estadistica,etc. y establecieron
una teoría aun vigente.

18. Edward Deming
Fue uno de los consultores que logro
la revolución en la industria
japonesa, luego de la segunda
guerra mundial, llevándola a lograr
un aumento sin precedentes de
calidad y productividad
Crea los fundamentos teóricos para
una gestión de calidad.
Establece los 14 puntos de Deming

20. Juran J.M.: “Calidad es la propiedad de un producto,
que cumple con las necesidades de los clientes y por
lo tanto produce satisfacción del mismo” Habla,
además, del producto SIN ERROR NI DEFICIENCIAS.

21. PRODUCTO QUE SATISFACE
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
• Aumenta la satisfacción del cliente.
• Hace al producto atractivo.
• Es competitivo.
• Aumenta el intercambio de mercado.
• Proporciona aumento de las ventas.
• Asegura precios PREMIUM.

22. La mayor calidad le permite a las compañías
• Reducir el nivel de errores.
• Reducir la pérdida que implica repetir
trabajos.
• Reducir fallas.
• Reducir las inspecciones.
• Mejorar la performance en la distribución
de los productos.
• Reduce los costos. Más calidad cuesta
menos.
PRODUCTO LIBRE DE DEFICIENCIAS

23. TRILOGIA DE JURAN
Plantea tres procesos a traves de los cuales se puede
lograr, mantener y mejorar la calidad.
1. Planificación de la calidad
2. Control de la calidad
3. Mejoramiento de la calidad

24. PLANIFICACION DE LA CALIDAD
A través de ella los directivos determinan:
• Quienes son los clientes
• Cuales son las necesidades de los clientes
• Se desarrollan las características de los productos que satisfacen
estas necesidades
• Se desarrollan los procesos que permiten producir los productos
con esas características y se traspasan los planes a los grupos
operativos.
• La planificación de la calidad implica construir calidad en el proceso
y en el producto

25. CONTROL DE CALIDAD
• Mantenimiento de un proceso planificado, en la condición en
que fue planeado, de tal manera que cumpla con los objetivos
operacionales. Implica:
• Evaluar la actual performance
• Compararla con los objetivos
• Desarrollar acciones si hay diferencias entre ambas

26. MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Se define como la creación organizada de cambios beneficiosos y la
obtención de niveles de performance, no logrados precedentemente.
Lograr el mejoramiento es una tarea compleja que implica:
• Establecer la infraestructura necesaria
• Identificar los proyectos específicos de mejoramiento
• Establecer un equipo en cada proyecto
• Proveer los recursos, motivación y capacitación los equipos para que
puedan establecerlas soluciones, establecer control y mantener
logros

27. JOHN S. OAKLAND
Los elementos más importantes de este modelo
son:
· Definir una política de calidad sólida, junto con la
estructura y las facilidades para ponerla en
práctica.
· Toda organización necesita un marco de
referencia definido que incluya una filosofía guía,
valores y creencias fundamentales y un propósito
combinado con la declaración de la misión.
· Desarrollar estrategias claras y efectivas, con
planes para lograr la misión los objetivos.
· Identificar los factores de éxito y procesos
críticos.
· Revisar la estructura administrativa para
establecer equipos de mejora de calidad en toda la
compañía.

28. Crosby
Preconiza el trabajo continuo
para lograr cero defectos y la
prevención de errores. Hacerlo
bien a la primera. Plantea el
costo que significa la no calidad.
A través de dos de sus
publicaciones
“El arte de lograr tu propio dulce
camino” y “Calidad sin lagrimas”,
estableció la importancia del
mejoramiento, la necesidad de
control estadístico de la calidad y
formulo 4 absolutos

29. 4 absolutos
1. La definición de calidad es
conformidad con los
requerimientos de los usuarios
o clientes
2. El sistema de calidad es
prevencion. Ello implica un
conocimiento cabal de los
procesos
3. La perfomance estándar es
cero defecto
4. La medida de calidad es el
precio de la no conformidad

30. Kaoru Ishikawa
Un autor reconocido de la gestión de la
calidad, proporcionó la siguiente definición
respecto a la Calidad Total: "Filosofía,
cultura, estrategia o estilo de gerencia de
una empresa según la cual todas las
personas en la misma, estudian, practican,
participan y fomentan la mejora continua
de la calidad".
La calidad total puede entenderse como la
satisfacción global aplicada a la actividad
empresarial.

