Customer Services

1. Customer Service
Trainer Name : XX
Department : XXX

2. Version: 18th June 2019

3. APAKAH KAEDAH YANG DIGUNAKAN SEMASA BERINTERAKSI
3
Senyum
Sentuhan
Suara Hati
Pandang Mata
Tegur Sapa

4. ASAS PERHUBUNGAN KOMUNIKASI 3- 5 SAAT
4
“SGT”adalah PENDEKATAN
& PENAMPILAN yang terbaik
untuk membentuk persepsi
sikap POSITIF

5. INDUSTRI ANDA
URUSAN DENGAN ORANG = ADAB INTERAKSI/KOMUNIKASI
URUSAN JUALBELI = TRANSAKSI WANG

6. CUSTOMER PHILOSOPHY
6
SIKAP SESEORANG YANG MEMUDAHKAN DAN MEMBERI KESELESAAN KEPADA ORANG LAIN

7. AEON CUSTOMER FIRST PROMISE
Convenience
Comfort

8. AEON CUSTOMER SERVICE TARGET ??

9. WHAT MEAN BY GOOD PERSON ??

10. WHAT MEAN BY GOOD PERSON ??
RESPECT
• Courteous (Rendah Diri)
• Friendly (Ramah)
• Approachable (Senang
Didekati)
• Polite (Santun)
RESPONSIBLE
• High Ownership (Kewajipan)
• No Excuse (Tidak Beralasan)
• Helpful (Menghulurkan
Bantuan)
• A Role as a HOST (Peranan
tuan rumah)
• Care (Prihatin)
POSITIVE
• Never say NO
• Find way to HELP
• Make EFFORT
• Sensitive (Peka)
• Appreciative (Menghargai)
EFFICIENT
• Reliable (Boleh diharap)
• Fast / Quick (Pantas)
• Quality (Berkualiti)
• Everything is at finger tips
(Dihujung jari)
ACCURATE
• Knowledgeable
(berpengetahun)

11. GREAT THEM.. MAKE THEIR DAY

12. THE LAW OF MERAHBIAN
Prof Albert Merahbian
Professor Emeritus of Psychology, UCLA

13. PERSEPSI TERBENTUK MELALUI
Suara yang
Sesuai
VOCAL
VERBAL
VISUAL
2
3
1
VERBAL
Penampilan
yang Menarik
Perkataan
yang Tepat

14. 14

15. Providing Experience – 3A
15
Result
PROGRESS
Result
PROGRESS
CONTROL
POINT
YOU
Result
IMMEDIATE
CONTROL
POINT
R&R

16. I.M.A.G.E STEP – UP Training
16
Excellent
People
Provides
Excellent
Service
Version: 18th June 2019

17. PERSEPSI 3A:
MEMBENTUK
I.M.A.G.E
17
3V
VISUAL
VOCAL
VERBAL
3A
APPROACH
ATTIRE
ATTITUDE
I.M.A.G.E

18. I.M.A.GE DALAM SERVICE INDUSTRI
18
Interest
Membina minat
yang betul
Mindset
Mengembangka
n pemikiran
yang betul
Attire
Pemakaian yang
bersesuaian
Grooming
Penampilan
yang profesional
Etiquette
Etika Berurusan
dan protokol

19. MENGAPA I.M.A.G.E PENTING
19
Cara Individu menilai ANDA
Ianya ANDA di MATA dan
MINDA individu lain
Memberi pandangan pertama
individu pada ANDA
Ianya menpengaruhi persepsi
individu terhadap ANDA
Mencerminkan personality
ANDA
ANDA mencerminkan imej
individu lain
Pemerhatia
n
Penilaian
I
M
A
G
E
Cara Individu memerhatikan ANDA

