1. 3.4.1 Sustentación de la confiabilidad y validez de los
instrumentos
Bernal, Augusto en su libro Metodología de la investigación (2006,
pago 214) establece que “La confiabilidad de un cuestionario se refiere
a la consistencia de las puntuaciones obtenidas por las mismas
personas, cuando se las examina en distintas ocasiones con los
mismos cuestionarios”.
Partiendo del contexto anterior, el instrumento utilizado en la presente
investigación es confiable y válido, por cuanto las fuentes de
información y la forma en que se llevó a cabo la recopilación de datos
garantizan su efectividad, es por esto, que permitió al investigador
realizar el análisis correspondiente para posteriormente llegar a
conclusiones y plantear las recomendaciones del caso, mismas que
han de permitir a la compañía “CWCC”., disponer de las alternativas y
cursos de acción necesarios para evitar una fuga de personal hacia la
competencia que está próxima a llegar al país, además de las que en
los últimos 6 meses han estado penetrando en el mercado nacional.
3.5 Variables de investigación.
Las variables de investigación se obtienen a partir de los objetivos
específicos planteados, derivándose los siguientes:
 Elementos que propician desvinculación de colaboradores.
 Expectativas de los colaboradores de “CWCC”.
 Factores que generan identidad, compromiso y fidelidad de
colaboradores.

2. Con la finalidad de mostrar con mayor profundidad las variables de
estudio, se procede a su respectiva operacionalización, no sin antes
indicar en qué consiste cada una de estas definiciones:
 La definición conceptual: consiste en la definición científica de la variable,
propiamente la definición natural de la variable, tal y como se muestra en la
literatura.
 La definición operativa: consiste en indicar el significado o interpretación que
tiene la variable para la empresa, asimismo, se refiere a establecer indicadores
claves o elementos, por medio de los cuales se puede evaluar la condición de
la variable en estudio.
 La definición instrumental: es el análisis que se le brinda a una variable, a
través de los instrumentos que se utilizan para recopilar información. También
pueden utilizarse fuentes de información para profundizar en aspectos que
contribuyan a determinar la situación en que se encuentra la variable en
estudio. Asimismo, el cuestionario se constituye en el instrumento para medir la
variable.
3.5 Operacionalización de Variables.
Variable 1: “Elementos que propician desvinculación de
colaboradores”
Definición Conceptual: La desvinculación de colaboradores está
dada como un fenómeno causado por varios elementos percibidos por
el personal, que los impulsa a no continuar siendo parte de la
organización. Estos elementos son definidos como aquellos que

3. difieren de la expectativa que tiene el colaborador para con su empleo,
y que a su vez, constituyen un factor de insatisfacción e incomodidad
para el trabajador, y lo induce a considerar la posibilidad de cambiar
de empleo. Por lo general, los elementos determinantes en la decisión
que toma un colaborador para continuar en la empresa o dejar el
empleo, se circunscriben a factores tales como: inestabilidad laboral,
problemas de comunicación, poca capacitación, remuneración por
debajo de las expectativas del empleado, baja satisfacción laboral,
falta de oportunidades de promoción, problemas financieros en la
empresa, discrepancias entre las expectativas del trabajador y las
realidades de la empresa, problemas de clima laboral, culturas no
definidas, enfoques inapropiados de liderazgo, sobrecargas de trabajo,
carencia de manuales de puestos, procedimientos indefinidos, y
desorden organizacional entre otros.
Definición Operativa: Para la organización objeto estudio (CWCC),
los elementos que propician la desvinculación de los colaboradores,
son todos aquellos factores a los cuales se les debe prestar especial
atención, para que de manera inteligente se logren tomar las acciones
requeridas para evitar la fuga de recurso humano valioso y la pérdida
de conocimiento en la compañía. Es de vital importancia tener
identificados estos elementos, para poder diseñar estrategias que
permitan mitigar el impacto que provocan las distorsiones en los
factores señalados en la definición conceptual de esta variable.
Asimismo, se evalúa a través de los registros y expedientes donde se
indican los movimientos de personal de la empresa “CWCC”, y por
medio de la información que se obtuvo a través de los sujetos de
información a los que se les aplicó el cuestionario.