31. DESDE EL CONTROL DE CALIDAD A LA
GESTION DE CALIDAD TOTAL
A partir de 1970 el concepto de la calidad ha evolucionado tan rápidamente que se
produce confusión.
– CONTROL DE CALIDAD
– EVALUACION DE CALIDAD
– GARANTIA DE CALIDAD
– GESTION DE CALIDAD TOTAL
– EVALUACION Y MEJORAMIENTO CONTINUO

32. “Es la medición de la adecuación de un producto a una
especificación técnica o requerimiento”
Incluye actividades técnicas destinadas a mantener bajo control
un proceso y eliminar causas que generen comportamientos
insatisfactorios en etapas del ciclo de calidad

33. “Es un programa técnico destinado a ofrecer a los clientes una
prueba previa de la calidad de la organización para controlar
la calidad de su proceso”
Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface
los requisitos de calidad establecida.
Los requisitos deben reflejar las necesidades del usuario. Sirve como
herramienta de gestión. Requiere de una evaluación permanente

34. “Es un enfoque sistemático que moviliza todos los
recursos humanos de una organización hacia un
objetivo único. Significa realizar adecuadamente, en la
primera oportunidad, todas aquellas tareas que
culminen en la satisfacción del cliente y que contribuyen
al mejoramiento de los resultados financieros de la
organización”

35. Esta basado en el aspecto de las relaciones humanas y
pretende liberar el potencial creativo.
Se intenta lograr cero fallas y 100% de rendimiento
Es importante entender que:
“No puede haber garantía de calidad sin control de calidad”
“No puede haber gestión de calidad total, sin aseguramiento
o garantía de calidad”

36. Es una metodología de gestión que propicia la manera
adecuada de realizar mejoras en la ejecución de
actividades, procesos o servicios para cada nivel de
operación y cada área funcional de una organización,
de tal forma que se usen de manera optima los
recursos disponibles. Los pilares básicos de esta
filosofía son

37. • Visión
• Eliminación de barreras
• Comunicación
• Evaluaciones continuas
• Mejoramiento continuo
• Relación Proveedor – Usuario
• Potenciamiento del proveedor
• Capacitación

38. Cuadro resumen de Aportes históricos
• Frederick Taylor Administración científica, Inspectores de Calidad
• Henry Ford Productividad en masa, Estandarización. Director de producción, Inspector de
Calidad.
• Walter Shewart Control de Calidad Estadístico.
• Edwards Deming, Juran, Ishikawa y Feingenbaum
Gestión de Calidad
» 1970 = Adecuación al uso
» 1980 = Concepto de Calidad Total , Normas de Calidad (ISO) = certificación
• A. Feingenbaum Satisfacción del Cliente,.
• Philip B. Crosby Calidad se define como cumplimiento de requisitos
El sistema de calidad es prevención
El estándar de realización es cero defectos
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
• Shigeru Mizuno Prevenir, para asegurar la satisfacción del cliente.
• John Oakland Politica de Calidad sólida, Declaración de la Misión, Objetivos claros.
• Thomas Peters Motivación a las personas.

39. Hoy día muchas organizaciones se empeñan en lograr el mejoramiento de la calidad,
incluyendo JUSE, ASQC, EOQC (European Organization for Quality Control), e IAQ
(International Academy for Quality).
Así mismo, varios centros de estudio han establecido sus propios investigaciones
para estudiar este concepto como: las Universidades de Miami, Wisconsin,
Tennessee, el Centro MIT para el Estudio de Ingeniería Avanzada y la Universidad
Fordham.
Así mismo, La Organización Internacional de Normas ISO creada desde hace
más de cinco décadas, desde su fundación su propósito fue mejorar la calidad,
aumentar la productividad, disminuir los costos e impulsar el comercio
internacional.
De este organismo surgen la familia de normas ISO 9000, que están integradas
por un conjunto de modelos y documentos sobre gestión de calidad.