20. Interest
Membina
Minat yang
Betul
APA ITU MINAT (INTEREST) DALAM KHIDMAT PELANGGAN
• Kecenderungan yang mendalam berurusan dengan orang.
• Suka untuk melayan orang
• Berkebolehan untuk berinteraksi dengan penuh perasaan
KENAPA MEMBENTUK MINAT ITU PENTING DALAM MELAYAN PELANGGAN
• Pada masa kini, banyak syarikat yang memerlukan pekerja yang mempunyai minat yang tinggi dalam
melayan pelanggan
• Ia adalah bonus untuk sesebuah syarikat yang mempunyai pekerja yang ada skil berinteraksi yang baik.
• Ia adalah bonus bagi seseorang yang mempunyai skil ini.
• Hanya orang yang mempunyai ‘minat’ yang tinggi akan melayan dengan penuh keikhlasan dan penuh
minat.
BAGAIMANA UNTUK MENGETAHUI ANDA DI DALAM KRITERIA INI
• Merasakan kepuasan apabila melayan pelanggan dengan baik.
• Merasakan pekerjaan adalah separuh dari kehidupan
• Melayan semua rakan sekerja seperti keluarga sendiri
APA ITU MINAT (INTEREST)
• Sesuatu yang kita buat tanpa disuruh atau dipaksa
• Sesuatu yang kita buat kerana tanggungjawab
• Sesuatu yang kita lakukan sepenuh hati
KATEGORI MINAT
• Born (Dilahirkan) – Pekerja yang dilahirkan dengan mempunyai minat
semulajadi
• Made (Dibentuk) – Pekerja yang perlu dididik dan dilatih kerana kurang minat
I.M.A.G.E 1

21. BAGAIMANA MATLAMAT KITA BERKAIT
DENGAN MATLAMAT SYARIKAT
MATLAMAT
= ANDA
MATLAMAT
SYARIKAT=
MATLAMAT
SUAMI/ISTERI=
MATLAMAT
= KELUARGA
LALUAN CABARAN

22. INDUSTRI ANDA
URUSAN DENGAN ORANG = ADAP INTERAKSI/KOMUNIKASI
URUSAN JUALBELI = TRANSAKSI WANG
PENDAPATAN
$$$$$$$$$$$
PENGALAMAN BAIK
URUSAN JUALBELI
LANCAR

23. Mindset
Membina
Minda yang
Betul
APA ITU MINDSET (PEMIKIRAN)
• Cara berfikir, keadaan pemikiran,sikap semasa
menangani sesuatu isu.
JENIS PEMIKIRAN YANG MESTI DIKUASAI OLEH
SEMUA INDIVIDU
• POSITIF
JENIS PEMIKIRAN YANG MESTI DIMILIKI OLEH
PEKERJA INDUSTRI SERVIS DAN DIKEHENDAKI
OLEH SEMUA ORGANISASI
• SERVICE MINDSET
APA ITU ‘SERVICE MINDSET’.
KEADAAN PEMIKIRAN YANG MEMAHAMI :
• Kehendak dan Keperluan manusia
• Keperluan pelanggan
• Pemikiran Host ( Tuan Rumah/Pemilik)
I.M.A.G.E 2

25. PEMAKAIAN
Pemakaian yang
sesuai
I.M.A.G.E 3
APAKAH YANG DIMAKSUDKAN DENGAN
PEMAKAIAN?
• Sesuatu yang kita pakai dari kepala hingga ke hujung
jari kaki.
• Aksesori Kepala: Klip Rambut, Skaf Kepala, Getah
Rambut.
• Barang Kemas : Cincin, Gelang, Anting - anting,
Rantai
• Pakaian.
• Kasut, Stokin
Mengapa pemakaian yang sesuai sangat penting?
• Sebab persepsi atau pandangan orang lain boleh
terbentuk dari cara pemakain kita
Kesan pemakain terhadap persepsi individu
• Professionalisme
• Tahap Kecerdasan atau kebijaksanaan
• Tahap Kecanggihan
• Kredibiliti (sifat boleh dipercaya)
Apakah jenis pakaian
yang anda pakai di
AEON?
• Pakaian pejabat
• Uniform

26.  Potongan rambut mestilah tidak
melebihi garis cuping telinga, kening
dan kolar baju
 Tidak memotong rambut dengan gaya
rambut pelik dan keterlaluan
 Misai mesti dalam keadaan rapi dan di
potong kemas
 Janggut dan jambang adalah TIDAK
DIBENARKAN sama sekali
 Tidak mewarnakan rambut KECUALI
pewarna hitam.
 Menggunakan minyak/gel rambut
dengan amaun yang secukupnya
LELAKI

