Công Tác Quản Trị Chất Lượng Toàn Diện Tại Công Ty Tnhh Sunbow.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
LÊ QUANG HẢI
MSSV: 1821004820
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI CÔNG TY
TNHH SUNBOW PAINT VIỆT NAM VÀ
NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
TP.HCM

Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI CÔNG TY
TNHH SUNBOW PAINT VIỆT
NAM VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP
HOÀN THIỆN
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS. LƯU THANH THỦY

i
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành Chuyên đề tốt nghiệp của mình, bên cạnh sự cố gắng của bản
thân, em xin được lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy cô Khoa Quản trị Kinh
doanh, Trường Đại Học Tài chính- Marketing. Và đặc biệt là cô Th.s Lưu Thanh Thủy,
Cảm ơn cô đã luôn chỉ dạy và hướng dẫn em vô cùng tận tình, giúp em có thể hoàn
thành Chuyên đề tốt nghiệp của mình một cách xuất sắc nhất!
Tiếp theo, em xin cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị công ty TNHH Sunow Paint
Việt Nam, đã luôn tạo điều kiện giúp đỡ để em có thể nắm rõ mọi vấn đề liên quan đến
quá trình hoàn thành Chuyên đề tốt nghiệp tại quý công ty
Trong suốt quá trình hoàn thành Chuyên đề tốt nghiệp, em cảm thấy mình đã được
trau dồi và học hỏi rất nhiều điều bổ ích. Từ đó, bản thân em đã có thêm thật nhiều kỹ
năng và kiến thức giúp ích cho công việc sau này của mình.
Cuối cùng, em rất mong nhận được những lời nhận xét và góp ý quý báu từ thầy
cô cũng như các bạn học để Chuyên đề tốt nghiệp của em có thể hoàn thiện hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!

ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ i
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH.........................................................................v
DANH MỤC TỪ KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT................................................... vi
MỞ ĐẦU.........................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài ......................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2
5. Kết cấu của đề tài.....................................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
(TOTAL QUALITY MANAGEMENT – TQM)........................................................4
1.1. Tổng quan về TQM ..............................................................................................4
1.1.1. Các khái niệm về TQM .................................................................................4
1.1.2. Các đặc điểm cơ bản của TQM .....................................................................5
1.1.3. So sánh TQM với ISO 9000..........................................................................6
1.2. Vai trò của TQM trong doanh nghiệp ..................................................................7
1.3. Quy trình thực hiện TQM trong doanh nghiệp.....................................................8
1.3.1. Quy trình thực hiện........................................................................................8
1.3.2. Công cụ thực hiện TQM..............................................................................13
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động TQM trong doanh nghiệp .......................16
1.4.1. yếu tố vĩ mô.................................................................................................16
1.4.2. Yếu tố vi mô ................................................................................................18
1.4.3. Yếu tố nội bộ doanh nghiệp.........................................................................19
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH SUNBOW PAINT VIỆT NAM
.......................................................................................................................................20
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty............................................................20
2.2. Cơ cấu tổ chức....................................................................................................21
2.3. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban...................................................................22
2.4. Các nguồn lực của công ty .................................................................................24
2.4.1. Nhân sự........................................................................................................24
2.4.2. Cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị........................................................24

iii
2.4.3. Vốn và công nghệ........................................................................................25
2.5. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2018-2020.....25
2.5.1. Sản phẩm chủ lực ........................................................................................25
2.5.2. Khách hàng và thị trường ............................................................................26
2.5.3. Đối thủ cạnh tranh .......................................................................................27
2.5.4. Kết quả hoạt động SX-KD giai đoạn 2018- 2020 .......................................27
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN
DIỆN CỦA CÔNG TY TNHH SUNBOW PAINT VIỆT NAM .............................29
3.1. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN TQM CỦA CÔNG TY TNHH SUNBOW PAINT VIỆT
NAM..........................................................................................................................29
3.2. QUY TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN CỦA CÔNG TY
TNHH SUNBOW PAINT VIỆT NAM ....................................................................30
3.2.1. Am hiểu và cam kết chất lượng...................................................................30
3.2.2. Họach định việc thực hiện TQM.................................................................30
3.2.3. Đào tạo và huấn luyện về chất lượng ..........................................................31
3.2.4. Tổ chức và phân công trách nhiệm..............................................................32
3.2.5. Xây dựng hệ thống chất lượng ....................................................................33
3.2.6. Đo lường chất lượng....................................................................................34
3.2.7. Theo dõi bằng thống kê...............................................................................35
3.2.8. Kiểm tra chất lượng.....................................................................................35
3.2.9. Hợp tác nhóm ..............................................................................................37
3.3. CÁC CÔNG CỤ SỬ DỤNG ..............................................................................38
3.4. KHẢO SÁT Ý KIẾN QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN CÔNG TY VỀ HOẠT
ĐỘNG TQM GIAI ĐOẠN 2018-2020 .....................................................................39
CHƯƠNG 4: NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI CÔNG TY TNHH
SUNBOW PAINT VIỆT NAM...................................................................................48
4.1. Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng toàn diện của công ty TNHH
SUNBOW PAINT Việt Nam ....................................................................................48
4.1.1. Thành tựu.....................................................................................................48
4.1.2. Hạn chế........................................................................................................48
4.2. Phương hướng phát triển của công ty giai đoạn 2021 - 2025 ............................49

iv
4.3. Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng toàn diện của công ty
TNHH SUNBOW PAINT Việt Nam ........................................................................49
4.2.1. Giải pháp về hoạch định chất lượng............................................................49
4.2.2. Giải pháp về tổ chức thực hiện....................................................................51
4.2.3. Giải pháp về cải tiến chất lượng..................................................................52
4.2.4. Giải pháp về đánh giá chất lượng................................................................53
4.2.5. Các giải pháp khác.......................................................................................53
4.4. KIẾN NGHỊ........................................................................................................54
4.4.1. Với lãnh đạo công ty ...................................................................................54
4.4.2. Với phòng ban, bộ phận công ty .................................................................54
KẾT LUẬN ..................................................................................................................55
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................56
PHỤ LỤC .....................................................................................................................57

v
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH
Bảng 1.1. Bảng so sánh ISO 9000 và TQM ....................................................................7
Sơ đồ 1.1. Chi phí chất lượng........................................................................................11
Hình 1.1. Chu trình PDCA ............................................................................................13
Hình 1.2. Cải tiến chất lượng liên tục với PDCA..........................................................14
Hình 1.3. Biểu đồ xương cá...........................................................................................15
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức công ty Sunbow Paint Việt Nam.........................................21
Bảng 2.1. Các loại sơn tiêu biểu của công ty hiện nay..................................................26
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunbow paint Việt Nam giai đoạn 2018-
2020 ...............................................................................................................................27
Sơ đồ 3.1. Đội ngũ TQM của công ty ...........................................................................29
Sơ đồ 3.2. Hệ thống văn bản chất lượng ở Sunbow paint.............................................33
Hình 3.1. Lưu trình thực hiện công việc kiểm hàng......................................................37
Hình 3.2. Công cụ giải quyết vấn đề chất lượng “The Quad”.......................................38
Biểu đồ 3.1. Việc áp dụng quản trị TQM có thuận lợi không?.....................................39
Biểu đồ 3.2. Khi áp dụng TQM công ty có gặp khó khăn không?................................40
Biểu đồ 3.3. Quản trị TQM có đạt hiệu quả tốt không không?.....................................41
Biểu đồ 3.4. TQM có mang nhiều lợi ích cho công ty không? .....................................42
Biểu đồ 3.5. TQM có thu hút mọi đối tượng trong công ty cùng tham gia không?......42
Biểu đồ 3.6. Đội ngũ TQM của công ty có trình độ cao không? ..................................43
Biểu đồ 3.7. Từ lãnh đạo đến nhân viên công ty có truyền đạt thông tin với nhau đồng
bộ hay không?................................................................................................................44
Biểu đồ 3.8. Công ty có đào tạo nhân viên về quản trị TQM không?...........................45
Biểu đồ 3.9. Công ty có chính sách khen thưởng thích đáng cho đội ngũ TQM không?
.......................................................................................................................................46
Biểu đồ 3.10. Khách hàng có tín nhiệm và tin tưởng sản phẩm của công ty không? ...47
Sơ đồ 4.1. Quy trình chất lượng ....................................................................................50

vi
DANH MỤC TỪ KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Tên đầy đủ
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
SCP Chi phí thất thoát (ẩn)
DFC Mức ñộ kiểm soát linh ñộng (Dynamic frequency level)
PE Kỹ sư phần mềm
ICT Kỹ thuật viên nguyên vật liệu
TPL Nhân viên tư vấn kỹ thuật (Technical Production Leader)
PLM
Giám ñốc trực tiếp quản lý TPL (Production leader
Manager)

1
MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Chất lượng tạo nên danh tiếng cho doanh nghiệp, để giữ vững danh tiếng cũng như
phát huy thế mạnh cạnh tranh trên thương trường thì doanh nghiệp cần phải không
ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng, bởi trong nền kinh tế thị trường, đa phần các
doanh nghiệp điều nhận thấy được tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm trong việc
cạnh tranh, nên họ đều luôn phấn đấu để đạt được chất lượng tốt hơn. Nếu doanh nghiệp
chỉ duy trì mà không quan tâm đến vấn đề nâng cao chất lượng thì sẽ có nguy cơ bị tụt
hậu, giảm thị phần và giảm doanh thu.
Ngày nay phạm trù chất lượng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn
có nghĩa là chất lượng của cả một hệ thống quản lý. Để nâng cao chất lượng sản phẩm
thì doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng quản lý. Thực hiện ISO 9000 giúp cho doanh
nghiệp có được cơ sở nền tảng để quản lý chất lượng, đạt được các yêu cầu của khách
hàng quốc tế và mang lại niềm tin cho khách hàng. Quản trị chất lượng toàn diện đã
được nhiều doanh nghiệp áp dụng do tính hiệu quả của nó. Nhật Bản đã rất thành công
trong việc vận dụng thuyết quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management -
TQM) theo nguyên tắc W. Eward Deming vào quy trình sản xuất dịch vụ từ những thập
niên 1950. Đến cuối thế kỷ XX thuyết này cũng được nhân rộng và áp dụng cải tiến ở
Mỹ và các nước Châu Âu. Nó được xem như một công cụ quan trọng giúp các nhà sản
xuất vượt qua hàng rào kỹ thuật trong thương mại quốc tế (Technical Barriers to Trade
TBT).1
Ở Việt Nam chưa nhiều doanh nghiệp áp dụng phương pháp tiếp cận TQM là do
cả doanh nghiệp và đa số người tiêu dùng tin thường tiếp cận các chứng nhận ISO. Gần
đây do nhu cầu cạnh tranh về chất lượng kỹ thuật, các doanh nghiệp đã có nhiều mối
quan tâm hơn đến TQM để không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm
đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng.
Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH SUNBOW PAINT Việt Nam, được tiếp
cận với phương thức quản trị chất lượng toàn diện của công ty, em nhận thấy rằng cách
thức mà công ty thực hiện có dộ lệch so với lý thuyết. Em tin rằng hiệu quả làm việc
1
Chương trình quốc gia “Nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp đến năm
2020”

