2. VALORES QUE TIENES QUE
PRACTICAR
Recuerda que tienes que ser mejor persona cada día
es por ello que te recomiendo recordar y practicar
estos valores con tus semejantes:
“PUNTUALIDAD Y JUSTICIA”
5. 5
¿Que es e-Business?
eBusiness
Es una alternativa para integrar una empresa, con proveedores, clientes y
socios de negocios
SISTEMAS DE
OPERACIÓN DEL
NEGOCIO
ERP
Sistemas de
apoyo dirigidos a
los proveedores
SCM
Sistemas de
apoyo dirigidos al
Cliente y
Distribuidores
CRM
Capital Humano
Business Intelligence
Knowledge Management
6. BI- La Inteligencia de Negocios o Business Intelligence
Algo peor que no tener información disponible es tener mucha
información y no saber qué hacer con ella
La Inteligencia de Negocios o Business Intelligence (BI) es la solución a ese
problema, pues por medio de dicha información se puede generar escenarios,
pronósticos y reportes que apoyen a la toma de decisiones, lo que se traduce en
una ventaja competitiva.
La clave para BI es la información y uno de sus mayores beneficios es la posibilidad
de utilizarla en la toma de decisiones.
Más que una ventaja, se convertirá en un modelo de control y crecimiento
organizacional básico para lograr competitividad
7. EJEMPLO DE LA APLICACIÓN DE BI
Una franquicia de hoteles a nivel nacional que utiliza aplicaciones de BI
para llevar un registro estadístico del porcentaje promedio de ocupación
del hotel, así como los días promedio de estancia de cada huésped,
considerando las diferencias entre temporadas. Con esta información ellos
pueden:
Calcular la rentabilidad de cada hotel en cada temporada del año.
Determinar quién es su segmento de mercado.
Calcular la participación de mercado de la franquicia y de cada hotel.
Identificar oportunidades y amenazas, etc.
8. ¿Qué es Business Intelligence?
Es el proceso de analizar los bienes o datos acumulados en la
empresa y extraer una cierta inteligencia o conocimiento de
ellos.
Dentro de la categoría de bienes se incluyen las bases de
datos de clientes, información de la cadena de suministro,
ventas personales y cualquier actividad de marketing o fuente
de información relevante para la empresa.
BI apoya a los tomadores de decisiones con la información
correcta, en el momento y lugar correcto, lo que les permite
tomar mejores decisiones de negocios.
La información adecuada en el lugar y momento adecuado
incrementa efectividad de cualquier empresa.
9. ¿Qué puede hacer Business Intelligence?
• Generar reportes globales o por secciones.
• Crear una base de datos de clientes.
• Crear escenarios con respecto a una decisión.
• Hacer pronósticos de ventas y devoluciones.
• Compartir información entre departamentos.
• Análisis multidimensionales.
• Generar y procesar datos.
• Cambiar la estructura de toma de decisiones
• Mejorar el servicio al cliente, etc.
10. KM- KNOWLEDGE MANAGEMENT- Administración o Gestión
del Conocimiento
Somos conscientes que el buen manejo de la información es una herramienta
fundamental para medir los resultados en forma real y el conocimiento es cada vez
más valioso para aumentar la competitividad y eficiencia de una compañía.
El manejo de la información generada por una compañía es una tarea difícil. De la
misma manera, la administración de esos datos y su correcta utilización son más
difíciles aún. Tanto cuando nos enfrentamos a procesos complejos de desarrollo,
como cuando realizamos un simple catálogo on-line ayudamos a nuestros clientes,
a través de las tecnologías disponibles en Internet, a mejorar sus resultados y
presentarle la información en forma clara, fácil y útil.
11. Conocimiento y organizaciones
• Knowledge Management (KM) ha centrado su especial interés en una
ventaja competitiva para las organizaciones: los conocimientos teóricos y
prácticos de sus miembros que en forma individual y colectiva son
aplicados a la actividad de las organizaciones, así como las formas
mediante las cuales las organizaciones lo gestionan para producir y
difundir al interior de la empresa nuevos conocimientos y mejorar
continuamente la calidad de sus productos y su competitividad en el
mercado.
