Презентация к семинару компании Vitiana "Вперёд в будущее. Каким будет турбизнес к 2020 году?"

3. ЧАСТЬ 1.
ОСНОВНАЯ
ИЗУЧАЕМ ТРЕНДЫ

4. АМЕРИКА
Тренд: Совместные путешествия.
Суть: Люди путешествуют по всему миру, стараясь
знакомиться с новыми странами не в одиночку:
совместные путешествия небольшими компаниями
товарищей входят в моду. «Шерятся» расходы (деньги
делятся на компанию).

5. ВЕЛИКОБРИТАНИЯ
Тренд: Бум сверхзвуковых путешествий.
Суть: Популярность полётов сверхзвуковыми самолётами
возвращается впервые с начала 2000-х, когда прикрыли
«Конкорды», сокращается время в пути (из Лондона в
Нью-Йорк за 3 часа), открываются новые направления
(ЮАР и Таиланд – 5 часов, Австралия – 7-9).

6. ЕВРОПА
Тренд: Микроприключения – путешествия людей,
которые позволяют им испытать свои возможности и
развеяться от работы за уик-энд. Недорогие и
достижимые для обычных людей.
Суть: В поисках более здорового образа жизни, но с
меньшими тратами времени, микроприключения
предполагают короткие путешествия, дающие
возможность вырваться из привычного ритма жизни.

7. СРЕДНИЙ ВОСТОК
Тренд: Путешествия сквозь историю.
Суть: Исторические места становятся источником
уникальных маршрутов и необычным аттракционом для
посетителей.

8. АФРИКА
Тренд: Осознанный «уход в пустыню».
Суть: Оздоровительные путешествия находятся на
подъеме, и в Африке это привело к тому, что
вырос спрос не только на сафари, но и
медитацию, йогу и спа-услуги.

9. КИТАЙ
Тренд: Посещение парков развлечений, к примеру,
WandaLand.
Суть: Тематические парки стали большим бизнесом в
Китае, крупнейший игрок на рынке Wanda Group
планирует расширение за рубежом, чтобы стать
конкурентоспособным и там.

10. ИНДИЯ
Тренд: «Женский» туризм.
Суть: С расширением прав и возможностей женщин
туризм в Индии делает всё больший упор на женскую
аудиторию.

11. ОБЩАЯ ФИНАНСОВАЯ СИТУАЦИЯ. ЕЕ ВЛИЯНИЕ НА ТУРИЗМ
• выездной туризм всё прибыльнее - 2016-й должен побить рекорд по
поездкам (в 2015-м - 1,2 млрд)
• в 2015-м выручка от продаж в туризме 2,1 триллиона долларов, в
2016-м - 2,5 триллиона долларов (6 млрд в день)
• рост внутренних поездок: в 2015-м их было более 9 млрд (это прирост
в 6,1%)
• самый растущий рынок – Азиатско-Тихоокеанский
• рекордный рост мобайла

12. ТЕНДЕНЦИЯ 2016 И 2017 – РОСТ ВЫЕЗДНОГО ТУРИЗМА

13. МОБАЙЛ - К 2020-МУ > 50% ВСЕХ ОНЛАЙН-ЗАКАЗОВ В МИРЕ

14. ЧТО ПОПУЛЯРНО В ЕВРОПЕ: НАШ ОПЫТ
Топ-стран, которые заказывают с VITIANA:
Италия, Германия, Венгрия, Испания, Франция, Англия, Польша
Топ-городов:
Лондон, Барселона, Вена, Париж, Мюнхен, Амстердам, Рим, Милан,
Прага, Москва
Польша
Венгрия
Италия,
Германия,
Испания,
Франция
СРЕДНЯЯ ДЛИТЕЛЬНОСТЬ:
Италия,
Германия,
Испания,
Франция
Польша
Венгрия
СРЕДНИЙ ЧЕК:
Италия, Германия, Испания, Франция – 700 евро Италия, Германия, Испания, Франция – до 7 дней
Польша – 150 евро, Венгрия – 250 евро Польша – 2-4 дня, Венгрия – 5-7 дней

15. ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ТУРЫ
Что можно включить в
индивидуальное предложение:
авиаперелёт
бронь отелей или апартаментов
экскурсии
трансферы
прокат авто
покупку билетов
консьерж-сервис
бронь отелей и апартов*
трансферы
экскурсии
прокат авто
покупка билетов
консьерж-сервис
Что продается
лучше всего?
*С большим отрывом

16. Как работают турагенты развитых стран. Опыт roomsXML
• Европа: число сотрудников – от 1 до 10, больше – только у крупных
компаний. В Великобритании туристы любят ходить к агентам «в гости», работать
без офиса и команды сложно.
Тренд 2016 – рост сегмента агентов-фрилансеров (Workle), которые работают
удаленно по доверенности от агентства
• США, Австралия, Канада: становятся популярными базирующиеся дома агентства
• Ближний Восток и Индия: верят в личную мотивацию (процент), роль
консультанта и автоматизацию
• Общие тенденции и традиции:
- основные каналы продвижения: соцсети, рассылки, фестивали и ивенты для
клиентов
- инструменты: SEO-оптимизация, видео о компании, путешествиях, контент,
основанный на личных впечатлениях и отзывах клиентов

17. ПРОГНОЗЫ
• в странах еврозоны рост ВВП в ближайшие 2 года составит 1,5% (в
2016 году - 1,6%)
• в странах Восточной Европы рост в 2,9% в 2017-18 годах (в 2016-м
был рост на 2,8%)
• число путешествий украинцев за границу в 2016-м увеличилось на
7,5% (18,7 млн наших туристов)

18. ЕВРОПЕЙСКИЕ СТРАНЫ-ЛИДЕРЫ ПО ПОЕЗДКАМ УКРАИНЦЕВ
• Польша - 40,5%
• Россия - 15,7%
• Венгрия - 11,9%
За ними: Молдова (6,7%), Беларусь (4,6%), Турция (4,3%), Словакия
(3,6%), Румыния (3,5%), Египет (1,2%) и Германия(1,1%).
Страны-лидеры по росту числа украинских туристов:
Венгрия, Румыния, Словакия, Польша, Турция.

19. РОСТ ЕВРОПЕЙСКОГО ВЫЕЗДНОГО ТУРИЗМА
За первые 8 месяцев 2016 года число перелётов по Европе
выросло на 2,5%, но сократились расходы во время
путешествий
Направления-лидеры по росту:
• Польша и Ирландия (7%)
• Великобритания, Нидерланды, Испания и Дания(6%)
• Германия (4%)

20. ОТПУСКНОЙ БЮДЖЕТ УКРАИНЦЕВ
(ОПРОС КМИС*, ИЮЛЬ-2016)
• до 3 тыс. грн – 47%
• 3-5 тыс. грн – 14%
• 5-10 тыс. грн – 18%
• 10-20 тыс. грн – 15%
• больше 20 тыс. грн – 6%
В Европе средний бюджет поездки - 26 тыс. грн (эквивалент
910 €)
*КМИС – Киевский международный институт социологии

21. КАК МЕНЯЮТСЯ ТИПЫ ПОЕЗДОК ЕВРОПЕЙЦЕВ?
ДЛИТЕЛЬНОСТЬ
• краткосрочные(до недели)+2%(всего 2/3)
• среднесрочные (8-15 дней) +1%
• длительные поездки (16+ дней) +5%
ГЕОГРАФИЯ
• поездки за границу +2% (в 2015 – рост +5%)
• в Северной Европе +6%, в Центральной и Восточной
+5%
ЦЕЛЬ(самый значительный рост)
• поездки к семье и друзьям +10%