40. La NORMALIZACIÓN
Actualmente la normalización es un requerimiento indispensable para exportar
a los países del primer mundo, principalmente a los ubicados en el área de
Europa
La aplicación de las normas ISO está avalada por la Organización Internacional para la
Estandarización (por sus siglas en Inglés: International Standarization Organization),
que es una federación mundial de cuerpos nacionales colegiados de normalización,
denominados cuerpos de los países miembros de ISO. Cada uno de estos comités tiene
como objetivo preparar y establecer los estándares internacionales de normalización
realizados a partir de estudios de los comités técnicos.
La ISO tiene reconocimiento mundial y está avalada por más de 75
países, mismos que aceptan su autoridad moral en cuanto a las
restricciones que se establecen, en los intercambios internacionales de
comercio, para aquellos que incumplen la certificación de sus modelos.

41. 1987 se edito la primera normativa
1992 Se realizo la primera revisión, que
termino en la ISO 9000:94, que incluyeron
las Normas ISO 9001/9002/9003 que son
las llamadas normas de certificación, ya
que conforme a ellas una organización
podía presentarse a una auditoria para
obtener el certificado de Empresa
registrada
Junto a ellas existían dos Normas ISO
9004 y 9004/2 que eran guías para el
desarrollo de un sistema de
aseguramiento de la calidad, nombre que
fue substituido por sistema de gestión de
calidad

42. RELACIÓN NORMAS ISO
Gestión de
la calidad
Gestión de
la calidad
Requisitos
técnicos
Gestión de
la calidad
Requisitos
técnicos
Requisitos
médicos
ISO 17025ISO 9001 ISO 15189
NCh 2547

43. PRINCIPIOS METODOLÓGICOS NORMAS ISO
REVISAR
ACTUAR
PLANIFICAR
EJECUTAR
HACER
CONTROLAR
VERIFICAR
MEJORA
CONTINUA

44. T.Q.M.
SIX SIGMA
Administración
por Calidad
Control
estadístico
Control por
inspecciónControl de
capataz
Control del
operador
Aseguramiento
de calidad
1900 1910 1915 1940 1960 1980
“HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN TOTAL DE CALIDAD”
1970
Calidad
ISO 9000
PNC
1987 2000
Nueva
ISO 9000
SofisticacióndelaProducción

45. Implementación del DL-15
A
M
B
I
T
O
S
DIGINIDAD DEL PACIENTE
GESTION DE LA CALIDAD
GESTION de Procesos
ACC. OPORT. Y CONT
DE LA ATENCION
COMPETENCIAS
RECURSOS HUMANOS
REGISTROS
SEGURIDAD
EQUIPAMIENTO
SEGURIDAD
INSTALACIONES
SERVICIOS DE APOYO
CARACTERISTICAS
VERIFICADORES
CRITERIOS
DE
EVALUACION

46. MANUALES PARA LA ACREDITACION

47. En un equipo de trabajo bien
consolidado cada miembro
es importante.
A veces basta la ausencia de
uno solo para desestabilizar a
toda una Institución.

49. Un trabajo individualista provoca
múltiples errores y violación de los protocolos

51. COMO SABREMOS SI HACEMOS CALIDAD Y
NO ESTAMOS COMETIENDO UN ERROR

52. Normas, Leyes y pautas existentes
ISO 15.189
NCh 2547
* Requisitos mínimos
DL 15 2007
Fiscalización del ISP

53. Decisiones Etapa Pre Analítica
1
• Herramientas de pre-analítica
• Documentación a gestionar
2
• Declare su política de calidad
• Enuncie sus objetivos
3
• Evalué sus instalaciones
• Defina su equipamiento

54. Decisiones Etapa Analítica
1
• Herramientas analíticas
• Documentación
2
• Controles a usar
• Aseguramiento de Calidad
3
• Interpretación
• Calculo del error

55. Decisiones Etapa Post-Analítica
1
• Herramientas post-analítica
• Validación
2
• Mejora continua
• Resguardo información
3
• Gestión No Conformidades
• Revisión

56. USO DE HERRAMIENTAS ADECUADAS

58. La calidad total puede ser definida en dos palabras
“Mejora continua”

59. Percepción de la calidad
El concepto de calidad total
está relacionado con otro
concepto: el de la
"percepción de la
calidad", que es la
percepción que tenemos de
la calidad de un producto o
de como ve la gente a una
empresa o una marca .