2
cũng như chất lượng sản phẩm của công ty sẽ được nâng cao lên nếu công tác quản trị
chất lượng của công ty được hoàn thiện hơn. Với những lý do trên nên em chọn đề tài
nghiên cứu là “Nghiên cứu công tác quản trị chất lượng toàn diện tại Công ty TNHH
SUNBOW PAINT Việt Nam và những giải pháp hoàn thiện” với mục tiêu và kiến
nghị hoàn thiện công tác quản trị chất lượng toàn diện tại công ty TNHH SUNBOW
PAINT Việt Nam.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Hệ thống lý thuyết về quản lý chất lượng toàn diện - Total Quality Management
(TQM)
Phân tích thực trạng áp dụng quản trị chất lượng toàn diện (TQM) ở công ty TNHH
SunBow Paint Việt Nam
Đề ra một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng toàn diện (TQM)
của công ty TNHH SunBow Paint Việt Nam.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị chất lượng toàn diện (TQM) ở công ty
TNHH SunBow Paint Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu:
Các thông tin và số liệu ở công ty phục vụ cho công tác nghiên cứu này được thu
thập từ năm 2018 đến 2020.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Khóa luận sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp phân tích tổng hợp: thu thập thông tin, kiểm tra tính xác thực và phân
tích các thông tin thu thập được.
Phương pháp chuyên gia: tham khảo ý kiến và dựa trên kinh nghiệm từ các chuyên
gia và các chuyên gia về quản trị chất lượng trong công ty nhằm mục đích làm rõ và
chính xác hơn lý thuyết trong quá trình công tác và hoang thiện bài nghiên cứu .
Phương pháp khảo sát hiện trường: thu thập thông tin từ thực tế thông qua thời
gian tham gia công tác quản lý chất lượng tại doanh nghiệp nhằm thấy được thực trạng
áp dụng quản trị vào hiện trường của công ty.

3
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng toàn diện - Total Quality
Management (TQM)
Chương 2: Giới thiệu về công ty TNHH SUNBOW PAINT Việt Nam
Chương 3: Thực trạng công tác quản trị chất lượng toàn diện của công ty TNHH
SUNBOW PAINT Việt Nam
Chương 4: Nhận xét, đánh giá và đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị
chất lượng toàn diện tại công ty TNHH SUNBOW PAINT Việt Nam

4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN
DIỆN (TOTAL QUALITY MANAGEMENT – TQM)
1.1. TỔNG QUAN VỀ TQM
1.1.1. Các khái niệm về TQM
Quản trị chất lượng toàn diện là sự nâng cao từ kiểm tra chất lượng toàn diện (Total
quality control – TQC). Đầu thế kỷ XX khái niệm kiểm tra chất lượng được hình thành,
mục đích của việc kiểm tra là để loại sản phẩm lỗi. Từ thập niên 1930 đã xuất hiện các
kỹ thuật lấy mẫu và sai số cho phép trong quá trình sản xuất, mục đích là làm giảm chi
phí kiểm tra. Đã có nhiều tiêu chuẩn và công cụ thống kê được sử dụng như: tiêu chuẩn
Anh Series 600 năm 1935, bảy công cụ thống kê của K. Ishikawa.
Trong thập niên 1950 một phương pháp mới liên quan đến quy trình sản xuất bắt
đầu xuất hiện để đảm bảo chất lượng, mục đích là tạo ra sản phẩm có độ tin cậy về chất
lượng và có thể kiểm soát được chi phí. Kinh tế ngày càng phát triển thì các nhu cầu về
phương pháp kiểm soát chất lượng cũng được nâng cao. Xuất phát từ nhu cầu đó ông
Armand Val Feigenbaum đã xây dựng nên phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện
(Total quality control – TQC) từ những năm 1950, mục tiêu là đáp ứng tất cả nhu cầu
của mọi thành viên trực tiếp lẫn thành viên gián tiếp có đóng góp vào hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. TQC là tiền đề phát triển cho một xu hướng mới về quản trị
chất lượng toàn diện (Total quality management – TQM) ở thập niên 1970.
Quá trình phát triển từ những hoạt động riêng biệt về kiểm soát chất lượng trong
các công ty của Nhật Bản với những đúc kết trao đổi kinh nghiệm quản lý chất lượng
hàng năm đã dẫn tới hình thành phương thức quản trị chất lượng toàn diện. TQM là một
thuyết được bắt nguồn từ ý tưởng và những bài giảng của Tiến sĩ Edward W. Deming
và Joseph Juran. Sau đó TQM được cải tiến không ngừng bởi các chuyên gia nổi tiếng
về quản trị khác như John S. Oakland, Armand Feigenbanm, Philip Crosby, Tom
Peters….TQM là một phương pháp tiếp cận quản lý cho một tổ chức, tập trung vào chất
lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên của mình, hướng tới thành công
dài hạn thông qua sự hài lòng của khách hàng lợi ích cho tất cả các thành viên của tổ
chức và cho xã hội. Mục tiêu của TQM là không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm để
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao nhất.

5
Theo TCVN ISO 8402 “Quản lý chất lượng đồng bộ (total quality management –
TQM) là một cách tiếp cận quản lý cho một tổ chức, tập trung vào chất lượng, dựa trên
sự tham gia của tất cả các thành viên của mình và nhằm vào thành công dài hạn thông
qua sự hài lòng của khách hàng và lợi ích cho tất cả các thành viên của tổ chức và cho
xã hội”.
Theo John L. Hradesky “TQM là một triết lý, là một hệ thống công cụ và là một
quá trình mà sản phẩm đầu ra của nó phải thỏa mãn khách hàng và cải tiến không ngừng.
Triết lý và quá trình này khác với các triết lý và quá trình cổ điển ở chổ mỗi thành viên
trong công ty đều có thể và phải thực hiện nó.
Theo Armand V. Feigenbanm “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập
những nổ lực về phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của nhiều
nhóm trong một tổ chức để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung
ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”.
1.1.2. Các đặc điểm cơ bản của TQM
Có 6 đặc điểm cơ bản được xét đến như sau:
Về mục tiêu, TQM xem chất lượng là số một, chính sách chất lượng phải hướng
đến khách hàng. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng được hiểu là thỏa mãn mọi nhu cầu
mong muốn của khách hàng, chứ không phải là việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn
chất lượng đã đề ra từ trước. Việc không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng là một
trong những hoạt động quan trọng và xuyên suốt của TQM.
Về quy mô, TQM là hệ thống quản trị chất lượng trên diện rộng, nó bao trùm lên
tất cả các giai đoạn của quy trình chất lượng vì chất lượng được hình thành trong suốt
quá trình sản xuất. Theo quan niệm mới này, việc xây dựng các yêu cầu cụ thể cho từng
loại nguyên vật liệu để kiểm soát chất lượng đầu vào và cải tiến phương thức đặt hàng
cho phù hợp với tiến độ sản xuất là cần thiết. Vì nó giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm
được thời gian và tiền bạc.
Về hình thức, TQM là kế hoạch, chương trình theo dõi và phòng ngừa sự xuất hiện
của các khuyết tật, trục trặc về chất lượng trước khi sản xuất. Người ta sử dụng các công
cụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng các kết quả cũng như các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng, tìm nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa thích hợp.

6
Về cơ sở của hệ thống TQM, chất lượng con người chính là mối quan tâm hàng
đầu của TQM. Trong ba khối xây dựng chính trong sản xuất kinh doanh: phần cứng
(như là thiết bị máy móc, tiền …), phần mềm (các bí quyết, thông tin, phương pháp…)
và phần con người thì TQM bắt đầu từ con người. Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM
là phát triển một cách toàn diện và thống nhất năng lực của các thành viên. Điều này có
nghĩa là mọi người trong một tổ chức phải hợp tác từ cấp lãnh đạo cho đến nhân viên
thừa hành xuyên suốt quá trình từ: nghiên cứu – thiết kế - sản xuất – phân phối – tiêu
thụ - dịch vụ hậu mãi. đó chính là quản trị chất lượng toàn diện.
Về tổ chức, hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu chức năng chéo, nhằm kiểm
soát và phối hợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều
kiện thuận lợi cho các hoạt động nhóm. Việc áp dụng TQM cần thiết phải có sự tham
gia của lãnh đạo cấp cao và cấp trung gian. Công tác tổ chức phải nhằm phân công trách
nhiệm một cách rành mạch, đặt đúng người đúng chổ.
Về kỹ thuật quản lý và công cụ, TQM được xây dựng theo phương châm “làm
đúng ngay từ đầu” (Right at first time) nhằm giảm tổn thất kinh tế. TQM sử dụng các
công cụ thống kê là cách tiếp cận chất lượng có hệ thống và khoa học, các công cụ này
cho ra các dữ liệu cơ sở để doanh nghiệp ra quyết định và giúp doanh nghiệp kiểm soát
các vấn đề liên quan đến chất lượng xuyên suốt quá trình sản xuất kinh doanh. Ngoài ra
TQM còn áp dụng một cách triệt để vòng tròn PDCA của Deming làm công cụ cho việc
cải tiến chất lượng liên tục dựa trên dữ liệu cơ sở và vai trò lãnh đạo được đạt ở vị trí
trung tâm.
1.1.3. So sánh TQM với ISO 9000
Mục tiêu của phần này là làm rõ sự khác biệt giữa TQM và ISO 9000. Khi nói về
chất lượng đa phần các doanh nghiệp và người tiêu dùng thường quen với tiêu chuẩn
ISO 9000 hơn. Như các khái niệm đã nêu trên, TQM là phương pháp mới để quản trị hệ
thống chất lượng, nó đưa ra các nguyên tắc, công cụ cho phép doanh nghiệp lựa chọn
để áp dụng một cách phù hợp mới mục tiêu phát triển chất lượng không ngừng của công
ty.
Còn ISO 9000 là các tiêu chuẩn và hướng dẫn về chất lượng, nó giúp cho công ty
đạt được một chuẩn mực chất lượng quốc tế. Tuy nhiên cả hai đều mang lại sự thỏa mãn
cho nhu cầu khách hàng. Để hiểu hơn về mối quan hệ giữa TQM và ISO 9000 một số

7
chuyên gia về chất lượng đã xem xét và đưa ra 7 điểm khác nhau giữa ISO 9000 và
TQM như sau:
Bảng 1.1. Bảng so sánh ISO 9000 và TQM
ISO 9000 TQM
Xuất phát từ yêu cầu của khách hàng Sự tự nguyện của nhà sản xuất
Giảm khiếu nại của khách hàng Tăng cảm tình của khách hàng
Hệ thống nhằm duy trì chất lượng Hoạt động nhằm cải tiến chất lượng
Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Vượt trên sự mong đợi của khách hàng
Không có sản phẩm khuyết tật Tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt nhất
Trả lời câu hỏi “Làm cái gì?” Trả lời câu hỏi “Làm như thế nào?”
Phòng thủ (không để mất những gì đã
có)
Tấn công (đạt đến những mục tiêu cao
hơn)
(Nguồn: https://thuvientieuchuan.org/so-sanh-tqm-va-iso-9000/)
Ở Việt Nam hiện nay có một số tổ chức sau khi nhận được chứng nhận ISO 9000
đã nghiên cứu áp dụng TQM để quản lý chất lượng, nhằm cải tiến hiệu quả và tăng mức
độ thỏa mãn khách hàng.
1.2. VAI TRÒ CỦA TQM TRONG DOANH NGHIỆP
Cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến; thích hợp với
những mong đợi của khách hàng về tính hữu ích và giá cả.
Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch vụ;
do đó nếu như việc quản trị chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những sản phẩm có lợi
cho người dùng và giúp cho doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao.
Sàng lọc các sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng được yêu cầu, chất lượng
kém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu có chất lượng tốt. Mục đích là chỉ
có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng.
Tăng cường quản trị chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu tư đúng hướng; khai
thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn. Đây là lý do vì sao quản trị
chất lượng được đề cao trong những năm gần đây.