22. СТАЛИ ПОПУЛЯРНЕЕ
• Испания и Португалия
• Великобритания +8% (ослабел фунт)
«УПАЛИ» (НО СОХРАНИЛИ) ТЕМПЫ РОСТА
• Италия, Греция и Германия (+1-3%)
ПРОИГРАЛИ: Турция, Франция, Бельгия (теракты)

23. ПРОГНОЗЫ НА 2017 ГОД
• рост числа туристических поездок составит 4%
• самый большой рост ожидается в Ирландии +8%, Дании и
Великобритании +7%
• перспективы выше среднего у Финляндии, Бельгии,
Швейцарии и Франции
• в Германии и Восточной Европе планируемый прирост +2%

24. ПРОГНОЗЫ НА 2017 ГОД (ОПРОС НА WTM)

25. РЫВОК B2P-КОМПАНИЙ (BUSINESS TO PEOPLE)
• B2C (business to clients)
• B2P (business to people)
Отличия B2P от B2C:
• B2P обращается к людям в целом, а не делит всех на сегменты
• каждый человек обладает уникальными интересами, которые не
опишешь в одной модели (индивидуализация)
• упор на обратную связь через современные технологии
• сторонники B2P считают, что он эффективен и для компаний, и
для людей

26. ТОП самых популярных B2P-сайтов
за последние 12 месяцев
• Airbnb – жилье от частных лиц
• Uber - поиск, вызов и оплаты такси
• Couchsurfing - помощь и ночлег во время путешествий, организация
«совместных путешествий»
• Onefinestay – аренда квартир и домов, «Airbnb для богатых»
• Flipkey - аренда жилья, сестринский сайт Тrip Аdvisor

27. AIRBNB КАК ЛИДЕР СЕГМЕНТА
• основаны в 2009-м, число заказов – 100 тысяч
• в 2010-м стали международными – 750 тысяч
• в 2011-м число заказов составило 2 миллиона
• в 2015-м уже 14 миллионов*
*3% от общего числа поездок, заказанных онлайн

28. У AIRBNB СТОИТ ПОУЧИТЬСЯ, НО НУЖНО ЛИ ЕГО БОЯТЬСЯ?
• ДА: шеринговая экономика сейчас в моде, хороший охват Airbnb по Западной Европе, США,
Австралии
• НО: гостиницы на Airbnb участвуют в 57% сделок, квартиры – всего 43%
• Позиционирование:
«Создание мира, где люди могут, путешествуя, знакомиться с местными
культурами и получать уникальный опыт»
а не
«Мы продаём апартаменты», «купите у нас жильё»

29. БУДУЩЕЕ AIRBNB
• клиенты – миллениалы
• заработок компании на комиссионных уже сейчас 1 млрд долларов в год
• упор на центральные районы городов: в Лондоне 49,4% всех единиц
жилья приносит 61,5% от выручки
• политика компании приводит к росту числа гостей и росту цен на аренду
жилья. Airbnb задействует те квартиры, что раньше не сдавались
• пока больше влияет на горожан, чем на отели (то есть на ТА)

30. ЧТО ПРОИСХОДИТ НА НАШЕМ РЫНКЕ
ЛОКАЛЬНЫЙ AIRBNB?

31. АРЕНДА… ОДЕЖДЫ

32. НАСТОЯЩЕЕ И БУДУЩЕЕ ЗА ИНДИВИДУАЛИЗАЦИЕЙ И
СПЕЦИФИЧЕСКИМИ УСЛУГАМИ
• расширение аренд (Candlewood Suits уже сдаёт
скороварки, блендеры и гриль…)
• клиенты Downtown Hotel могут попросить стилиста
создать гардероб
• появляются отельные консультанты по кроссовкам 
• пока аренда одежды дороже, чем оплата багажа
• рум-сервис имеет большой потенциал (28,5 млн номеров
по всему миру)