27. • Untuk staff wanita, hanya stoking yang
bewarna kulit sahaja dibenarkan
• Untuk lelaki hanya stoking bewarna hitam
sahaja dibenarkan
• Lelaki – Hanya kasut yang berwana hitam,
coklat gelap.
• Wanita - tumit tidak melebihi 1-2 inci, Tumit
yang melebihi 2 inci tidak disyorkan
• Kasut mestilah dalam keadaan baik dan
bergilap.
Kasut – Lelaki & Wanita
• Kasut hendaklah bertutup dan tidak dibenarkan
memakai kasut yang boleh menampakkan jari
kaki,
• Kasut casual seperti selipar, terompah,
sandal juga
tidak dibenarkan untuk dipakai.
PEMAKAIAN

28. Grooming
Penampilan yang
Profesional
APA ITU “Grooming” (Dandanan/Diri)?
• Proses penampilan diri menjadi kemas,teratur
dan menarik.
• Perkara yang anda lakukan bagi menjadikan
penampilan anda elok dipandang
• Cara anda menjaga dan merawat diri sendiri
• Proses menjadikan diri anda kelihatan segar
• Proses menjaga kebersihan diri sendiri
Mengapa penampilan diri yang betul itu
penting?
• Penjagaan diri + Penampilan
= CERMINAN DIRI
• Kebersihan diri + Kesihatan yang baik
= Manfaat diri sendiri
• Menjaga kebersihan diri juga membantu
meningkatkan rasa percaya diri (self-esteem)
I.M.A.G.E 4

29. APA ITU PENJAGAAN DIRI?
Cara menjadikan diri kelihatan lebih segar dan kemas.
MENGAPA PENJAGAAN DIRI PENTING?
• Kebersihan diri dan manfaat pada diri
• Kebersihan diri ialah perkara yang kita lakukan
untuk membersihkan dan menjaga diri
• Manfaat pada diri ialah memiliki kesihatan yang baik
• Menjaga kebersihan diri juga membantu untuk
memiliki keyakinan yang tinggi

30. Aspek tubuh yang mana terlibat dengan
Dandanan (Grooming)?
 Kebersihan
rambut
 Kuku
 Gigi
 Bau Badan
 Muka

31. Care For Your Uniform

32. ACTUAL SELLING
FLOOR
REALITI
BERTENANG

33. Etiquette
Etika berurusan
dan protokol
Apa itu Etika?
• Adab & tingkah laku baik
• Adab dalam budaya
• Sensitif dengan persekitaran
• Komunikasi yang baik
• Komunikasi semasa berurusan
• Pilihan diri (Personal preferences)
• Kecenderungan politik
• Perkara “boleh” atau “tidak boleh”
dalam kehidupan
• Bersikap/ tampil profesional: P.R.O
Apa itu P.R.O?
• PROTOCOL
• RESPECT : Esteem /Admiration (Hormat)
• ORGANISATION (Organisasi) : Rules &
Regulation (Undang-undang & Peraturan)
I.M.A.G.E 5

34. *** Verbal
*** Bukan Verbal
URUSAN RASMI – ADAB KOMUNIKASI

35. KOMUNIKASI BUKAN VERBAL :
&

36. 1. TIDAK TERLALU KUAT
2. TIDAK TERLALU PERLAHAN
3. TIDAK TERLALU LAJU
4. TIDAK PERLU SEPATAH – SEPATAH
5. JANGAN BERBISIK
6. JANGAN MEMEKIK
7. MESTI BERKEYAKINAN
8. MESTI KEDENGARAN BERINFORMASI
9. MESTI KEDENGARAN KEPERIHATINAN
10. MAMPU MEMBENTUK KEPERCAYAAN
11. INTONASI YANG SEDERHANA DAN
BERSESUAIAN DENGAN JARAK YANG TEPAT
12. INTONASI YANG TEPAT DENGAN SITUASI
UNTUK MENGHORMATI PELANGGAN
13. ELAKKAN NADA SINIS / MEMERLI

39. K
S E G A
Posisi badan perlu Tegak
Berat badan di atas
kedua belah kaki
Posisi tangan di hadapan
Badan tidak bersentuh
objek lain
Tangan tidak bersentuh
objek lain
cara

