WelDest Framework and Summary (FIN)
•
0 gostou•1,372 visualizações
Weldest framework and summary for developing a health and well-being tourism destination (in Finnish)
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Destaque
Destaque (19)
Semelhante a WelDest Framework and Summary (FIN)
Semelhante a WelDest Framework and Summary (FIN) (20)
WelDest Framework and Summary (FIN)
- 2. 2Back to Table of Contents BacktoTableofCaseStudies Back to Table of Figures Matkailukohteen maine Autenttisuus Paikallinenkulttuuri Katkeamaton palveluketju sekä ystävällinen ja ammattitaitoinen henkilökunta yhtenäisen asiakaskokemuksen perustana Vieraanvarainen asenne ja ilmapiiri matkailukohteessa Kestävänkehityksen periaatteidenmukainentoiminta Asiakaskeskeisyys V I S I O & A R V O T MATKAILUKOHTEEN JOHTAMINEN • Matkailukohteen johtamisen organisointi sekä yksityisen ja julkisen sektorin toimijoiden verkoston johtajuus • Terveys- ja hyvinvointimatkailukon- septien sekä niihin kohdistuvan kysynnän ymmärtäminen • Operatiiviset toiminnot • Laatutason arviointi sekä kehittäminen MATKAILUKOHTEEN KEHITTÄMINEN • Järjestelmällinen, osallistava matkailu- kohteen strateginen suunnittelu • Brändi-identiteetin luominen ja johtaminen • Hyvinvointia ja terveyttä edistävää matkailua ja yleisesti terveyden edistämistä tukeva matkailukohdetason suunnittelu sekä poliittinen päätöksenteko • Jatkuva infrastruktuurin ja palvelutarjonnan arviointi ja kehittäminen T EKNOLOGIA YHTEISKUNTA TALOUS LUONNONYMPÄRISTÖ POLITIIKKA Luonto, luonnon raaka-aineet, viehättävä maisema ja ympäristö TUTKIMUKSEN HYÖDYNTÄMINEN TOIMIJOIDEN SITOUTUNUT YHTEISTYÖ Laadukkaat majoitus-, ruoka- ja liikennepalvelut Terveyttä, hyvinvointia ja rentoutumista edistävä laaja ja laadukas palvelutarjonta: wellness-, hyvinvointi- ja terveydenhoitopalvelut, sauna- ja allasalueet, ulko- ja sisäliikuntapalvelut, mahdollisuudet henkiseen virkistäytymiseen
- 3. 3 HYVINVOINTIMATKAILUKOHTEEN KEHITTÄMISEN MALLI Malli (ks. kuvio) yhdessä tämän tekstin kanssa tiivistää kansainvälisen WelDest-hankkeen tutkimusosion, joka koostui primääritutkimuksesta (asiantuntijoiden haastattelut, asiakaskysely, kansalliset ja kansainväliset fokusryhmät) sekä sekundääritutkimuksesta eli olemassa olevien aiempien tutkimusten tarkastelusta. Tämä malli vastaa hankkeessa asetettuihin seuraaviin tutkimuskysymyksiin: • Miten matkailukohteesta voidaan kehittää hyvinvointimatkailukohde ? • Mitä palvelutarjontaa, resursseja, henkilöstön osaamista sekä muita tekijöitä niin matkailijat kuin paikalliset asukkaatkin arvostavat hyvinvointimatkailukohteessa? Lihavoidut alaotsikot alla nousevat tutkimuksesta, mutta ne eivät näy mallikuviossa. Sen sijaan sinisellä kirjatut tekstit näkyvät mallikuviossa ja niitä seuraa aina selittävä teksti. Luonnolliset resurssit sekä laadukkaat terveyttä ja hyvinvointia edistävät palvelut Luonnolliset, perityt resurssit (mallin soikean osan uloin kehä) sekä laadukkaat hyvinvointia ja terveyttä edistävät palvelut (mallissa pienempi oikealla alhaalla oleva soikio) muodostavat