• Este enfoque proviene directamente de los estudios sobre los cambios
mundiales en las sociedades humanas a partir de la emergencia de la
Sociedad del Conocimiento, y el impacto de las tecnologías de la
información
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¿Que es e-Business?
eBusiness
Es una alternativa para integrar una empresa, con proveedores, clientes y
socios de negocios
SISTEMAS DE
OPERACIÓN DEL
NEGOCIO
ERP
Sistemas de
apoyo dirigidos a
los proveedores
SCM
Sistemas de
apoyo dirigidos al
Cliente y
Distribuidores
CRM
Capital Humano
Business Intelligence
Knowledge Management
13. CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Sistemas de Administración de Relaciones con
el Cliente
“El cliente siempre tiene la razón”
“El cliente es primero”.
• Estas palabras son más verdaderas que nunca.
• Porque la ventaja competitiva basada en un nuevo producto o servicio innovador
tiene un tiempo de vida muy corto, las compañías se están dando cuenta de que tal
vez su única fortaleza competitiva duradera esté en las relaciones con sus clientes.
• Antes se trataba de determinar quién vendía más productos y servicios, pero ahora
se trata de determinar quién es “dueño” del cliente.
• Las relaciones con los clientes representan el activo más valioso de una firma.
14. CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Sistemas de Administración de Relaciones con
el Cliente
Las empresas usan (CRM) para que les ayuden a administrar las relaciones con sus
clientes.
Los sistemas CRM proveen información para coordinar todos los procesos de negocios
que tratan con los clientes en ventas, marketing y servicio para optimizar los ingresos,
la satisfacción de los clientes y la retención de éstos.
Esta información ayuda a las empresas a identificar, atraer y retener los clientes más
rentables; a proveer un mejor servicio a los consumidores existentes; y a incrementar
las venta.
Por lo tanto, CRM como estrategia, lo que implica no sólo disponer del
software adecuado que te permita gestionar las relaciones con los clientes,
sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y el
involucramiento de todos los empleados de la misma para que esta
estrategia tenga éxito.
15. ¿POR QUÉ UTILIZAR UN CRM EN TU EMPRESA?
Dar a los clientes el valor agregado que requieren, motivándolos a la lealtad
hacia la empresa.
Conocer sus gustos, preferencias y ofrecerles productos de acuerdo a sus
necesidades, y aún sin que lo hayan detectado.
Distinguir a los clientes valiosos de los que generan un alto costo de
mantenimiento.
La posibilidad de que la función de mercadotecnia identifique sus mejores
clientes, administre sus campañas de publicidad con metas y objetivos claros
para ser manejados por su fuerza de ventas.
Hacer que sus clientes se sintieran especiales.
En una pequeña empresa que opere en un vecindario, es posible
que los propietarios y gerentes lleguen a conocer a sus clientes en
forma personal, cara a cara.
16. ¿POR QUÉ UTILIZAR UN CRM EN TU EMPRESA?
En una empresa de gran tamaño que opere en un área metropolitana, regional,
nacional o incluso en forma global, es imposible “conocer a su cliente” de esta
forma íntima.
En estos tipos de empresas hay demasiados clientes y demasiadas formas
distintas en las que ellos interactúan con la firma (a través de Web, por teléfono y
en persona). Es muy difícil integrar la información de todas estas fuentes y lidiar
con la gran cantidad de clientes.
Cierta información sobre un cliente especifico podría estar almacenada y
organizada en términos de la cuenta de esa persona con la compañía. Otras piezas
de información sobre el mismo cliente podría estar organizada con base en los
productos que compró.
Es aquí donde los sistemas CRM intervienen ya que capturan e
integran los datos del cliente de todas partes de la organización,
los consolidan, los analizan y después distribuyen los resultados
a varios sistemas y puntos de contacto con los clientes en toda la
empresa
17. PUNTO DE CONTACTO
Un punto de contacto es un método de interacción con el cliente son el teléfono,
correo electrónico, departamento de soporte técnico, correo convencional, sitio
Web, dispositivo inalámbrico o tienda de ventas al menudeo.