4. Definición Instrumental: Para medir la variable elementos que
propician desvinculación de colaboradores, se investigó en las fuentes
de información estipuladas en el apartado correspondiente, y se
recurrió a la aplicación de un cuestionario a 17 empleados de la
empresa objeto estudio. Asimismo, se le aplicó el cuestionario a 20
empleados de la industria de los servicios compartidos de diferentes
entidades y empresas, con la finalidad de identificar ventajas y
desventajas, obtenidas a través de los criterios de los propios sujetos
de información. Las preguntas que permiten medir esta variable
corresponden a la 6, 16, 19, 26, 30, 6 del cuestionario aplicado a la
empresa objeto estudio, mientras que en el cuestionario aplicado a los
ex colaboradores de la industria, en las preguntas 5,10,12,13, 17 y 18.
Variable 2: “Expectativas de los colaboradores de “CWCC”
Definición Conceptual: Se define como expectativas de los
colaboradores de “CWCC”, todas aquellas perspectivas, anhelos y
objetivos que tienen los colaboradores al vincularse con la compañía.
Estas expectativas tienen una gran incidencia en las decisiones de
permanencia o retiro que tienen los colaboradores, ya que en la
medida en que consideren que sus expectativas no están en armonía
con las que le brinda la empresa, empiezan a darse manifestaciones
en torno a querer dejar la empresa. Por esta razón es tan importante
que una organización logre dar lectura a las necesidades y
expectativas de sus miembros, con la finalidad de trabajar para valorar
las acciones que se pueden tomar en procura de satisfacer las
necesidades de su recurso humano.

5. Definición Operativa: Para la organización “CWCC”, las expectativas
de los colaboradores representa una gran importancia, ya que con
base al conocimiento de las mismas se estará en la capacidad de
elaborar planes orientados a mejorar la satisfacción laboral de sus
miembros, en procura de que los colaboradores miren a la empresa
como un medio para alcanzar sus objetivos. Esta variable se evalúa a
través de la información que se obtiene de la aplicación de
cuestionarios y revisando las quejas u observaciones planteadas por
los colaboradores de la compañía.
Definición instrumental: Esta variable se estudió y analizó a partir de
la información recopilada a través de la aplicación de cuestionarios a
los colaboradores de la empresa “CWCC”, así como también de un
segundo cuestionario aplicado a trabajadores ex colaboradores de la
industria de los servicios compartidos. Las expectativas de los
colaboradores de “CWCC” se miden a través de los cuestionarios
aplicados, específicamente en las preguntas No.8, No.18, No.25, No.
30, No 33.
Variable3: “Factores que generan identidad, compromiso y
fidelidad en colaboradores”
Definición Conceptual: Se define como factores que generan
identidad, compromiso y fidelidad en colaboradores, todos aquellos
elementos que de una u otra forma son importantes para los
colaboradores y que provocan en éstos el deseo de pertenecer a la
organización y dar lo mejor de sí para lograr los objetivos trazados.

6. Por lo general los factores que propician mayor identidad, compromiso
y fidelidad de parte de los empleados hacia una empresa, son aquellos
factores que los mismos miembros de una empresa señalan como sus
necesidades, por tal razón los líderes de una organización deben estar
atentos a aquellas manifestaciones y expresiones en las que sus
colaboradores muestran lo que para ellos es importante.
Definición Operativa: Desde la perspectiva de la compañía objeto
estudio, los factores que generan identidad, compromiso y fidelidad de
colaborares, son aquellos elementos que revisten especial interés para
sus miembros y por lo tanto se esperan los resultados que brinde esta
investigación, para darse a la tarea de realizar planes y programas,
tendientes a mejorar todas aquellas condiciones y aspectos que
provoquen y faciliten la identificación de los colaboradores para con la
compañía. Esta variable se evalúa por medio de las evidencias que se
han obtenido a través de los focus group que se han realizado para
escuchar las posiciones, criterio y observaciones planteadas por los
propios colaboradores, cada vez que se les ha brindado el espacio
para que externen sus puntos de vista sobre su situación con la
empresa.
Definición instrumental: Las expectativas de los colaboradores de
“CWCC” se miden a través del cuestionario aplicado en la
organización objeto estudio, el cual específica esta variable en las
preguntas No.8, No.30, No.35, No.36.

