Frokostseminar: Innholdsdrevet design - case Telenor
•Transferir como PPTX, PDF•
2 gostaram•1,047 visualizações
Frokostseminar på Scandic Forus Stavanger 28. september 2011.
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Semelhante a Frokostseminar: Innholdsdrevet design - case Telenor
Semelhante a Frokostseminar: Innholdsdrevet design - case Telenor (20)
Frokostseminar: Innholdsdrevet design - case Telenor
- 1. Innholdsdrevet design i praksis Veronica Heltne - Eksempler fra Telenor redesign
- 2. Jeg skal snakke om: Kort introduksjon til meg selv, Telenor og prosjektene 4 grunner til at vi feiler med innholdet Innholdsdrevet design i praksis – 7 stegs prosess Referanser og spørsmål
- 4. Utdannet innen IT og E-commerce
- 5. Arbeidet med web siden 2002
- 6. Jobbet i Netlife Research sidenjanuar 2009veronica@netliferesearch.com @vheltne Hvem er jeg?
- 8. Tilbyr bredbånd, mobil, telefoni og kabel-tv til privat- og bedriftskunder
- 9. 3 129 000 mobilkunder
- 10. 1 440 000 bredbåndskunder
- 11. 1 085 000 telefonikunder
- 14. Mar. 2009
- 16. Økt salg
- 17. Færre henvendelser til kundeservice per telefon
- 19. Innholdsdrevet design – The Netlife Way Kjernesidemodellen CustomerCarewords og toptaskmanagement Innholdsstrategi
- 21. 1. Ingen kontroll på innholdet
- 22. Av de 1000 sidene som lå under telenor.no/bedrifthadde 700mindre enn 40sidevisninger i måneden
- 24. Vanskelig å vedlikeholde og manøvrere publiseringsløsningen
- 25. Vanskelig å navigere seg i løsningen
- 26. Bruker kan risikere å finne ulike versjoner av et dokument
- 29. Mar. 2009
- 30. 3. Strukturen kommer i veien
- 31. Mar. 2009 Hvilket mobil-abonnement passer for meg?
- 32. Mar. 2009 Hvilket mobil-abonnement passer for meg?
- 33. Mar. 2009 Hvilket mobil-abonnement passer for meg?
- 34. Sep. 2011
- 35. 4. Tar ikke innhold på alvor
- 37. http://en.wikipedia.org/wiki/File:Scrum_process.svg Innholdsfokus er uavhengig av arbeidsprosess
- 38. Innholdsdrevet design i praksis
- 39. 1. Innholds-analyse Innholdsanalyse Lage kjerneside(r) Innholdsjobbing Interaksjon og design Testing Sletter unødvendig innhold Måling og analyse
- 40. Statistikk, kvalitet og omfang
- 41. Få oversikt over nettstedet
- 44. Reasons To Call (RTC)
- 45. Feilmeldingslogg
- 49. Er kvaliteten på innholdet god nok? Enkel og tydelig tekst som får frem fordeler med produktet? Bra differensiering av produktene? Tar videoen for seg konkrete brukerspørsmål uten høytflyende svada? Svarer kundeservice på de spørsmålene kundene har?
- 50. 20% 40% 20% 20% Merk! Kvalitetsvurderingen er gjort på 100 utvalgte sider
- 52. Dårligere og mindre informasjon på de komplekse produktsidene
- 53. Utfordringer i struktur og mengde innhold
- 55. Mange av sidene sidene har få sidevisninger
- 56. En del vanskelige produkt- og tjenestenavn
- 57. Mangler triggerord i menyene
- 59. Mobil M2M Bedriftsnettverk 10 sider 49 sider 370 sider Fasttelefoni 53 sider Mobilt Bedriftsnett Samordnet kommunikasjon 7 sider Bedriftspakken 30 sider Mobilt Bredbånd 6 sider Epost 50 sider Bredbånd/Internett Faktura 49 sider 22 sider 68 sider Omfang – Telenor Bedrift
- 61. Hva koster det?
- 62. Hvor kan jeg bruke det?
- 63. Laste ned programvare
- 64. Hvordan er produktet i forhold til konkurrenten?
- 65. Hvilken hastighet ?Nedlasting av Software Markeds-avdelingens ”Sidesalgside” Hjelp og veiledning Kundecase Faktura Dekningskart data Priser data utland
- 67. Hva koster det?
- 68. Hvor er det dekning?
- 69. Hva skiller de ulike abonnementene fra hverandre
- 70. Hva trenger jeg for å bruke MBB?