8
Giúp cho doanh nghiệp quản trị hiệu quả hơn với phương châm “làm tốt ngay từ
đầu là hiệu quả kinh tế nhất”. Chi phí chất lượng do lượng hàng tái chế giảm và thời
gian sản xuất ra một sản phẩm tăng cũng có nghĩa là chi phí giá thành giảm.
1.3. QUY TRÌNH THỰC HIỆN TQM TRONG DOANH NGHIỆP
1.3.1. Quy trình thực hiện
1.3.1.1. Am hiểu và cam kết chất lượng
Hai bước đầu tiên gắn bó chặt chẽ với nhau và thời gian triển khai có thể là rất liều
kề nhau. Thông qua các tài liệu tham khảo như liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo,
em hiểu là 2 bước này có thể kết hợp thành 1 bước. Nội dung của bước này được thể
hiện như sau:
- Tất cả các thành viên từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên đền phải có sự hiểu biết
đúng đắn về quản trị chất lượng toàn diện.
- Ở cấp lãnh đạo, sự hiểu biết phải được thể hiện qua các mục tiêu, chính sách về
chất lượng.
- Cam kết chất lượng là thể hiện quyết tâm của nhà lãnh đạo nhằm thực hiện TQM
trong doanh nghiệp. Nó thể hiện ở sứ mệnh kinh doanh và nhiệm vụ chất lượng của
doanh nghiệp.
- Sự hiểu biết về TQM trong toàn doanh nghiệp có được là kết quả của công tác
tuyên truyền sứ mệnh mệnh kinh doanh và nhiệm vụ chất lượng; của công tác giáo dục
ý thức về chất lượng trong doanh nghiệp.
Tóm lại để triển khai TQM trong doanh nghiệp, trước tiên cần phải có sự am hiểu
và cam kết chất lượng của tất cả mọi người trong cùng tổ chức. Nó bắt đầu từ lãnh đạo
cấp cao rồi lan truyền đến nhân viên các cấp ở tất cả các bộ phận. Từ đó hình thành một
cách tiếp cận chất lượng đồng bộ theo một hệ thống. Sự am hiểu sâu sắc và cam kết tự
nguyện sẽ là đòn bẩy nâng cao năng lực của tổ chức.
1.3.1.2. Hoạch định chất lượng
Hoạch định chất lượng là một bộ phận của kế họach chung, phù hợp với mục tiêu
của tổ chức trong từng thời kỳ. Nó bao gồm các hoạt động sau:

9
- Thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng cho sản phẩm. Đó là các đặc trưng chất
lượng, yêu cầu cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một cách rõ rang bằng các sơ đồ,
hình vẽ, quy cách… cũng như những hướng dẫn về chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu
khách bên trong và bên ngoài.
- Xây dựng hệ thống văn bản ghi rõ các thủ tục liên quan đến công tác kiểm soát
chất lượng như cách lấy mẫu, phương pháp kiểm tra, cách đánh giá…
- Lập kế họach, chương trình để cải tiến chất lượng. Đây là một chức năng quan
trọng trong thực hiện TQM, kế hoạch phải bao trùm lên mọi họat động và phù hợp với
mục tiêu và chính sách chất lượng của doanh nghiệp. Kế họach càng chi tiết thì hiệu quả
thực hiện càng cao.
1.3.1.3. Thiết kế chất lượng
- Thiết kế chất lượng là các hoạt động thiết kế sản phẩm, dịch vụ, tổ chức, quy
trình nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Quá trình thiết kế đòi hỏi nhũng kỹ năng
chuyên môn và am hiểu sâu sắc về quy trình và sản phẩm. Chất lượng thiết kế sẽ quyết
định chấ lượng sản phẩm, năng suất và giá thành của sản phẩm cuối.
- Doanh nghiệp cần tiến hành xem xét phân tích và thẩm định thiết kế thông qua
các thông số kỹ thuật, các phương pháp thử nghiệm. Kết quả thẩm định và lựa chọn cần
ghi thành biên bản và đưa vào hệ thống hồ sơ chất lượng.
- Phương châm của thiết kế chất lượng là “làm đúng việc đúng ngay từ đầu”. Nó
giúp giảm thiểu tổn thất chất lượng do sự không phù hợp gây ra trong suốt quá trình
hình thành chất lượng.
- Để có được thiết kế chất lượng, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi sau để xác
định đúng mong muốn của khách hàng mà mình muốn hướng tới và có khả năng phục
vụ:
- Khách hàng của tôi là ai?
- Nhu cầu và mong muốn thật sự của họ là gì?
- Bằng cách nào tôi có thể biết được nhu cầu, mong muốn của họ?
- Bằng cách nào tôi có thể đo lường được khả năng của doanh nghiệp
- tôi trong việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng?
- Tôi đã có khả năng đáp ứng nhu cầu vàmong muốn của khách hàng

10
- chưa? Nếu chưa thì tôi cần làm gì để đạt được điều đó?
- Tôi có luôn đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- chưa? Nếu chưa thì yếu tố nào cần phải cải tiến?
- Bằng cách nào để định hướng được những thay đổi trong nhu cầu và
- mong muốn của khách hàng?
1.3.1.4. Tổ chức và phân công trách nhiệm
Như đã xét ở mục các đặc điểm, TQM đòi hỏi có mô hình quản lý theo chức năng
chéo. Các họat động của các phòng ban, bộ phận cần có sự phối hợp với nhau nhằm mục
đích triển khai những bước quan trọng của TQM và đảm bảo họat động của toàn tổ chức.
Việc phân công trách nhiệm phải rỏ ràng để đảm bảo dây chuyền thực hiện chất
lượng không bị phá vỡ. Cần phải tiêu chuẩn hóa các công việc và nêu rõ trách nhiệm
liên đới để đảm bảo sự gắn kết trong tổ chức.
Nội dung của công tác tổ chức và phân công trách nhiệm gồm:
- Văn bản phân công trách nhiệm.
- Các chỉ dẫn trong công việc.
1.3.1.5. Xây dựng hệ thống chất lượng
Hệ thống chất lượng là phương tiện để thực hiện các chức năng quản lý chất lượng.
Nó phải mô tả những thủ tục cần thiết, chính xác, nhằm đạt mục tiêu về chất lượng. để
phương tiện này phát huy tác dụng, cần phải có sự tham gia của tất cả mọi thành viên
trong tổ chức một cách tình nguyện. Trong thủ tục xây dựng hệ thống chất lượng, cần
lưu ý đến các họat động sau:
- Phải xây dựng một hệ thống hồ sơ tài liệu về chất lượng và chuẩn bị những kế
hoạch về chất lượng, các thủ tục quy trình và những chỉ dẫn công việc, các tiêu chuẩn
để thực hiện công việc.
- Phải có hệ thống đo lường chất lượng.
- Phải xác định những tiêu chuẩn cho phép chấp nhận cho tất cả các yêu cầu
chất lượng của sản phẩm và các công việc trong tòan bộ lưu trình.
- Đảm bảo sự hài hòa giữa các họat động từ quan niệm triển khai, kiểm soát,
đánh giá.

11
- Hệ thống chất lượng phải luôn được xem xét, đánh giá, cải tiến, hoàn thiện
hơn.
1.3.1.6. Đo lường chất lượng
Đo lường trong TQM là việc đánh giá về mặt định lượng những cố gắng cải tiến
chất lượng và những chi phí phi chất lượng (shadow cost of production – SCP) của tất
cả mọi người trong hệ thống. Mục đích của công tác này là nhằm xác định được chi phí
chất lượng từ đó mới đánh giá được hiệu quả kinh tế của các hoạt động cải tiến chất
lượng. Để thực hiện TQM hiệu quả thì doanh nghiệp cần thực hiện những việc sau:
- Ban lãnh đạo phải cam kết tìm ra giá đúng của chất lượng xuyên suốt toàn bộ tổ
chức. Phân phối hợp lý các chi phí phòng ngừa, kiểm tra…. Ghi nhận và phân tích các
chi phí phi chất lượng để tìm ra giải pháp nhằm giảm thiểu SCP.
Sơ đồ 1.1. Chi phí chất lượng
(Nguồn: Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng)
Huấn luyện cho mọi thành viên tư tưởng “chất lượng bao giờ cũng đi đôi với chi
phí của nó”. Làm cho mỗi thành viên hiểu được chất lượng công việc cụ thể của họ có
liên quan đến vấn đề tài chính chung của công ty, đến sức tăng trưởng của công ty. điều
đó cũng có nghĩa là liên quan đến tương lai công việc của họ trong công ty. điều này sẽ
đặc biệt lưu ý trong công tác đào tạo và huấn luyện.
- Cần có các biện pháp ngăn ngừa lỗi, thực hiện nguyên tắc “ làm đúng ngay từ
đầu” đề việc thực hiện TQM giúp doanh nghiệp có được “chất lượng đi đôi hiệu quả”.
Chi phí chất lượng
Chi phí cần thiết Chi phí thiết bị thất
thoát(SCP)
Chi phí
phòng ngừa
CP thẩm
định, đánh
giá, kiểm tra
CP do sự
không phù
hợp gây ra

12
1.3.1.7. Theo dõi bằng thống kê
Việc theo dõi là để đảm bảo chất lượng sản phẩm đúng với ý đồ thiết kế và thỏa
mãn nhu cầu khách hàng. Theo dõi bằng các phương pháp thống kê là thể hiện việc kiểm
sóat định lượng một cách có khoa học và hiệu quả về mặt kinh tế. Mục đích của việc
theo dõi là:
- Xác định khả năng đáp ứng được yêu cầu chất lượng của quy trình.
- Xác định mức độ đáp ứng yêu cầu một cách đồng bộ.
- Tìm nguyên nhân gây ra sự sai biệt trong quy trình nhằm tránh lập lại và
xây dựng những biện pháp phòng ngừa.
- Thực hiện các hành động chỉnh lý kịp thời và phù hợp khi có vấn đề chất
lượng xảy ra.
1.3.1.8. Kiểm tra chất lượng
Trong TQM kiểm tra được hiểu là kiểm soát. Việc đo lường đầu vào và đầu ra của
sản phẩm là kiểm soát những nguyên nhân sai sót để tiến hành các hoạt động cải tiến,
nâng cao và hoàn thiện chất lượng. Việc kiểm tra chất lượng thực hiện qua 3 giai đọan:
* Trước sản xuất:
- Kiểm tra tình trạng chất lượng và việc cung cấp các hồ sơ tài liệu thiết kế,
công nghệ.
- Kiểm tra các tình trạng đo lường kiểm nghiệm.
- Kiểm tra tính khả thi của quy trình sản xuất
- Kiểm tra các điều kiện đảm bảo chất lượng khác.
* Trong sản xuất:
- Kiểm tra, thống kê, phân tích các chỉ tiêu chất lượng.
- Áp dụng tư duy mỗi người là một chốt chặn chất lượng cho công việc của
mình.
- Xem công đoạn sau là khách hàng của công đoạn trước.
* Sau sản xuất:
- Thăm dò ý kiến và nắm bắt các phản hồi về chất lượng từ khách hàng.
- Phân tích các phản hồi để xác định vấn đề cần khắc phục và cải tiến.
- Thực hiện hành động khắc phục và cải tiến

