El documento presenta una conferencia sobre la implementación de una oficina de servicios de bajo costo utilizando la solución de gestión de servicios OTRS ITSM. OTRS ITSM permite automatizar procesos ITIL como gestión de incidencias, peticiones, problemas, cambios y activos. La solución ofrece ventajas como bajo costo, disponibilidad en varios idiomas y soporte las 24 horas. Organizativamente, OTRS permite dar seguimiento a los proveedores y generar informes. Tecnológicamente puede integrarse con

1. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
Oficina de Servicio “Low Cost”
(ITIL)
Víctor M. Fernández Gómez
http://vfernandezg.blogspot.com
vfernandezg@gmail.com

2. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
 Agenda
 Definición “Low Cost”
 Oficina de Servicio
 OTRS ITSM
• Solución
 Procesos ITIL
 Interfaz Web
 Requisitos
 Ventajas
• Mejoras
 Organizativas
 Tecnologicas

3. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
Definición:
“Como estrategia de marketing se aplica el
término «low cost» (no el concepto estricto)
a otros ámbitos turísticos y afines: agencias
de viajes low cost, cruceros low cost,
autocares low cost, hoteles low cost,
seguros de automóvil low cost, inmobiliarias
low cost, etc. Algo parecido a lo que ocurrió
a finales del siglo XX con los productos
«light»”
3

4. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
Tradicionalmente en TI es conocido el objetivo principal de
una Oficina de Proyectos (PMO), sin embargo resulta poco
habitual conocer el mismo de una Oficina de Servicio:
 Mejorar el sistema de gestión desde una perspectiva global a la organización
 Alinear los modelos de relación con el sistema de gestión
 Optimizar los recursos en la prestación de los servicios
 Evidenciar al cliente la calidad del servicio que se le ofrece
 Mejorar los procesos operativos y consecuentemente los servicios
 Aumentar significativamente la calidad y el rendimiento de los servicios
ofrecidos
 Adoptar herramientas tecnológicas con repercusión directa en la mejora de la
competitividad de la organización
 Garantizar la función y garantía de los servicios
prestados mediante la mejora continua
4

5. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
OTRS ITSM, es una solución para la Gestión de Servicios TIC que
permite la implantación y automatización de procesos ITIL / ISO
20000:
 Service Desk
 Gestión de Incidencias
 Gestión de Peticiones de Servicio
 Gestión de Problemas
 Gestión de Cambios
 Gestión de Activos y Configuración
 Gestión del Conocimiento
 Gestión del Catálogo de Servicios
 Gestión de Niveles de Servicio
5

6. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
Gestión de Incidencias
6

7. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
7

8. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
8

9. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
Gestión de Peticiones
9

10. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
10

11. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
11

12. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
Gestión de Problemas
12

13. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
Gestión de Cambios
13

14. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
14

15. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
Gestión de la Configuración
15

16. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
16

17. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
17

18. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
Gestión del Conocimiento
18

19. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
19

20. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
20

21. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
Sistema de Gestión Planificar la Gestión Planificar e implantar
• Responsabilidades de la dirección Plan nuevos Servicios
• Requisitos de la documentación
• Competencia, reconocimiento y Act Do
formación
Check
Procesos de prestación de Servicio
Gestión de la Capacidad
Gestión de los Niveles de Servicio Gestión de la Seguridad
Gestión de la Continuidad y
Gestión de Informes (*) Disponibilidad del Servicio
Gestión Financiera
Procesos de Control
Gestión de Cambios
Gestión de la Configuración Gestión de las
Relaciones del Negocio
Gestión de Lanzamientos
Gestión de Incidencias
Gestión de los proveedores (*)
Gestión de Problemas
Procesos de Lanzamiento Procesos de Resolución Procesos de Relación
ISO 20000
21

22. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
SOFTWARE
• Sistema Operativo Requisitos
 Linux
 Microsoft
 Perl 5.8.8 o superior
• Servidor Web
 Webserver con soporte CGI (no recomendado)
 Apache2 con soporte mod_perl2 o superior (recomendado)
 IIS 6 o superior
• Servidor de BBDD
 MySQL 4.1 o superior
 PostgreSQL 8.0 o superior
HARDWARE
 Oracle 10g o superior
• 2 GHz Xeon CPU, 2
 DB2 8 o superior GB RAM y 160 GB
 MSSQL 2000 o superior Disco duro
22

23. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
• Bajo TCO y alto ROI
Ventajas
• Certificado Pink Verify para 6 procesos
• Disponible en 27 idiomas
 Incluido español
• Cuenta con soporte 24x7x365
 Edición básica, profesional y empresarial
 On Demand  SaaS (Cloud Computing)
• Código fuente bajo licencia Open Source AGPL
• Accesible desde iPhone
• Multiplataforma
• Facilidad de uso
• Modelos de implantación sencillo y reproducible
 Appliance fisico & vitual
23

24. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
Organizativamente, si el equipo de trabajo que conforma el
Service-Desk actúa como ventanilla única o punto único de
entrada de tickets (ya sean incidencias o peticiones) los
cuales tras un primer nivel de soporte se escalan a la cola de
trabajo de cada proveedor:
 Es posible realizar un seguimiento y control del
cumplimiento del SLA de cada uno de los proveedores
Gestión de Proveedores
 Es posible igualmente hacer un seguimiento de la ejecución
completa del servicio en base a informes periódicos
Gestión de Informes
Tecnológicamente es posible ampliar la solución realizando
integración con productos como Nagios, OneCMDB, etc.
24

25. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
Organizativas

26. Conferencia WHYFLOSS 2011 @Open Source
Tecnológicas
Nagios OTRS
JASPER
Integración
REPORTS OneCMDB
MySQL MySQL Integración
MySQL
DocuWIKI
Integración

27. Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
¡ Muchas Gracias !
Víctor M. Fernández Gómez
http://vfernandezg.blogspot.com
vfernandezg@gmail.com