1. Haal meer uit beschikbare data
in samenwerking met
Eshop Expo
Sander van Veen
21 maart 2013

2. Agenda
- Introductie
- Inline Marketing
- Trend I: Multi device
- Trend II: Big data als startpunt voor segmentatie
- Klanttevredenheid
- Vragen
i.s.m. 2

3. Introductie
Manager E-Commerce & Marketing
Montys Travel Group
- P&L verantwoordelijk voor alle merken
- E-Commerce strategie
- Marketing strategie
Sander van Veen
www.linkedin.com/in/adlvveen
http://twitter.com/sander_utrecht
i.s.m. 3

4. Introductie
Product: Reis websites
Vliegtickets, Pakketreizen, Cruises, etc.
Primair online met offline ondersteuning
door professionele reisadviseurs
Facts
Omzet: > € 100 mio
Visits: 800.000 p/maand
Doelgroep: Nederland en Vlaanderen
Leeftijd: 21-49
Marketing
Online: SEA, SEO, DM, Regargeting
Offline: Radio, Out of Home
i.s.m. 4

5. Inline Marketing
i.s.m. 5

6. Online marketing
Online marketing inzet performance driven
KPI’s
Online Media verdeling
- CPA
- Conversie % 9% 4%
- CPC 4%
- Bounce %
83%
SEA Remarketing Affiliates Retentie
i.s.m. 6

7. Offline marketing
Offline marketing inzet met name branding
KPI’s Offline Media verdeling
- Bereik
- GRP 0% 3% 7%
- Dekkingsgraad
- Direct online traffic 42%
- Search via brandname
- Naamsbekendheid
48%
Radio OOH Print Loyalty Overig
i.s.m. 7

8. Direct Marketing
Direct Marketing inzet van generiek naar persoonlijk
KPI’s
- Email
- # Subscribers 180.000 subscribers
- Openings %
- CTR %
- Conversie %
- Social Media
- # Fans / # Followers
- # Interacties 1.000 followers
- # Retweets
6.900 fans
i.s.m. 8

9. Marketing inzet
Combinatie online- en offline marketing leidt tot hogere conversie
Verdeling marketing inzet
Offline marketing
35%
65%
Online marketing
i.s.m. 9

10. Trend I:
Multi-device
i.s.m. 10

11. Offline marketing leidt tot online traffic
Zoeken op smartphone n.a.v. Out of Home advertentie
30-49 16%
Leeftijd
18-29 19%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
%
Source: Google
i.s.m. 11

12. Mobiel zoekverkeer
16% stijging in mobiel zoekverkeer YoY
49%
2012
62%
smartphone
computer
42%
2011
57%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Source: Google
i.s.m. 12

13. Tevredenheid mobiele bezoekers
39% van de smartphone gebruikers is niet tevreden
Zeer ontevreden 2%
Ontevreden 8%
Tevreden noch Ontevreden 29%
Tevreden 42%
Zeer tevreden 15%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Source: Google
i.s.m. 13

14. Wat ziet de smartphone gebruiker?
Neckermann.be
i.s.m. 14

15. Wat ziet de smartphone gebruiker?
Jetair.be
i.s.m. 15

16. Wat ziet de smartphone gebruiker?
Vliegtickets.be
i.s.m. 16

17. Responsive site
Vliegtickets.be
i.s.m. 17

18. Wat ziet de smartphone gebruiker?
Mondygo.be
i.s.m. 18

19. Device gebruik in search
Multi-device vereist specifieke content
Source: Google
i.s.m. 19

20. Invulling
i.s.m. 20

21. 6 Stages of travel
Stem de content af op de behoefte van de klant
ONLINE
INSPIRATIE
KLANT TOTAAL
FEEDBACK REISAANBOD
ONLINE ONLINE
REISASSISTENT RESERVEREN
OP BESTEMMING
ONLINE
ASSISTENT
TIJDENS DE REIS
i.s.m. 21

