Een fout in een update van de McAfee-virusscanner zorgde voor veel problemen. Computers van klanten raakten massaal onbruikbaar. Hoe ging het bedrijf met deze situatie om? En hoe presteerden ze in vergelijking met openbare internetforums?

1. Webcare in crisistijd

2. Aanleiding Computers wereldwijd onbruikbaar door virusscanner McAfee Een update van de virusscanner van anti-virusbedrijf McAfee heeft duizenden computers bij bedrijven wereldwijd beschadigd en onbruikbaar gemaakt. De problemen worden veroorzaakt door de zogenoemde DAT update 5958.0000 in de zakelijke virusscanner van het bedrijf. Door deze update beschouwt de virusscanner het bestand svchost.exe als besmet.

3. Het bericht staat in alle media…

4. … maar niet op de homepage van McAfee.

5. Geen melding op de pagina Klantenservice.

6. Engelse alert op de Nederlandstalige pagina Ondersteuning.

7. McAfee biedt twee standaard oplossingen + telefonische ondersteuning. Er wordt geen excuses aangeboden voor de overlast.

8. http://community.mcafee.com/ McAfee verwijst niet naar haar community. Sterker: community-verkeer wordt geleid naar de algemene Alert-pagina.

9. Jammer, omdat in de community wordt gesignaleerd dat de standaard oplossingen van McAfee niet altijd werken.

10. Binnen de community reageert McAfee alert op deze berichten. Maar dit leidt niet tot extra informatie op de algemene Alert-pagina.

11. Forums stromen vol met vragen en klachten.

12. De niet McAfee-gebonden forums blijken flexibeler dan McAfee zelf. Met handleidingen, downloads en directe support worden bezoekers geholpen. In de eigen voertaal.

13. En dat verschil in support valt op.

14. Resumé McAfee zette veel goede middelen in om de schade van de update-fout te herstellen. Bugfixes werden snel geboden en doorontwikkeld. De support via community.mcafee.com was vriendelijk en persoonlijk. En klanten konden bellen met de (lastig bereikbare) helpdesk. Beeld is wel dat de middelen niet optimaal zijn ingezet. Op de McAfee-site kreeg het probleem geen prominente plek. De eigen community werd niet actief als supportkanaal gepresenteerd. En de openingstijden van de telefonische helpdesk (op werkdagen bereikbaar van 9.00 tot 18.00 uur) werden niet verruimd.

15. Omgaan met de omgeving De meest interessante vraag rond de McAfee-case is misschien wel hoe het bedrijf optimaal had kunnen omgaan met de activiteiten op online forums. Verschillende forums presenteerden zich als open source support met meerwaarde. De kwaliteit en snelheid waarmee bezoekers zijn geholpen is moeilijk te evenaren door een betaalde helpdesk. Ook de ontwikkelsnelheid van bugfixes is indrukwekkend. Verliest een bedrijf als McAfee haar geloofwaardigheid wanneer ze erkent dat forums sneller kunnen helpen dan zijzelf? Of verliest ze haar geloofwaardigheid juist door de kwalitatief goede (maar niet regiseerbare ) hulp te negeren?