yhdessä ydintuotteen hyvinvointimatkailukohdetasolla. Kohteen maine nojaa pääasiassa näihin luonnollisiin, perittyihin resursseihin sekä laadukkaaseen terveyttä ja hyvinvointia edistävään palvelutarjontaan. WelDest-hankkeen tutkimustulosten valossa seuraavat ovat terveyttä ja hyvinvointia edistävän matkailukohteen keskeisiä luonnollisia resursseja: • Luonto, luonnon raaka-aineet, viehättävä maisema ja ympäristö • Paikallinen kulttuuri • Autenttisuus • Kohteen maine Nämä luonnolliset, perityt resurssit ovat kohteen ydinvetovoimatekijöitä ja siten hyvinvointimatkailukohteen kilpailuetutekijöitä. Ne luovat perustan hyvinvointimatkailukohteen kilpailukyvylle. Avainasia on tunnistaa nämä resurssit matkailukohteen tasolla ja sen jälkeen hyödyntää niitä kestävällä tavalla terveyttä ja hyvinvointia edistävien palveluiden kehittämisessä. Asiakkaat arvostavat erityisesti luontoa, mutta myös paikallista kulttuuria, kulttuuriperintöä ja autenttisuutta, toisin sanoen alkuperäisyyttä, ainutlaatuisuutta, paikallisia resursseja sekä traditioita hyödynnettynä esimerkiksi ravintolapalveluissa, paikallisuuteen perustuvissa hoidoissa, luontoaktiviteeteissa sekä rakennetussa ympäristössä. Matkailukohteen kaikki toimijat ovat vastuussa näiden autenttisten resurssien pitkän aikavälin vastuullisesta hyödyntämisestä. Terveyttä ja hyvinvointia edistävän matkailukohteen keskeinen palvelutarjonta: • Terveyttä, hyvinvointia ja rentoutumista edistävä laaja ja laadukas palvelutarjonta; erityisesti hemmottelu-, hyvinvointi- ja terveydenhoitopalvelut, sauna- ja allasalueet, ulko- ja sisäliikuntapalvelut, mahdollisuudet henkiseen virkistäytymiseen Valitessaan terveyttä ja hyvinvointia edistävää matkailukohdetta asiakkaat arvostavat erityisesti modernia, kokonaisvaltaista ja moninaista palvelutarjontaa. Useimmilla asiakkailla näyttää olevan ns. laaja terveyskäsitys: halutessaan tehdä jotain terveytensä eteen he valitsevat loman, joka voi tarjota heille rentoutumista, henkistä virkistäytymistä ja pakoa arkipäivän paineista. Asiakkaat arvostavat erityisesti erilaisia altaita ja saunoja, hyvinvointia edistäviä hoitoja sekä ulkoaktiviteetteja samoin kuin kaunista luontoa. Lääketieteellisten, terveyttä hoitavien palveluiden kysyntä on selvästi vähäisempää, mutta niiden tarjonta näyttää jossain määrin vahvistavan matkailukohteen imagoa todellisena terveyttä ja hyvinvointia edistävänä kohteena. On tärkeää tunnistaa matkailukohteen tärkeimmät asiakasryhmät sekä näiden tarpeet, jotta palvelutarjontaa voidaan erilaistaa tarpeita vastaavaksi. Kriittinen massa erikoispalveluita on edellytys, jotta