- 72. Synliggjøre hvorfor vi er bedre enn konkurrentene
- 74. Skape riktige forventninger til produktet
- 75. Færre henvendelser til KS
- 76. Høy KTIVeier videre Dekningskart Nettbutikk Last ned SW iPad Eksempler Kunde-service Veier inn Google-søk Adwords Forside bedrift Kampanjer Prisoversikt Kjøp i nettbutikk Ring meg Finn forhandler Inkluderte tjenester (NIS, trådløs sone etc) Best i test (MobilFax, FrinbrukSMS, etc) Se også iPad Tilleggstjenester Utenlandspris Dekning Spørsmål og svar (Jeg skal kjøpe til hele bedriften, etc) Triggerord: mobilt bredbånd, trådløs, 3g, mobilsurf, internett, bredbånd, dekning, mobilt kontor, 4g, programvare
- 77. 3. Innholds-jobbing Innholdsanalyse Lage kjerneside(r) Innholdsjobbing Interaksjon og design Testing Sletter unødvendig innhold Måling og analyse
- 80. 4. Interaksjon og design Innholdsanalyse Lage kjerneside(r) Innholdsjobbing Interaksjon og design Testing Sletter unødvendig innhold Måling og analyse
- 81. Vise relevantebruker-situasjoner Hvaerunikt med MobiltBredbånd? Hvaerdet, hvordanfungererdet? Lenkertilrelaterteartikler Vise god dekningogkvalitet (stabilitet, hastighet), lenketil KS, video etc. Tydeliggjøre “Best i test” Bestille MBB (bådeprivat + bedrift) Selge inn godetilbude SøketternærmesteTelenor-forhandler
- 83. 5. Prototyping, utvikling og testing Innholdsanalyse Lage kjerneside(r) Innholdsjobbing Interaksjon og design Testing Sletter unødvendig innhold Måling og analyse
- 84. Brukertesting – en selvfølge?
- 86. Test med ulike representanter fra målgruppen
- 87. Be de gjøre noen oppgaver i løsningen
- 88. Observer hva som går bra
- 90. 6. Slett, slett, slett Innholdsanalyse Lage kjerneside(r) Innholdsjobbing Interaksjon og design Testing Sletter unødvendig innhold Måling og analyse
- 91. “Alt for mange brukerfortsattnettstedetsittsomsøppelbøtte for ubrukeliginformasjon”
- 92. Mar. 2009
- 93. Har denne siden livets rett? Des. 2009 Mar. 2009 Har denne siden livets rett?
- 94. Mar. 2009 Hva med denne siden?
- 95. 7. Måling og analyse Innholdsanalyse Lage kjerneside(r) Innholdsjobbing Interaksjon og design Testing Sletter unødvendig innhold Måling og analyse
- 97. Generell økning av andel kunder som klikker på ”Bestill”-knapp etter redesign
- 98. Mer (riktig) trafikk til kundeservice
- 99. Kundene løser i større grad oppgaver på web
- 100. Redusert antall sider på telenor.no med 70-80%
- 101. Større forståelse i organisasjonen for prioriteringer
- 102. De fleste webprosjekter i Telenor følger en innholdsdrevet prosess
- 104. Mar. 2009
- 105. Okt. 2010
- 106. Sep. 2011
- 107. Sep. 2011
- 108. Mar. 2009
- 109. Sep. 2010
- 110. Mai 2011
- 111. Sep. 2011
- 112. veronica@netliferesearch.com @vheltne Takk for meg!
- 114. The Stranger´s Long NeckGerry McGovern
- 115. ContentStrategy for the WebKristina Halvorsenhttp://www.gerrymcgovern.com http://www.braintraffic.com
- 117. Bloggartikler Hvordan jobbe smidig når vi lager nytt nettsted?http://www.iallenkelhet.no/hvordan-jobbe-smidig-nar-vi-lager-nytt-nettsted Nettstedet ditt: Den redselsfulle kakofonien fra 1000 interne stemmerhttp://www.iallenkelhet.no/nettstedet-ditt-den-redselsfulle-kakofonien-fra-1000-interne-stemmer Lær (litt) av Al Qaida når du lager websiderhttp://www.iallenkelhet.no/lær-litt-av-al-qaida-nar-du-lager-websider Kjernemodellen: Et kreativtogeffektivttankeverktøy for web-prosjekterhttp://www.iallenkelhet.no/kjernemodellen-et-kreativt-og-effektivt-tankeverktøy-for-web-prosjekter
Notas do Editor
- De av dere som har vært innom nettsidene til Telenor i løpet av de siste par måneder kjenner kanskje igjen denne forside-varianten?Dette er siste versjon av forsiden, publisert fredag (23. september).Men utgangspunktet vårt var følgende…
- De prosjektene vi har jobbet med har berørt de åpne websidene:1) Ny web for telenor.no/privat inkl. telenor.no/om (januar – desember 2010), inkl. ny menystruktur (fjernet venstremeny + innført global navigasjonsmeny) og ny forside2) Ny web for telenor.no/bedrift (jan – jun 2011)3) Ny bredbåndsportefølje, inkl. VDSL + ny telefoniportefølje (1. feb 2011)4) Ny mobilportefølje (juni 2011)Nå: løpende forbedringer og produktlanseringer (juni 2011 -->.