33. ЧТОБЫ БЫТЬ КОНКУРЕНТОСПОСОБНЫМИ В DIGITAL, НАДО…
1. ЗАБОТИТЬСЯ О СВОЕЙ РЕПУТАЦИИ В ИНТЕРНЕТЕ
• 95% туристов читают отзывы (и не только об отеле)
• в среднем до бронирования клиент читает 6-7 отзывов

34. КРИТЕРИИ РАБОТАЮЩИХ ОТЗЫВОВ
• актуальность (мониторим даты отзывов)
• связь с реальными людьми (FB)
• наличие как позитивных, так и
негативных отзывов
• отработанная обратная связь
(быстрый ответ от сотрудника)
Как НЕ надо делать

35. 2. БЫТЬ ЖИВЫМИ И ДОСТУПНЫМИ ОНЛАЙН
• 83% компаний Европы всё ещё работают только офлайн
• Как быть, если вы (пока) не ОТА?
- Обеспечьте свой сайт необходимым «минимумом»

36. Что должно быть на сайте правильного турагента?
1. Информация о компании
• презентация: кто мы? для кого?
чем мы лучше остальных?
• команда
• кейсы, отзывы
2. Блог
• авторский контент о том, что вы реально
продаёте
3. Продукты компании
• форма подбора туров с формой для отправки
запроса менеджеру, если клиент не нашёл
желаемого онлайн
• поиск отелей (FRAME)
• концепты туров
• описание и способ заказа других услуг
4. Контактная информация
• тут мы переходим к точкам входа

37. ПРОВЕДИТЕ АНАЛИЗ ТОЧЕК ВХОДА
Офлайн Онлайн
телефон форма заказа на сайте
визит в офис мессенджеры (в т.ч. Skype) и соцсети
личные контакты за пределами офиса e-mail
К ЧЕМУ НАДО СТРЕМИТЬСЯ
• оптимизация обработки (стандарты,
боты, шаблоны)
• контроль (не терять запросы, всегда
контролировать результат - Binotel)
• получение максимальной выгоды
(пример: запрос по рекомендации –
повод поговорить с автором
рекомендации)

38. • число заказов через мобильные
устройства выросло на 1700% с
2011 по 2015 годы
• «классик» – Артемий Лебедев: в
2013-м хейтер версий, в 2015-м
– заявил, что они нужны,
мобильных устройств становится
больше, чем компьютеров
3. СЛЕДИТЕ ЗА МОБАЙЛОМ

39. ПОСМОТРИТЕ СЕЙЧАС, КАК ВЫГЛЯДИТ ВАШ САЙТ

40. 4. БУДЬТЕ ПРОАКТИВНЫ
• консолидируйте клиентов вокруг бренда
• держите в своем информационном поле с помощью сайта, FB, рассылок
• «кружите» контент: сайт → FB → рассылка → автоподпись → общение с клиентом
• а еще: не умничайте - используйте слова из повседневного словаря; разбивайте
информацию на более короткие предложения, абзацы, блоки; визуализируйте информацию
(иллюстрации и инфографики), публикуйте что-то интересное каждый день (регулярность и
релевантность). . .

41. ПОМНИТЕ О МИЛЛЕНИАЛАХ
Миллениалы – люди, родившиеся примерно с 1980 по 2000 годы, ставшие
самостоятельными (и платёжеспособными) в 21 веке.
• 97% миллениалов обмениваются фотографиями во время путешествий
• 27% пользователей Twitter делятся положительным опытом путешествий
Всё это ведёт к тому, что:
• вырастет роль мобильных виртуальных помощников
• боты смогут взаимодействовать с клиентами в соцсетях, предлагая варианты
для путешествий и продукты
• вырастет роль технологии виртуальной и дополненной реальности

42. 5 КЛЮЧЕВЫХ ФАКТОРОВ В БЛИЖАЙШИЕ 10 ЛЕТ
ВЕРСИЯ ЛОНДОНСКОЙ ШКОЛЫ ЭКОНОМИКИ
1. ожидания потребителей (фокус сместился с продукта на клиента)
2. портативные мобильные технологии
3. BigData (для крупных компаний), анализ внутренних
данных(для средних и малых бизнесов)
4. государственное регулирование (туркод в Казахстане, рост
финансового обеспечения в России, попытки монополизировать
рынок руками государства)
5. неизбежные риски (теракты и т.д.)

