Obserwacje na temat wdrażania metodyk klientocentrycznych w polskich realiach

1. POLSKA.PROJEKTUJĘ W POLSCE.
WOJTEK ŁAWNICZAK
VERY HUMAN SERVICES
2018
JEDNO NARZEKANIE I TRZY RADY:
WDRAŻANIE PODEJŚCIA HUMAN-CENTRED
W POLSKICH REALIACH

2. Wszelkie podobieństwo
do osób i zdarzeń
jest całkowicie przypadkowe

3. © Very Human Services 2018Jak będzie jutro?
Rynki
są mocno
nasycone
Trudno
podnosić
jakość i
obniżać
koszty
Marki
odgrywają
kluczową
rolę
Konsumenci
coraz
bardziej
świadomi i
wymagający
Produkty
bardzo
podobne
do siebie
Szybko
pojawiają się
naśladowcy

4. © Very Human Services 2018
COŚCINKOZTYMIINNOWACJAMI…
W Polsce, choć systematycznie zwiększa się nakłady na B+R, wskaźnik
intensywności prac B+R jest nadal niski. Wg Innovation Union Scoreboard (IUS)
2018 > Polska jest moderate innovator, w UE wyprzedza tylko Bułgarię, Rumunię
Chorwację i spadła o 1 miejsce na 25. z 24 w 2015 r.
4
rys. Sławomir Mrożek
Strategie jako zbiór
taktyk (partyzantka)
Zachowawczość - niechęć
do podejmowania ryzyka
Częsta arogancja
i ignorancja decydentów
(Idzie nam świetnie i jesteśmy
mistrzami - to po co szukać nowego
biznesu?)
w

5. © Very Human Services 2018
Sprzedaż
Produkcja
Controlling
Finanse
Logistyka
POLSKAMISTRZEMPOLSKI,
CZYLIGDZIEŚWPOLSKIMPRZEDSIĘBIORSTWIE…
Marketing

6. © Very Human Services 2018
POLSKAMISTRZEMPOLSKI,
CZYLIGDZIEŚWPOLSKIMPRZEDSIĘBIORSTWIE…
!6

7. © Very Human Services 2018
user experience design
user-centred design
user-driven innovation
design–driven innovation
DESIGN
THINKING
SERVICE
HUMAN-CENTRED
TZW. METODYCZNOŚĆKREATYWNA
customer experience
klientocentrycznośćprojektowanie usług

8. © Very Human Services 2018 8
JUTRO
MARKETING KADRY SPRZEDAŻ …
ZESPÓŁ
PROJEKTOWY
ZESPÓŁ
PROJEKTOWY
ZESPÓŁ
PROJEKTOWY
EKSPERCI
ZEWNĘTRZNI
KLIENCI
PODWYKONAWCY /
KONTRAHENCI
DZIŚ

9. © Very Human Services 2018
Pracownicy chcą poznawać nowe narzędzia i techniki + sposób
patrzenia, to jest modne na rynku i są nimi zainteresowani, chcą z tym
pracować (przynajmniej częściowo).
Firmy tego chcą i nie chcą.
Decydenci chcą się tego nauczyć, ale nie chcą ludziom dać czasu, żeby
mogli pracować w oparciu o podejście - np. design thinking.
Nie widzą jednak wartości dla swojej normalnej codziennej pracy,
bo nie tworzy się im warunków do innego sposobu działania.
Mamy wypracowywać targety, konkretne liczby, a nie rozwijać empatię
i pieścić się z klientami. Na to nie ma czasu.
!9
„Wiesz co, jest
przyzwolenie, a
jednocześnie go
nie ma”
"Ten proces
jest za długi jak
na naszą firmę”