13
1.3.1.9. Hợp tác nhóm
Hình thức hợp tác nhóm mang lại hiệu quả cao trong việc cải tiến chất lượng, nhất
là trong quá trình thực hiện TQM. Tinh thần hợp tác nhóm phải thấm nhuần trong doanh
nghiệp. Cá nhân là các yếu tố làm phát triển hợp tác nhóm. Nhóm làm việc là một số
người làm việc trong cùng một bộ phận, hoặc cùng chuyên môn. Nhóm được xây dựng
để giải quyết một vấn đề, một dự án, một chương trình ngắn hạn. Một người có thể tham
gia nhiều nhóm cùng lúc.
Nhóm thực hiện các công việc cụ thể như sau:
- Đề ra nhiệm vụ, xác định đề tài.
- Xác định lý do chọn đề tài
- đánh giá tình hình
- Phân tích, nghiên cứu các nguyên nhân
- Xác định biện pháp điều chỉnh và phương pháp thực hiện
- đánh giá các kết quả
- Tiêu chuẩn hóa, đưa ra giải pháp đề phòng sự lặp lại
- Phân tích lại và xem xét các vấn đề chưa giải quyết được.
- Lập kế họach dài hạn
1.3.2. Công cụ thực hiện TQM
1.3.2.1. Vòng tròn Deming – PDCA
Hình 1.1. Chu trình PDCA

14
Hình 1.2. Cải tiến chất lượng liên tục với PDCA
(Nguồn: Sưu tầm Internnet)
PDCA hay Chu trình PDCA (Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Cải tiến) là
chu trình cải tiến liên tục được Tiến sĩ Deming giới thiệu cho người Nhật trong những
năm 1950. Mặc dù lúc đầu ông gọi là Chu trình Shewart để tưởng nhớ Tiến sĩ Walter A.
Shewart - người tiên phong trong việc kiểm tra chất lượng bằng thống kê ở Mỹ từ những
năm cuối của thập niên 30. Tuy nhiên Người Nhật lại quen gọi nó là chu trình Deming
hay vòng tròn Deming.
Nội dung của các giai đoạn như sau:
Plan: Lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để thực hiện, thời gian
và phương pháp đạt mục tiêu.
Do: Đưa kế hoạch vào thực hiện.
Check: Kiểm tra lại kế hoạch và kiểm tra kết quả thực hiện kế hoạch.
Act: Dựa trên kết quả kiểm tra, tiến hành cải tiến chương trình.
Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim
đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý chất lượng là sự cải
tiến liên tục và không bao giờ ngừng. Trên thực tế việc thực hiện chu trình PCDA phức
tạp hơn nhiều so với tên của nó. Tuy nhiên, chu trình PDCA là nền tảng cho các chu
trình cải tiến trong ISO 9001. Khi một tổ chức thực hiện được chu trình PDCA cũng sẽ
làm chủ được hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. (Deming, W.
Edwards,1986).
1.3.2.2. Biểu đồ xương cá của Kaoru Ishikawa và quy tắc 5W
Biểu đồ xương cá (Ishikawa diagram, Fishbone diagram) được sử dụng lần đầu
tiên vào những thập niên 1960 do Ishikawa Kaoru thực hiện tại nhà máy đóng tàu

15
Kawasaki. Bên cạnh Flowchart, Pareto chart, Flowchart, Scatter diagram, đây là một
trong các công cụ để quản lý chất lượng. Biểu đồ này thể thể hiện mối liên hệ giữa các
nhóm nguyên nhân tác động hay ảnh hưởng trực tiếp đến vấn đề. Biểu đồ xương cá có
thể ứng dụng trong đa dạng các nhu cầu: sản xuất, dịch vụ, cải tiến chất lượng, giải quyết
vấn đề,..
* Các yếu tố của biểu đồ xương cá:
- Con người – manpower
- Máy móc thiết bị – machine
- Nguyên vật liệu – material
- Phương pháp làm việc – method
Hình 1.3. Biểu đồ xương cá
(Nguồn: https://thinkingschool.vn/bieu-do-xuong-ca/ )
* Các bước thực hiện phân tích theo biểu đồ này:
Bên phải trang giấy là các “Vấn đề”. Bên trái trang giấy là khung xương cá, thể
hiện các “nguyên nhân chính”
Phát triển thêm các nhóm nguyên nhân chính bên cạnh 4 nhóm nguyên nhân gốc
để tạo thành các biểu đồ khác.
Trên mỗi nhánh nguyên nhân chính sẽ có các nhánh nhỏ hơn, là nguyên nhân phụ,
cùng tác động đến nguyên nhân chính.
Liên tục đặt câu hỏi: “Vì sao vấn đề này lại xảy ra?” cho đến khi không còn câu
trả lời nào khác cho nguyên nhân của vấn đề. Sử dụng với công cụ “5 câu hỏi tại sao –
5 Whys” để thu thập thêm thông tin và xác định các vấn đề còn tiềm ẩn.

16
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG TQM TRONG DOANH
NGHIỆP
1.4.1. yếu tố vĩ mô
* Các chính sách kinh tế
Quản lý chất lượng chịu tác động chặt chẽ bởi các chính sách kinh tế của nhà nước:
chính sách đầu tư, chính sách phát triển của các ngành, chủng loại sản phẩm chính, chính
sách thuế, các chính sách đối ngoại trong từng thời kỳ, các quy định về xuất nhập khẩu
…Việc kế hoạch hóa phát triển kinh tế cho phép xác định trình độ chất lượng và mức
chất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng, cũng như việc xây dựng chiến lược con
người trong tổ chức phù hợp với đường lối phát triển chung của xã hội.
* Các điều kiện kinh tế – xã hội
Bất kỳ ở trình độ sản xuất nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc,
chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế. Trình độ phát triển
của nền kinh tế: Để có thể lựa chọn một mức chất lượng phù hợp với thị trường, phù
hợp với sự phát triển chung của xã hội, với người tiêu dùng, doanh nghiệp cần phải xác
định khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…), khả năng thanh toán của người
tiêu dùng. Phải nắm được trình độ phát triển khoa học, kỹ thuật, công nghệ. Chất lượng
sản phẩm là nhu cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nên trình độ chất lượng sản phẩm
phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế.
* Những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen
Chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu xác định trong những điều
kiện, hoàn cảnh cụ thể. Do đó, quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho
mỗi người, mỗi dân tộc cũng khác nhau. Mỗi sản phẩm ở nơi này được coi là có chất
lượng, nhưng ở nơi khác lại không thể chấp nhận được do những quy định về truyền
thống văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiên khác nhau. Trình độ văn hóa khác nhau thì
những đòi hỏi về chất lượng cũng không giống nhau. Chính vì vậy đối với các doanh
gia nước ngoài, khi thâm nhập thị trường, việc mà họ quan tâm hàng đầu là tìm hiểu văn
hóa, con người, truyền thống dân tộc nơi mà họ sẽ đến làm việc.
* Những yêu cầu của thị trường
Nhu cầu của thị trường thế nào? Những đòi hỏi về đặc trưng kỹ thuật, điều kiện
cung ứng sản phẩm về mặt chất lượng và số lượng ra sao? Nghiên cứu, nhận biết, nhạy
cảm thường xuyên với thị trường, để định hướng cho các chính sách chất lượng trong

17
hiện tại và tương lai là một trong những nhiệm vụ quan trọng, khi xây dựng những chiến
lược phát triển sản xuất trong nền kinh tế thị trường.
* Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ, ngày nay, khoa học - kỹ thuật đã và đang trở
thành một lực lượng sản xuất trực tiếp. Do đó, chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng
gắn liền và bị quyết định bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật. Việc ứng dụng những
thành tựu khoa học - kỹ thuật vào sản xuất một cách nhanh chóng, đã làm cho sản phẩm
sản xuất ra ngày càng có khả năng cung cấp được nhiều tiện ích và những điều kiện tối
ưu hơn. Nhưng cũng chính vì vậy mà chu kỳ sống của sản phẩm, của công nghệ ngày
một ngắn đi, những chuẩn mực về chất lượng cũng thường xuyên trở nên lạc hậu. Vì
vậy, làm chủ được khoa học – kỹ thuật, ứng dụng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất
những thành tựu của khoa học – kỹ thuật vào sản xuất, là vấn đề quyết định đối với việc
nâng cao chất lượng sản phẩm.
* Hiệu lực của cơ chế quản lý
Dù là ở bất kỳ hình thái kinh tế nào, sản xuất luôn luôn chịu sự tác động của cơ
chế quản lý kinh tế, kỹ thuật và xã hội nhất định. Hiệu lực của cơ chế quản lý ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm chủ yếu ở các mặt sau:
Trên cơ sở một hệ thống pháp luật chặt chẽ, quy định hành vi, thái độ và trách
nhiệm pháp lý của nhà sản xuất đối với việc cung ứng sản phẩm đảm bảo chất lượng,
nhà nước tiến hành kiểm tra, theo dõi chặt chẽ mọi hoạt động của người sản xuất nhằm
bảo vệ người tiêu dùng. Căn cứ vào mục tiêu cụ thể trong từng thời kỳ, nhà nước cho
phép xuất nhập khẩu các chủng loại sản phẩm khác nhau. Đây cũng là điều làm cho các
nhà sản xuất phải quan tâm khi xây dựng các kế hoạch sản xuất kinh doanh.
Về chức năng quản lý của nhà nước đối với chất lượng sản phẩm, việc xây dựng
các chính sách thưởng phạt về chất lượng sản phẩm cũng ảnh hưởng đến tinh thần của
các doanh nghiệp trong những cố gắng cải tiến chất lượng. Việc khuyến khích và hỗ trợ
của nhà nước đối với các doanh nghiệp thông qua chính sách về thuế, tài chính là những
điều kiện cần thiết để đảm bảo chất lượng.
Đây là những đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm
bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín, quyền lợi của người sản xuất
và người tiêu dùng. Một hệ thống quản lý có hiệu lực sẽ đảm bảo sự bình đẳng trong

