EMPRESA OESHLE

1. AUTORA : VANIA PUELLES

2. O
B
J
E
T
I
V
O
S
• Escuchar al cliente
activamente entendi
endo sus
necesidades y
atendiendo sus
requerimientos.
Comprender cuáles
son sus expectativas
• Asesorarlo y
presentarle la mejor
opción disponible,
producto o servicio,
que responda a sus
necesidades y
deseos.
• Ofrecer todas las
garantías y
referencias que
aseguren al cliente
que su decisión es la
más correcta.
• Definir con él
aquellos beneficios del
producto o servicio se
dirigen mejor a cubrir sus
deseos y necesidades.
• Responder todas sus
inquietudes acerca de la
adquisición y mejor uso
del producto o servicio.
• Aclarar sus dudas y
objeciones para que el
cliente siente el placer y
la satisfacción de lo
adquirido.
• Coordinar con el
cliente las condiciones de
su compra: fecha de
entrega, envío, soporte
técnico.

3. ¿QUÈ ES SERVICIO?
Trabajamos para
brindar un
servicio de
excelente calidad
Logramos poner al
alcance del
mercado lo mas
de 15.000 ítems
que componen
nuestro catalogo
La capacidad y el
excelente clima
laboral que
brindamos a
nuestros
empleados

4. ¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?
ES EXEDER LA
ESPECTATIVAS
DEL CLIENTE ,A
TRAVES DEL
CONOCIMIENTO DE
LOS SERVICIOS ,
ERCANCIAS E
INFORMACION EN
GENERAL ,
ADEMAS DE
CORDIALIDAD ,
RESPETO Y
EMPATIA HACIA EL
CLIENTE .

5. • Es un persona que nos
trae sus necesidades y
deseos y es nuestra
misión satisfacerlo.
Es la parte mas importante
de nuestro negocio y no
alguien ajeno al mismo.
• Es la fuente de la vida
de este negocio de
cualquier otro.
Es alguien que debemos
complacer y no alguien
con quien discutir o
confrontar.
E
L
C
L
I
E
N
T
E

6. Comprender el
desarrollo de informar y
persuadir , en un
determinado sentido
Que debemos brindar
un buen servicio no
alcanza , si el cliente no
lo percibe
El trato no debe ser
distante o indiferente;
es importante que
quien esté en contacto
con el cliente sea cortés
y agradable.
¿QUÈ DEMANDA EL CLIENTE?

7. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Encuesta al cliente.
Cuestionario de atención al cliente.
Análisis de quejas de los clientes
Capacitar al personal.
Análisis de clientes claves perdidos.

8. TIPOS DE SERVICIO
Existe una
cultura y
servicio de
calidad
Cumple
apenas con
las
expectativas
del cliente
No cumple
con las
expectativas
del cliente
No existe es
desastroso

9. SOLAMENTE ESCUCHAMOS EL 4%
DE LOS CLIENTES INSATISFECHOS ,
EL
OTRO 96% SIMPLEMENTE SE VA Y
EL 91% NUNCA REGRESAN
1% que son clientes que mueren
3% de nuestros clientes se mudan a otro lugar, 5% porque se hacen amigos
de otros,
9% se va del negocio debido a que los precios de la competencia son más
bajos
el 14% de los clientes se pierde por la mala calidad de los productos o
servicios del negocio.
68% de los clientes se van de nuestro negocio por la indiferencia y la mala
atención del personal de ventas y servicio