- 4. 4 matkailukohdetta voidaan markkinoida terveyttä ja hyvinvointia edistävänä kohteena. Esimerkiksi kylpylät voivat olla johtavia palveluiden tarjoajia hyvinvointimatkailukohteessa, mutta kriittinen massa voi muodostua myös monen pienemmän toimijan yhteistarjonnasta. Julkisen sektorin ylläpitämä tarjonta on usein myös oleellinen osa tätä palveluiden kriittistä massaa. Joka tapauksessa tavoitteena tulisi olla kokonaisvaltainen terveyttä ja hyvinvointia edistävä tarjonta, ts. tasapainoinen tarjonta keholle, mielelle ja sielulle. Matkailun peruspalvelutarjonta Toisin kuin yllä kuvattu ydintarjonta, perusmatkailupalvelut eivät normaalisti ole syy valita tietty terveyttä ja hyvinvointia edistävä matkailukohde. Siksi seuraavat palvelut voidaan nähdä varsinaisten terveyttä ja hyvinvointia edistävien palveluiden tukipalveluina: • Laadukkaat majoitus-, ruoka-, liikenne- sekä muut tukipalvelut Useimmat palvelut sisältävät niin aineellisia (esimerkiksi ruoka ja sisustus ravintolassa) kuin aineettomiakin elementtejä (esimerkiksi ystävällinen asiakaspalvelu). Asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi on pystyttävä vastaamaan asiakkaan odotuksiin niin aineellisten kuin aineettomienkin elementtien osalta. Asiakastyytyväisyyden kasvattamiseksi hyvinvointielementtien lisääminen näihin peruspalveluihinkin on suositeltavaa. Tämä pätee terveelliseen ruokaan, joka ei näytä olevan niinkään valintakriteeri kohdetta valittaessa, mutta kuitenkin monien paikan päällä arvostama seikka. Sama koskee myös majoituskokemusta. Matkailukohteen sijainti ja saavutettavuus sekä kohteen sisäinen saavutettavuus ovat tekijöitä, jotka jossain määrin vaikuttavat matkakohteen valintaan. Sisäinen saavutettavuus vaikuttaa erityisesti siihen, missä laajuudessa asiakas käyttää kohteessa eri palveluiden tarjoajien tarjontaa. Saavutettavuusasioissa yksityisen ja julkisen sektorin yhteistyö on avainroolissa. Katkeamaton palveluketju sekä ystävällinen ja ammattitaitoinen henkilökunta yhtenäisen asiakaskokemuksen perustana Yleinen vieraanvaraisuusosaaminen sekä erityiset ammatilliset terveys- ja hyvinvointipalveluiden tuottamiseen liittyvät tiedot ja taidot luovat perustan asiakastyytyväisyydelle. Asiakas odottaa kuitenkin henkilöstöltä erityisesti erinomaisia sosiaalisia taitoja. Tämä on erityisen tärkeää terveys- ja hyvinvointimatkailualalla, joka tarjoaa vieraanvaraisuutta ja henkilökohtaisuutta korostavia ns. high-contact -palveluita, kuten hoitoja sekä ohjausta asiakkaan henkilökohtaisissa hyvinvoinnin tarpeissa. Asiakkaan odotusten tunnistaminen, palvelukuilujen havaitseminen, vuorovaikutustaidot sekä matkailukohteen tuntemus ovat henkilöstön osaamisalueita, joita on syytä korostaa. Näiden taitojen päivittäminen on tärkeää niin yrityksen kuin matkailukohteenkin tasolla. Useat terveys- ja hyvinvointimatkailuasiakkaat käyttävät laajemmin kohteen palveluita sekä infrastruktuuria, jota tuottavat useammat yritykset, organisaatiot ja/tai julkisen sektorin toimijat yhdessä. Asiakkaat arvostavat katkeamatonta palveluketjua, joka tarjoaa heille kokonaisvaltaisen terveys- ja hyvinvointimatkailukokemuksen. Yhteistyö eri toimijoiden välillä sekä jokaisen toimijan panostus matkailukohteen menestymiseksi ovat tärkeitä. Palveluketju on mallissa kuvattu nuolen muotoon havainnollistamaan tarvetta jatkuvalle kehittämisprosessille kohti hyvinvointimatkailukohteen visiota ja arvoja. Matkailukohde- ja -yritystason kehittämistä ohjaavat olennaiset edellytykset Jatkuva panostus seuraaviin osa-alueisiin on tärkeää jokaiselle matkailukohteelle kilpailukyvyn säilyttämiseksi:
