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現職:程曦資訊整合股份有限公司 數據服務部 協理
主要資歷:
• 繹宇數位科技 資深業務經理、協理、執行長
• 威知資訊 資深經理、協理、副總經理
• 法務部調查局 「視覺化資料研析系統」 計畫主持人
• 國家實驗研究院 研究計畫專題式服務系統 協同計畫主持人
• 食品藥物管理署食品藥物消費者知識服務網暨詢答系統建置案 計畫主持人
• 聯發科技產業情報蒐集分析系統 計畫主持人
• 監察院 監察業務管理系統整合服務案 計畫主持人
• 臺北市政府1999資料探勘及市政決策支援研究規劃案 計畫主持人
• 客家雲端服務平台 計畫主持人
• 和泰汽車網路輿情分析系統 計畫主持人
主要研發經歷及成就:
10年數據分析與整合應用發展實務經驗,
主要專長:智慧搜尋、知識管理、巨量資料分析、
使用者經驗分析、推薦分析、商業智慧決策分析
10年電子帳單應用發展實務經驗,
主要專長:電子帳單、電子郵件行銷、SEO、使用者行為追蹤分析、
帳務行為統計分析、e化行銷追蹤分析
7. • Cloud、Mobile、IoT、
Big Data
• 2013 年全球產生的資
料達到 3.5ZB,到
2020 年產生的數量將
增至 44ZB (2015年中
國大資料交易白皮書,
1.1.1 p1)
• 到 2013 年底,全球
M2M 連接數達到 1.95
億, 2014年底全球
M2M 連接數 將達到
2.5 億. (2014年物聯網
白皮書, p3)
8. • 2013 年與智慧電網配套使 用的智慧電錶安裝數量已超過
7.6 億只. (2014年物聯網白皮書, p4)
• 依照 104年國家發展計畫, 國家政策主軸中之科技創新領域,
其中別提出”加速推動行動寬頻服務及產業發展”, 將4G列
為展重點,主要推動策略包含建置4G+網路接取與應用測試環
境、4G內容服務豐富化、4G先進商務模式發展、構建4G智
慧寬頻應用城市等。(104年國家發展計畫, p.76)
14. • 前台作業(Front office operations)
• 互動方式變多,除原有的face to face, email, online
services, phone calls之外, 增加 Video Phone,Chat,
Social Media(LINE、WebChat、FaceBook)…等。除這
些還增加間接的互動方式,例如在與企業無關的 FB、
論壇、PPT…等管道, 發表影響公司產品或服務的言論。
• 後台作業(Back office operations)
• 後台的營運都將受前台互動改變, 而產生影響。如市場
行銷因行動化,網路化影響行銷方法;產品規格也可能
受環境影響,必須跟著改變;維護及服務模式也隨之改
變。
15. • 商業關係(Business Relationship)
• 之前商務關係大多便隨商務活動而產生, 如供應商、經銷商、
零售商…等。現關係擴大以網路來連結,也由於客戶也透過
網路,形成訊息透通,一些商務間接關係,也逐漸被直接關
係取代。這也影響互動方式。
• 資料分析(Analysis)
• 因為資料的大量產生, 原結構化資料處理方法受極大挑戰, 分
析的工具也從BI , 發展到 Big Data , 用以發掘大量數據所隱
含的資訊。用分析工具來掌握以Social Media 及 IoT 所產生
的資料, 也用以挖掘營運所產生的各式資料,進而掌握客戶。
不論客戶是直接或間接與企業互動所產生的資料。
16. 渠道 通訊
Contact Center
Intelligent Contact Center
後勤單位
CTI
PB
X
IVR
CTI
AC
D
錄音
跑馬燈
報表
監控
CRM Integration
客
戶
現
有
系
統
或
後
送
系
統
行
銷
銷
售
服
務
載具
智慧手錶
筆記型電腦
汽車
電視
路燈
眼鏡
冰箱
電腦
手機
平板
文字機器人
(多媒體)
輿情機器人 物聯網機器人
電話
傳真
Web
Mail
私有Chat
FB
部落格
論壇
Line WeChat
Smart City
Smart Home
35. 信息收集 词语拆分 分词归类 知识总结 信息推送 词库优化
ETL
关键词词库
建立
LUCENE
分词技术
自然语言
理解
情绪分析
数据挖掘
对处理意见
的利用
关键字
自动归纳
準備階段 處理分析階段 應用階段
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关键词词库
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自然语言
理解
情绪分析
数据挖掘
对工单处理
意见的利用
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信息收集 詞語拆分 分詞歸類 知識總結 訊息推送 辭庫優化
ETL
關鍵詞詞庫
建立
分詞技術
自然語言
理解
建模技術
數據挖掘
交叉分析
關鍵字
自動歸納
即時訊息處理
趨勢分析 統計聚類
分析思路
關鍵技術
42. – T品牌版
• Y車型 > F車型> Fi車型> Ti車型
– H品牌版
• F車型> Fi車型> Y車型> Ti車型
– F品牌版
• Fi車型> F車型> Ti車型> Y車型
– N品牌版
• Ti車型> Li車型> Ma車型> F車型
> Y車型= Co車型> Fi車型
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46. • 鏡子裡的好朋友
– Y車型 vs. Ti車型
• 初期Y與Ti的評價恰巧
成反比
• 中期Y與Ti的評價維持
類似曲線的等距
• 近期Y與Ti的評價出現
逆轉交叉
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轉折點
47. Y車型 F車型 Ti車型
1. 油耗 386 16. 業代 63 1. 配備 725 16.保險 175 1.業務 88 16.底盤 3
2
2. 配備 342 17. 結構 43 2. 引擎 699 17.價錢 158 2.後座 82 17.行李箱 3
0
3. 引擎 332 18. 車體 40 3. 油耗 577 18.座椅 156 3.配備 73 18. abs 3
0
4. 原廠 260 19. 排氣量 37 4. 價格 441 19.外觀 150 4.影音 67 19.價錢 2
8
5. 改款 199 20. 剎車 36 5. 業務 424 20.隔音 149 5.引擎 55 20.油門 2
8
6. 價格 199 21. 恆溫 34 6. 後座 363 21.加速 146 6.油耗 49 21.外型 2
7
7. 氣囊 162 22. 空調 31 7. 變速箱 332 22.外型 137 7.業代 45 22.馬力 2
4
8. 變速箱 158 23. 頭燈 29 8. 改款 294 23.油門 131 8.高速 42 23.配件 2
1
9. 後座 125 24. 折舊 29 9. 業代 294 24.保固 126 9.防盜 41 24.氣囊 2
1
10. 底盤 119 25. 顯示器 27 10. 氣囊 252 25.換檔 106 10.保險 39 25. HUD 2
1
11. 動力 115 26. 操控性 26 11. 動力 221 26.定速 99 11.後視鏡 38 26.定速 2
60. 教育訓練
委外客服
Call Center School
實務經驗
後盾
CTI
Call Center
科技實力基礎
客服平臺
e-Contact+
IVR
e-Talk
網路客服
e-Web
Center
客戶關懷
知識管理
e-KM
銷售管理
Sales
行銷管理
Marketing
服務管理
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