40. Your Posture
 head up straight
 chin up
 weight evenly distributed
on both feet
 Back & shoulders erect &
relaxed
 stomach & buttocks
tucked in

41. Eye Contact: Where to Look?

42. V-SHAPE
STANDING
POSTURE
FACE
STRAIGHT
STANDING
POSTURE

43. Service I.M.A.G.E:
(
1.Panggil tetamu dengan Gelaran
Rasmi beliau (Jika anda mengetahui):
“Tuanku; Tun; Tan Sri; Datuk/ Datuk
Seri; Datuk/Dato, atau Toh Puan;
Puan Sri; Datin Sri; Datin;
2.Panggil semua tetamu:
‘Tuan; Puan; Cik’ atau ‘Sir; Madam;
Miss’ jika tidak mengenali Gelaran
Rasmi
3.Panggil rakan sekerja kita – “Encik
Mat; Encik Ali; En.Mutusami”
4.Panggil rakan sekerja kita –
“Kamu”
5.Panggil diri anda sebagai “Saya”
1. Jangan panggil
pelanggan/tetamu - “Abang,
Bang, Boss” atau “Pakcik”
2. Jangan panggil
pelanggan/tetamu - “Kakak,
Kak” atau “Makcik”
3. Jangan panggil rakan sekerja
kita –
“Mat; Dollah; Kadir; Mutu”
4. Jangan panggil rakan sekerja
kita – “Engkau; Kau”
5. Jangan memanggil diri dengan
“Aku”

44. Sikap-sikap yang perlu dielak semasa
berurusan dengan pelanggan
• Tidak menghiraukan pelanggan
- Tiada SENYUMAN
- Tiada TEGUR SAPA
- Tiada “EYE CONTACT – PANDANG MATA”
• Tidak menghargai pelanggan
- Tiada ucapan Terima Kasih

45. Sikap-sikap yang perlu dielak semasa
berurusan dengan pelanggan…./4
• Bersentuhan secara fizikal dengan pelanggan
• Cuba berkelakuan “Cheeky” dan “Cute”
• “Dress & Undress” di kawasan jualan
• Seret kaki ketika berjalan
• Mengunyah, makan, minum di kawasan jualan
• Lucah, tidak senonoh atau kesat dari segi kata-
kata atau bahasa tubuh walaupun pelanggan
telah berlalu

46. Sikap-sikap yang perlu dielak semasa
berurusan dengan pelanggan…./3
• Masuk campur atau memasang telinga semasa
pelanggan sedang berbual sesama sendiri
• Bercakap dengan pelanggan dari jarak jauh
• Mengejek atau memimik cara pelanggan atau
staff lain
• Menyampuk semasa pelanggan sedang
bercakap

47. Sikap-sikap yang perlu dielak semasa
berurusan dengan pelanggan…./2
• Bertengkar, mencabar dan mencari pasal
dengan pelanggan atau rakan sekerja
• Menunjukkan kemarahan dan rasa kecewa yang
berlebihan terhadap pelanggan
• Membeza-bezakan pelanggan dari segi jantina,
agama, pemahaman politik, umur dan penampilan

48. Sikap-sikap yang perlu dielak semasa
berurusan dengan pelanggan…./1
• Berbincang masalah peribadi dan dasar
syarikat di kawasan jualan
• Memberikan maklumat palsu dan kurang tepat
kepada pelanggan
• Menggunakan “ear-phone” dari ipod/telephone
bimbit di kawasan jualan walaupun semasa luar
waktu kerja
• Membuat permintaan secara peribadi kepada
pelanggan
• Mengutuk dan membanding-bandingkan
dengan pesaing

49. NO HANDPHONE NO FIGHTHING
NO
UNFRIENDLY
FACE
NO SOUR
FACE
BAD BODY POSTURE
CHIT CHATTING
AT SELLING
FLOOR
NO EATING
Peraturan Syarikat
AEON SERVICE
CULTURE
Attire & Grooming

50. What is AEON Expectation?
“Never
Say
No”
“May I help
you”
Act
NOW
“Thank
You”
Greeting
Smile

51. 51
THE AEON WAY
“THE AEON VIP PROGRAMME”
“Be
Very Impressive Professionals,
Serving
Very Important People”