- State ofthe art = Nyskapende design Tilfredsstille kundens behov Oppdatert innhold Enkel navigasjon
- Utgangspunktet før redesign: ca. 4000 sider totalt (telenor.no)Målbilde: redusere innhold med 70-80%.
- Hvordan få til dette?Dette er modeller/prosesser vi har jobbet etter: kjernesidemodellen, dvs. prioriterte forretningsmål og bruksoppgaverFokus på oppgaver og innhold som gir verdiTenke innhold gjennom hele designprosessen – og ha en strategi for innholdet (skrive, oppdatere og vedlikeholde)Kjernesidemodellen og innholdsarbeid har vært navet gjennom hele redesign-prossen.
- Ifølge Ove Dalen er det 4 grunner til at vi feiler med innholdet.
- Er nettstedetditt en søppelbøtte for ubrukeliginformasjon?
- OG: Innholdskaos er et voksende problem --> mye vanskeligere å slette innhold enn å legge til
- LoremIpsumerdummytekstlaget for ogavtrykkeindustrien. Harværtbransjens standard siden 1500-talletBrukes i dag innenforprint og typografi – og (uheldigvis) fremdeles også innenfor grafisk design og webutviklingLoremipsum brukes ofte i forbindelse med utarbeidelse av nye maler/websider når man ikke har innhold klart.
- Eksempel: artikkelliste mal som benytter loremipsum. Blir fort en tvangstrøye…
- Eksempel: Artikkelliste mal (telenor.no): Bilde bestemmer i stor grad mengden tekst Bilde er påkrevd illustrasjonsfotouten mening/verdi
- Tenk deg følgende scenario: Du er ute etter et nytt abonnement til mobilen din og lurer på hvilket mobilabonnement passer for deg. Du går inn på telenor.no og klikker deg inn på mobilforsiden…
- Hva gjør du?Skanner hovedinnholdet for å finne informasjonLeter i menyer etter vei videreKlikker menypunktet ”Abonnement” (i venstremeny)Hva forventer du å finne når du klikker lenken?
- Typisk eksempel på et mellomnivå som kun gir brukeren et ekstra klikk på veien mot å finne riktig informasjon (abonnementsoversikt).Hva gjør du videre?Skanner hovedinnholdet for å finne informasjonLeter i menyer etter vei videreKlikker undermenypunktet ”Abonnement” (i venstremeny)og kommer…
- …hit!Endelig får du opp oversikten over abonnementene. Du kan sammenlikne priser m.m., og forhåpentligvis ta en beslutning om hvilket abonnement som passer.Men siden er ikke optimal: En kunde som leter etter informasjon om kontantkort vil muligens overse at dette ligger som eget menypunkt i venstremeny Ikke mulig å sammenlikne priser for kontantkort og øvrige abonnement Hva hvis man ønsker å kjøpe ny mobil sammen med abonnementet?
- Ttypiskeksempel på et utviklingsprosjekt der innhold kommer til slutt i prosessen.
- I Telenor ble utviklingsprosessen kjørt etter scrum, med sprinter på (innledningsvis) 3 uker. Vi jobbet med innholdet gjennom hele sprinten.
- Tilbake til dagens tema: Hvordan jobbe med innholdsdrevet design i praksis?Vi har jobbet etter en prosess som har bestått av 7 steg.
- Steg 1.InnholdanalyseVi kjørte innholdsanalyse som et eget forprosjekt desember 2009. Viktig for å: - kartlegge omfang og ressurser- prioritere rekkefølge på nettstedets kjerneområder
- Følgende ble gjort:Gjennomgikk statistisk materialeVurderte innholdskvalitet på eksisterende nettsiderVurderte omfanget av eksisterende nettsted+ Gjennomgått dokumentasjon (målgrupper, demografi, forretningsmål m.m.)
- Mappingav struktur på eksisterende nettsted er en måte å få oversikt.Kan crawlenettstedet for å hente ut oversikt over antall sider (url´er) eller benytte analyse-verktøy (GoogleAnalytics / Omniture)
- I Telenor har vi brukt disse statistiske kildene.