10. © Very Human Services 2018
Pytanie: czy w dojrzałych gospodarkach jest przyzwolenie na
zwolnienie tempa, bo jest świadomość, że trzeba przejść jakąś
drogę, żeby do czegoś dojść i że to musi trwać (stąd np.
zrównoważony obszar badań i rozwoju)? A może u nas panuje
zbyt duże ciśnienie decydentów na natychmiastowy efekt
(jeden warsztat-produkt-sprzedaż-słupki > dawaj od razu wynik)
i właśnie to nas blokuje przed rozwojem? Może jest to efekt
zupełnie innego postrzegania zwinności i elastyczności?
!10

11. © Very Human Services 2018
GDYBYMBYŁNATWOIMMIEJSCU,
CZYLITRZYRADYZFRONTU

12. © Very Human Services 2018
RADAPIERWSZA:
POMYŚL,POCOTOROBISZ?
WJAKISPOSÓB(JEŻELIWOGÓLE)DESIGN(THINKING)
REALIZUJETWOJĄSTRATEGIĘ?COMACIDAĆ?
1

13. © Very Human Services 2018
WDRAŻANIEPODEJŚCIAPOWINNOWYNIKAĆZESTRATEGIITWOJEJFIRMY!
STAFF
MANAGEROWIE
ZARZĄD
TAM!
TAM!
TAM!
TAM!
TAM! WIZJA I STRATEGIA
JASNA WIZJA ROZWOJU
MISJA
STAFF
MANAGEROWIE
ZARZĄD
TAM!
FIRMA BEZ ROZUMIENIA KIERUNKU, W KTÓRYM
ZMIERZA, MA MAŁE SZANSE NA WDROŻENIE
METODYKI HUMAN-CENTRED
> WIEMY, CO NAM POTENCJALNIE MOGŁOBY DAĆ NP. DT I DLACZEGO > SPRAWDZAMY.
WIEMY, KIM JESTEŚMY
I W KTÓRYM KIERUNKU ZMIERZAMY
ułatwi wprowadzanie nowych metod
pracy, da pomysły na produkty i usługi
rozumiane przez współpracowników
i kupowane przez odbiorców

14. © Very Human Services 2018
RADADRUGA:
GOSLOWTOGOFAST,CZYLIDAJTWOIMLUDZIOM
PRZESTRZEŃDOWDRAŻANIA!
2

15. © Very Human Services 2018
CZASTOPIENIĄDZ,ALE
JUŻNIEWPROST
PROPORCJONALNIE!
1 2 3 4
Twój przykładowy
cel wdrożenia
wynikający ze strategii:
Nasi ludzie będą tworzyć
nowe produkty
i usługi > dlatego szukamy
nowych dróg i uczymy się
nowych sposobów
działania
Żeby ludzie (z Twojej organizacji!) mogli
wymyślać i usprawniać produkty i usługi,
potrzebują przestrzeni:
Zaplanuj to!
Załóż Business Case, ale
uwzględnij porażkę (tu jest
różnica!). Podejdź inaczej do
planowania Capex i Opex!
Daj im czas (żeby
mogli się nauczyć,
wymyślić, zastosować)!
Doceń i wspieraj te osoby z
Twojej organizacji, które chcą
coś zmienić, wesprzyj ich (to
Twój najważniejszy zasób!)
Zaufaj Twoim ludziom!
(załóż, że nie wszystko
wyjdzie od razu tip-top, że
nauczycie się na błędach)
Zmiana mindsetu nie odbywa się
po dwóch godzinach szkolenia
z karteczkami, a innowacyjne
projekty nie trwają dwa dni!