52. TRAINING OBJECTIVE
Setelah tamat Program Latihan/ Upon completion of the Training Programme
 Peserta akan lebih berupaya untuk:- / Participants will be better able to: -
Mempersembahkan Imej yang lebih Dinamik dan Profesional
Present a more Dynamic and Professional Image
Berinteraksi dan Layan Pelanggan melebihi Jangkaan Perkhidmatan
Interact and Serve Customers to exceed Service Expectations
Tingkatkan Profesionalisme dan Perkhidmatan untuk Kejayaan AEON
Upgrade Professionalism and Service for the Success of AEON

53. 5 TANGGUNGJAWAB YANG DI HARGAI / 5 VALUED RESPONSIBILITES
1. Memenangi Hati Pelanggan
Win over the Customer
5. Melibatkan Pelanggan Dalam
Membentuk Nilai
Involve the Customer in
creating value
4. Menguasai Pelanggan Melalui
Pengetahuan
Empower the Customer through
knowledge
3. Berupaya Menguruskan
Masalah Pelanggan
Take on the Customer’s problems
2. Memberi Tindakbalas Yang
Lebih Baik
Provide greater reponsiveness

54. 3 KUALITI YANG DI NILAI / THE 3 QUALITY MEASURES > H.A.S
H ospitality - Keramahan
1. Your Customer expects respect & understanding. He/she is, after all, the VIP
Pelanggan mahu dihormati dan difahami. Mereka adalah V.I.P
2. Personalize your greeting, sincere smile & good eye contact
Mesrakan ucapan anda & senyum dengan ikhlas dengan pandangan mata yang bagus
3. Use your Customer’s name if it is known to you.
Nyatakan nama pelanggan jika anda mengetahuinya
A ccuracy - Ketepatan
1. Mistake can cause distrust in our Customers.
Kesilapan boleh menyebabkan Pelanggan hilang rasa percaya kepada kita
S peed - Kepantasan
1. Time is an invaluable commodity. Respect your Customer’s time by always giving a speedy
response in attending to him/her.
Masa adalah aset yang sangat berharga. Hargai masa Pelanggan dengan memberikan perkhidmatan
yang pantas

55. PENGALAMAN YANG AKAN DI INGATI- MEMORABLE EXPERIENCE
Excellent
Normal
Bad
Pelanggan hanya akan mengingati dua
PENGALAMAN yang MELAMPAU
10%
10%
80%
AEON

56. ASAS PERHUBUNGAN KOMUNIKASI 3 – 5 SAAT
“SGT” ADALAH PENDEKATAN DAN PENAMPILAN YANG
TERBAIK UNTUK MEMBENTUK PERSEPSI SIKAP POSITIF

57. Refresher Training
Senior Cashier Job Task
Rohazlin Johar
Manager, HQ CCO

58. STORE MANAGER
CUSTOMER CARE
MANAGER/ ASST.
CHIEF CASHIER
CUSTOMER CARE
OFFICER
SENIOR CASHIER
CUSTOMER CARE
SUPERVISOR
CASHIER
CUSTOMER CARE
ASSISTANT
TRAINEE CASHIER
Carta Organisasi Customer Care Department

59. Tugasan
Bag “Float” dan “Sales” Ambil dan kumpul beg “FLOAT” sebelum stor buka di bilik akaun dan kumpul beg “SALES”
selepas stor tutup mengikut SOP yang di tetapkan oleh syarikat
Jadual Harian Menyediakan jadual harian 3 hari sebelum dan berbincang dengan Chief Cashier untuk
kelancaran jadual.
Briefing Setiap hari dan
setiap shift
Pemberitahuan semua informasi terkini, feedback pelanggan dan peringatan untuk setiap
isu.
CST- “Cashier Support
Team”
Berkomunikasi dengan jabatan lain untuk perancangan lebih awal untuk mendapatkan
bantuan.
Pertukaran Duit dan
“Intermediate”
Melaksanakan pertukaran duit dan intermediate/ pickup mengikut SOP yang di tetapkan
oleh kompeni.
“Closing” & “Spot
Check”
Melaksanakan mengikut SOP yang di tetapkan oleh kompeni dan menyiasat jika ada
SHORT/ OVER dalam masa 2 hari.
Membuat Laporan
Bulanan
Membuat Laporan bulanan dan hantar ke HQ mengikut tarikh yang di tetapkan>
Void, Refund dan Cashier Shortage
Rekod Kedatangan dan
“Cashier Incentive”
Memastikan kesemua rekod kedatangan dikemaskinikan sebelum penutupan sistem
kedatangan.
Memberi Latihan Melatih juruwang kemahiran teknikal, pengetahuan produk dan 10 Cashiers Basic Steps
Teknikal Kaunter
Juruwang
Dapat menyelesaikan masalah teknikal dan proses dalam juruwang
Tindakan Displin Sentiasa mematuhi SOP syarikat, jujur dan amanah. Tindakan Displin akan dikenakan jika
melanggar peraturan syarikat.
Ringkasan Tugasan ‘Senior Cashier’