- Eks. ”Operatørlås”: Nest mest søkt etter e-post, men ingen treff! Triggerord (søkelogg): Operatørlås + binding + oppsigelse + opperatørlås + operatør + bindingstid + operatør lås + låsekode + bruddgebyr + sperring + lås + operatørlåskode Manglende info fører tilkundeservice-telefoner og churn, hvorfor ikke prøve å utnytte dette positivt?
- Eks. Mobilt Bredbånd – vurdering av innholdskvalitet.
- Eks. enklere produkter: mobilabonnement,fasttelefoni-abonnementEks. mer komplekse produkter: trådløs sone, internett på mobilen, mobilt bredbånd, mobilt bedriftsnett
- Innholdsanalysen legger grunnlag forrekkefølgen vi jobber videre med innholdet (tenk Gerry McGovern og toptaskmanagement). For både Privat og Bedrift endte vi opp med stegvis lansering basert på (prioriterte) kjerneområder (avhengeravbudsjett, tidsrammer og ressurser).Kortfortalt handler kjerneside-modellenom at vi tar utgangspunktikjernen(e) avnettstedet, ogderetter designer nettstedetfrainnsidaogut.
- Figuren viser ca antall sider fordelt på kjerne-områder innenfor telenor.no/bedrift. ca. 1000 sider, målsetningen om ca. 100 kjernesider etter redesignVed stegvis lansering tar vi utgangspunkt i ett og ett kjerneområde og lager tilhørende kjernesider (1. kjerneområde: Mobilt Bredbånd).
- Eks: Mobilt Bredbånd kjerneområde: består av flere kjernesider.Mørk grå: kjernesiden for Mobilt BredbåndLys grå: relatert informasjon, inngang fra Mobilt Bredbånd kjernesiden (lenker), men løses i hovedsak på annen sideGrønn: relaterte tjenester/produkter/informasjon, behandlet som egne kjernesider (inngang fra global meny, forside osv)
- Eks: Mobilt Bredbånd kjernesideUtfrakjernen (prioritertebruksoppgaverogforretningsmål) lager vi mestmuligoptimaleveier inn ogrelevanteveiervidere.
- Samme jobben gjøres i forhold til designskisse.Oppsett og organisering er noe endret, men alle prioriterte bruksoppgaver og forretningsmål er med.Søk etter nærmeste forhandler utgikk som krav, og ble fjernet fra designskissen.
- I Telenor har trenden vært å teste rett før eller etter lansering. Når man jobber innholdsdrevet er det enklere å teste underveis i prosessen.Vi tester prototype samt ferdig utviklede sider (først i testmiljø, deretter i produksjonsmiljø, så ”live”).
- Eks. Test av Mobilt Bredbånd,digitalprototype.Vi prototyper nye sidemaler og kontrollerer innhold opp mot kjerneside: Dekker siden både brukerbehov, forretningsmål, veier inn og veier videre? Hva med triggerord, er de forståelig for kunden?Test av funksjonalitet: Er malen fleksibel nok? Hva med endringer i produktet, eks. 4 abonnement i stedet for 3? Kan malen brukes av andre produkter?NB! Viktig å brukerteste prototypen med reelt innhold!
- Sitat: Eirik HafverRønjum, Netlife Research.Som tidligere nevnt; det er en grunn til at vi må slette innhold.På telenor.no oppdaget vi mange sider som ikke hadde livets rett…
- Eksempel som ble vist tidligere i presentasjonen. En typisk mellomnivå-side som ikke lenger finnes i dagens løsning
- Nummeropplysningenharikkeværtdefinertsom en del avkjernevirksomhetentilTelenorpå mange år.
- Hvis man er ute etter å kjøpe ny mobil, går man ikke da direkte til nettbutikken? Trenger vi (enda en) mellomside?
- Konvertering av Mobilt Bredbånd har holdt seg stabilt etter lansering.Økt trafikk til kundeservice-nettsidene: økt nedlasting av software, mer selvbetjening på nett, økt bruk av kontaktskjema, flere riktige henvendelser per telefon
- En konsekvens av kontinuerlig analyse/måling er at man kan se hva som fungerer bra og hva som fungerer mindre bra. Her kommer noen eksempler påredesign-prosessen vi har vært med på fra prosjektoppstart frem til i dag…
- Forsiden per mars 2009
- Forsiden per oktober 2010
- Forsiden per 22. september 2011
- Forsiden per 23. september 2011
- Abonnementsoversikt per mars 2009
- Bloggen vår: http://iallenkelhet.no/