1. Institut de l’Internet et du
Multimédia
AXA-ASSISTANCE
LE NAOU Jérôme
PESNEL Laurent
POIROT Bertrand

2. SOMMAIRE
Contexte
Etude de marché
Benchmarks
Recommandations
Conclusion

3. CONTEXTE

4. CONTEXTE
• AXA-Assistance
• Fondée en 1998
• Filiale à 100% d’AXA
• 883 Millions € de chiffre d’affaire
• Plus de 6000 collaborateurs
• 4 domaines d’activité :

5. CONTEXTE
• Vos besoins :
 Des benchmarks…
 … et des recommandations
 … pour préparer la refonte de votre site web en interne
• Vos objectifs :
 Démontrer votre savoir faire
 Adapter votre site aux besoins des clients

6. LES CONCURRENCES
• Un environnement
chargé de concurrents
• Mais peu de sociétés
sur les 4 domaines

7. ANALYSE SWOT
POSITIF NÉGATIF
FORCES FAIBLESSES
 Sa notoriété mondiale  Pas de devis en ligne
 Leurs labels de qualité  Pas de E-commerce
SOCIÉTÉ  Accès aux conseillers  Souscription en ligne
 Présence historique sur le impossible
marche  Peu de pub pour faire
 Présence sur le web, ne connaitre le site AXA-
construit pas de zéro
Assitance..
OPPORTUNITES MENACES
 Développer les outils web 2.0  Les concurrents qui sont bien
 Améliorer l’ergonomie du site positionnés dans les moteurs
MARCHÉ (aérer, mieux mettre en de recherches
avant les produits)  Les manques de
 Mettre en avant l’expérience
communication envers les
historique d’AXA contre les
nouveaux acteurs du marche courtiers et les nouveaux
partenaires

8. ETUDE DE MARCHÉ

9. L’ASSISTANCE EN CHIFFRES
• 15 millions de personnes assistées
• 45 millions d’appels téléphoniques par an
• 1 famille sur 3 bénéficie de ces services

10. LA SANTÉ
• Deux tendances :
 Le vieillissement de la population
 L’aide à la personne en forte hausse

11. LE VIEILLISSEMENT DE LA POPULATION
60000000
50000000
• Les français sont de plus en plus
40000000
nombreux
30000000
20000000 2007 •Plus de 2 millions d’habitants en
10000000 plus en 4 ans
0
0-59 ans 60 ou
plus
60000000
• Stabilité du nombre d’habitants 50000000
entre 0 et 59 ans 40000000
30000000 0-59 ans
• Hausse plus ou moins régulière 60 ou plus
20000000
des personnes de plus de 60 ans
10000000
0
2007 2008 2009 2010 2011

12. LE VIEILLISSEMENT DE LA POPULATION
• Meilleur visualisation du vieillissement
• Plus de femmes que d’hommes…
• … et plus de dossiers d’aide à la personne

13. L’AIDE À LA PERSONNE
• De plus en plus de services pour les
enfants et les femmes (garde d’enfants et
assistance maternelle)
• Une majorité des prestataires sont des
associations ou des entreprises privées
• De plus en plus d’organismes publics et
d’auto-entrepreneurs

14. L’AUTOMOBILE
Deux tendances :
 Baisse du nombre d’achats de véhicules en France
 Baisse du nombre d’accidents

15. BAISSE DU NOMBRE D’ACHAT DE VÉHICULES
• D’après le Comité des Constructeurs Français
d’Automobile :
 Baisse de 11,2%
 Mais une hausse du nombre de véhicules sur la
route

16. BAISSE DU NOMBRE D’ACCIDENTS
Poids lourds Poids lourds
5% 1%
Piétons Piétons
Cyclistes 12% 18%
5% Cyclistes Auto
5% 43%
Cyclomoteurs Auto
7% 50% Cyclomoteurs
15%
Moto
21% Moto
18%
Morts de la route en 2010 Blessés de la route en 2010
• La majorité des accidents sont dus aux automobilistes
•Ages des morts !!!!!