61. Different Types of Payment Cards

62. ITEM DETAILS
Age Requirement • Minimum age is 15 years old
• For those below 18, parent’s consent is required. Parent or legal
guardian to be present during card application and perform biometric
verification
Nationality &
Documentation
• Malaysian & Singaporean – Original NRIC
• Japanese & Others – Copy of Original Passport / Work Permit
Minimum Income • Nil
Card Function • For payment (to replace cash)
• To collect, store and redeem reward points
Annual Fee • RM 12 per year (inclusive GST)- 1st year Free until further notice
Points Earning • Earn 2x AEON Points for every RM 1 spent in AEON Co., AEON Big,
AEON Wellness & AEON Maxvalu.
•Earn 1x for every RM 1 spent in overseas.
Points Redemption • Auto conversion at every statement closing; or
• Manually initiate redemption via website: www.aeoncredit.com.my
• Contact ACSM’s Customer Service Hotline at +603 2719 9999.
Wallet Size •RM 10,000 (Age 18 and above)
•RM 1,500 (Age 15 to 17)
AMP- E-Money- Overview

63. ITEM ITEM
1. Card Type Member Loyalty + Prepaid
Card
9. Online & Overseas
Spend
Yes
2. Annual Fee RM 12 (1 yr) 10. Transaction Alert Yes
3. Network Open-loop (Visa) 11. Mobile Application Yes
4. Contactless
Payment
Yes 12. Cash Withdrawal Yes
5. Reward
Points Program
AEON Points 13. Cash Top-up Yes
6. Reward
Points Earning &
Location
Inside AEON Co, AEON BiG,
Maxvalu & Wellness:
2X point for every RM 1
Overseas spend : 1X point
for every RM 1
14. Supplementary Card No
7. Redemption
Method
Auto monthly conversion
Self-initiate Cash Back ( in
denomination of 200
points=RM1)
15. Card Re-issuance RM 12 (waived with police
report)
8. Point Expiry 3 Years 16. Limit Transactions Up to RM400- Pay Wave
Insert Card- Above RM400
(Reactive back the Pay Wave)
AEON Member
Plus Card
AEON Member
Plus Card
AMP @ E-Money- Benefits

64. ITEM
17. Card Benefits • 24/7 Visa Emergency Assistance Services
• 810,000 Visa ATMs Worldwide
• Cashless & Fast Payment (Visa payWave)
• Control Spending
• Thank You Day
• Special Price Items
• Discounts from Privilege Merchants
• Special Parking Rate (Still in process)
• Special Easy Payment (XPRESS+ status)
• Instant Easy Payment Loan Approval (with
XPRESS+ status)
• Point & Balance Transfer (coming soon)
AEON Member
Plus Card
AMP @ E-Money- Benefits

65. AMP @ E-Money- How To Sell?
1. Sophisticated payment system security provides
customers with peace of mind
2. Cashless and easy to monitor / control own
spending
1. Top up at ACSM’s ATMs or at AEON Co. & AEON
BiG Cashier, Customer Service and internet
banking.
2. Can use for retail, Internet and overseas purchase.
3. Budget Control.
1. Earn 2x reward points inside AEON Co, AEON BiG,
Maxvalu & Wellness
2. Special discount and privileges at AEON Co, AEON
BiG, Maxvalu, Wellness and selected merchants
nationwide.
Easy &
Convenient
Rewarding
Safe &
Secure