43. ЧТО ЖДЁТ ТЕХ, КТО УЖЕ РАБОТАЕТ ОНЛАЙН
• в 2015-м объём продаж OTA вырос на 19% и составил 246
миллиардов долларов
• объём продаж OTA вырастет до 434 миллиардов долларов в 2020
году (около 20% от будущей доли рынка)
• Euromonitor прогнозирует быстрый рост в секторе до конца
десятилетия, в основном за счет Азиатско-Тихоокеанского региона
• важно правильно отреагировать на поведение новых игроков
(Google и TripAdvisor)

44. ПРОДАЖИ ОНЛАЙН ПО ВСЕМУ МИРУ

45. ПОЭТАПНАЯ «ВОРОНКА ПРОДАЖ»

46. общий охват на ФБ
посетители сайта
подписчики рассылки
контакты с выставок
обращения в компанию за консультациями
вся неактивная база
количество входящих запросов за учетный период
распределение запросов по источникам поступления
количество входящих заказов за учетный период
распределение по источникам поступления заказов
кол-о оплаченных заказов
влияние скидок на конверсию
количество состоявшихся туров, количество отказов после
оплат
количество оставленных отзывов и предварительных
договоренностях о следующих продажах
ОТДЕЛ ПРОДАЖ
ОТДЕЛ ПРОДВИЖЕНИЯ /
МАРКЕТИНГА
ВОРОНКА ПРОДАЖ В ТУРБИЗНЕСЕ

47. МИКРОПРИКЛЮЧЕНИЯ
Микроприключения (microadventures) – недорогие и достижимые для
обычных людей варианты отдыха. Не отнимают много времени, дешевы,
просты и приносят массу удовольствия.
Автор термина – Алистер Хамфрис.
• переход от акцента на комфорт в поездке к получению реального опыта
• могут быть индивидуальными, с семьёй или друзьями
• доступны для всех возрастов
• стоимость от потенциально бесплатной до более дорогих,
подразумевающих участие турагента программ
• помогает справиться с напряжённым ритмом жизни
• способ исследовать природу и свои возможности

48. • авиакомпании и туроператоры поддерживают новую
концепцию (EasyJet уже создал специальные
маршруты)
• совмещение с bleisure-поездками (business +
leisure) – дополнительная ночь от отелей «на
развлечения»
• развитие mancation (man + vacation) –
«мужской отдых»
• для Украины – из-за цен на билеты шаг к более
длительных поездкам
• для агентов – возможность интересного
позиционирования (но важно быть первым!)
НАСТОЯЩЕЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ МИКРОПРИКЛЮЧЕНИЙ

49. ФИНАНСОВАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ
9 из 10 британцев при выборе «продавца
отдыха» обращают
внимание в первую очередь на репутацию
компании и ее стабильность, а не на цены.
Причины:
- волна терактов
- крах Lowcostholidays(пострадали 27
тысяч туристов)
- растущее число онлайн-мошенничеств

50. ОБРАЗОВЫВАЙТЕ КЛИЕНТОВ
• проверенные партнёры
• предоплата от клиента, а только потом бронь
• делитесь с клиентами чужим негативным опытом
Акцент на вашей надёжности во всех источниках
коммуникации с клиентом

51. БРОШЮРЫ СНОВА В МОДЕ (?)

