企業活動へのソーシャルメディアの活用（ソーシャルエンタープライズ）について企画をおこなっているウフルがリリース致しました、2つの製品 ・ウフル ソーシャルリスニング ・ウフル ソーシャルクライアント の機能紹介資料です。

1. ソーシャルエンタープライズ
実現のためのソリューション のご紹介
株式会社ウフル
www.uhuru.co.jp
1

2. 株式会社ウフル
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3. 会社概要
インターネットを活用して社会に喜ばれるモノ作り
ウフルとはスワヒリ語で「⾃由」を意味する⾔葉です。
株式会社ウフルは、⾃由な発想でインターネットの未来を切り開くべく2006年に設⽴されました。
社名
株式会社ウフル
Uhuru Corporation
所在地
〒105-0001
東京都港区⻁ノ門4-1-8 ⻁ノ門4丁目MTビル6F
TEL:03-6895-1520 (代表) FAX:03-6895-1521 (代表)
設⽴
2006年2月10日
資本⾦
196,325,500円
事業内容
・Salesforce再販・導入支援事業
・Google Apps再販・導入支援事業
・クラウドプラットフォーム上でのアプリケーション開発事業
・ソーシャルエンタープライズ事業
主要株主
役職員
Salesforce.com Inc
株式会社電通デジタルホールディングス
シナジーマーケティング株式会社
ＶＣなど
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4. 事業内容
■セールスフォース・ドットコム パートナー事業
■Force.com プラットフォームのアプリケーション開発
■Google Apps関連事業
■ISV向けクラウドアプリケーション構築支援
■Force.comを活用したクラウド事業運営支援
■ソーシャルネットワークサービス関連コンサルティング
■ソーシャルリスニングサービス導入支援
■Salesforce、SNS連携サービス開発
セールスフォース・ドットコムとの資本提携について
株式会社ウフルは、米国セールスフォース・ドットコム（日本法人：株式会社セールスフォース・ドットコム 本社：東京都港区）と2011年3月23日、
資本提携致しました。ウフルは、この出資を受けてセールスフォース・ドットコム関連事業の強化を図って参ります。
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5. 歴史
SNS、Salesforceの経験を最⼤限に活かす領域
ソーシャルエンタープライズ
5

6. ソーシャルデバイド
6

7. 日本におけるSNS利用者数
4,289万 複数メディアへの重複を除き、日本国内でソーシャルメディアに登録している数
インターネットユーザ9,510万人（2011年）のうち45%が利用していることとなる。
2012年には普及率が50%を超える予測となる。
（万人） SNS登録者総数
30,000 80.0% SNS登録者数
2012年末には 25,636
70.0%
SNS利用率
25,000
ついに50%に 22,580
60.0%
19,323 58.6%
20,000 54.5%
50.0%
15,715
50.1%
45.1%
15,000 40.0%
38.8%
11,233
31.7% 30.0%
10,000
7,808
20.0%
5,234 5,643
4,784
5,000 4,289
3,671
2,978 10.0%
0 0.0%
2009年末 2010年末 2011年末 2012年末 2013年末 2014年末
出典：ICT Research & Consulting Inc.
7

8. ソーシャルメディア別月間アクティブユーザー数
1,460万 日本国内のTwitterの登録者数。国内のインターネットユーザ数の15%程度が利
用しているメディアとなっている。2011年6月から12月の6ヶ月間でFacebookの登録者数は240万人増
加。半年間で62%増加した。
14,666,000
14,000,000
12,864,000 最多はTwitter
12,000,000 Facebookが急成長
10,000,000
8,000,000
6,266,440
6,000,000
4,000,000
1,972,925
2,000,000
405,124 221,138 155,313 103,994 103,056 79,723 63,570 55,831 55,648 31,814
0
Twitter Mixi Facebook AmebaBlog FC2Blog Yahoo!Blog livedoor Blog goo Blog JUGEM RAKUTEN Hatena.Diary So-net Blog COCLOG BIGLOBE
Blog webryblog
出典：Neisen/NetRatings Netview(2011/5), Socialbakers(2012/1), Blogfan(2011/2)
8

