Prestataire de logiciels et services spécialisés dans la relation client sur Internet et le traitement du langage naturel

1. Satisfaction/Relation client
Réduction des coûts
Acquisition/conversion de trafic

2. inbenta
Sommaire
§ Présentation inbenta
§ Cas Butagaz
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3. inbenta
Présentation inbenta
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4. inbenta
Présentation inbenta
• Prestataire de logiciels et services spécialisé dans la relation client sur
internet et le Traitement du Langage Naturel
• Fondée en 2005 à Barcelone
• Présent sur le marché Français depuis fin 2009
• Bureaux en France, Espagne, Portugal, Brésil, Colombie et Canada
• 40 employés dont 17 linguistes experts
• 50 références grands comptes

5. inbenta
Concept TLN – Analyse et Recherche sémantique
Le Traitement du Langage Naturel (TLN) est un concept qui permet de
comprendre et de traiter le sens des phrases, le langage humain.
Formulations de besoin
Thème identifié
« J’ai perdu ma carte CB »
« carte bancaire introuvable »
« on m’a volé ma CB!! »
« perte carte bleue »
Regroupement sémantique “Faire opposition carte CB”
« vol carte banquaire »
« master card détruite »
“Réclamer une nouvelle carte”
… 17.365 formulations similaires
FAQ
Notre technologie du Traitement du Langage Naturel (TLN) et de la
recherche sémantique a été brevetée au niveau Européen.
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6. inbenta
Ice breaker - MAAF
http://www.youtube.com/watch?v=Kfec9DasOYc
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7. inbenta
Retour d’expérience
4 objectifs:
Ø Meilleures connaissances client
ü Améliorer la satisfaction, relation et rétention client
ü Optimiser les processus de traitement des réponses
ü Acquisition de trafic et génération de lead
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8. inbenta
Quelques références…
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9. inbenta
Cas Butagaz
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10. inbenta
Objectifs Butagaz
ü Développer au fil du temps une base de connaissances/FAQ pour
répondre à l’ensemble des questions/craintes de ses internautes prospect/
client : Satisfaction et rétention client + Conversion en ligne
ü Capitaliser sur cette FAQ pour réduire les flux de contacts récurrents client
émis depuis ses formulaires de contact: Réduction des coûts de service
client
ü Capitaliser sur cette FAQ pour actionner un levier pertinent d’Acquisition
de trafic SEO Long Tail
ü Mutualiser cette FAQ sur l’ensemble des canaux de la relation client :
Stratégie de cohérence et efficience multicanale
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11. inbenta
Butagaz.fr
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12. inbenta
Butagaz.fr
Identifier les problématiques
formulées par les
internautes
Evaluer la qualité de
réponse fournie aujourd’hui
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13. inbenta
Développer au fil du temps une FAQ
Temps pour
J’ai perdu mon vider une
bulletin de
consignation
FAQ
bouteille ?
FAQ
Brancher une
bouteille à sa
cuisinière ?
3 objectifs des linguistiques expert inbenta
ü Vérifier que les réponses offertes sont pertinentes (objectif accessibilité)
ü Détecter les manques de contenus à Enrichir la base de connaissances/
FAQ contextualisé par univers produit et vos contenus web
ü Détecter les contenus mal interprétés à Adapter la base de
connaissances aux formulation de besoin de vos internautes.
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14. inbenta
Backoffice: Reporting et Administration
Outil de reporting
ü Taux de bonne réponse apportée
ü Besoins les plus formulés
ü Vocabulaire utilisé
ü Détection manque de contenus
ü Feedback des internautes
ü Cross/Up -selling
..
Outil d’administration
ü Administrer la FAQ (contenus et
catégories)
ü Ticketing avec les linguistes
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15. inbenta
Résultats
ü Satisfaction client
ü Une base de connaissances structurées
ü Visibilité sur les vraies problématiques des internautes
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Objectifs Butagaz
ü Développer au fil du temps une base de connaissances/FAQ pour
répondre à l’ensemble des questions/craintes de ses internautes prospect/
client : Satisfaction et rétention client + Conversion en ligne
ü Capitaliser sur cette FAQ pour réduire les flux de contacts récurrents client
émis depuis ses formulaires de contact: Réduction des coûts de service
client
ü Capitaliser sur cette FAQ pour actionner un levier pertinent d’Acquisition
de trafic SEO Long Tail
ü Mutualiser cette FAQ sur l’ensemble des canaux de la relation client :
Stratégie de cohérence et efficience multicanale
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17. inbenta
Réduction des e-mails
http://www.youtube.com/watch?v=2BvMN32XXY0
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18. inbenta
Résultats
ü Réduction des formulaires client
ü Réponse immédiate pour l’internaute J
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19. inbenta
Objectifs Butagaz
ü Développer au fil du temps une base de connaissances/FAQ pour
répondre à l’ensemble des questions/craintes de ses internautes prospect/
client : Satisfaction et rétention client + Conversion en ligne
ü Capitaliser sur cette FAQ pour réduire les flux de contacts récurrents client
émis depuis ses formulaires de contact: Réduction des coûts de service
client
ü Capitaliser sur cette FAQ pour actionner un levier pertinent d’Acquisition
de trafic SEO Long Tail
ü Mutualiser cette FAQ sur l’ensemble des canaux de la relation client :
Stratégie de cohérence et efficience multicanale
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20. inbenta
Acquisition de trafic SEO Long Tail
Quel sont les mots clefs et
combinaison qu’utilisent ma cible
marketing ?
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21. inbenta
Acquisition de trafic SEO Long Tail
C’est quoi le Combien coute
prix d’une Quel prix pour
une bouteille ?
bouteille ?
une bouteille ?
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22. inbenta
Acquisition de trafic SEO Long Tail
Les internautes formulent leur
question dans leur propre
Formulez ici votre question..
langage et vocabulaire dans la
1
case de recherche
« combien coute une bouteille »
Nous gardons ces questions et à intervalle régulier nous
identifions automatiquement les principales formulations
de besoin et les publions automatiquement via des 2
pages optimisées pour le référencement naturel
Page HTML
avec Objectif
SEO
3
« combien
coute une
bouteille »
Positionnement requêtes « Long Tail » et
22 Acquisition de trafic de qualité