52. ЗА
• это снова модно из-за спада доверия к онлайн-продавцам
• работают брошюры, где полностью расписан весь цикл путешествия
(как у компании Travel 2)
• хороший инструмент для покупателей в возрасте
ПРОТИВ
• Thomson: «Мы откажемся от брошюр полностью к 2020 году.
Видеоконтент рулит»
• Haslemere Travel: «Мы фирма, которая продаёт знания, а не
картинки»
• более современно смотрятся стойки с интерактивными картами,
видеостенды, стенды для бронирования с экранами

53. ОФИСЫ THOMSON В ЕВРОПЕ

54. КАКОЙ ДОЛЖНА БЫТЬ БРОШЮРА
• заголовок, который вызывает желание
прочесть брошюру до конца
• «нет» ценам на лицевой странице
• релевантный текст
• группировка информацию по разделам
• контактные данные и график работы
• положительные отзывы от клиентов

55. БУМ И СПАД ОНЛАЙН ЗАКАЗОВ

56. ЧТО ВООБЩЕ ПРОИСХОДИТ?
• рынок стал более зрелым, потому рост есть, но не такой
крутой, как пару лет назад
• 15-й год – пик активности – число сделок онлайн увеличилось
на 17%
• ведущая категория – покупка авиабилетов, почти 390
миллиардов за 2015 год

57. PHYSITAL-ТУРБИЗНЕС
Использование технологий + опыт и знания профи + взаимодействие с
клиентов в офлайне
“physital” (physical + digital)
“Must have” physital:
• выход за рамки присутствия в интернете
• наличия мобильного приложения
• сервис и профессионализм продавцов

58. ИЗМЕНЕНИЕ ДИНАМИКИ ПРОДАЖ ОНЛАЙН:
НА КАКИЕ УСЛУГИ СТОИТ ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ

59. ПРИМЕР ТРАНСФОРМАЦИИ СО СХОЖЕГО РЫНКА -
ОСТРОВОК: B2C B2B
РЯД В2С КОМПАНИЙ, КОТОРЫЕ ИГРАЛИ НА
ПРОТИВОПОСТАВЛЕНИИ СЕБЯ ТРАДИЦИОННЫМ АГЕНТАМ,
ПЕРЕСМОТРЕЛИ СВОИ ВЗГЛЯДЫ
НО: НЕ СТОИТ РАССЛАБЛЯТЬСЯ И «КОРМИТЬ МОНСТРОВ»

60. ВИРТУАЛЬНАЯ РЕАЛЬНОСТЬ
• клиента надо стимулировать
(модель «попробуй-а-затем-купи»)
• возможность изучить поездку
наперёд (отели, пейзажи,
достопримечательности)
• «Томас Кук» уже шлёт
клиентам Google CardboardVR
• TUI предоставляет очки виртуальной
реальности для изучения гостиниц

61. ПЛЮСЫ ЧАТБОТОВ
• искусственный интеллект оказывает
помощь до, во время и после
бронирования
• персонализированная интерактивная связь
• поиск становится самодостаточным
• сокращается время на бронирование или
изменения в заказе
• это уже работает (Booking, Kayak и
Expedia)

62. ЧАСТЬ 2.
ДОПОЛНЕНИЕ
ДЕЛАЕМ МАРКЕТИНГ

63. ЧТО НУЖНО ПОМНИТЬ
• вы общаетесь уже не с «пользователем», а с «клиентом»
• разрабатывайте нишу, где вы – эксперт
• стройте маркетинг «от себя»
• проактивность = выживание
• доверяйте цифрам, а не «ощущениям»
• «я уже 20 лет в туризме» - диагноз, а не повод для гордости.
Даже самые передовые компании учатся новому

64. ЧТО ТАКОЕ МАРКЕТИНГ
Маркетинг (от англ. marketing — в буквальном переводе с
английского означает «действие на рынке», «рыночную деятельность»)
— это организационная функция и совокупность процессов создания,
продвижения и предоставления продукта или услуги покупателям и
управление взаимоотношениями с ними с выгодой для организации. В
широком смысле задачи маркетинга состоят в определении и
удовлетворении человеческих и общественных потребностей»
КОРОЧЕ, СКЛИФОСОВСКИЙ…

65. Маркетинг – ответ на единственный, самый важный вопрос
– «как сделать клиента счастливым»

66. ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ ОПРЕДЕЛЯЕТ
• тип клиента
• ключевую ценность

67. 1. Мы выбираем клиента
2. Клиент нанимает нас для выполнения
определенной работы
И никак иначе.