9. SNSの利用目的
37.1% SNSの利用目的として「趣味などに関する情報収集」と回答。
友人とのコミュニケーションとして
だけでなく、情報収集メディアとし
ても活用されている。
出典：インターネット白書2011
9

10. フォローしているアカウントの種類
21.4% Twitterで企業のアカウントをフォローしている割合。
5アカウントに1つは企業または
ブランドのアカウント
出典：インターネット白書2011
10

11. ソーシャルメディアをきっかけとした商品などの購入経験
38.7% Twitter利用者の他者呟きをきっかけにした購入経験の割合。
多くの人がフォローのコメント
に影響を受けている。
ユーザの増加だけでなく、その
影響度にも注目
出典：インターネット白書2011
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12. 月間ブログ閲覧時間
62.6分 1人当たりの1ヶ月間のブログ平均閲覧時間。
2位の韓国に10分以上の差をつけて日本が世界1位。
70
62.6
60
49.6
47.7
50
40 33.1 32.5
30.3 29.2
30 26.6 24.8 24.1
20
10
0
出典：comScore, Inc.(2011/6)
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13. ブログ使用率
80.50% 日本国内のインターネットユーザのブログ使用率。
90%
インターネットユーザの8割が
85.50% 85.20% 84.90% 月に1回はブログへの記事投
85%
81.90% 稿、閲覧をしている。
80.50%
80%
77.30%
76.00%
75% 73.30% 73.20%
72.30%
70%
65%
出典：comScore, Inc.(2011/6)
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14. SNSユーザの増加
SNSユーザの増加
未だ続ける急成長
個人の新しい企業とのつながり方のはじまり
他者のつぶやきの影響力の大きさ
他者のつぶやきの影響力の大きさ
無視できないブログというメディア
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15. お客様はソーシャルコミュニティの中に
Contact Center WEB Server
企業はこの分野に投資
どのようにしてコミュニケーションをとるのか？
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16. ソーシャルエンタープライズの実現に向けて
16

17. ソーシャルデバイドを埋めるための3つのステップ
ソーシャルエンタープライズ
ステップ 1
-情報分析-
顧客のニーズ
情報を把握する
ステップ 2
-情報管理／発信-
ソーシャルメディア上で
顧客と積極的な
ステップ 3 コミュニケーションをとる
-社内コミュニケーションの活性化-
社員のソーシャル
ネットワークを構築する
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18. ソーシャルエンタープライズの実現に向けて
■ソーシャルエンタープライズ実現に向けた2つのソリューション
ソーシャルリスニング ソーシャルクライアント
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19. ソーシャルリスニング
19

20. ソーシャルリスニングとは
■ソーシャルリスニングとは
ネット上のクチコミ情報は企業にとって重要な情報の宝庫であり、そこでは、企業・製品・サービス・流
⾏に関する膨⼤な情報が流通し、マーケティングやリスク管理に⼤きく貢献する。
「ソーシャルリスニング」とは、ブログ、Facebook、Twitterなどソーシャルメディア上で発せられる顧
客の会話に耳を傾け、顧客対応・広告効果測定・製品開発に活かす手法のこと。 例えば、広告に対する
ソーシャルメディア上での発⾔を収集、欲しい情報を抽出、レポート化することでキャンペーンの好感度
や話題性の⼤きさを測ることができる。また、⾃社サービスや商品に対する評判、クレームを即座に把握
し、ソーシャルメディアを介した顧客サポートを実現することが可能。
20

21. ソーシャルリスニング
× ソーシャルCRM
クラウド型CRM
21

22. ソーシャルリスニング -活用方法-
22

23. 目的別活用方法 - 顧客サポートでの活用
顧客サポートツールとしての活用
⾃社サービスや商品に対する評判、クレームを即座に把握し
ソーシャルメディアを介した顧客サポートを実現する。
イメージ
Phone Calls Social CRM 対応
E-mails CRM レスポンス
Listening チーム ポリシー
Letters
SocialListeningを活用しソーシャルメディア上の声を傾聴
Silent majorityとの接触が実現
顧客満⾜度向上