7. 3.5 Cuadro Resumen Operacionalización de Variables.

8. Objetivos
Específicos
Variable Definición
Conceptual
Definición
Operativa
Definición
Instrumental
1) Determinarlas
razones por las
cuales se
desvinculan los
colaboradores de las
empresas de la
industria de Servicios
Compartidos.
Elementos que
propician
desvinculación de
colaboradores
La desvinculación de
colaboradores está
dada como un
fenómeno causado
por varios elementos
percibidos por el
personal, que los
impulsa a no
continuar siendo
parte de la
organización
Los elementos que
propician la
desvinculación de los
colaboradores, son
todos aquellos
factores a los cuales
se les debe prestar
especial atención,
para que de manera
inteligente se logren
tomar las acciones
requeridas para
evitar la fuga de
recurso humano
valioso y la pérdida
de conocimiento en
la compañía.
Para medir la
variable elementos
que propician
desvinculación de
colaboradores, se
investigó en las
fuentes de
información
estipuladas en el
apartado
correspondiente, y se
recurrió a la
aplicación de un
cuestionario a 17
empleados de la
empresa objeto
estudio.
2) Identificar las
expectativas que
tienen los
colaboradores de la
compañía “CWCC” y
que inciden en su
permanencia en la
empresa
Expectativas de los
colaboradores de
“CWCC
Se define como
expectativas de los
colaboradores de
“CWCC”, todas
aquellas
perspectivas, anhelos
y objetivos que tienen
los colaboradores al
vincularse con la
compañía
Las expectativas de
los colaboradores
representan una gran
importancia, ya que
con base al
conocimiento de las
mismas se estará en
la capacidad de
elaborar planes
orientados a mejorar
la satisfacción laboral
de sus miembros, en
procura de que los
colaboradores miren
a la empresa como
un medio para
alcanzar sus
objetivos.
Esta variable se
estudió y analizó a
partir de la
información
recopilada a través
de la aplicación de
cuestionarios a los
colaboradores de la
empresa
“CWCC”,Las
expectativas de los
colaboradores de
“CWCC” se miden a
través de los
cuestionarios
aplicados,
específicamente en
las preguntas No.8,
No.18, No.25, No. 30,
No 33.
3) Definir los factores
que generan mayor
identidad,
compromiso y
fidelidad en los
colaboradores de la
compañía “CWCC”.
Factores que
generan identidad,
compromiso y
fidelidad en
colaboradores
Se define como
factores que generan
identidad,
compromiso y
fidelidad en
colaboradores, todos
aquellos elementos
que de una u otra
forma son
importantes para los
colaboradores y que
provocan en éstos el
deseo de pertenecer
a la organización y
dar lo mejor de sí
para lograr los
objetivos trazados.
Desde la perspectiva
de la compañía
objeto estudio, los
factores que generan
identidad,
compromiso y
fidelidad de
colaborares, son
aquellos elementos
que revisten especial
interés para sus
miembros y por lo
tanto se esperan los
resultados que brinde
esta investigación,
para darse a la tarea
de realizar planes y
programas,
Las expectativas de
los colaboradores de
“CWCC” se miden a
través del
cuestionario aplicado
en la organización
objeto estudio, el cual
específica esta
variable en las
preguntas No.8,
No.30, No.35, No.36.

9. ___________________________________________CAPÍT
ULO IV
MARCO TEÓRICO
tendientes a mejorar
todas aquellas
condiciones y
aspectos que
provoquen y faciliten
la identificación de
los colaboradores
para con la compañía