18
sản xuất kinh doanh giữa các thành phần kinh tế, các lĩnh vực sản xuất, góp phần thúc
đẩy sản xuất phát triển.
1.4.2. Yếu tố vi mô
* Đối thủ cạnh tranh
Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng hoạt động trong ngành, Nguy cơ
do các đối thủ cạnh tranh mới có tiềm năng gia nhập thêm vào những ngành mà doanh
nghiệp đang hoạt động. Khả năng cạnh tranh của các đối thủ tiềm ẩn.
* Nhà cung cấp
Đây là yếu tố quan trọng quyết định đầu vào của doanh nghiệp, nó có thể tạo ra
những nguy cơ đối với doanh nghiệp khi họ:
- Có thể đòi nâng giá bán
- Giảm chất lượng hàng hóa cung cấp
- Thay đổi phương pháp sản xuất và cung cấp sản phẩm
- Từ chối đơn đặt hàng nếu không thỏa mãn các yêu cầu về thanh toán
- Có những khách hàng mới.
* Khách hàng
Có thể nói đây là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp.
Khách hàng có thể trả giá thấp, nhưng lại luôn có những yêu cầu cao hơn. Họ có nhiều
sự lựa chọn hơn, nên quản lý khách hàng cũng phải là hoạt động cần phải đặc biệt quan
tâm.
* Các đối tác
Là những đối tượng có mối quan hệ với doanh nghiệp (ngân hàng, các tổ chức,
hiệp hội ngành nghề…). Họ rất quan tâm đến những kết quả và những thành tích của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, hệ thống quản lý ổn định sẽ góp
phần gia tăng mối quan hệ này.
* Các cơ quan quản lý
Những cơ quan thực hiện các hoạt động quản lý và định hướng cho các doanh
nghiệp về những vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn – đo lường – chất lượng. Đây cũng là
những cơ quan giám sát việc thực hiện pháp lệnh về chất lượng, cũng như các quy định
về chất lượng, an toàn đối với sản phẩm và dịch vụ.
Tóm lại, những yếu tố trên có ảnh hưởng ở những mức độ khác nhau đối với từng
doanh nghiệp, từng tổ chức. Tuy nhiên, khi xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng,

19
các doanh nghiệp cũng cần phải nghiên cứu đầy đủ những yếu tố trên để có các quyết
định phù hợp.
1.4.3. Yếu tố nội bộ doanh nghiệp
Theo quy tắc 4M, ta có như sau:
* Con người (Men)
Con người bao gồm cả ban lãnh đạo các cấp, công nhân và cả người tiêu dùng. Sự
hiểu biết và tinh thần của mọi người trong hệ thống sẽ quyết định rất lớn đến việc hình
thành chất lượng sản phẩm. Trong quá trình sử dụng chất lượng sản phẩm sẽ được duy
trì và hiệu quả ra sao lại phụ thuộc vào người sử dụng với ý thức, trách nhiệm cũng như
là sự hiểu biết của họ về sản phẩm.
* Phương pháp (Methods)
Những phương pháp bao gồm phương pháp quản lý, phương pháp sản xuất, các
thức điều hành, quản trị công nghệ, những chiến lược, chiến thuật của doanh nghiệp,
khả năng đối phó với các vấn đề phát sinh để duy trì và phát huy hiệu quả của sản xuất.
Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của sản
phẩm, bảo đảm độ an toàn, độ tin cậy trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, đồng thời
quyết định các yếu tố cạnh tranh của sản phẩm (chất lượng, giá cả, thời hạn….).
* Thiết bị (Machines)
Thiết bị quyết định khả năng kỹ thuật của sản phẩm. Trên cơ sở lựa chọn thiết bị
tiên tiến, người ta có khả năng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng tính cạnh tranh của
nó trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nhằm thỏa mãn ngày càng
nhiều nhu cầu của người sử dụng. Việc cải tiến, đổi mới công nghệ tạo ra nhiều sản
phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ và ổn định.
* Vật liệu (Materials)
Nguyên vật liệu là những yếu tố “đầu vào” quan trọng quyết định chất lượng sản
phẩm ở “đầu ra”. Trong điều kiện hiện nay, trước nguy cơ cạn kiệt các nguồn nguyên
vật liệu, ô nhiễm môi trường, để tồn tại và phát triển thì con người không ngừng tìm tòi,
sáng tạo ra những nguyên vật liệu mới và vật liệu thay thế. Những nghiên cứu, ứng dụng
các thành tựu khoa học kỹ thuật, nghiên cứu những nguyên vật liệu mới có thể làm giảm
mức độ ô nhiễm môi trường, tiết kiệm tài nguyên…và nhờ thế làm tăng tính cạnh tranh
của sản phẩm..

20
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH SUNBOW PAINT VIỆT
NAM
2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY
Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Sunbow Paint Việt Nam
Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng nước ngoài: Sunbow Paint Viet Nam company
limited.
Tên doanh nghiệp viết tắt: Sunbow paint Việt Nam
Tình trạng hoạt động: Đang hoạt động
Mã số doanh nghiệp: 3603467865
Loại hình pháp lý: Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên
Ngày bắt đầu thành lập: 30/05/2017
Tên người đại diện theo pháp luật: Trần Văn Uân
Địa chỉ trụ sở chính: Đường 8, Khu tái định cư Bình Minh, ấp Tân Bình, Xã Bình
Minh, Huyện Trảng Bom, Tỉnh Đồng Nai, Việt Nam
Chủ tịch công ty kiêm Giám đốc : Trần Văn Uân
Vốn điều lệ: 1.000.000.000 đồng (1 tỷ đồng)
Chủ sở hữu: Trần Văn Uân
Để đáp ứng nhu cầu xã hội ngày càng phát triển và sự đòi hỏi những dòng sản
phẩm cao cấp của người sử dụng. Công ty là đơn vị sản xuất độc quyền sản phẩm Sơn
Sun-Bow
Được thành lập năm 2017, với tên gọi chính thức đến hiện nay là Công ty TNHH
SUNBOW PAINT Việt Nam. Chuyên kinh doanh các mặt hàng sơn, sản xuất sơn, vật
liệu xây dựng, làm về cách công trình xây dựng dân dụng, xây dựng công trình kỹ thuật
dân dụng và xây dựng các công trình đường sắt, đường bộ.
Công ty với phương tiện đa dạng chủng loại và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, đảm
bảo được mọi dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng
Từ 2017: Những buổi đầu mới thành lập, do nhân lực, thiết bị và tiềm lực còn hạn
chế, cần có thời gian trau dồi, học hỏi và xây dựng lòng tin với khách hàng nên thời
trong gian này công ty chủ yếu sản xuất ra những mặt hàng sơn chất lượng cũng như
đảm bảo giá thành ổn định phù hợp với các công trình như các xí nghiệp, các công trình
lớn…

21
Năm 2018: Công ty đã dần quen với công việc và theo thời gian, bằng tinh thần
học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, luôn năng cao trình độ năng lực với cách phục vụ chuyên
nghiệp, mang đến cho khách hàng những dịch vụ vô cùng hoàn hảo, công ty tạo được
sự tin tưởng, xây dựng được thương hiệu uy tín, có chỗ đứng nhất định trong lòng khách
hàng. Vì vậy, công ty nhận được sự ủng hộ nồng nhiệt của khách hàng, số lượng khách
hàng đến với Sunbow Paint ngày càng nhiều, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và
nâng cao chất lượng phục vụ, và mở rộng thêm ngành nghề của mình trong việc xây
dựng thi công các công trình lớn hơn, đẩy mạnh sự phát triển vượt bậc của công ty.
Năm 2019: Số lượng công trình của công ty ngày càng tăng doanh thu đã đi vào
ổn định và việc phát triểu ngày càng lớn mạnh của công ty trong những năm tương lai
dự kiến sẽ mở rộng đến thị trường cả nước chứ không chỉ riêng ở các tỉnh lân cận Đồng
Nai hay thuộc khu vực phía nam nữa. Công ty sẽ dần mở rộng ra cả khu vực miền trung
và miền bắc, nhằm hướng đến thị trường sơn dành cho các công trình tương đối lớn và
thi công những công trình đó.
Mục đích cung cấp cho thị trường sơn giá thành hợp lý và chất lượng đảm bảo
nhất.
2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức công ty Sunbow Paint Việt Nam
(Nguồn: Phòng nhân sự công ty)
Giám đốc
Bộ phận
marketing
Bộ phận
TQM
Phòng TC-
KT
Phòng sản
xuất
Phòng
nhân sự
Bộ phận
chăm sóc
khách
hàng
Phó giám đốc

22
2.3. CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CÁC PHÒNG BAN
Giám đốc: Giám đốc là người quản lý và giám sát tất cả các hoạt động kinh doanh,
con người cũng như các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp. Xây dựng và thực thi các
chiến lược nhằm thúc đẩy sự phát triển và gia tăng lợi nhuận của doanh nghiệp như về
phương án đầu tư, kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển sản phẩm, kế hoạch xây
dựng thương hiệu,...
Phó giám đốc: Giúp Giám đốc quản lý, điều hành hoạt động của công ty, doanh
nghiệp theo sự phân công của Giám đốc. Bên cạnh đó, chủ động triển khai, thực hiện
nhiệm vụ được giao, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kết quả hoạt động. Thiết lập
mục tiêu, chính sách cho việc quản lý các bộ phận. Phó giám đốc thực hiện phân công,
bố trí nhân sự, đôn đốc và quản lý nguồn lực theo đúng quy định của công ty. Ngoài ra
còn đào tạo, đánh giá khen thưởng nhân viên, tham gia phỏng vấn và đào tạo nhân viên
mới. Dẫn dắt, phát triển đội ngũ nhân sự đáp ứng yêu cầu, chức năng và nhiệm vụ của
họ. Phó giám đốc có nhiệm vụ hỗ trợ các bộ phận, điều phối ngân sách, lập kế hoạch để
đảm bảo quá trình hoạt động trơn tru. Trao đổi với Giám đốc, thảo luận về các lựa chọn
để có quyết định chính sách phù hợp.
Phòng tài chính kế toán: ghi chép, thu thập, cung cấp và xử lý thông tin tài chính,
lập báo cáo tài chính phục vụ cho hoạt động nội bộ của công ty cũng như là các cơ quan
bên ngoài như là cơ quan thuế, ngân hàng,… Thực hiện các công việc liên quan đến
nghiệp vụ chuyên môn tài chính kế toán theo chuẩn mực và nguyên tắc kế toán do Nhà
nước quy định; Tiến hành hạch toán kế toán một cách đầy đủ và kịp thời toàn bộ tài sản
bao gồm vốn chủ sở hữu, nợ phải trả. Hạch toán các hoạt động thu chi tài chính và kết
quả kinh doanh theo chính sách của nội bộ Công ty, phục vụ cho hoạt động kinh doanh
của công ty; Lập kế hoạch tài chính và kế hoạch kinh doanh của đơn vị; Tham mưu cho
Ban giám đốc về chỉ đạo, thực hiện kiểm tra, quản lý, giám sát việc thực hiện và chấp
hành chế độ tài chính kế toán của nội bộ đơn vị cũng như của nhà nước; Theo dõi, phản
ánh sự vận động vốn của đơn vị dưới mọi hình thức và tham mưu, cố vấn cho Ban lãnh
đạo về các vấn đề liên quan; Kết hợp với các bộ phận khác trong việc quản lý thông tin
hiệu quả và năng động.
Phòng nhân sự: Tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để đảm bảo hoạt
động của doanh nghiệp luôn diễn ra liên tục, hiệu quả. Đồng thời phòng nhân sự còn

