Koopgewoonten, demografische gegevens, levensstijl, (financiële) voorkeuren en drijfveren, voorspellende modellen – ze helpen u allemaal om gerichte interactie met uw klanten prospects te creëren die resultaat opleveren. Wie is eigenlijk uw klant? En, waar heeft zij behoefte aan? U kunt door te herontdekken wie uw klant is (en hoe u hem benadert!) de efficiëntie van uw marketinginspanning sterk verbeteren, de klant beter bedienen en zijn tevredenheid verhogen. Effectievere interactie leidt tot meer respons, met minder kosten en een hogere return on investment. Klantinzicht is de noodzakelijke basis voor succes. Door Rianne van Velzen, Experian

1. Klantinzicht: de noodzakelijk basis tot succes!
Van productgerichte verzekeraar naar klantgerichte dienstverlener
Rianne van Velzen
Verzekeringsbrachedag 2012
©2012 Experian Limited. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Limited.
Other products and company names mentioned may be the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be
reproduced, modified, or distributed in any form or manner without prior written permission of Experian Limited.
Experian Public.

2. Rianne van Velzen
Consumer insight specialist @ Experian
© 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public. 2

3. Klantgerichte marketing
in 5 stappen
1. Verwerven van klantinzicht
2. Creëren van één gezamenlijke klantenvisie
3. Koppelen van klantinzicht, product en kanaal
4. Automatiseren van het marketingproces
5. Klantzicht (vaker) op de directieagenda krijgen
© 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public. 3

4. 1. Verwerven van klantinzicht
uw bedrijfsvoering uw klanten
en prospects
Marketing
Data
Management
© 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public. 4

5. 1. Verwerven van klantinzicht
Interne Data Externe Data
 Contract/ polis informatie  Socio-economie en -demografie
 Klant contact center  Woningdata
 Informatie aanvragen  Auto informatie
(per kanaal)  Media gedrag (Online gedrag)
 Opzeggers  Mentaliteit
 Websitebezoekers  Communicatie voorkeuren
 Campagne data  Etc.
 Etc.
© 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public. 5

6. 1. Verwerven van klantinzicht
360 /Single
Customer View
© 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public. 6

7. 2. Creëer één gezamenlijke klantvisie
 Ken uw klanten: benoem segmenten (uw doelgroepen)
© 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public. 7

8. 3. Koppeling inzicht, product en kanaal
Hoge winstmarge
Van inzicht naar strategie!
Achtergrond
 Verzekeraar B
J
Weinig royement
 Opzeggers H E
I A
C
F
Methode
G
 Churn voorspelmodel D
 Score per klant en segment
Afbeelding: aantal klanten per Mosaic Finergy segment
© 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public.
afgezet tegen “opzegkans” en “premie-schade ratio” 8

9. 3. Koppeling inzicht, product en kanaal
Verzekerde Families Secure Investeerders
 Grootste klantgroep  Top 3 grootste klantgroep
 Gemiddeld qua opzegkans en  Negatief qua premieschade ratio,
premieschade ratio maar zeer lage opzegkans
 Strategie: behouden  Strategie: up sellen
© 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public. 9

10. Koppeling inzicht, product en kanaal
Hoe kan ik mijn klant bereiken? (offline mediaconsumptie)
De Secure Investeerder…….
 krijgt graag informatie over ‘personal finance’
 krijgt graag advies
 gebruikt graag traditionele media
zoals kranten en tijdschriften
© 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public. 10

11. Koppeling inzicht, product en kanaal
Hoe kan ik mijn klant bereiken? (online mediaconsumptie)
De Secure Investeerder…….
 18 uur per week online
 Veelal ma/di/woe overdag
 Relatief weinig mobiel internet en tablet gebruik
 Oriënteren en kopen financiële producten online
 Veel bezochte websites: anwb.nl en kpn.com
© 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public. 11

