1.
Experience design
&
retail branding
Лояльность – это свобода от необходимости думать
Джордж Бернард Шоу

2.
We design the Experience

3.
Experience Design Tools ©
цели
мотивация
Customer Journey
продукты
сервис
процессы
автоматизация
стандартизация
ценность
опыт
потери
возможности
внедрение
компетенции
взаимодействие
культура
обучение
вовлечение
мотивация
восприятие
платформа
коммуникации
бренд – бук
дизайн
реализация
Брендинг/
пространство
Покупатель
Процессы/
продукты
Персонал
Service Design Design Thinking
Research/ shadowing Implementation

4.
2
1
3
4
5
#decision
#vision
#sense
#interface
#design

5.
#vision

6.
продвижение
защита

7.
Желание
 Поддерживать
 Напоминать
 Мотивировать
 Обучать
Контекст
 Наилучший результат
 Меньше усилий

8.
приключения
автономность
дисциплина
безопасность
возбуждение
удовольствие
#motivation

9.
Результат Логика Мотивация
Leroy Merlin
Французский стиль
Уютная кухня
Кухня быстро и
экономно
Возбуждение
Обновление
Креативность
Жизненная сила
OBI
Немецкая
практичность
Уютная кухня
Кухня быстро и
экономно
Дисциплина
Здравый смысл
Точность
порядок
Castorama
Английский традиции
Уютная кухня
Кухня быстро и
экономно
Безопасность
Уверенность
Забота
Доверие
Российская
сеть
Русский авось 
Уютная кухня
Кухня быстро и
экономно Ваш контекст???

10.
#decision

11.
Daniel Kahneman
Нобелевская премия
по экономике 2002 год
«За применение психологической
методики в экономической науке, в
особенности – при исследовании
формирования суждений и принятия
решений в условиях
неопределенности»

12.
восприятие интуиция логика
Действия
Быстрая
Параллельная
Автоматическая
Без усилий
Ассоциации
Медленно учится
Привычное
Размышления
Медленная
Серийная
Контроль
Трудозатраты
Правила
Гибкая
Трудности
Новое
Автопилот
Бессознательное
Интуитивное
11 000 000 бит/с
Пилот
Сознательное
10-60 бит/с
Реклама
POSM
Пространств
о
Информация
Упаковка
Решение
4 000 000 000 бит/с
впечатление 1,5 сек выбор 7+/- 2

13.
brand 1 brand 2
Framing effect

14.
Результат Продукт Обрамление
Leroy Merlin
Французский стиль
Уютная кухня
Кухня быстро и
экономно
Стиль и краски
Обновление
Креативность
Жизненная сила
OBI
Немецкая
практичность
Уютная кухня
Кухня быстро и
экономно
Сервис
Здравый смысл
Точность
порядок
Castorama
Английский традиции
Уютная кухня
Кухня быстро и
экономно
Простота
Уверенность
Забота
Доверие
Российская
сеть
Русский авось 
Уютная кухня
Кухня быстро и
экономно
Ваша
модификация???

15.
Восприятие
сигнала
Слова и цифры
 Абстракция
 Нужно принять
решение
 Аргументы
Образы и
пиктограммы
 Ассоциации
 Есть цепочки
 Кажутся правильными

16.
Восприятие
сигнала
Внутреннее
 Настроение
 Возбуждение
 Интерес
 Ясность
Внешнее
 Внимание
 Вопрос
 Новое

17.
#sense

18.
удовольствие

19.
Боль
Финансы
Время и усилия

20.
Удовольствие
Повысить ценность
Боль
Снизить затраты
Социальный контекст
Цена
Дизайн/ Упаковка
Сезон
Доступность «нужных» товаров
Впечатления
Информация
Продвижение
Плюс получите
Откройте для себя
Выиграйте/ Экстра
Поможем
Ценники
Относительность
Полезное время
Ситуация
Снизить неопределенность
Услуги
Продвижение
Надежный / Бесплатный
Без переплат
Только / всего лишь
Вернем деньги, если
Избегать
Скидка Service design

21.
1. Мастер - специалист
2. Прораб и бригада
3. Женщина - САД и ДЕКОР
4. Мужчина - РЕМОНТ и СТРОЙКА

22.
До покупки Во время покупки После покупки
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
30% ожидания и
вдохновение
40% опыт и сервис
в гипермаркете
30% удовлетворение
и услуги
влияние
на покупку
Телефон
Сайт/ app
Реклама
Здание/ парковка
Торговый зал/ товар, выкладка,
информация
Персонал/ консультация, касса
Дополнительный сервис
Качество услуг
Гарантия/ возврат, обмен
Реализация
запрос/ потребность
действия/ ожидания
информация/ ответ
действия/ отклик
#точки_контакта

23.
До покупки Во время покупки После покупки
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ожидания Опыт Удовлетворение

24.
До покупки Во время покупки После покупки
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ожидания Опыт Удовлетворение

25.
#interface

26.
Шаблоны POSM
 Обещание бреда
 Дорожные знаки
 Форма
 Размеры
 Акценты
Постоянный креатив?
Хаос
Светофоры разных
размеров, форм,
расположения

27.
Текст
 Кто пишет? 
 Содержание
 Шрифт
Лица
 Ассоциации
 Характер

28.
#design

29.
Отношение
 Контекст/ Ситуация
 Обрамление
 Интерфейс
 Путь/ опыт

30.
интерфейс
дизайн
БРЕНД
контекст
путь
КОММУНИКАЦИИ И
ПРОДВИЖЕНИЕ КУЛЬТУРА
Experienc
e design
ПРОЦЕССЫ
СЕРВИС
УСЛУГИ
АССОРТИМЕНТ
ЦЕНЫ
выкладка
пространство
ФОРМАТ
удобство
комфорт
ВОВЛЕЧЕНИЕ
обещания
помощь
вдохновение
ВОВЛЕЧЕНИЕ
забота
коммуникации
среда
мотивация
вовлечение
ОПЫТ
отношение
действия
впечатления
желания
мотивация
ПОКУПАТЕЛ
Ь
восприятие
ценности
СИТУАЦИИ
КОНТЕКСТ
дом и сад
ремонт
ПЕРСОНАЛ
развитие
ценности

31.
Вы готовы?

32.
Уралова Валентина
+7 985 180 1070
uralova@experiencelab.ru
www.experiencelab.ru