24. 目的別活用方法 - マーケティングでの活用
営業支援ツールとしての活用
新規リードの獲得
顧客満⾜度の向上による新規⾒込み顧客の創出を実現する。
イメージ
Social リード
リード 有効リード
Listening ソース
顧客のインサイトを把握
自社製品やサービスに興味を抱く
顧客と接点を持つことが可能

25. その他活用方法
■リスク監視
⾃社サービスや商品に対する評判、クレームを即座に把握する。炎上の火種とな
るソーシャルメディア上の投稿を、クレームの広がりをモニタリングする。ソー
シャルメディアを介した顧客サポートを実施する。
■広告効果測定
未だ明確な効果基準のないソーシャルメディアを活用した広告施策。それをソー
シャルメディア上の投稿数という切り⼝から分析する。広告の話題性、感情分析
による好感度、さらに性別や世代別といったプロファイル毎でセグメントした詳
細な分析。これらがリアルタイムに把握できる。
■製品開発
ソーシャルメディア上には製品やサービスに関する問題点や改善要望、支持され
ている点、多くの貴重な情報が流れる。さらにそれは⾃社に関わることに限らな
い。これらを取得する。今までマーケティングリサーチでしか実現できなかっ
た。”顧客の声”をリアルタイムに、且つ容易に取得する。
■市場調査
企業名やブランドなど、それぞれの会社の評判を客観的に把握する。
消費者が抱く、⾃社及び競合他社に対するイメージが取得できる。
重複ポイント、差別ポイントを把握する。強みを活かすも、
弱みを強化するもあなた次第。
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26. ソーシャルリスニング -3つの特⻑-
1. 幅広いクチコミの収集範囲
2. 直感的な操作性と高い分析能⼒
3.ソーシャルCRM機能
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27. 特⻑1 - 幅広いクチコミの収集範囲
27

28. 特⻑2 – 直感的な操作性と高い分析能⼒
■分析機能
キーワード設定画面で調査対象キーワードを設定するだけで、ソーシャルメディア上のクチコミの
「時系列分析」や「性別」や「年代」、「評判分析」など、本格的なクチコミ分析が可能。
時系列分析 関連語分析
年代分析 評判分析
性別分析
28

29. 特⻑3 – ソーシャルCRM機能 既存のソーシャルリスニングで可能なこと（イメージ）
友達が買った 友達が買った
高性能！ 高性能！
つかいやすい。 つかいやすい。
まぁまぁ まぁまぁ
タイムセールで 散々な扱いを タイムセールで 散々な扱いを
安かった 受けた 安かった 受けた
安くてオススメ 安くてオススメ
とにかく安い とにかく安い
欲しい 買ってみた。 欲しい 買ってみた。
ソーシャルリスニングでは「聞きたい声を抽出すること」が可能。しかし抽出した情報を如
何に活用するかという具体的な活用方法は担当者に任されていた。
29

30. 特⻑3 – ソーシャルCRM機能 ウフル ソーシャルリスニングで実現可能なこと
顧客情報の管理 ⾒込み客の管理 担当者の割り当て
社内共有 承認
ワークフロー
■Salesforceとの連携イメージ詳細
分析結果の気になる箇所をクリックすることで、該当時の詳細記事の内容を確認することが可能。
それぞれの記事にはソーシャルCRM機能と連携するためのボタンが設置されており、ワンクリックで
前項記載の「担当者の割り当て」や「社内共有」等のソーシャルCRM機能を利用することが可能。
30