16. STARY
ŚWIAT
CHCE
PRACOWAĆ
PIONOWO,
NOWY-POZIOMO…

17. © Very Human Services 2018
RADATRZECIA:
NIEKUPUJROZWIĄZAŃZESTOCKA.
ZAPLANUJWDROŻENIEUWZGLĘDNIAJĄCESPECYFIKĘ
TWOJEJORGANIZACJI(KONTEKSTWDROŻENIA)
USZYJNAMIARĘ!
3

18. © Very Human Services 2018
MYŚL!
Nie kopiuj bezrefleksyjnie rozwiązań
z innych krajów, kontekstów, kultur,
społeczeństw!
Połóż nacisk na praktyczne
zastosowanie metody w Twojej
organizacji w konkretnej sytuacji.
Szyj na miarę, dąż do stworzenia
własnej metody pracy i tworzenia
innowacji > specyficzną tylko dla Was.
Twój przykładowy cel
wdrożenia wynikający
ze strategii:
Nasi ludzie będą
tworzyć nowe produkty
i usługi > dlatego
szukamy nowych dróg i
uczymy się nowych
sposobów działania

19. © Very Human Services 2018
RADACZWARTA(BONUS):
KAPITAŁSPOŁECZNYTOTWÓJKLUCZDO
SUKCESUNANAJBLIŻSZELATA.
ZAINWESTUJWTO!
4

20. © Very Human Services 2018 20
rys. Sławomir Mrożek
Słabość więzi społecznych - brak zaufania, korupcja,
nepotyzm, brak nieformalnych kontaktów, zamknięcie
we własnych małych światach - staje się przeszkodą
o niezwykłej sile hamowania.
(…) Jestem molekułą, która konkuruje z inną molekułą za pomocą niskich kosztów,
a nie nowych pomysłów. Trzymam niskie pensje, zatrudniam ludzi na umowy
śmieciowe, osiągam swój cel, bo potrafię przetrwać na rynku. Ale nie mam szans
awansować do ligi światowej, bo żeby awansować, musiałbym zmienić filozofię
postępowania i zamiast oszczędzać na tzw. kapitale ludzkim, zacząć w niego
inwestować.
prof. Jerzy Hausner, Dokąd idziemy

21. © Very Human Services 2018 21
INNOWACJA MA SWÓJ POCZĄTEK
W KOMUNIKACJI I WYMIANIE IDEI MIĘDZY LUDŹMI
Kluczem do innowacji dziś jest umiejętne budowanie
kapitału społecznego wewnątrz organizacji. Do rozwoju
ludzie potrzebują zaufania. Bez ufności w naszych
relacjach kierujemy energię i uwagę na podstawowe
wysiłki na rzecz samoobrony, nie pozostawiając miejsca
na wzrost i postęp.

22. PODSUMOWUJĄC

23. © Very Human Services 2018
1
POMYŚL,POCOTOROBISZ,
czyli w jaki sposób (jeżeli
w ogóle) design (thinking)
realizuje Twoją strategię?
Dlaczego właśnie DT?
Co ma Ci to dać?
(Business case,
Capex, Opex)
2
JEŻELIBĘDZIESZPĘDZIĆ,
NICZTEGONIEWYJDZIE!
czyli stwórz Twoim
ludziom przestrzeń do
wdrażania! Go slow
to go fast!
3
NIEKUPUJROZWIĄZAŃZESTOCKA,
USZYJNAMIARĘ,
czyli wdrożenie > specyfika
Twojej organizacji!
4
*BONUS
K-A-P-I-T-A-Ł S-P-O-Ł-E-C-Z-N-Y
to Twój klucz do sukcesu
na najbliższe lata.
Zainwestuj w To!

24. © Very Human Services 2018
CELEBIZNESOWESIĘNIEZMIENIAJĄ.
ZMIENIAJĄSIĘMETODY.

25. NIENARZEKAJMY,
TYLKOBIERZMYSIĘDOBUDOWANIATEGOKAPITAŁU!
DOINGNOTTALKING!

26. Wojtek Ławniczak
T. 502 184 027
E. wojtek.lawniczak@veryhuman.pl
W. veryhuman.pl
DZIĘKUJĘZAUWAGĘIZAPRASZAMDOROZMOWY!
W prezentacji, do celów edukacyjnych,
wykorzystałem zdjęcia z unsplash.com oraz
rysunki Sławomira Mrożka, Wilq oraz Alicji
Woźnikowskiej-Woźniak / dinksy.com.pl