23
phụ trách việc chăm lo cho đời sống của toàn bộ nhân viên trong công ty. Đại diện công
ty xử lý các tranh chấp xảy ra tại công sở. Xây dựng và quản lý các chế độ phúc lợi, đãi
ngộ đối với đội ngũ nhân sự trong công ty. Hướng dẫn, hỗ trợ nhân viên hòa nhập với
môi trường làm việc của doanh nghiệp, phòng nhân sự còn tổ chức các chương trình đào
tạo ngắn hạn cho nhân viên nhằm nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng cần thiết phục vụ cho
công việc.
Phòng sản xuất:
+ Trưởng phòng sản xuất: quản lý nhân viên về năng suất lao động, đảm bảo chất
lượng sản phẩm và những vấn đề liên quan đến nhân sự trong phòng sản xuất. Tiếp nhận
đơn hàng, lên kế hoạch sản xuất theo tháng, tuần, ngày đảm bảo chất lượng, sản lượng,
tiến độ và hiệu quả sản xuất. Quản lý nhân sự, quản lý sử dụng trang thiết bị, tổ chức
sản xuất, an toàn lao động. Theo dõi, giám sát quá trình và báo cáo tiến độ sản xuất hàng
ngày với cấp trên.
+ Nhân viên quản lý sản xuất: Đảm bảo tiến độ sản xuất kịp thời, số lượng cũng
như chất lượng hàng hóa đạt tiêu chuẩn theo đúng kế hoạch đề ra.
+ Công nhân sản xuất: Dọn dẹp và vận hành thiết bị, máy móc, làm việc trên dây
chuyền lắp ráp. Đồng thời, tập hợp và kiểm tra sản phẩm cũng như tuân thủ tất cả hướng
dẫn và tiêu chuẩn an toàn của nhà máy….
Bộ phận marketing: Lên ý tưởng, xây dựng và phát triển thương hiệu, nghiên cứu
và phát triển sản phẩm, nghiên cứu nhu cầu của thị trường tiêu dùng, phòng Marketing
sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra được phương hướng tiêu thụ sản phẩm hiệu quả mà tiết
kiệm được nhiều chi phí. Ngoài ra còn đưa ra các chiến lược truyền thông, quảng bá đưa
hình ảnh thương hiệu công ty đến gần với khách hàng.
Bộ phận CSKH: Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng, giải đáp những
băn khoăn, thắc mắc mà khách hàng gặp phải, chưa hiểu rõ cần được giải thích. Chủ
động quan tâm, thăm hỏi khách hàng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm của công ty,
tư vấn giúp khách hàng có được những thông tin về sản phẩm tới khách hàng, ghi nhận
các khiếu nại, các vấn đề cần được giải quyết khách hàng và cung cấp cho các bộ phận
có liên quan đến lý các vấn đề đó. Phối hợp với bộ phận marketing để quảng bá các
chương trình khuyến mại, các gói sản phẩm, dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp tới đông
đảo khách hàng….

24
Bộ phận TQM- Kiểm định chất lượng toàn diện: Thực hiện chức năng kiểm định
chất lượng sản phẩm trước khi đưa ra thị trường, kiểm định và phân loại sản phẩm, loại
bỏ sản phẩm chưa đạt tiêu chuẩn.
2.4. CÁC NGUỒN LỰC CỦA CÔNG TY
2.4.1. Nhân sự
Bắt đầu hoạt động từ năm 2017, đến nay công ty đã hoạt động trong lĩnh vực sản
xuất sơn được hơn 4 năm, đội ngũ nhân sự công ty đã dần càng lớn mạnh với trình độ
cao cả kỹ năng và kinh nghiệm, hầu hết nhân sự tại các phòng ban công ty đều có trình
độ từ cao đẳng trở lên, đặc biệt đội ngũ sản xuất có tay nghề và kỹ năng tốt.
Hiện tại công ty có tổng 37 nhân sự tại các phòng ban, bao gồm:
01 Giám đốc
02 Phó Giám đốc
09 nhân sự phòng sản xuất
04 nhân sự phòng Tài chính kế toán
08 nhân sự phòng Nhân sự
3 nhân sự bộ phận Chăm sóc khách hàng
5 nhân sự bộ phận marketing
5 nhân viên bộ phận TQM
Ngoài ra có hơn 80 công nhân viên tại phân xưởng sản xuất.
- Tỉ lệ Nam chiếm 74%, nữ chiếm 26%.
- Trình độ cao đẳng chiếm 27%, đại học chiếm 64 %, sau đại học chiếm 9%.
2.4.2. Cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị
Cơ sở vật chất trang thiết bị máy móc của công ty được trang bị hiện đại, đầy đủ
thuận tiện cho hoạt động kinh doanh sản xuất của công ty.
Các phòng, bộ phận của công ty trang bị đủ các thiết bị phục vụ cho công việc như
máy in, máy chiếu, máy tính…. Các thiết bị văn phòng được trang bị hiện đại, văn phòng
đều được trang bị đủ các tiện nghi phục vụ cho quá trình làm việc của nhân viên.

25
Nhà xưởng rộng rãi, thoáng khí đạt tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn lao động. dây
chuyền từ khâu sản xuất đến khâu đóng gói hiện đại, công nhân phân xưởng có chỗ ăn
ở miễn phí.
Hệ thống điện lưới, cấp thoát nước đầy đủ đảm bảo nhu cầu sản xuất kinh doanh
của công ty.
Kho hàng thiết kế đạt tiêu chuẩn tránh ánh nắng mặt trời, tránh bụi, không bị ẩm
thấp và nóng quá. Nhiệt độ đảm bảo duy trì từ 20-27 độ C.
2.4.3. Vốn và công nghệ
Vốn điều lệ: 1.000.000.000 đồng (1 tỷ đồng)
Công nghệ: Công nghệ sản xuất hiện đại nhờ áp dụng quy trình sản xuất Li xăng
của hãng CMP, xuất sứ từ Nhật Bản. công nghệ áp dụng hiện đại tạo ra thành phẩm chất
lượng tốt.
2.5. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY
GIAI ĐOẠN 2018-2020
2.5.1. Sản phẩm chủ lực
Sản phẩm chủ lực của công ty là các sản phẩm sơn.
Sơn Sun-Bow đa dạng về chủng loại như: Sơn kết cấu sắt thép, tàu vỏ gỗ, sàn
bêtông,...
Sơn Sun-Bow được chế tạo từ nhựa polyme cao cấp, chịu mài mòn, chống hoá
chất, chịu tác động mạnh và đặc biệt thân thiện với môi trường.
Sơn Sun-Bow có các loại sơn phủ Epoxy sơn sàn nhà, bãi đậu xe, nhà máy dược
phẩm, nhà máy sản xuất thực phẩm, nhà kho,...
Sơn Sun-Bow với khả năng chống thấm cao mang đến cho mọi công trình xây
dựng môi trường trong sạch, không sợ vi khuẩn ẩm mốc, màu sắc trang nhã. Sơn Sun-
Bow đang là sự lựa chọn thông minh nhất của người tiêu dùng.
Sản phẩm của công ty đảm bảo về chất lượng, giá thành, chính xác, các sản phẩm
đều có tem bảo hành chống hàng giả.
Sunbow Paint Việt Nam đang hướng tới mục tiêu trở thành đại lý và nhà phân phối
hàng đầu tại Việt Nam.

26
Bảng 2.1. Các loại sơn tiêu biểu của công ty hiện nay
Sản phẩm Đặc tính/công dụng
Sơn SB 711 lót nền Phủ lên bề mặt sản phẩm tường, nền bê tông có tác dụng ngăn
chặn sự ăn mòn của muối,kiềm và axít.
Bột trét SB 712 Thiết kế cho việc sửa chữa nền bê tông cũ,trám trét các khe
nứt,lỗ kim..
Sơn Epoy tự phẳng SB
713
Sử dụng cho các nền của các nhà máy hóa chất,nhà máy thực
phẩm,phòng thí nghiệm,bệnh viện…
Sơn phủ SB 714 Dùng cho các tường, nền của các nhà máy hóa chất, nhà máy
thực phẩm, phòng thí nghiệm, bệnh viện…
Sơn Sunboww SB 723 Sử dụng cho các nền, tường của các nhà máy hóa chất,nhà
máy thực phẩm,phòng thí nghiệm,bệnh viện…
Sơn lót - phủ kẽm SB
725
Sơn trên bề mặt sắt, kết cấu thép,bề mặt gỗ, tàu vỏ gỗ....
Lót epoxy SB 721 Sơn trên bề mặt sắt, kết cấu thép,bề mặt gỗ,tàu vỏ gỗ....
Sơn phủ epoxy sắt
thép SB 722 (đa năng)
Dùng cho các tường,nền của các nhà máy hóa chất,nhà máy
thực phẩm,phòng thí nghiệm,bệnh viện…
(Nguồn: https://www.sunbowpaint.com/trang-chu.html)
2.5.2. Khách hàng và thị trường
Trong thời gian vừa qua, với sự nổ lực không ngừng nghỉ nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ, mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, hài lòng nhất thì công
ty đã là thương hiệu đáng tin cậy với khách hàng. Thị trường của công ty ngày càng mở
rộng sang các tỉnh thành và sẽ cố gắng phát triển ra toàn Việt Nam với các dịch vụ xây
dựng công trình nhà cửa và kết hợp với những đại lý phân phối vật liệu xây dựng và chủ
yếu bên ngành sơn của công ty.
Những năm đầu khi mới thành lập, công ty còn nhiều khó khăn. Nhưng khoảng
thời gian trở lại đây, công ty đã bắt đầu có sự phát triển rõ rệt và từng bước khẳng định
tên tuổi của mình.
Có thể nhận thấy, với mặt hàng sơn trang trí khi chọn lựa cho các công trình, chủ
đầu tư hoặc nhà thầu chính sẽ cân nhắc giữa giá cả, chất lượng và tính phù hợp (độ phủ,
chống rạn nứt, tự làm sạch, chống thấm…) trong khi chủ nhà sẽ chọn nhãn hiệu thông