66. AMP @ E-Money- Top Up (2 Locations)
Customer informs top-up
amount and hands cash to
Cashier. Cashier selects
‘Reload’ & key-in the
requested amount to POS.
EDC terminal will
issue reload slip to
customer with new
top-up value in card.
Customer tap the card
on EDC terminal for top-
up.
Top-up via AEON Co. Cashier / Customer Service
Cash top-up via CDM
Customer inserts AEON
Member Card Plus into CDM
& select ‘Top-up’ from the
menu.
Customer inserts note(s)
into the slot and selects
‘Confirm’.
Customer collects card
and top up slip.
Customer may proceed to shop.
Top-up

67. Aeon Wallet

68. Aeon Wallet- Sign Up
Download> Android (Play Store) & iOS Apple (Apps Store)

69. Aeon Wallet

70. Aeon Wallet- Check Balance

71. Aeon Wallet- View Transaction History

72. Aeon Wallet- Top Up

73. Aeon Wallet- Payment Flow Process

74. ONLINE REFUND > ONLY AT CUSTOMER SERVICE COUNTER
Aeon Wallet- Online Refund

75. Void Process
Same Day: Customer
proceed to same
counter asking for
cancel/ exchange etc.
Cashier call SC to
process for void and
process for new
receipt.
1. Original Void
Receipt
2. Validation Receipt
for correct (new)
receipt
4. SC Reprint correct
receipt.
Manager to sign for
approval (By Amount)
3. Verified and Sign
by SC on the receipt
Attached all in one
SC to proceed to Void
Incorrect receipt
Closing: Cashier to
attached in Adjustment
Report.

76. Void Process- Authorization Level
Below RM500 Above RM500
To be approved by
Manager/ Division
Leader or Proxy
To be approved by Store
Manager/DSM/Proxy
MUST: Different Cashier and Senior Cashier ID no. in one POS @ Cash Register
Proceed void at Same cashier counter

77. Refund Process
Customer proceed to
customer service for
refund
Refund checking
process by
TRC/SC
Merchandise in
good condition
Original receipt
produced
Within 14 days
from date of
purchase.
Customer refund form to be fill up by TRC or Customer care Assistant

78. Refund & Exchange Process- Authorization Level
Below RM100 RM100-RM1000 Above RM1000
SC to authorize refund and verify
the Customer Refund Form. Get
the Line Manager/ Proxy to sign
after the process done
To be authorized by
Manager/ Division
Leader or Proxy
To be authorized by Store
Manager/DSM/Proxy
SC will get approval from Line Manager in the Customer Refund Form
SC will verify the Customer Refund Form once authorization granted by
Line Manager
Proceed refund at Customer Service counter

79. E- Vouchers Void and Refund Process
ALL E-VOUCHER ISSUED MUST BE
COLLECTED BACK AFTER TRANSACTION
IS VOIDED
CLEANING SWAB

80. Step 5
Select reason
Step 6
Key in item to refund and proceed
with payment
**PAYMENT USING E-VOUCHER IS REFUND UNDER CASH
**NO E-VOUCHER WILL BE RE-ISSUE
E- Vouchers Void and Refund Process

81. Reprint Receipt with E- Vouchers
Reminder:
Reprint receipt with e-Voucher ONLY for last transaction.
• Press YES, swipe supervisor’s ID &
enter password again
• Press YES to reprint e-voucher.
Press NO to reprint receipt only

82. Reprint Receipt with E- Vouchers
Original e-Voucher Reprint e-Voucher
R1

83. Guideline Sold Tape at Any Reusable Bag
Customer bring
own reusable
bag/ plastic bag
Customer did
not bring
reusable bag/
plastic bag
Cashier
To scan each
item and pack in
the reusable
bag
Cashier to stick the
SOLD TAPE around the
reusable bag handle
(one only) and its stick
together at the end
(sample in next slide)
Handover the
bag to customer
NO
Cashier to
promote AEON
reusable bag
YES
Stick Sold Tape at
each item.
Paste Sticker Paid
and sold tape at
Big items
Handover
the scanned
item to
customer
Follow same as
above flow

