Mais conteúdo relacionado Semelhante a USECON_RoX_update-software-AG_Experience-als-Wettbewerbsdifferenzierung (20) USECON_RoX_update-software-AG_Experience-als-Wettbewerbsdifferenzierung2. update - a customer centric company.
Über 200.000 zufriedene Anwender aus1.600 Unternehmen.
320 CRM-Spezialisten in 8 Niederlassungen
customers
update offices
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4. Nutzen und Vorteile einer CRM-Lösung
» Wie?
»
»
»
»
»
Einheitlichkeit & Prozessführung
Aktualität & Verfügbarkeit
Kundenfokus & Wert
Kundenbindung
Nachvollziehbarkeit & Historie
» Was?
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Steigerung der Sales Effizienz
Reduktion der Servicekosten
Erhöhte Effektivität von Marketing
Erhöhte Kundenzufriedenheit
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5. CRM im Wandel
Komplexität
Informationen
auswerten, dem
Kunden zuhören
Informationen
vernetzen, den
Kunden
begeistern
BIG DATA
ANALYSE
Daten sammeln,
den Kunden
Verwalten
ADRESSBUCH
Zeit
Quelle: i2s research, Zürich 2012
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6. Gesellschaft im Wandel
Zurück in die Zukunft: natürlich, intuitiv, instinktiv, totale Transparanz
Industrie 4.0
Quelle: Prof. Wolfgang Henseler - Natural Interfaces - einfach und intuitiv Mit intuitiven Erlebnissen zur Kundenbegeisterung, Wien 2013
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7. Wertewandel – nun auch im Business Kontext
„Kuruma Banare“ - Wertewandel
Junge Menschen wollen keine Autos mehr, sie wollen Mobilität.
Das neue Denken in der Smart-Economy:
Nicht Auto, sondern Mobilität
Produkt
Wirkung
Quelle: Die Welt, http://www.welt.de/wirtschaft/article6755428/Junge-Deutsche-verlieren-Lust-am-teuren-Auto.html 2010
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8. Auswirkungen auf Software Entwicklung
Technik macht dann Spass, wenn sie leicht zu benutzen ist !
Phänomen des Wandels:
Technologie wird einfacher, aber auch komplexer
Nutzer
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Entwickler
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9. Wie wird Technologie einfacher und macht Spaß?
» Business Applikationen müssen User Experience (UX)
optimiert sein
» Verankerung von UX in der Unternehmensstrategie
» UX als Verkaufsargument
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10. Warum ist „Experience“ in Business Anwendungen wichtig?
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11. Warum ist Nutzerakzeptanz so wichtig?
Beispiel unseres Kunden KSB
Zentrales Projekt – Künftige Anwender wählen “Ihr” CRM
Auswahl durch ein internationals Team: 16 Vertreter aus 8 Ländern und versch. Funktionsbereichen
Quelle: CRM bei KSB – Erfolgsfaktor interne Vermarktung von Harald Zollbrecht, Frankenthal 2011
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12. Wie?
Die Korrektur der 20 einfachsten Probleme
verbessert die Usability um
50%
Quelle: The Trouble with Computers – Landauer,1995)
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13. Die Top 3 Optimierungspunkte @ update.CRM
» Zielorientiertes Führen durch komplexe Arbeitsprozesse
» Klare Navigation durch unterschiedliche
Funktionsbereiche der Anwendung
» Einfaches Auffinden von Informationen und deren
strukturierte Darstellung
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15. User Experience auch bei individueller Anpassung möglich?
» Guidelines
» Solide und benutzerfreundliche Baukastensysteme
» Ausbildung der Business Solution Abteilung
» Exaktes Erkunden der Kundenbedürfnisse durch frühe Einbindung
(Methode)
» Stetiges Auseinandersetzen mit dem Thema
» Tiefe Verankerung
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16. Fazit: Ausrichtung auf UX/CX als Unterscheidungsmerkmal
» Funktionalität ist nicht mehr alleine Unterscheidungsmerkmal
» Nur mehr in Trend Bereichen wie social, mobile letztlich UX
Experience = mehr als User Interface Anpassungen
» Entwicklungsmethode dem User Centered Design Prozess anpassen
» Frühe Einbeziehung aller Stakeholder intern & Einbeziehung von Kunden
» UI Designer (nicht nur Grafiker)
» Einbeziehung externer Experten
» Ausrichtung und Anpassung des Produktportfolios
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Kontext: Branchenausrichtung, mobil, plug in
Branchenerfahrung & Consulting
Einführungsmethode - „walk before you run“
Langfristige Weiterentwicklung mit Kunden
Innov8 – Crowdsourcing Plattform
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