- 5. 5 • Kestävän kehityksen periaatteiden mukainen toiminta • Vieraanvarainen asenne ja ilmapiiri matkailukohteessa • Asiakaskeskeisyys Kestävä kehitys käsittää kolme näkökulmaa eli sosiokulttuurisen, ekologisen sekä taloudellisen kestävyyden, jotka ovat perusedellytyksiä matkailukohteen ja siellä sijaitsevien yritysten menestykselle pidemmällä aikavälillä. Paikallisten asukkaiden positiivinen suhtautuminen vieraisiin on oleellista, jotta vieraat tuntevat olevansa tervetulleita. Asiakaskeskeisyyden pitäisi olla kaikkien henkilöstötasojen toimintaa ohjaava periaate liittyen johtamiseen,tuotekehitykseen,palveluidentuotantoon jne.niinmatkailukohde-kuinyritystasollakin.Asiakkaan odotusten sekä asiakastyytyväisyyden mittaaminen ovat osa asiakaskeskeistä toimintaa. Matkailukohteen johtaminen sekä matkailukohteen kehittämisprosessi Strategisesta matkailukohteen kehittämisen sekä johtamisen näkökulmasta keskeistä on tarve ylläpitää, kehittääjaviestittääkohteenkilpailuetua,toisinsanoen kohteen merkityksellisimpiä vetovoimatekijöitä, palveluita sekä osaamista kohteen kilpailukyvyn säilyttämiseksi makrotasolla. Mallikuviossa kohteen kehittäminen on kaksisuuntaisella nuolella linkitetty kohteen johtamisen kanssa, sillä on olemassa tarve kaikkien toimijoiden sitoutuneelle yhteistyölle tai vähintäänkin niiden toimijoiden väliselle tiedonkululle, jotka vastaavat poliittisesta päätöksenteosta, matkailukohteen kehittämisestä, sen johtamisesta sekä palveluiden tarjoamisesta. Asiakastietoa ja -lähtöisyyttä, toisin sanoen tietoa asiakkaan odotuksista ja preferensseistä, tarvitaan palveluja tarjoavan yrityksen tasolla sekä matkailukohteen johtamisen ja kehittämisen tasolla. Toimijoiden yhteistyössä luomien matkailukohteen vision, mission sekä arvojen pitäisi ohjata kehittämistavoitteiden samoin kuin avaintulosmittareidenkin valintaa matkailukohteen pitkäntähtäimen strategiassa. Matkailukohteen kehittäminen on jatkuva prosessi – sitä kuvaa nuolimuoto mallissa. Terveyttä ja hyvinvointia edistävän matkailukohteen johtaminen kattaa seuraavat osa-alueet: • Matkailukohteen johtamisen organisointi sekä yksityisen ja julkisen sektorin toimijoiden verkoston johtajuus • Terveys- ja hyvinvointimatkailukonseptien sekä niihin kohdistuvan kysynnän ymmärtäminen • Operatiiviset toiminnot • Laatutason arviointi sekä kehittäminen Koordinoiva, matkailukohteen johtamisesta vastaava organisaatio (esimerkiksi DMO eli Destination managementorganisation,jokavoiollaesim.matkailun alueorganisaatio tai matkailutoimijoiden yhdistys tai vastaava) näyttää olevan ensiarvoisen tärkeä minkä tahansa matkailukohteen menestymiselle. On monia vaihtoehtoisia malleja organisoida matkailukohteen johtaminen. Joka tapauksessa tällaisen tahon päätehtävä on koordinoida suunnittelutoimia, hoitaa viestintää sekä verkottaa aktiivisesti yksityisiä ja julkisia toimijoita, ts. ottaa vetovastuu kohteen ja sen matkailutoimijoiden johtamisesta. On olemassa lukuisia terveys- ja