1. Title:
Wegwijzers naar bijzondere
noden. Over kwaliteit van zorg en
communicatie
Authors: De Lepeleire, Jan
Keirse, Manu
Issue Date: 2012
Publisher: Acco
Abstract: Gezondheidszorg speelt zich steeds af in een samenwerkingsverband
tussen mensen. Hoe technisch een interventie ook is, het gaat telkens
om een gebeuren dat zijn consequenties heeft in het leven van een
persoon. De mate van tevredenheid over de relatie met zorgverleners
wordt bepaald door hoe patiënten zich door hen begrepen voelen en
door de wijze waarop de communicatie verloopt. Uit onderzoek is
gebleken dat patiënten die zich ontevreden voelen over de relatie
minder geneigd zijn adviezen op te volgen en ze twijfelen aan de
competentie van de zorgverstrekker. Dat beïnvloedt het
genezingsproces negatief. Het doet het aantal klachten over
zogenaamde medische fouten toenemen.
Dit boek is het derde deel van een vierdelige reeks over patiëntgerichte
zorg en communicatie. De basisopvatting die aan deze reeks ten
grondslag ligt is dat duidelijke richtingwijzers voor het voeren van een
adequate communicatie met de patiënt even essentieel zijn als het
beschikken over zorgvuldige procedures en handleidingen voor
medisch-technische interventies en ingrepen. In dit derde deel worden
dergelijke richtlijnen ontwikkeld voor patiënten met bijzondere noden.
In het eerste deel: ‘ Aan weerszijden van stethoscoop. Over kwaliteit
van zorg en communicatie’, werd vooral aandacht gegeven aan
modellen voor de wijze waarop je een vertrouwensrelatie met de
patiënt kunt opbouwen. Dat is immers onontbeerlijk om de openheid en
de veiligheid te creëren die nodig is om tot een juiste kijk op zijn
problematiek te komen. Concreet werd ingegaan op motieven die
mensen bij een arts brengen, hoe je vanuit het spoor van de patiënt
adequate informatie kunt opdoen, hoe je dit tijdens het contact en het
klinisch onderzoek kunt onderbouwen om tot een correcte diagnose te
komen. Verder werden modellen aangeboden om de verkregen
informatie dusdanig over te brengen dat het medisch beleid ook
aanvaardbaar overkomt voor de patiënt. Er werden modellen
beschreven die een handige leidraad zijn in het overbrengen van slecht
nieuws.
In het tweede deel: ‘Competenties in moeilijke situaties. Over kwaliteit
van zorg en communicatie’, werd belangrijke achtergrondinformatie
geboden waarover je onmiskenbaar moet beschikken om in diverse
moeilijke situaties te communiceren op een wijze die het vertrouwen
sterkt en verder onderbouwt. Concreet werd ingegaan op de
communicatie met de chronische patiënt waarin je wezenlijk van
andere uitgangspunten moet vertrekken, de problematiek van de
patiënt waarvoor geen curatieve behandeling meer voorhanden is,
communicatiemodellen die bij vroegtijdige zorgplanning kunnen worden
aangewend. In twee aparte hoofdstukken werd de communicatie met

2. mensen in rouw uitgewerkt en aangetoond hoe anders de benadering is
bij het definitieve verlies van een dierbaar iemand of iets dan voor
mensen die moeten leven met een levend verlies. Omdat
gezondheidszorg zich steeds afspeelt in een samenwerkingsverband
werden drie hoofdstukken gewijd aan communicatietechnieken die de
samenwerking en de verwijzing efficiënt kunnen laten verlopen.
Tenslotte werd het boek afgesloten met een hoofdstuk over omgaan
met klachten en medische fouten.
Waar je er kan van uitgaan dat het eerste boek de basiskennis die
nodig is voor een adequate communicatie in de patiëntenzorg aanreikt,
kan je het tweede en het derde boek zien als een verfijning van de
communicatie naar moeilijke situaties (tweede boek) en naar patiënten
met bijzondere noden (derde boek).
In het eerste hoofdstuk van dit derde boek wordt aandacht gegeven
aan een adequate benadering agressief gedrag tijdens het consult. Hoe
kan je de eerste tekenen van agressie ontdekken, zowel bij jezelf als
bij de patiënt? Hoe sluipt de agressie binnen in het contact? Hoe kan je
escalatie vermijden en agressie ombuigen tot constructief gedrag?