12. Koppeling inzicht, product en kanaal
© 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public. 12

13. 3. Koppeling inzicht, product en kanaal
 Onderzoek onder alle 7 doelgroepen
 Vraag: Stel u staat op het punt om een nieuwe verzekering af te sluiten, hoe
zou u dit doen?
Voorkeurskanaal per doelgroep ( index)
15% Onafhankelijk adviseur 130
Bank
27% 6% 120
Collectiviteitregeling
110
12% Online bij verzekeraar
Direct bij verzekeraar B G
Online bij vergelijkingssite 100
Anders
90
37% A B C D E F G
Voorkeur generiek Directe Doelgroep
© 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public. 13

14. 3. Koppeling inzicht, product en kanaal
 Wat zou voor u een reden zijn om uw polis over te sluiten? (meerkeuze)
Hoofdreden per doelgroep
A = Negatieve publiciteit
B = Aankoop nieuw product
C = Slechte Service
D = Negatieve Publiciteit
55%
50% 49% E = Ontevredenheid over
32% schadeafhandeling
11%
F = Beter aanbod
G = Verandering gezinsituatie
Ontevredenheid Slechte service Premieverhoging Beter aanbod Negatieve publiciteit
concurrent
Voornaamste reden generiek
Directe Doelgroep
© 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public. 14

15. 3. Koppeling inzicht, product en kanaal
doelgroep G – Toekomstverwachters
Omvang 5.3% van alle klanten, 10.1% van alle huishoudens in NL
Kenmerken per groep Leeftijd < 35 jaar, hoge opleiding, hoge (potentiële) sociale klasse
Financiële lifestyle Door hun lage inkomen is het voor Toekomstverwachters geen kwestie van
kunnen kiezen hoe met eigen geld om te gaan. Zij hebben simpelweg de
middelen niet om zich bezig te houden met allerlei financiële producten.
Oriëntatie via kanaal Internet
Kopen via kanaal Online of Direct
Beweegreden kanaal Makkelijk te vergelijken
Keuze voor aanbieder via Reclame, obv Lagere Premie
Waarom weg gaan? Verandering in Levensfase, Betere aanbieding
Keuze op basis van Lagere Premie, Advies vergelijkingssite
Advies invloed X volgen meer dan gemiddeld het advies van X
Beslisstijl Impulsieve Shoppers
© 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public. 15

16. Flexibele en klantgerichte marketing
in 5 stappen
 Verwerven van klantinzicht
 Creëren van één gezamenlijke klantenvisie
 Koppelen van klantinzicht, product en kanaal
4. Automatiseren van het marketingproces
5. Klantzicht (vaker) op de directieagenda krijgen
© 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public. 16

17. Automatiseren van marketingproces
stap 4
Traditionele marketing Marketing anno 2012
 Processen op batches  Real-time marketing
 “Pushen” van campagnes  Data intelligence
 Campagne inhoud  Multi (omni) channel
 Respons & non-respons  Klant interacties/ dialoog
 Creëren en meten
 Marketeers veel operationele  Marketeers meer tijd voor de
bezigheden creatieve kant
1872 1937 1950 1952 1966 1972 1986 1995 2012
© 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public. 17

18. Automatiseren van marketingproces
stap 4
 Nieuwe manier van beheer van middelen:
► optimaliseringtechnologie/ besluitmachines
► “segmenteer/ test/ meet” technologie
► real-time prestaties leveren
 Juiste technologie noodzakelijk
► met snelheid reageren op veranderende
klantgewoontes en –profielen
► klantcommunicatie: consistente relevantie qua
“boodschap” en “moment”
 Organisatie cultuur: openstellen voor triggers
Maar marketing blijft wel marketing!
© 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public. 18

19. Marketing op de directieagenda
stap 5
Klantinzicht
Betere beslissingen
© 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public. 19

20. © 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public. 20

21. Contact
Rianne van Velzen Experian Marketing Services
Consumer Insight Specialist Kantoorgebouw t Schip
T: 070 440 4475 Verheeskade 25, 2521 BE Den Haag
rianne.van.velzen@nl.experian.com www.experian.n
nl.linkedin.com/in/riannevanvelzen Meer informatie: 070 440 4452
© 2012 Experian Limited. All rights reserved.
Experian Public. 21