27
qua quảng cáo hoặc theo sự tư vấn của nhà thầu và thợ sơn để chọn được loại sơn có giá
cả phù hợp, chất lượng cho ngôi nhà của mình.
Nắm bắt được điều này, Công ty SUNBOW PAINT Việt Nam đã đưa giá thành và
nhiều chủng loại sơn tốt nhất cho các thị trường ở Việt Nam và dần mở rộng thị trường
ra bên ngoài.
2.5.3. Đối thủ cạnh tranh
Trên thực tế tại Việt Nam có rất nhiều công ty lớn trong lĩnh vực sản xuất Sơn và
là đối thủ lớn của công ty. Các công ty nổi tiếng và có vị trí cao trên thị trường trong
nước và quốc tế, đặc biệt khu vực phía Nam như sơn Hoàng Tín tại TP.HCM, sơn
Polychem, Phi Khang tại Tp.HCM, sơn công nghệ Nano, tập đoàn sơn KOVA Đồng
Nai, Sơn Nippon. Tại miền Bắc có Facomax Việt Nam một tập đoàn lớn, sơn TEKSOL
Paints, sơn Duluc- AkzoNobel, sơn Nam tín,. Tại miền Trung có công ty An lạc chuyên
nhập khẩu các hãng sơn nổi tiếng thế giới (Nippon, Everest, Propan, Shell Flinkote),
công ty sơn Phong Phú… Tất cả những thương hiệu, doanh nghiệp trên đều là những
tập đoàn sản xuất và phân phối lớn của ba miền.
Vì thế để cạnh tranh trên thị trường này đòi hỏi công ty Sunbow paint Việt Nam
phải nỗ lực và cải thiện chất lượng rất nhiều để có thể có vị trí cao ở Việt Nam.
2.5.4. Kết quả hoạt động SX-KD giai đoạn 2018- 2020
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunbow paint Việt Nam giai đoạn
2018-2020
Chỉ tiêu Đơn vị 2018 2019 2020
Kết quả hoạt động kinh doanh
Doanh thu từ hoạt động
Tỷ
đồng
695,24 386,65 403,54
Chi phí hoạt động 135,87 107,57 143,26
Doanh thu tài chính 33,25 27,93 11,90
Chi phí tài chính 0,13 - -
Chi phí quản lý doanh nghiệp 50,53 52,06 53,19

28
Lợi nhuận từ hoạt động kinh
doanh
541,96 254,94 218,99
Lợi nhuận thuần từ hoạt động
khác
0,99 0,28 1,62
Lợi nhuận trước thuế 542,95 255,22 220,60
Lợi nhuận sau thuế 489,98 214,30 170,55
Bảng cân đối kế toán
Tổng tài sản
Tỷ
đồng
2.501,71 2.523,66 3.395,72
Vốn điều lệ 1.003,14 1.102,44 1.222,67
Vốn chủ sở hữu 1.775,18 1.911,02 2.102,17
(Nguồn: Phòng tài chính- Kế toán công ty)
Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn từ năm 2018-2020 có sự biến chuyển
mạnh, hiệu quả kinh doanh có sự thay đổi, năm 2018 doanh thu từ hoạt động chiếm tỉ lệ
lớn nhất là 695,24 tỷ đồng, năm 2019-2020 doanh thu tut giảm dần. Lợi nhuận từ hoạt
động kinh doanh của công ty cũng có sự tăng giảm không đều, năm 2018 có lợi nhuận
lớn nhất là 541,96 tỷ đồng, năm 2019 và 2020 lần lượt là 254,94 và 218,99 tỷ đồng.
Ngoài ra còn có lợi nhuận trước và sau thuế, tuy nhiên lợi nhuận của năm 2018 vẫn
chiếm tỉ lệ lớn nhất, và năm 2020 chiếm tỉ lệ thấp nhất.
Tổng tài sản năm 2018 là 2.501,71,tỷ, năm 2019 là 2.523,66 tỷ và năm 2020 là
3.395,72 tỷ. Vốn điều lệ năm 2018 là 1.093,14 tỷ, năm 2019 là 1.202,44 tỷ và năm 2020
là 1.322,67 tỷ. Vốn chủ sở hữu năm 2018 là 1.975,18 tỷ, năm 2019 là 2.111,02 tỷ và
năm 2020 là 2.202,17 tỷ đồng.

29
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN CỦA CÔNG TY TNHH SUNBOW PAINT VIỆT NAM
3.1. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN TQM CỦA CÔNG TY TNHH SUNBOW PAINT
VIỆT NAM
Công ty TNHH SUNBOW Paint Việt Nam có đội ngũ kiểm tra chất lượng sản
phẩm sơn và đội ngũ thi công công trình hoàn thiện tuyệt đối để chọn ra các sản phẩm
lỗi và kém chất lượng chưa hoàng thiện.
Nhờ đội ngũ này việc kiểm tra chất lượng sản phẩm của công ty đạt hiệu quả tốt
nhất hầu như hoàn toàn triệt để các sản phẩm lỗi và đưa ra thị trường được sản phẩm có
chất lượng hàng đầu.
Đội ngũ này được đào tạo chuyên nghiệp về kiến thức và kỹ năng về kiểm định
chất lượng của sản phẩm và luôn đảm bảo kiểm định hàng hóa trước khi đưa ra thị
trường.
Sơ đồ 3.1. Đội ngũ TQM của công ty
(Nguồn: công ty SUNBOW paint Việt Nam)
Đội ngũ TQM gồm có Ban lãnh đạo công ty gồm: ban giám đốc, phó giám đốc,
đội ngũ nhân viên TQM chuyên nghiệp 05 nhân viên.
Đội ngũ TQM
Chuyên viên QLCL (TQM)
Ban lãnh
đạo
Giám đốc
công ty
Giám đốc
công ty

30
3.2. QUY TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN CỦA CÔNG TY
TNHH SUNBOW PAINT VIỆT NAM
3.2.1. Am hiểu và cam kết chất lượng
Nhờ sự am hiểu về quản trị chất lượng toàn diện mà từ những ngày đầu tiên thành
lập công ty, ban lãnh đạo công ty đã xây dựng một đội ngũ kiểm định chất lượng sản
phẩm có kiến thức chuyên môn và kỹ năng thực hành hiệu quả nhằm kiểm định chất
lượng sản phẩm của công ty trước khi đưa ra thị trường tiêu thụ.
Lãnh đạo công ty hiểu rằng “khách hàng” và “sản phẩm” là hai yếu tố song song
với nhau, nếu sản phẩm đạt chất lượng cao thì sẽ thu hút khách hàng. Vì thế “chất lượng”
chính là mục tiêu chiến lược hàng đầu của công ty, là một phần không thể thiếu trong
chiến lược kinh doanh.
Ban lãnh đạo công ty là những người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ quá trình
quản lý chất lượng, mỗi người sẽ hiểu và đóng góp tích cực vào mục tiêu chung, làm
việc theo nhóm giúp ban lãnh đạo và nhân viên trao đổi và biết cách làm việc hiệu quả.
Mọi người đều chịu trách nhiệm về chất lượng. Mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân
viên có sự phân quyền và sự tham gia của các thành viên, người được phân quyền có
quyền được lựa chọn, được quyết định và cam kết dựa vào kỹ năng, tài năng của cá nhân
và nhu cầu của công ty.
Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm phòng ngừa trước khi sự việc xảy ra, mục
tiêu mang tính dài hạn. Mục tiêu của quản lý chất lượng sản phẩm toàn diện cảu công
ty là: Thỏa mãn khách hàng, liên tục cải tiến sản phẩm, quan tâm nghiên cứu các yêu
cầu của xã hội và môi trường, đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng sản phẩm tới tay
người tiêu dùng.
3.2.2. Họach định việc thực hiện TQM
Đây là công việc của cấp lãnh đạo và bộ phận chất lượng. Để thực hiện TQM,
Công ty đã xây dựng kế hoạch tiếp cận với TQM một cách dễ dàng, xác định được ngay
trình tự thực hiện các công đoạn của TQM từ am hiểu, cam kết cho đến việc thiết lập hệ
thống chất lượng, kiểm soát, hợp tác nhóm, đào tạo...
Hoạt động cải tiến chất lượng của công ty mang lại những ưu thế sau:

31
Nhờ thường xuyên có những hoạt động cải tiến chất lượng, công ty có thể nâng
cao uy tín của mình trên thương trường, tăng thu nhập một cách ổn định nhờ chất lượng
sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng.
Trong công ty, có thể thống nhất được mọi nỗ lực của tất cả các cán bộ, lôi kéo
được sự tham gia của mọi thành viên vào các hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng
một cách đồng bộ tạo ra một hệ thống hoạt động nhịp nhàng.
- Trong quá trình thực thi TQM, việc phân tích quá trình sản xuất và chất lượng
bằng các công cụ thống kê cho phép nghiên cứu chính xác hơn các kết quả thu được và
nguyên nhân của chúng.
- Việc áp dụng TQM một cách rộng rãi là một cơ sở vững chắc để tiếp thu, quản
lý và cải tiến các công nghệ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên nhiều
lĩnh vực.
Hoạch định việc thực hiện TQM diễn ra ngay từ khâu sản xuất đến khâu tạo ra sản
phẩm.
 Khâu sản xuất: Đảm bảo các chất lượng ngay từ đầu quá trình sản xuất
 Sau sản xuất: Kiểm định chất lượng sản phẩm.
Tất cả các sản phẩm của công ty sẽ được thống kê lại và kiểm tra độ hoàn thiện
theo tiêu chuẩn đã đưa ra một các chính xác nhất; Thống kê số lượng kiểm tra đạt chuẩn
Phân loại mức độ hoàn thiện của sơn; Kiểm tra độ hoàn thiện của sản phẩm lần
thứ 2; Loại bỏ các sản phẩm bị lỗi ra;Thống kê và báo cáo các sản phẩm đã hoàn thiện
của công ty. Các sản phẩm và công trình thi công sẽ được khách hàng và đội ngũ thực
hiện đánh giá để hoàn thiện nhất.
3.2.3. Đào tạo và huấn luyện về chất lượng
Công tác đào tạo và huấn luyện về chất lượng luôn được đề cao bởi ban lãnh đạo
công ty.
Tùy theo mục đích đào tạo mà công ty có các phương pháp đào tạo khác nhau.
Thông thường có 2 hình thức đào tạo:
- Trực tiếp hướng dẫn, đào tạo thông qua các tài liệu và thực tế. Người hướng dẫn
là nhân viên của công ty, do nổi trội về nột kỹ năng nào đó và đã được công ty đào tạo

32
để duyệt thành người hướng dẫn. Cuối khóa huấn luyện, những học viên sẽ làm bài kiểm
tra, kết quả kiểm tra sẽ lưu hồ sơ cá nhân để xét vào đánh giá nhân viên. Ngòai ra học
viên còn điền phiếu đánh giá người hướng dẫn nhằm nêu lên những điểm hạn chế, từ đó
họ có thể cải tiến cho lần sau.
- Tự học trên intranet, thông qua phần mềm “E-learning”. Tài liệu về huấn luyện
kỹ năng làm việc được thể hiện trong văn bản “Qual All map 013 –version A”, mọi
thành viên có thể truy cập khi lên vào E-learning. Còn các tài liệu đào tạo chuyên môn
thì do các chuyên gia biên soạn và tự lưu trữ trên một phần mềm gọi là “iMan”, các tài
liệu này không thể truy cập khi vào “Elearning”.
3.2.4. Tổ chức và phân công trách nhiệm
Công ty có phân công trách nhiệm cho các thành viên trong tổ chức. Trong quy
trình quản lý chất lượng công ty rất đề cao vai trò tham gia của các nhà cung cấp, chính
là nhà sản xuất ra sản phẩm cho công ty. Hoạt động liên quan đến quá trình hình thành
sản phẩm chất lượng của công ty gồm:
- Nhà sản xuất: Có trách nhiệm tự đánh giá hệ thống chất lượng của nhà máy mình;
viết và tự triển khai kế hoạch sửa sai dựa trên nhận xét đánh giá của Sunbow Paint; tiến
hành sản xuất theo mẫu duyệt và đơn đặt hàng của Sunbow Paint và kiểm tra chất lượng
sản phẩm theo tiêu chuẩn của Sunbow Paint.
- Nhân viên kỹ thuật là nhân viên thuộc Sunbow Paint. Chịu trách nhiệm phân tích
các báo cáo về chất lượng từ nhà máy sản xuất; truyền đạt những yêu cầu của Sunbow
Paint về chất lượng đến các nhà máy; liên lạc với những bên liên quan như kế toán, giám
đốc trực tiếp, giám đốc chất lượng để duyệt nhà máy sản xuất theo tiêu chuẩn đã đề ra
của công ty; kiểm soát chất lượng các đơn hàng theo tiêu chuẩn kiểm soát “Dynamic
frequency control” của công ty; lên kế hoạch kiểm tra hệ thống chất lượng nhà máy; gửi
các báo cáo đánh giá chất lượng cho nhà máy; xác nhận các kế hoạch sửa sai của nhà
máy.
- Nhân viên kiểm tra chất lượng: là nhân viên trực thuộc nhà máy. Có trách nhiệm
đi kiểm tra và đánh giá hệ thống chất lượng của các nhà máy sản xuất và báo đến các
bên liên quan như nhân viên kỹ thuật, giám đốc bộ phận, giám đốc chất lượng.