22. 6 Stages of Travel
ONLINE
Inspiratie via website en DM INSPIRATIE
KLANT TOTAAL
FEEDBACK REISAANBOD
ONLINE
ONLINE
REISASSISTENT
RESERVEREN
OP BESTEMMING
ONLINE
ASSISTENT
TIJDENS DE REIS
i.s.m. 22

23. 6 Stages of Travel
Compleet overzicht via responsive website ONLINE
INSPIRATIE
KLANT TOTAAL
FEEEDBACK
REISAANBOD
ONLINE
ONLINE
REISASSISTENT
RESERVEREN
OP BESTEMMING
ONLINE
ASSISTENT
TIJDENS DE REIS
i.s.m. 23

24. 6 Stages of Travel
Eenvoudig reserveren via website en smartphone ONLINE
INSPIRATIE
KLANT TOTAAL
FEEEDBACK REISAANBOD
ONLINE ONLINE
REISASSISTENT
OP BESTEMMING
RESERVEREN
ONLINE
ASSISTENT
TIJDENS DE REIS
i.s.m. 24

25. 6 Stages of Travel
Push marketing via mail en sms ONLINE
INSPIRATIE
KLANT TOTAAL
FEEEDBACK REISAANBOD
ONLINE
REISASSISTENT ONLINE
RESERVEREN
OP
BESTEMMING ONLINE
ASSISTENT
TIJDENS DE REIS
i.s.m. 25

26. 6 Stages of Travel
Klanttevredenheid leidt tot herhaalaankoop ONLINE
INSPIRATIE
TOTAAL
KLANT REISAANBOD
FEEEDBACK
ONLINE
ONLINE
REISASSISTENT
RESERVEREN
OP BESTEMMING
ONLINE
ASSISTENT
TIJDENS DE REIS
i.s.m. 26

27. Trend II:
Big data als startpunt voor segmentatie
i.s.m. 27

28. Het zoekproces
62% zoekt online voor over te gaan op online aankoop
Online & Offline research 15%
Online research 62%
No research 3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Source: Google
i.s.m. 28

29. Invulling
E-mail marketing
i.s.m. 29

30. Event-driven e-mail
Gerichte communicatie met specifieke content
Verleiding:
Aanbod o.b.v. voorgaande aankoop  2-4 keer per maand
Generiek aanbod o.b.v. promotie
Bevestiging:
Aankoop bevestiging direct na aankoop  2 minuten na aankoop
Verleiding met cross-sell o.b.v. aankoop  10 dagen na aankoop
Check-in email  48 uur voor vertrek
Re-activatie:
Welcome Home email  2 dagen na terugkomst
Retentie voucher  1 dag na invullen
Welcome Home enquête
i.s.m. 30

31. Multi-dimensionale database
Kwalitatieve data is het startpunt
Database
• Opgeschoonde database
• Data verrijking
• Opt-in adressen
• Nieuwe e-mail adressen
KPI’s
• Openings% +30%
• CTR % +25%
Copernica biedt multi-dimensionale database opslag, zodat e-mail content gerichter
wordt aangeboden, en het resultaat van de e-mail campagnes toeneemt.
i.s.m. 31

32. Klanttevredenheid
i.s.m. 32

33. Klanttevredenheid
De klant als ambassadeur
Vanuit de Welcome Home enquête wordt de
Netto Promotor Score continue gemeten.
Netto promotor score = % promotors - % detractors
Vraagstelling:
In hoeverre zou u Vliegtickets.be aanbevelen bij vrienden, familie en bekenden?
Resultaat 2012
4.947 antwoorden
Beoordeling: 34
i.s.m. 33

34. Klanttevredenheid
Hoe tevreden is de klant
Vanuit de Welcome Home enquête wordt de
klanttevredenheid continue gemeten.
Vraagstelling:
Hoe tevreden bent u over Vliegtickets.be
Resultaat 2012
16.242 antwoorden
Beoordeling: 8,1
i.s.m. 34

35. Vragen
i.s.m. 35