18. FASES DEL CRM EN EL NEGOCIO
Se busca la atención hacia los productos
y servicios (promociones, descuentos, servicios
gratis, prueba del producto o servicio sin costo
El objetivo es llamar la atención del cliente
Y motivar la compra
El prospecto ya es cliente del negocio, el objetivo es
ahora que adquiera más productos o servicios. Para
ello se aplica el cross selling y el up selling
Venta de productos de mayor
calidad y precio
Ofrecer al cliente productos que
sean complementarios a sus
compras
Consiste en lograr que el cliente se sienta
satisfecho con las experiencias de compra, y
con ello generar su lealtad a la empresa.
- Información actualizada sobre p/s.
- Excelente servicio posventa.
- Garantías adicionales.
- Beneficios por compras frecuentes.
- Atención y comunicación personalizada.
- Asesoría técnica las 24 horas del día
19. INFRAESTRUCTURA DEL CRM
1. LA ESTRATEGIA: Se refiere a la estrategia de implantación de CRM, que debe
estar alineada al resto de las aplicaciones, solucionando los requerimientos
de atención y servicio al cliente.
2. EL REDISEÑO DE LOS PROCESOS que optimizan las relaciones con los
clientes, de tal manera que sean mas eficientes y eficaces para lograr su
rentabilidad y flexibilidad.
3. LOS EMPLEADOS de la organización que permitirán la obtención de
resultados con el correcto uso de la tecnología. Debe buscarse un cambio en
la cultura de la organización hasta enfocarla completamente hacia el cliente.
4. LA TECNOLOGÍA que se obtiene en soluciones acordes a organizaciones de
todos los giros y tamaños, y que deberá seleccionarse de acuerdo con las
necesidades y recursos de la empresa.
20. TIPOS DE CRM
CRM OPERACIONAL: Integra las aplicaciones que interactúan de manera directa
con el cliente, como las herramientas para la automatización de la fuerza de
ventas, el call center y el soporte de servicio al cliente, y la automatización de
marketing.
CRM ANALÍTICO: Tiene aplicaciones que analizan los datos de los clientes
generados por las aplicaciones CRM operacionales, para proveer información
que ayude a mejorar el desempeño de la empresa.
Las aplicaciones CRM analíticas se basan en los almacenes de datos que
consolidan la información a partir de los sistemas CRM operacionales y los
puntos de contacto de los clientes, para usarlos con el procesamiento analítico
en línea (OLAP), la minería de datos y otras técnicas de análisis de datos. Los
datos de los clientes recolectados por la organización se podrían combinar con
los datos de otras fuentes, como las listas de clientes para las campañas de
marketing directo que se compran a otras compañías, o los datos demográficos.
Dichos datos se analizan para identificar patrones de negocios, crear segmentos
para el marketing dirigido y señalar a los clientes tanto rentables como no
rentables.
21. SOFTWARE DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON
EL CLIENTE
Los paquetes CRM más completos contienen módulos para la administración de relaciones con los
socios (PRM) y la administración de relaciones con los empleados (ERM)
La PRM utiliza muchos de los mismos datos, herramientas y sistemas que la administración de las
relaciones con el cliente para mejorar la colaboración entre una compañía y sus socios de ventas. En
una compañía que no vende de manera directa a los clientes, sino que trabaja a través de
distribuidores o vendedores minoristas, la PRM ayuda a estos canales a vender de manera directa.
Ofrece a una compañía y a sus socios de ventas la habilidad de intercambiar información y distribuir
las iniciativas y datos sobre los
clientes, ya que integra la generación de iniciativas, precios, promociones, configuraciones de
pedidos y disponibilidad. También provee a la firma las herramientas para evaluar los desempeños
de sus socios, de modo que pueda asegurar que sus mejores socios reciban el apoyo que necesitan
para cerrar más negocios.
El software ERM se encarga de los aspectos de los empleados que están muy relacionados con el
software CRM, como el establecimiento de objetivos, la administración del desempeño de los
empleados, la compensación basada en el desempeño y la capacitación de los empleados.
Los principales distribuidores de software de aplicaciones CRM son: Siebel Systems y PeopleSoft
(propiedad de Oracle), SAP, Salesforce.com y Microsoft Dynamics CRM.
