Herramientas de la calidad

Diplomado en Calidad en el Software

Las Siete Herramientas
Básicas de la Calidad

Juan Antonio Vega Fernández
© Derechos Reservados, 1999

• También se les conoce como herramientas de
calidad, de estadística, de administración, de la
mejora contínua, etc.
–
–
–
–
–
–
–

La lista de chequeo (verificación) - Checklist
Pareto
Histograma
Gráfica de corrida - Run Chart
Diagrama de Correlación - Scattergram
Diagrama de Control
Diagrama de Ishikawa


Las 7 Herramientas Básicas


Análisis
Hoja de
verificación
Estratificación
Diagrama de
dispersión

Identificación

Histograma
Diagrama
causa-efecto
Gráfica de
control


Utilización de las 7Hs

Pareto

Clasificación de las herramientas básicas en función de su
empleo, en la identificación y análisis de problemas

Las Siete Herramientas Básicas, a pesar de su
antigüedad, siguen siendo el conjunto de técnicas
estadísticas de mayor uso en las estrategias de TQC.


Las 7 Herramientas

Las 7HB tienen como propósitos los siguientes:
• Organizar datos numéricos.
• Facilitar la planeación a través de herramientas
efectivas.
• Mejorar el proceso de toma de decisiones.

Objetivo

Herramienta

Descubrir qué problema
será tratado primero
(priorizar)

Diagrama de flujo
Hoja de inspección
Gráfica de Pareto

Llegar a un punto que
describa el problema en
términos de qué, cómo,
cuándo, dónde, quiénes, etc.
y su alcance

Hoja de inspección
Gráfica de pareto
Gráficos de desarrollo

Elaborar un cuadro
completo de todas las
posibles causas

Lluvia de ideas
Diagrama causa-efecto

Histograma
Gráfica de pastel
Estratificación


¿En dónde utilizar las
herramientas?

Hoja de inspección
D. causa-efecto
Lluvia de ideas

1.2.-

No obtener cantidad sino calidad en la información.
La recolección y uso adecuado de los datos reduce un gran
medida conflictos interpersonales que tienen lugar en los grupos.

3.-

Tener datos equivocados puede ser peor que no tenerlos.

4.-

Los datos deben obtenerse consistentemente.

5.-

Cada documento de recolección y síntesis de datos deberán ser
identificado.

6.-


Puntos a considerar en el
procesamiento de datos

No hacerlo más complicado de lo necesario. Utilizar la
herramienta apropiada más simple.


7.-

No complicar los gráficos. Mantenerlos simples y claros de
tal forma que el mensaje sea sencillo al observador.

8.-

No interpretar a ciega los gráficos de la misma manera en
situaciones diferentes.Usemos el sentido común.

9.-


Puntos a considerar en el
procesamiento de datos

No sesgarlos resultados por el método de muestreo. Tratar
de obtener muestras tan aleatorias como sea posible.

10.- No recolectar, ni demasiado ni muy pocos datos. No
recolectar datos cada semana cuando se necesitan es de un sólo día
y viceversa.

• ¿Qué es?
– La hoja de verificación es una forma que se usa para
registrar la información en el momento en que se está
recabando.


Checklist

– Esta forma puede consistir de una tabla o gráfica, donde
se registre, analice y presente resultados de una manera
sencilla y directa.

• ¿Para qué sirven?
– Proporciona un medio para registrar de manera
eficiente los datos que servirán de base para
subsecuentes análisis.
– Proporciona registros históricos, que ayudan a percibir
los cambios en el tiempo.
– Facilita el inicio del pensamiento estadístico.
– Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.
– Se puede usar para confirmar las normas establecidas.


Checklist


RESPONSABLE:

CAMION:

FECHA:

Carlos Robledo

TQ-003

19 / abril/ 1991

Lugar a repartir:

jueves 16
Comentarios

Verificación

Col. Independencia
Col. Bugambilias
Col. Altavista

Estados de cuenta

JCP

Inundación
en la colonia

x

Col. Florida
Col. Primavera

Período: Ene-Abr, 1991
Lugar:

Zona Noreste

TIPO DE
ERROR

H OJA DE
LOCALIZACION

ENE

FEB

MAR

ABR

Comedor Firenze

Total


Ejemplos de Checklist

X
cargo
diferido
cargo
erróneo

///

////

/

///

11

//

///

////

//

12

//

///

////

10

dirección
equivocada
nombre/
dirección mal
tecleados

/

Total

6

////
9

13

X

5
10

Fecha:

Responsable:

09/IV/91

Comentarios:

Gloria de la Garza
Madera rayada
Vidrio despostillado


•

Diagrama de Pareto

•

•

•

• 100%

•
•

El Diagrama de Pareto es una gráfica de barras que
ilustran las causas de los problemas por orden de
importancia y frecuencia (porcentaje) de aparición,
costo o actuación.


$

El Diagrama de Pareto permite además comparar la
frecuencia, costo y actuación de varias categorías de un
problema.