68. МАРКЕТИНГОВАЯ СЕССИЯ
Сессия – отправная точка в создании стандартов работы, разработки
контент-плана, осознании того, для какого именно клиента мы работаем
(ведь не для всех, правда?)
Этапы стратегической сессии:
• диагностика (2 недели)
• стратегическая сессия (1-3 дня)
• выводы-планы (1 день)
• (самая легкая часть :) реализация задуманного
Цель: создать ценность, которую клиент не может получить где-либо
ещё

69. ПРАВИЛА ДИАГНОСТИКИ
• изучение внутренней среды – все сотрудники заполняют
опросник (помните: нет правильных или неправильных
ответов)
• изучение клиентов (выборка из не самых лояльных 15-
20 клиентов)
• изучение конкурентной среды

70. ПРИМЕР ОПРОСНИКА

71. ВОПРОСЫ НА СЕССИИ
• главный вопрос – как вас воспринимают ваши идеальные
клиенты (high expectation client)? Согласны ли вы с
этим восприятием?
• зачем на самом деле вас нанимает клиент - job to be
done
• что нужно улучшить/доработать, чтобы получить желаемый
результат?
• какими критериями ваш клиент оценивает работу агентства, что
для него важно?
• точки соприкосновения с клиентами

72. ТОЧКИ
СОПРИКОСНОВЕНИЯ С
КЛИЕНТАМИ
Точка контакта (действие) Возможные точки боли (сложности,
разочарования)
Ожидания
клиента
(идеальный
сценарий)
Что и как можно реально улучшить
(как избежать неприятностей,
возможности вау эффекта)
Сбор информации о компании:
 посещение главной страницы
сайта
 поиск информации и отзывов в
Google, Yandex
 непонятно, чем вообще занимается
компания;
 долго грузится страница;
 нет отзывов, или они слишком старые.
Подписка на рассылку  длинная, запутанная форма подписки;
 непонятно, подписался ли в итоге.
Звонок в компанию  долгое ожидание на линии
 ощущение общения с роботом (нажмите
то, нажмите это, ваш звонок очень
важен..)
Визит в офис с целью:
 выбрать тур
 оплатить заказ
 передать/забрать документы на
визу
 получить документы
Общее впечатление:
 сложно найти офис;
 режим работы, указанный на сайте не
соответствует реальности;
 в офисе тесно/душно;
Ситуативные неудобства, которые связаны с
конкретной задачей.

73. РЕЗУЛЬТАТ СЕССИИ?
1. все бизнес-процессы ориентированы на клиента и стандартизированы
2. стандарты помогают клиентам обойти острые углы без тупых правил
3. повышение планки входа для конкурентов

74. Есть ли будущее у турагентского бизнеса? Да.
Три условия:
1. меняться вместе с рынком
2. делать [системный] маркетинг
3. не откладывать изменения на «никогда»
Для вдохновения: блог Тима Урбана waitbutwhy.com

75. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

76. + 044 223 79 73 (живая служба поддержки 24/7)
sales@roomsxml.com.ua: обработка запросов
clients@vitiana.com: клиентская поддержка,
вопросы по мероприятиям
vitiana.com: онлайн-бронирование отелей и
апартаментов, экскурсии, трансферы, прокат
авто, визы, блог, обучающие мероприятия
https://www.facebook.com/vitianaonline/