Как снизить жалобы клиентов
•
1 gostou•2,756 visualizações
Как снизить жалобы клиентов с помощью организации допретензионной работы в отделениях
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Mais procurados
Destaque
Destaque (20)
Semelhante a Как снизить жалобы клиентов
Semelhante a Как снизить жалобы клиентов (20)
Mais de Инфобанк бай
Mais de Инфобанк бай (20)
Как снизить жалобы клиентов
- 1. КЕЙС: как снизить жалобы клиентов с помощью организации допретензионной работы в отделениях? М.Ю. Волотов Дирекция развития розничных продаж
- 2. Последние 3 года Банк Москвы развивает розницу быстрыми темпами 2 247Кредитный портфель, млрд. руб 68 2,2%Доля на рынке кредитов ФЛ 1,3% 6Место на рынке кредитов ФЛ 16 282Ресурсный портфель, млрд. руб 155 1,5%Доля на рынке ресурсов ФЛ 1,3% 7Место на рынке ресурсов ФЛ 6 11Место на Banki.ru 46 СегодняНачало 2012
- 3. В 2013 году Банк внедрил систему управления качеством клиентского обслуживания 3 Обучение и инструменты Мониторинг Мотивация Телефонный опрос клиентов Проверки методом «таинственный посетитель» Аудит стандартов содержания офисов Премия за основные КПЭ / МВО ++ ++ -- -- 1 2 3
- 4. Вместе с тем при росте клиентской базы и клиентопотока в отделения наблюдается динамика роста жалоб и претензий клиентов 4 Рост числа клиентов, недовольных обслуживанием Рост нагрузки подразделений ГО на рассмотрение обращений 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 220 АвгустИюльИюньМайАпрельМартФевральЯнварь Среднедневной клиентопоток Среднее количество жалоб и претензий На примере группы отделений Московского региона
- 5. Анализ жалоб и претензий показал, что часть их может быть решена «на месте» сотрудниками отделений 5 Медленное обслуживание Медленное обслуживание Очередь. Длительное ожидание Очередь. Длительное ожидание Банкомат не работал Банкомат не работал Неправильно проконсультировал и Неправильно проконсультировал и Неверно списали комиссию Неверно списали комиссию Неверно начислили штрафы / пени Неверно начислили штрафы / пени Курсовая разница при оплате картой Курсовая разница при оплате картой Не приходят смс- оповещения Не приходят смс- оповещения Грубо разговаривал сотрудник Грубо разговаривал сотрудник
- 6. Лучшая европейская практика – разрешать до 80% клиентских обращений в отделениях (на примере банка Великобритании) 6
- 7. В связи с этим было принято решение о внедрении допретензинной работы в отделениях 7 Допретензионная работа - это организация работы сотрудников и руководителей клиентских подразделений, направленная на: недопущение жалоб со стороны клиентов урегулирование жалоб и претензий клиентов «на месте» предотвращение передачи клиентами жалоб и претензий в ГО
- 8. Банки используют различные инструменты для предотвращения жалоб и претензий клиентов. На первом этапе мы внедрили инструменты, которые приносят быстрый эффект 8 Финансовые полномочия у руководителей Контакты руководителя и публичные стандарты качества Обучение для сотрудников и наставничество Инструменты для сотрудников Сувенирная продукция для клиентов 1 2 3 4 5 X Инструменты предотвращения жалоб и претензий Использование в Банке X
- 9. Провели пилотный проект 9 Цель: снизить количество жалоб и необоснованных претензий на >25% Цель: снизить количество жалоб и необоснованных претензий на >25% 3 пилотных отделения3 пилотных отделения 3 месяца – время пилотного проекта3 месяца – время пилотного проекта Обучение и инструменты для сотрудниковОбучение и инструменты для сотрудников
- 10. Цели пилотного проекта достигнуты 10 Все пилотные отделения выполнили поставленный целевой ориентир по количеству обращений 1 Пилотные отделения показали лучшую динамику по снижению количества обращений 2 6 22 Факт в 3,6 раза Целевой ориентир Показатели лучшего отделения по зафиксированным жалобам и необоснованным претензиям за кв., шт 914 -36% 0% 1 мес. Пилотные отделения Остальные отделения Пилотные отделения Остальные отделения 2 мес.
- 11. За счет чего достигнуты цели 11 Вовлечение ГО и руководителей в отделениях Обучение Целевые ориентиры и отчетность • 6 шагов решения конфликтной ситуации • Алгоритмы отработки наиболее частных конфликтных ситуаций • Модель работы администратора зала Факторы успеха Степень влияния на успех Работа службы поддержки отделений • Инструменты управления очередью • Сувенирная продукция 1 2 3 5 4 6 Высокая Высокая Средняя Высокая Высокая Высокая • Плакаты для клиентов «Обратная связь7 Низкая
- 12. Основные причины, по которым сотрудники отделений не отрабатывают жалобы и необоснованные претензии клиентов 12 Нет понимания, зачем это нужно Нет понимания, зачем это нужно Выбор пути наименьшего сопротивления Выбор пути наименьшего сопротивления Не знают какНе знают как 1 2 3 Технические ограниченияТехнические ограничения 4 Зачем это нужно Банку Зачем это нужно мне Стремление сэкономить свое время Отсутствие мотивации на отработку обращений Нет обучения Нет инструментов Нет доступов
- 13. В ходе проекта были выявлены направления работ для предотвращения обращений клиентов и улучшения работы Банка 13 Оптимизация процессов Усиление службы поддержки отделений Развитие отчетности по обращениям 1 2 4 Развитие системы обучения по качеству 3
- 14. Допретензионная работа – один из элементов системы измерения качества 14 Доступность канала Скорость операции Уровень обслуживания 1 2 3 Параметры для измерения Интернет-банк ATM Колл-центр и IVR Среднее время ожидания Доля ожидающих менее 5 минут Отделения Время оформления заявки Время выдачи кредита и т.д. Результаты телефонного опроса Результаты проверок качества Обращения, которые можно решить в отделении, на клиентский поток