23. inbenta
Résultats
ü Publications de pages Question/Réponse
ü Levier d’acquisition de trafic SEO Long Tail
ü Taux de rebond < 47%
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24. inbenta
Objectifs Butagaz
ü Développer au fil du temps une base de connaissances/FAQ pour
répondre à l’ensemble des questions/craintes de ses internautes prospect/
client : Satisfaction et rétention client + Conversion en ligne
ü Capitaliser sur cette FAQ pour réduire les flux de contacts récurrents client
émis depuis ses formulaires de contact: Réduction des coûts de service
client
ü Capitaliser sur cette FAQ pour actionner un levier pertinent d’Acquisition
de trafic SEO Long Tail
ü Mutualiser cette FAQ sur l’ensemble des canaux de la relation client :
Stratégie de cohérence et efficience multicanale
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25. inbenta
Mutualisation la base de connaissances
Industrialisation et mutualisation de votre base de connaissances sur
d’autres canaux de la relation client :
+ Profilage des réponses par canaux
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26. inbenta
Exemple Facebook
Industrialisation et mutualisation de votre base de connaissances sur
d’autres canaux de la relation client :
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27. inbenta
ROI de l’intervention et suivi
Suivi des KPIs suivant pour attester du ROI de l’intervention inbenta :
ü Qualitatif: Taux de bonne réponse, taux de satisfaction sur les réponses
ü Qualitatif: Enrichissement de la connaissances client (FAQs)
ü Qualitatif: Taux d’utilisation de la solution
ü Quantitatif: Taux de réduction des e-mails/réduction des coûts
ü Quantitatif: Acquisition de trafic SEO
ü Quantitatif: Amélioration du taux de conversion
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28. inbenta
luc@inbenta.com
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