1. Maak elke locatie een bron van informatie.
52°10’16”N,5°21’39”O.
Presentatie Vicrea Service Desk
Gebruikersvereniging 24-11-2010
Mike de Ruiter – Manager Vicrea Service Desk

2. Maak elke locatie een bron van informatie.
52°10’16”N,5°21’39”O.
Agenda
• Proces Methode (ITIL)
• Werkwijze Vicrea Service Desk
• Informatie en documentatie
• Toekomst
• Onze ervaringen
• Vragen

3. Maak elke locatie een bron van informatie.
52°10’16”N,5°21’39”O.
ITIL - servicemanagement
Standaard definitie:
Het proces dat zich richt op het effectief en
efficiënt beheren en beheersen van de kwaliteit
van de IT-dienstverlening ten behoeve van een
klant tegen gerechtvaardigde kosten.

4. Maak elke locatie een bron van informatie.
52°10’16”N,5°21’39”O.
ITIL - servicemanagement
Configuration
management
Incident
management
Problem
management
Change
management SLA

5. Maak elke locatie een bron van informatie.
52°10’16”N,5°21’39”O.
Werkwijze Vicrea Service Desk
- Algemeen
- Bug/ storing
- Wijzigingsverzoek
- Betaalde ondersteuning

6. Maak elke locatie een bron van informatie.
52°10’16”N,5°21’39”O.

7. Maak elke locatie een bron van informatie.
52°10’16”N,5°21’39”O.
Werkwijze Vicrea Service Desk

8. Maak elke locatie een bron van informatie.
52°10’16”N,5°21’39”O.

9. Maak elke locatie een bron van informatie.
52°10’16”N,5°21’39”O.

10. Maak elke locatie een bron van informatie.
52°10’16”N,5°21’39”O.
Informatie en documentatie
- www.vicrea.nl
- http://www.vicrea.nl/helpdesk
- http://forum.vicrea.nl
- @vicreatweet
- Linkedin
- Email
- Telefonie
- ….

11. Maak elke locatie een bron van informatie.
52°10’16”N,5°21’39”O.
Informatie en documentatie
- Nieuwe releases
- Documentatie
- Bekende fouten
- Forum
- ….

12. Maak elke locatie een bron van informatie.
52°10’16”N,5°21’39”O.
Toekomst - visie
- Skilled Service Desk
- PDC
- SLA
- Verbeteren kennisomgeving
- Verbeteren bereikbaarheid
- Onderzoek naar professionaliteit

13. Maak elke locatie een bron van informatie.
52°10’16”N,5°21’39”O.
Onze ervaringen
- BAG, WKPB, Stroomlijn, …
- Verschuiving naar functionele calls
- Klanten weten ons te vinden
- Kennis en beschikbaarheid
- Inbellen (Teamviewer)

14. Maak elke locatie een bron van informatie.
52°10’16”N,5°21’39”O.