HEMA lanceerde 2.5 jaar geleden een loyalty programma. Met de belofte om 'de klantenpas op z'n leukst' te worden, wisten we 4.7 miljoen Nederlanders voor ons te winnen. Onze volgende uitdaging, is een 95-jaar oud merk transformeren naar een customer centric organisatie. Waarom het is programma in korte tijd zo snel gegroeid? Welke campagnes hebben de meeste impact op customer engagement? Hoe zetten we klantdata zo slim mogelijk in en wanneer vertrouwen we gewoon op ons ouderwetse marketing instinct? In deze presentatie leggen we je hier meer over uit. Daarnaast gaan we in op wat concrete cases, successen en missers. Want het meeste leren we nog altijd, van hetgeen er niet werkt.

1. de loyalty strategie van HEMA

2. Alexandra den Hartog
Loyalty Lead HEMA (sinds 2016)
verantwoordelijk voor;
• loyaltyprogramma
• data-driven campagnes
• HEMA app

4. een geliefd merk.. de droom van elke marketeer

5. maar hoe blijft HEMA relevant?
online revolutie? globalisering? health? sustainability?

6. ambitie: van Hollandse retailer naar een global brand
expansie
omni-channel
data-driven

7. januari 2017; de geboorte van onze klantenpas
• inzicht in klantgedrag
• binden van trouwe klanten
• verhogen van klantwaarde

8.  4.7 mio pashouders
 3 mio geregistreerd
 2 mio app downloads
#3 in Nederland

9. wat ik vandaag met jullie wil delen

10. ‘’hoe ontwikkel je een passende
propositie?’’

11. vraag het je klant

12. breng gelaagdheid in je voordelen

13. maak het fun & creeër word-of-mouth reclame

15. ‘’ hoe zet je een nieuw programma
succesvol in de markt?’’

16. betrek je personeel
 store pilots voor livegang
 input geven voor nieuwe
ontwikkelingen
 e-learning

17. stimuleer activiteit via gepersonaliseerde campagnes

18. laat KPI’s meegroeien met je volwassenheid
bereik
• awareness
• kaarten
• registratie
• apps
• e-mail opt-ins
activity
• pas scannen
• actief sparen &
inwisselen
• conversie in de core
journeys
klantwaarde & NPS
• frequency
• cross-sell
• online penetratie
• tevredenheid

19. ‘’wat levert die data nou op?’’

20. personalisatie obv koopgedrag in de winkel zorgt voor
hogere conversie online
wat was het effect
van deze
personalized baby
campagne?

21. de resultaten zijn soms erg verrassend..
BABY KIDS FRESHSTUDY BED & BATH COOKING &
EATING
+0,1% +0,1% +1,6%+1,4% +2,5%+1,1%

22. lange-termijn ROI berekenen van promoties
gratis kopje koffie?
• klant komt vaker terug (omzet +22%)
• nieuwe doelgroepen
• hogere tevredenheid

23. 4 loyalty mythes ontkracht

24. 1. jongeren zitten niet te wachten op loyalty
programma’s
 lagere spend
 Instagrammable
 sustainability
 goede doelen
 shipping

25. 2. punten sparen is ouderwets
wat is je bezoekfrequentiewat is je doelstelling wie is je doelgroep

26. 3. digital first!
 een digital only programma kan leiden tot veel
weerstand
 klanten met de app zijn actiever, maar scannen
vaak met een plastic pas (70%)
 houd rekening met nieuwe ontwikkelingen zoals
zelfscan kassa’s

27. 4. een loyaltyprogramma versterkt je merk
Bij HEMA geloven we dat onze producten en
winkelbeleving ons merkbeeld vormen.
Van een sterk merk, verwacht de klant een sterk
programma.
Een tegenvallend programma kan omgekeerd wel afbreuk
doen aan je merk.

28. vraag maar raak