17. LE DOMICILE
Deux axes en évolution :
 Baisse de la durée de vie de l’électroménager
 Augmentation du nombre de cambriolages

18. DURÉE DE VIE DE L’ÉLECTROMÉNAGER
Durée de vie de l'électroménager
14
12
10
8 Gros blanc
Petit blanc
6 Gros brun
Petit brun
4
2
0
2007 2008 2009 2010
• Une durée de vie de plus en plus courte
• Donc une demande de plus en plus accrue du nombre de dépannages

19. NOMBRE DE CAMBRIOLAGES
Nombre de cambriolages
180000
160000
140000
120000
100000
Nombre de cambriolages
80000
60000
40000
20000
0
2000 2005 2009
• Plus de cambriolages avec et sans violence
• Donc de plus en plus d’assistances pour changer les vitres, les serrures…
• Mais aussi une augmentation des services de sécurité

20. AUGMENTATION DES RAPATRIEMENTS
4000
3500
3000
Total de catastrophes • Une augmentation des
2500
Catastrophes géologiques catastrophes naturelles dans
2000
Catastrophes biologiques
le monde
1500
Catastrophes
1000 hydrométéorologiques
500
0
1980 1990 2000 2010
• Augmentation des problèmes politiques et territoriaux

21. BILAN DU MARCHÉ DE
L’ASSISTANCE
• Quatre axes en évolution
• Mais deux ressortent :
Le marché de la santé en forte évolution
Le marché du voyage (rapatriements)

22. BENCHMARKS

23. MONDIAL ASSISTANCE
- Créer en 2000, détenu par Allianz (Allemagne)
- Plus de 10 000 salariés
- 4,5millions de clients par an
- Chiffre d’affaire : 337 millions d’euros
A RETENIR
Navigation intuitive
Devis facile d’accès
Application Iphone
Mise en avant des services
proposés
Barre de recherche visible
Site trop long en hauteur

24. EUROP ASSISTANCE
- Créer en 1963, appartient au groupe Generali (Italie)
- Inventeur de l’assistance médicale
- 6800 collaborateurs et 2,7 millions de clients par an
- Chiffre d’affaire : 259 millions d’euros
A RETENIR
Distinction des activités
Accès direct aux services
Devis dynamique
Application météo pour les
voyages
Pas de barre de recherche
Navigation incohérente

25. MUTUAIDE ASSISTANCE
- Créer en 1981, appartient a Groupama (France)
- 565 000 clients par an
- 440 collaborateurs
- Chiffre d’affaire : 136 millions d’euros
A RETENIR
Site coloré
Vidéo de présentation
Accès rapide
Devis facile d’accès
Pas de barre de recherche
Teintes agressives

26. BILAN DE L’ÉTUDE ET DES
BENCHMARKS
• Quatre besoins :
– Nouveau discours éditorial et architecture de
l’information;
– Des solutions adaptées aux besoins du client
(BtoBtoC et BtoC);
– Développement de canaux de communication et
marketing opérationnel.
– Outils d’observation de l’audience.

27. RECOMMANDATIONS

28. REFONTE DU SITE
• Contenu éditorial
• Structure de l’information
• Fonctionnalités du web 2.0

29. CANAUX DE COMMUNICATION ET
MARKETING RELATIONNEL
• Newsletter et E-mailing ;
• Ouvrir un dialogue avec l’utilisateur final ;
• Communication et nouveaux médias ;
• Stratégie dans les réseaux sociaux.

30. DÉPLOIEMENT MOBILE
Logo AXA-ASSISTANCE
Page d’accueil « Trouvez une agence » « Trouvez une agence » 2
« Nos offres» « Conseils & infos » « Faire un devis » -exemple
de sélection menu iPhone

31. DISPOSER D’OUTILS DE MESURE ET
D’ANALYSE EFFICACES
• Mise en place d’un datamart
– Solution centralisée d’observation client

32. CONCLUSION

33. BUDGET
• Le refonte du site est en interne
• Donc pas de budget prévu
• Mais une estimation du coût : 150 000 €
• En option : Applications mobiles, stratégie sur les
réseaux sociaux et datamart

34. PLANNING
• Réalisation du projet sur 9 mois
• Une validation à chaque fin d’étape

35. ASPECTS JURIDIQUES
• Avocats internes AXA-Assistance
• Des points importants :
– Droits d’auteur
– Protection des informations
– Droits du E-commerce

36. BILAN
• Un fort travail de recherche;
• Mise en avant d’une valeur conseil
(recommandations);
• Des préconisations réalistes.

37. MERCI DE VOTRE ATTENTION