Producción de Perlita expandida por
producto(en millones de litros)
100

12

80

10
8

60

6

40

4
20

2
0

% de producción

14

A: Termocreto
B: Filtralite
C: Productos
secundarios
D: Hortipel
E: Bituperl
F: Termoplast
G: Termosil


Diagrama de Pareto

0
A

B

C

D
E
Productos

F

G


•
Las causas/categorías de un problema puedan
cuantificarse.
•
Un equipo de trabajo necesite identificar las
causas/categorías más significativas de un problema.


¿Cuándo implantar el
Diagrama de Pareto?

• Un equipo de trabajo necesite decidir sobre cuáles
causas trabajará primero.


Ventajas del Diagrama de Pareto
• Canaliza los esfuerzos hacia los 'pocos vitales'.
• Ayuda a priorizar y a señalar la importancia de cada una
de las áreas de oportunidad.
• Es el primer paso para la realización de mejoras.
• Se aplica en todas las situaciones en donde se pretende efectuar
una mejora, en cualquiera de los componentes de la
Calidad Total: la calidad del producto/servicio, costos,entrega,
seguridad, y moral.


Permite la comparación antes/después, ayudando a cuantificar el
impacto de las acciones tomadas para lograr mejoras.
Promueve el trabajo en equipo ya que se requiere la
participación de todos los individuos relacionados con el área para
analizar el problema, obtener información y llevar a cabo acciones para
su solución.


Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto se utiliza también para expresar los costos que
significan cada tipo de defecto y los ahorros logrados mediante el efecto
correctivo llevado a cabo a través de determinadas acciones.

Un histograma es una descripción gráfica de los valores medidos
individuales de un paquete de información y que está organizado de
acuerdo a la frecuencia o relativa frecuencia de ocurrencia.
Los histogramas ilustran la forma de la distribución de
valores individuales en un paquete de datos en conjunción
con la información referente al promedio y variación.


Histograma

¿Cuándo implantarlo?
• Desplegar la distribución de datos en barras, graficando el
número de unidades de cada categoría.
• Adentrarse en la naturaleza de la variación del proceso
(por ejemplo, determinar si sólo una variación está presente).

La forma de un histograma depende de la distribución de
las frecuencias absolutas de los datos. Algunas de las
formas más comunes que puede adoptar un histograma
son las siguientes:


HISTOGRAMA
Histograma


Diagrama de
Correlación
X

• Proporciona la posibilidad de reconocer relaciones
Causa/Efecto.
• Hace fácil el reconocimiento de correlaciones.


Y

• Ayuda a determinar relaciones dinámicas o estáticas
(de mediciones).
• Indica si dos variables (factores o características de
calidad) están relacionados.

¿Para qué sirve el
diagrama de correlación?
X

Un diagrama de correlación muestra la relación entre dos factores
cambiantes. Mientras un factor aumenta su valor, el otro factor
disminuye, aumenta o simplemente muestra un cambio. Una relación
sólo puede ser descubierta mediante la comprensión del proceso y la
experimentación diseñada.


Y

¿Cuándo implantarlo?

Esta técnica explora la relación entre una
variable y una respuesta para probar la teoría
de que una variable puede influir en la forma
en que una respuesta cambia.

LC
LIC
Tiempo

Diagrama que sirve para examinar si un proceso se
encuentra en una condición estable, o para indicar que el
proceso se mantiene en una condición inestable.
¿Para qué sirve?


Diagrama de
Control

LSC

Lectura

Proporciona un método estadístico adecuado para distinguir entre causas
de variación comunes o especiales mostradas por los procesos.
Promueve la participación directa de los empleados en el logro de la
calidad.
Sirve como una herramienta de detección de problemas.

Para las variables:
X-R
X-S
~
X-R
X-R

Promedios y rangos
Promedios y desviación estándar
Medianas y rangos
Lecturas individuales


TIPOS DE GRAFICAS DE CONTROL

Para los atributos:
p
np
c
u

Porcentaje de unidades, trabajos defectuosos
Número de unidades, trabajos defectuosos
Número de defectos por unidad,
Proporción de defectos por unidad


Subgrupos
Se relaciona estrechamente con la
determinación de los límites de control


GRAFICAS DE CONTROL

Se dice que un proceso está bajo
control, cuando no muestra ninguna
tendencia, comportamiento anormal y,
además, ningún punto sale fuera de los
límites, si se trata de menos de 35
muestras.



Adhesión de los puntos a los límites de control


Corrida


Si el patrón se vuelve predecible el patrón no
es natural y debe tener una causa asignable.
1. Agrupamiento.
2. Cambio gradual de nivel.
3. Cambio repentino de nivel.
4. Cambio sistemático.
5. Ciclos.
6. Estratificación.
7. Inestabilidad.
8. Interacción.

9. Mezcla.
10. Mezcla estable.
11. Mezcla inestable.
12. Saltos o abortos.
13. Tendencias continuas.
14. Tendencias variables.


Criterios de fuera
de control


Error en las mediciones.
Error al graficar.
Cambio de escala.
Proceso incompleto, u omitido.