33
3.2.5. Xây dựng hệ thống chất lượng
Công ty rất chú trọng việc xây dựng hệ thống văn bản. Sơ đồ 3.2 sau mô tả tổng
thể 3 loại văn bản lưu hành trong hệ thống quản trị chất lượng của doanh nghiệp:
- Loại thứ nhất là các loại văn bản hướng dẫn lộ trình thực hiện (process mapping).
Sau khi doanh nghiệp xác định mục tiêu hay dự án chưa từng xảy ra trong doanh nghiệp
và nay muốn cải tiến hay thực hiện, thì cấp lãnh đạo sẽ xây dựng “process mapping”. Ý
nghĩa của các văn bản này là phân công ai làm gì và làm khi nào ( Who – What – When).
Loại văn bản này có ký hiệu là “Qual All Map xxx – version ..” trong đó “xxx” là số thứ
tự phát hành và “ Version ..” là số lần sửa chữa hay hiệu chỉnh văn bản có ký hiệu bằng
chữ cái hoa A,B,C…
- Lọai thứ hai là văn bảng hướng dẫn cách thức và công cụ làm như thế nào
(Routine). Nó có ký hiệu tương tự như trên là “ Qual All Rou xxx – version…”.
- Lọai thứ ba là văn bản dùng trong khi thực hiện. Nó được dùng để ghi nhận các
kết quả đo đạt hay kiểm soát và cũng là các loại văn bản hỗ trợ khác.
Sơ đồ 3.2. Hệ thống văn bản chất lượng ở Sunbow paint
Process mapping
Routine
Working documents
Working
documents
How
Who what when Map
Rou
WRK
Nguồn: Intranet công ty Sunbow Paint Việt Nam

34
3.2.6. Đo lường chất lượng
Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng sơn của công ty được thực hiện theo các tiêu chuẩn
TCVN 8652:2012, TCVN 2092:2008 (ISO 2431:1993), TCVN 2097:1993, TCVN
2096:1993, ISO 2808.
Việc thực hiện thiết lập tiêu chuẩn chất lượng là yếu tố giúp công ty đạt được sản
phẩm chất lượng để đưa ra thị trường, tạo dựng uy tín với khách hàng đói tác.
+ Các chỉ tiêu kiểm nghiệm chất lượng sơn tường:
- Độ nhớt, Hàm lượng chất không bay hơi
- Độ mịn, Độ bền kiềm, nước
- Độ phủ, độ bền uốn
- Độ bền va đập, Độ cứng, Độ bám dính…
Đây là các chỉ tiêu cần được kiểm nghiệm chặt chẽ do ảnh hưởng trực tiếp tới chất
lượng sản phẩm. Trong đó , TCVN 8652:2012 thay thế TCVN 6934:2001. Tiêu chuẩn
này áp dụng cho sơn tường dạng nhũ tương gốc acrylic gồm sơn lót và sơn phủ, dùng
để trang trí, bảo vệ mặt tường trong và ngoài các công trình xây dựng.
- TCVN 2092:2008 (ISO 2431:1993), Sơn và vecni - Xác định thời gian chảy
bằng phễu chảy.
- TCVN 2096:1993, Sơn - Phương pháp xác định thời gian khô.
- TCVN 2097:1993, Sơn - Phương pháp xác định độ bám dính của màng sơn.
- TCVN 8789:2011, Sơn bảo vệ kết cấu thép - Yêu cầu kỹ thuật và phương
pháp thử.
- ISO 2808, Paints and varnishes - Determination of film thickness (Sơn và
vecni - Phương pháp xác định chiều dày).

35
3.2.7. Theo dõi bằng thống kê
Công ty có hệ thống theo dõi bằng phương pháp định lượng; Đơn hàng đầu tiên
của một thiết kế mới ở nhà máy sẽ do TPL(Nv tư vấn kỹ thuật) lấy mẫu kiểm tra theo
tiêu chuẩn lấy mẫu quốc tế (international standards, tham chiếu theo ANSI/ ASQC Z1.4/
BS 6001/ DIN 40080/ ISO 2859/ NFX 06-022).
Dựa trên kết quả kiểm soát đơn hàng đầu để quyết định tỉ lệ kiểm soát cho các đơn
hàng sau, cách tính tỉ lệ có quy định trong văn bản thực hiện kiểm soát “Qual All Wrk
213”.
- Theo DFC quy định thì nếu tỷ lệ khác biệt cao hơn 5% thì tầng suất kiểm hàng
bởi công ty kiểm giám định chất lượng sẽ tăng và chi phí này là do nhà máy trả.
- Công ty chưa dùng biểu đồ xương cá để phân tích nguyên nhân của sự khác biệt
và đi đến hành động khắc phục triệt để. Mà chỉ dừng lại ở mức theo dõi sự khác biệt
giữa kết quả kiểm tra của nhà máy và kết quả kiểm tra của TPL hay công ty kiểm giám
định thứ ba.
3.2.8. Kiểm tra chất lượng
Công ty thực hiện công tác kiểm tra chất lượng để kiểm tra đánh giá hệ thống lý
chất lượng, hệ thống đảm bảo tuân thủ các quy tắc an toàn lao động của nhà máy sản
xuất và kiểm soát chất lượng sản phẩm mà Sunbow Paint đặt sản xuất tại nhà máy đó.
Đối với việc kiểm tra hệ thống chất lượng và an toàn lao động, công ty làm các
công việc sau:
- Định kỳ mỗi năm 1 lần kiểm tra nhà máy dựa trên các tiêu chuẩn trong bảng
“Quality audit grid – Qual all wrk 209, version C” để kiểm tra hệ thống chất lượng, và
“Social evaluation grid 6” để kiểm tra mức độ tuân thủ các quy tắc an toàn lao động.
- Khi có vấn đề khác biệt xảy ra thì nhà máy sẽ làm kế hoạch khắc phục (Correct
action plan – CAP) để cho TPL duyệt. Sau đó TPL sẽ kiểm tra và đôn đốc nhà máy thực
hiện CAP đó. Công việc này phải kết thúc trước đợt kiểm tra tiếp theo.
- Phân chia hệ thống quản lý chất lượng của nhà máy thành 3 cấp; cấp 1 (level 1)
là các tiêu chuẩn đảm bảo nhà máy sản xuất có thể kiểm tra chất lượng hàng hóa; cấp 2

36
(level 2) gồm các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của nhà máy; và cấp
3 (level 3) gồm các tiêu chuẩn đánh giá khả năng tự cải tiến chất lượng của nhà máy.
- Phân chia các yêu cầu về an toàn lao động thành 4 loại; các yêu cầu phải thực
hiện ngay (Zero Tolerance – ZT); các yêu cầu cần hoàn thiện trong vòng 3 tháng
(Imperative Action – IA); các yêu cầu phải hoàn thiện trong vòng 6 tháng (Continuous
Improvement – CI); các yêu cầu khuyến khích thực hiện (Best practice – BP).
Đối với việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, công ty thực hiện các công việc sau:
- Nhận tiêu chuẩn chất lượng (Quality control sheet – QC sheet) từ PE. Mỗi thiết
kế sẽ có một bảng QC riêng biệt, để mô tả các đặc trưng chất lượng của sản phẩm.
- Trước sản xuất, TPL kiểm các hồ sơ và mẫu thiết kế xem có tiêu chuẩn nào mà
trên thiết không có nhằm yêu cầu PE điều chỉnh hồ sơ kỹ thuật.
Trong sản xuất TPL sẽ kiểm soát chất lượng sản phẩm theo QC sheet của mỗi kiểu
thiết kế. Tầng suất kiểm soát dựa theo DFC. Tầng suất kiểm hàng sẽ tăng lên nếu tỷ lệ
sai lệch giữa kết quả kiểm của QC nhà máy và kết quả kiểm ngẫu nhiên của TPL hay
của công ty kiểm giám định bên ngoài lớn hơn 5%.
- Kết quả kiểm tra mỗi tháng sẽ được lưu vào bảng theo dõi DFC để xác định tầng
xuất kiểm hàng cho tháng tiếp theo.

37
Hình 3.1. Lưu trình thực hiện công việc kiểm hàng
(Nguồn: Intranet công ty Sunbow Paint Việt Nam)
3.2.9. Hợp tác nhóm
Nhóm thường được thành lập khi có vấn đề về chất lượng sản phẩm. Công cụ
nhóm dùng để thu thập thông tin, phân tích, đưa ra quyết định là phần mềm “The Quad”.
Thành viên nhóm thường là các giám đốc bộ phận, TPL, PE, ICT, giám đốc chất lượng.
Thông tin phản hồi từ khách hàng sẽ cập nhật lên “The Quad”, từ số đơn hàng hệ
thống “The Quad” sẽ gửi 1 email đến cho PLT và PLM. PLT sẽ thành lập nhóm gồm
các PE, ICT, PLM liên quan do PLT làm nhóm trưởng. Sau khi PLQ nhập tên các thành
viên vào The Quad thì hệ thống sẽ tự gửi email đến các thành viên. Các thành viên xác
nhận vai trò, nếu từ chối thì phải liên lạc bằng email trực tiếp đến nhóm trưởng giải
thích.

Công Tác Quản Trị Chất Lượng Toàn Diện Tại Công Ty Tnhh Sunbow.docx

Công Tác Quản Trị Chất Lượng Toàn Diện Tại Công Ty Tnhh Sunbow.docx

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais de Nhận viết đề tài trọn gói Số điện thoại / zalo / tele: 0917.193.864

Mais de Nhận viết đề tài trọn gói Số điện thoại / zalo / tele: 0917.193.864 (20)

Último

Último (20)

Công Tác Quản Trị Chất Lượng Toàn Diện Tại Công Ty Tnhh Sunbow.docx