hyvinvointimatkailun keskeisiä konsepteja, esimerkiksi wellness, fitness, vaihtoehtolääketiede tai holistinen retriitti, ja niihin liittyviä kysyntäprofiileja, jotka matkailukohteen johtamisesta vastaavan tahon tulee tuntea onnistuakseen tarjonnan erilaistamisessa, markkinoinnin kohdentamisessa valituille kohderyhmillesekämatkailukohteenkokonaistarjonnan kehittämisessä.Operatiivisettoiminnotkutenyhteisten markkinointi- ja myyntitoimien johtaminen ja arviointi sekä kohteen kokonaistarjonnan ja yleisen laatutason arviointi ja kehittäminen ovat myös matkailukohteen johtamisesta vastaavan tahon tärkeitä tehtäviä. Matkailukohteen kehittäminen kattaa seuraavat osa- alueet: • Järjestelmällinen, osallistava matkailukohteen strateginen suunnittelu • Brändi-identiteetin luominen ja johtaminen
- 6. 6 • Hyvinvointia ja terveyttä edistävää matkailua ja yleisesti terveyden edistämistä tukeva matkailukohdetason suunnittelu sekä poliittinen päätöksenteko • Jatkuva infrastruktuurin ja palvelutarjonnan arviointi ja kehittäminen Kaikkien oleellisten yksityisten ja julkisten toimijoiden sitoutuminen ja yhteistyö on tärkeää matkailukohteen strategisessa suunnittelussa. Tälle strategiaprosessille tarvitaan omistaja, mutta lisäksi on suositeltavaa luoda yhteistyörakenne, esimerkiksi ohjaustyöryhmä koostuen eri organisaatioista ja henkilöistä, joilla on kiinnostusta sitoutua kyseisen terveyttä ja hyvinvointia edistävän kohteen kehittämiseen. Järjestelmällinen, kohdetason tiedonkeruu ja analyysi, trendien seuranta, aktiivisuus erilaisissa verkostoissa sekä makrotason muutosten havainnointi ovat osa strategista matkailukohteen suunnitteluprosessia. Erilaistuminen, kohteen asemointi ja brändin rakentaminen ovat matkailukohteen strategian kulmakiviä. Hyvinvointimatkailukohteen brändi- identiteettiä tulee rakentaa alhaalta ylös (ts. matkailukohteen toimijoiden, matkailijoiden sekä paikallisten välisessä vuorovaikutuksessa), vahvistaa sekä viestiä sitä sisäisesti kaikille toimijoille kohdetasolla. Paikallisväestön tuki brändin ydinajatukselle on tärkeää, sen tulee uskoa siihen ja elää sitä todeksi. Matkailukohde tarvitsee yhteisen strategian brändi-identiteetin viestimiseen ulkoisille kohderyhmille. Myös palvelujärjestelmät sekä kohteen fyysiset puitteet ja niiden laatu tulee saada vastaamaan brändi-identiteettiä. Viimeaikainen Internetiin pohjautuva kehitys on kuitenkin oleellisesti muuttanut brändin rakentamista ja markkinointia yleensä ja kasvattanut asiakkaiden osallisuutta. Asiakkaat ovat mukana luomassa matkailukohteen brändiä ja tavoitteena pitäisikin olla saada heistä matkailukohteen puolestapuhujia. Kehitettäessä matkailukohdetta myös ylemmän tason strategiat, suunnitelmat ja päätökset tulee ottaa huomioon. Kohteen pitkäntähtäimen kehittäminen vaatiisellaistasuunnitteluajapoliittistapäätöksentekoa, joka tukee terveyttä ja hyvinvointia edistävän kohteen kestävää kehitystä. Tämä vaatii niin kohteen sisäisen kuin ulkopuolisenkin asiantuntijuuden hyödyntämistä samoin kuin poliittisten päättäjien sekä paikallisten