Promesse : « Faire fructifier les remontées clients et piloter l’efficacité de votre stratégie relationnelle » Contexte & enjeux : Une ambition élevée en termes de satisfaction client nécessite une connaissance précise des moteurs de satisfaction et une écoute concernée des attentes & remontées de vos clients. De plus, la multiplication des sources d’informations disponibles dans l’entreprise (focus groupe, étude de satisfaction client, indice de recommandation, mesure de la qualité de service par canal, clients mystères, réclamations, remontée des informations terrain…) pose la question du choix du dispositif d’écoute clients à mettre en place. Par ailleurs la mise en œuvre de stratégie de relation clients multicanal implique de disposer d’indicateurs et d’outils de pilotage pertinents pour apporter une vision globale de la performance de votre relation client et pose des questions clés : • Quel dispositif d’écoute clients mettre en place ? • Quels sont les indicateurs pertinents pour mesurer la satisfaction des clients ? • Quelles sont les principales sources d’insatisfaction de vos clients ? • Comment piloter la performance économique et relationnelle de votre dispositif de relation client multicanal ? • Comment consolider et exploiter l’ensemble des interactions clients ? Proposition de valeurs : Weave a développé une expertise reconnue et des outils spécifiques pour piloter la satisfaction et l’écoute de vos clients qui s’appuient sur un savoir-faire et des expériences significatives : • Conception d’indicateurs de pilotage de la relation clients (notamment l’Indice d’efficacité économique de la relation clients ©) • Elaboration de dispositifs de pilotage de la satisfaction client (balanced scorecard, tableaux de bord) • Conception et mise en place de dispositifs d’écoute clients passive et active

1. « Faire fructifier les remontées clients et piloter l’efficacité de votre stratégie relationnelle »
Une ambition élevée en termes de satisfaction clients nécessite d’avoir une
connaissance précise des moteurs de satisfaction et une écoute concernée des
attentes & remontées de vos clients. De plus, la multiplication des sources
d’informations disponibles dans l’entreprise (focus groupe, étude de satisfaction
clients, indice de recommandation, réclamations, enquêtes mystères,…) pose la
question du choix du dispositif d’écoute clients à mettre en place.
Par ailleurs, la mise en œuvre de stratégie de relation clients multicanal implique
de disposer d’indicateurs et d’outils de pilotage pertinents pour apporter une
vision globale de la performance de votre relation clients.
C’est pour répondre à ces enjeux et apporter des solutions concrètes que Weave
a développé dans ce livre blanc 8 idées pour faire fructifier les remontées clients
et piloter l’efficacité de votre stratégie relationnelle :
• Evaluer les moteurs de satisfaction clients
• Mettre en place un dispositif d’écoute clients utile
• Choisir les indicateurs adaptés pour piloter votre relation clients à 360°
• Disposer d’un outil de pilotage stratégique de votre relation client (approche
BSC)
• Evaluer votre Indice d’Efficacité Economique de la Relation Clients ©
• Exploiter les motifs d’insatisfaction de vos clients
• Mesurer à chaud la satisfaction de vos clients
• Revisiter les enquêtes de satisfaction clients pour en faire un outil de
mobilisation de vos collaborateurs
Livre blanc disponible sur demande auprès de :
Stanislas Huin
Associé
Stanislas.huin@weave.eu