In het tweede hoofdstuk wordt een methodologie aangeboden om te
praten over seksuele problemen. Hoe kan je onderliggende seksuele
problemen boven water krijgen, in kaart brengen en benoemen? Er
wordt een handleiding uitgewerkt voor anamnese en verdere
verkenning van seksuele problematiek. Verschillende concrete
suggesties worden gegeven om openheid te creëren in het contact en
om te komen tot een adequate aanpak.
In het derde hoofdstuk handelt over de problematiek van communicatie
met personen uit andere culturen. Om echt culturele competentie op te
bouwen, wat meer dan nodig is gezien het groot aantal migranten in de
westerse landen, heb je een concreet zicht nodig op hun andere
situatie en een aantal specifieke aandoeningen die je hier of in
meerdere mate aantreft dan bij de meer vertrouwde
patiëntenpopulatie. Heel erg belangrijk is hier zicht te hebben op je
eigen grondhoudingen, vooroordelen en stereotypen.
In het vierde hoofdstuk wordt dieper ingegaan op hoe je tot een
adequate relatie kunt komen met patiënten die moeilijk te motiveren
zijn om iets aan hun gedrag te veranderen. Zowel bij chronische
patiënten als bij patiënten met persisterende problemen is motivatie
het centrale begrip. Daar niet in lukken zorgt vaak voor frustratie zowel
bij de patiënt als bij de zorgverstrekker.
In het vijfde hoofdstuk wordt een werkwijze aangeboden om te werken
met personen met medische onverklaarde klachten, ook
psychosomatische klachten genoemd. Vanuit biomedisch perspectief
kan een patiënt zich goed voelen maar toch een biologische afwijking
hebben en dus ziek zijn. Een patiënt kan zich echter ook ziek voelen
zonder dat je als arts afwijkingen kan vinden van het biologisch
substraat die de klachten kunnen verklaren. In dat geval is de patiënt
niet ziek volgens het biomedisch model. Er zijn dus klachten zonder
aanwijzingen voor verklarende lichamelijke aandoeningen. Deze
patiënten worden vaak moeilijke mensen genoemd. Er wordt ingegaan
op de valkuilen en er worden instrumenten aangeboden om op het
terrein te gebruiken.
In het zesde hoofdstuk komt de communicatie met personen met een
verslaving aan de orde. Hoe kan je hen motiveren tot
gedragsverandering. Je zal hier duidelijk het verband voelen met de
problematiek die in het vierde hoofdstuk werd belicht.
In het zevende hoofdstuk worden de meest courante taal- en
communicatieproblemen die bij patiënten met dementie kunnen
optreden in kaart gebracht. Er worden aandachtspunten geformuleerd

3. voor het omgaan met personen met dementie, ingegaan op de familiale
problematiek en de begeleiding van de familieleden.
In het achtste hoofdstuk wordt ingegaan op de problematiek van de
soms moeizame communicatie met personen die aan een psychose
lijden. Hoe kan je tot een betekenisvolle communicatie komen zonder
de waardigheid van de patiënt te ondermijnen?
Het negende hoofdstuk handelt over de communicatie met patiënten
met een doodswens. Hoe kan je tijdig signalen en risicofactoren
onderkennen en deze in een gesprek exploreren? Het suïcidaal proces
wordt geschetst dat aan een suïcide of suïcidepoging voorafgaat.
Verder wordt beschreven hoe je als hulpverlener kan omgaan met
suïcidale patiënten en welke impact het op je kan hebben. Ook de
problematiek van de gedwongen opname als mogelijke interventie bij
suïcidaliteit wordt besproken.
In het laatste hoofdstuk wordt de communicatie met personen met
verstandelijke beperkingen besproken, mensen waarmee het niet
steeds mogelijk is om op een voor ons gebruikelijke, verbale wijze te
communiceren. Ze ervaren immers meer of minder ernstige
beperkingen in het waarnemen, het verwerken en het gebruiken van
verbale taal. Hoe kan je als hulpverlener je wijze van communicatie
aanpassen aan hun mogelijkheden en wat zijn aandachtspunten bij de
gespreksvoering, het stellen van vragen en het geven van informatie.
Publication status: accepted
KU Leuven publication type: ABa
Appears in Collections: Field of Study Social and Community Work
Faculty of Medicine - miscellaneous
Academic Center for General Practice