84. Guideline Sold Tape at Any Reusable Bag
Sold tape around the handle and its stick together at the end.

85. Guidelines:
To stick sold tape at each items on top on bar code
Paste PAID STICKER for Big or Bulky items (standing order)
Big items e.g. Boxes, Pampers, 10kg Rice Packet, 10 rolls of
Kitchen towel etc.
Guideline of Using Sold Tape at each item
(NO Reusable Bag/ Plastics)
Sold Tape stick at each items
Place in the trolley or basket
(if any)

86. Boxes Items with Handle Items with out handle
Guidelines:
Paste PAID STICKER for Big items (not fit in Aeon plastic bags
or Reusable bag)
Big items e.g. Boxes, Pampers, 10kg Rice Packet, 10 roll of
Kitchen towel etc.
Guideline of Using Paid Stickers
Sold Tape to paste ½ at Sticker Paid and ½ at Merchandise

87. Thank You
Terima Kasih

88. 92
“PERKHIDMATAN vs. HOSPITALITI” (SERVICE vs HOSPITALITY)

89. ‘HUMAN NEEDS’ & ‘BUSINESS NEEDS’
(Keperluan Manusia)
Human Needs:
(Keperluan Perniagaan)
Business Needs:
MENGAMBIL BERAT
(CARE):
Keperluan Asas
Perniagaan:
Fikirkan tentang;
Prihatin.
SOPAN
(COURTEOUS):
Keperluan Asas
Manusia:
Akhlak yang baik,
Kesopanan,
Beradab
‘COURTESY’ AND ‘CARE’

90. MEMAHAMI JANGKAAN PELANGGAN/ UNDERSTANDINGS OF CUSTOMER’S
EXPECTATION
Our Customer expects us to P.E.A.K when we provide Service & Hospitality.
Pelanggan kita mengharapkan kita untuk P.E.A.K apabila kita menyediakan Perkhidmatan dan Hospitaliti.
Pride of place
• Pelanggan menjangkakan
untuk diletakkan sebagai
V.I.P
 Exceptional service
• Keupayaan untuk melebihi
jangkaan.
(Interaksi, Peramah & Pemurah)
Appearance
• Apabila kita kelihatan
kemas, akan nampak yakin
dan profesional
 Knowledge
• Berpengetahuan dapat
melaksanakan tugas dengan
baik, pantas & ikhlas

91. Dalam Menguruskan Aduan/ In Managing Complains: -
• Pelanggan akan membuat aduan sekiranya mereka tidak berpuas hati
A Customer will complain when he/she is not satisfied.
• Pelanggan tidak akan menimbulkan kerumitan. Tetapi mereka berada dalam
situasi yang rumit
He/she is not being difficult but is in a difficult situation.
• Jangan anggap rungutan mereka sebagai serangan peribadi kepada anda
• Ingat!!
• “Pelanggan yang membuat aduan adalah kawan baik kita
Do not regard their complaints as a personal attack on you.
• Remember!
• The Customer who complains is my best friend”.
THE L.A.S.T TECHNIQUE

92. The dissatisfied customer is likely to share to another 15-25 people.
Manage Emotions when F2F with an angry or dissatisfied customer .
Pelanggan yang tidak berpuas hati mungkin akan berkongsi kepada 15-25 orang lagi.
Urus Emosi apabila F2F dengan pelanggan yang marah atau tidak berpuas hati
Listen
• Ketahui butiran Maklum Balas
• Dengar dengan Telinga, Mata &
Hati anda
 Apologize
• Mohon Maaf atas Kesulitan
 Solve
• Selesaikan dengan bertanya Soalan
yang Betul
Thank You
• Terima kasih pelanggan kerana
membawa perkara ini ke Perhatian
kita
THE L.A.S.T TECHNIQUE

93. Evaluation & Attendance
97
https://forms.gle/t8bgPTrw6pVmQ9Bp9

94. This presentation contains information that is intended only for AEON Malaysia’s internal employees and is strictly confidential to and solely for the use of the recipient/s. No part of this presentation may be reproduced,
distributed, or transmitted in any form or any means, including photocopying, recording, or other electronic or mechanical methods without AEON Malaysia’s prior written consent. If you are not the intended recipient/s, you
are not allowed neither are you authorised to disclose or use the information in this documentation in any way.
THANK YOU
www.aeonretail.com.my