osallistamista päätöksentekoon, jotta voidaan luoda paremmat edellytykset niin matkailijoiden kuin paikallistenkin terveyden edistämiselle sekä elämänlaadun kohottamiselle. Kohteen matkailustrategiassa määritettyjen toimenpiteiden toteutumista tulee seurata systemaattisesti. Vastuualueet,mittaritsekätoimenpiteidenaikataulutus ovat avain terveyttä ja hyvinvointia edistävän matkailukohteen infrastruktuurin ja palvelutarjonnan kehittymiseen ja samalla kohteen kilpailukyvyn säilyttämiseen. Matkailukohteen strategiaa tulee päivittää säännöllisesti ja samalla etsiä myös eri toimenpiteisiin sopivia rahoitusvaihtoehtoja (yksityinen, julkinen tai näiden yhdistelmä). Makroympäristö Seuraavat ulkoiset osa-alueet vaikuttavat matkailukohteen menestykseen: • Yhteiskunta • Talous • Politiikka • Luonnonympäristö • Teknologia Makrotaso kuvaa kaksisuuntaista vuorovaikutusta terveyttä ja hyvinvointia edistävän matkailukohteen sekäpaikallisen,alueellisen,kansallisenjakansainvälisen toimintaympäristönvälilläkattaenniinyhteiskunnalliset, taloudelliset, poliittiset, ekologiset kuin teknologisetkin näkökulmat. Matkailukohdetasolla on seurattava muutoksia makrotason toimintaympäristössä sekä pyrittävä ennakoiviin toimenpiteisiin.
- 7. Susanna Saari, Senior Lecturer, M.Soc.Sc., Turku University of Applied Sciences | susanna.saari@turkuamk.fi | www.tuas.fi Telle Tuominen, Senior Lecturer, MA and M.Sc. (Econ.), Turku University of Applied Sciences | telle.tuominen@turkuamk.fi | www.tuas.fi Donna Dvorak, Lecturer, BA in Cultural Anthropology, MA in TESOL and Applied Linguistics, The Institute of Hospitality Management in Prague | dvorak@vsh.cz | www.vsh.cz/en Dr. Lucie Plzáková, Lecturer, PhD in System Engineering, The Institute of Hospitality Management in Prague | plzakova@vsh.cz | www.vsh.cz/en FH-Prof. Dr. Mag. Kai T. Illing, PhD in Classical and Ancient Studies, FH JOANNEUM University of Applied Sciences | kai.illing@fh-joanneum.at | www.fh-joanneum.at/igm/en Mag.(FH) Daniel Binder, Health Management in Tourism, Research Lecturer, FH JOANNEUM University of Applied Sciences | daniel.binder@fh-joanneum.at | www.fh-joanneum.at/igm/en Mag. Christian Husak, CEO of CHC, Christian Husak Consulting | office@husak.at | www.husak.at Dr. Steffen Lange, Head of Bachelor Regional Management, PhD in Marketing, University of Applied Science in Eberswalde (HNEE) | steffen.lange@hnee.de | www.hnee.de/en Robert Schmidt, Lecturer, MA in Business, University of Applied Science in Eberswalde (HNEE) | robert.schmidt@hnee.de | www.hnee.de/en List of Authors Tämä hanke on rahoitettu Euroopan komission tuella. Tämä julkaisu heijastaa ainoastaan tekijöidensä näkemyksiä. Komissiota ei voida pitää vastuussa mistään sen sisältämien tietojen käytöstä. Project Nr.: 527775-LLP-1-2012-1-FI-ERASMUS-ECUE Lue lisää terveyttä ja hyvinvointia edistävän matkailukohteen kehittämisestä sähköisestä käsikirjasta Developing a Competitive Health and Well-Being Destination (ladattavissa osoitteessa http://julkaisut.turkuamk.fi/isbn9789522165405.pdf) weldest.blogspot.com