Puntos fuera de control.

Gráfica R:
Proceso incompleto, u omitido.
Error al graficar.
Error de operación (restar).
Error de medida.


Gráfica X (R debe estar bajo control):

Gráfica p:
Variación en el tamaño muestral.
Toma de muestras de una distribución
totalmente distinta.

Tendencias
continuas
Gráfica X:

Tendencia creciente:
Material desgastándose gradualmente.
Desgaste en el equipo.
Tendencia decreciente:
Curva de aprendizaje
Mantenimiento del equipo
Control de procesos en otras áreas


Gráfica R:

Deterioro en los instrumentos de medición
Envejecimiento del equipo.
Cambios estacionales (humedad, lluvia)
Variables humanas.
Fatiga del empleado.
Cambio gradual de estándares.
Cambio gradual de los lotes.

Diagrama que muestra la relación sistemática
entre un resultado fijo y sus causas.

¿Para qué sirve?


Diagrama de Ishikawa

Esta herramienta es útil en la identificación de las posibles causas
de un problema, y representa las relaciones entre algunos efectos y
sus causas.
En un ambiente no-manufacturero, las categorías de causas
potenciales incluyen políticas, personal, procedimientos y planta
(las 4 P's).


Análisis de variabilidad
causa

causa

causa
causa

causa

Efecto
causa
causa

causa

Diagrama para el
proceso


DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Análisis de procesos por etapas

Etapa 1

Etapa 2

Etapa 3

PRODUCTO/
SERVICIO


PRODUCTO VENDIDO

DEMORA EN ENTREGA

Fechas
especiales
(Navidad, 10
Mayo)

Inexistente

Programación
de entregas

Poca
capacidad en
camiones

EQUIPO DE
REPARTO

Rutas
inadecuadas

Golpeado

Faltante

Falta de
procedimientos
estándar de
manejo

Exceso de
trabajo
No
aplicados

Desconocidos
Mantenimiento
deficiente de
camiones

Incompletos

PROCEDIMIENTO
DE ENTREGA DE
MERCANCIA

Ausentismo
Poco
amable

INCONFORMIDAD
DEL CLIENTE



Falta de
capacitación

Insuficiente

MANO DE OBRA


Elaborarlo es una labor educativa en sí misma, favorece el
intercambio de técnicas y experiencia.
Ayuda a determinar el tipo de datos a obtener con el fin de confirmar
si los factores seleccionados fueron realmente las causas del problema.



Para prevenir problemas, cuando se detectan causas potenciales de un
problema, éstas pueden prevenirse si se adoptan controles apropiados.
Muestra la habilidad profesional que posee el personal encargado del
proceso; entre más alto sea el nivel, mejor será el diagrama resultante.

Acción
de
Mejora
MEJORA

COSTO

Control de nivel actual

Control de nuevo nivel
Area de
Oportunidad
Area de
Oportunidad
Planeación
de Mejora

Planeación de Mejora


Detección oportuna
de Problema esporádico

TIEMPO
SABER
Misión
Actualización
Roles
Capacitación

Comunicación
Adiestramiento
Filosofía operacional

QUERER
Actitud
Identificación
Involucración
Participación

Ambiente
Motivación
Moral
Condiciones de trabajo


3 AAI I D L S UC N CUL
. NL S E A I AI AT A Y
S
T
O
B S UD D ATRAI A
U E A E LE NT S
Q
V

DIAGRAMA DE
FLECHAS

DIAGRAMA DE FLUJO

DIAGRAMA DE
AFINIDAD

8 RC N C I NO E OR S B S UD
. E OOI E T D L GO Y U E A
M
Q
D NEA M OA
E UVS E RS
J

GRAFICA DE
CONTROL

VH

7 ET N AI AI N E CI NSEI O S
. S A DR C
Z O D AC E X S
O
T A

DIAGRAMA C&E

ASA P
J TR
U

6 VR I AI N E EUT D S
. E I CC
F
O D RS LAO

DIAGRAMA DE
PARETO

AP

VI I A H
EF R
R C

HOJA DE
VERIFICACION

5 EE U I N E CI NS
. J CC
O D AC E
O

HISTOGRAMA

HE
A R
C

LLUVIA DE IDEAS

V

1 PROYECTO
2 SITUACION
ACTUAL

DIAGRAMA DE
PROCESO DE DECISION

4 DTR I AI N E CI NS
. EE M C
N O D AC E
O
AP


VH

1 CAI I AI N E P OE T D M OA
. L R CC
F
O DL R YCO E E R
J
2 DS R C N E A I UC N CUL
. ECI I D L S AI A T A
P O
T
O

DIAGRAMA DE ARBOL

P NA
L ER
A

DIAGRAMA MATRICIAL

A

3 ANALISIS
4 ACCIONES
5

EJECUCION

6 VERIFICACION
7 MANTENER
8

FORMATOS, ENTRENAMIENTO, VIDEOS

IDEA Y
MEJORA


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