31. ソーシャルクライアント
31

32. ソーシャルリスニング⼀元管理／運用ツール「ソーシャルクライアント」
多くの企業において、⼀つの企業内で複数のソーシャルメディアアカウン
トを運用している現状があります。それらを通してネット上の膨⼤な情報
から必要な情報を常に把握し、ユーザと適切にコミュニケーションをとる
ことが求められています。
ウフル のソーシャルクライアントは、これらソーシャルメディアアカウ
ントを安全に且つ効率的に⼀元管理し、運用状況や顧客情報を分析するこ
とが可能なシステムです。
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33. ソーシャルクライアント -4つの特⻑-
1. 安全なアカウント管理
2. ソーシャルメディアアカウントの⼀元管理
3. 充実の機能
4. Salesforceとの連携で実現したリアルタイムCRM
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34. 特⻑1 – 安全なアカウント管理
ソーシャルメディアのアカウント運用の安全性確保は重要なポイントとなっている。
▽今までの運用方法
都度アカウントログインをおこない運用。運用担当者にアカウント情報を開⽰さざるを得ない。
▽ソーシャルクライアントを使った運用方法
ソーシャルメディアのアカウントは責任者以外には開⽰せず運用が可能。
安全なソーシャルメディアの運用管理が可能になる。
34

35. 特⻑2 – ソーシャルメディアアカウントの⼀元管理
ソーシャルメディアの重要性の認識の広がりとともに増える運用アカウントの数
それらを⼀括管理するシステムが求められている。
ソーシャルクライアントでは、これら複数アカウントの確認、
同時投稿を実現。アカウントの⼀元管理が可能となる。
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36. 特⻑3 – 充実の機能
「投稿」から「メッセージへの返信」「顧客プロファイルの把握」まで、Facebook／Twitterでおこなわれ
る、すべての動作は ”ソーシャルクライアント” で実現可能。
▽可能な事項
Facebook：「ウォールへの投稿」「画像及びURLの添付」「コメント」「いいね！」
「ユーザのプロファイルの確認」「コメントの返信」
Twitter ：「ツイート」「返信」「RT」「QT」「DMの送信」
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37. 特⻑4 - Salesforceとの連携で実現したリアルタイムCRM
ソーシャルクライアントでの投稿内容や返信内容は
Salesforceと連携し、対象ユーザとの過去のコミュニケーションの履歴管理を可能にする。
更にSalesforceの各機能を活用し
「スピーディーな対応」「業務に活かせるワークフロー」「可視化」を実現
① 社内共有 ② ワークフロー ➂ レポーティング
■ソーシャルメディアで経由の問い合わせへの対応、管理
クレーム、その他問い合わせに対する対応履歴を⼀元管理することが可能。
■ソーシャルメディア上で、⾒込み顧客の発⾒し管理
新規⾒込み顧客の発掘と履歴の可視化、管理が可能。
■早急な社内報告、共有によるリアルタイムな対応を実現
社内コラボレーションプラットフォーム”Chatter”を活用し。
情報をスピーディに共有、ディスカッションすることが可能。
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38. Salesforceとの連携イメージ
顧客管理画面イメージ（⼀覧） 顧客管理画面イメージ（詳細）
Chatterでの共有イメージ レポートイメージ
ソーシャルメディア経由で自社製品に興味を⽰した「⾒込み顧客」や
「問い合わせ」をSalesforceに取り込み管理することが可能。
それらSalesforceに取り込んだデータはレポートとして確認できる。
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39. ソーシャルリスニング及びエンゲージメント向上に
必要なSTEPと施策、及びサービス詳細
39

40. ソーシャルリスニング及びエンゲージメント向上に必要なSTEPと施策
STEP.1 STEP.2 STEP.3
傾聴 発信 対話
リスニング
分析
・システムの導入（運用管理）
・システムの導入（運用管理） ・現状診断/戦略策定
内 ・システムの導入（リスニング）
・現状診断／戦略策定 ・運用ポリシーの策定
部 ・社内組織の整備/ 編成
・運用ポリシーの策定 ・運用組織の整備/ 編成
運 ・現状診断/戦略策定
用 ・運用組織の整備/ 編成 ・トレーニング
・トレーニング
施 ・トレーニング ・社内コミュニケーション
策 スピード向上の施策の検討
方
向
性
外 ・現状診断／戦略策定 ・現状診断／戦略策定
部
委
・分析結果レポートの外注 ・運用ポリシーの策定 ・運用ポリシーの策定
託 ・運用代⾏/投稿監視の外注 ・運用代⾏/投稿監視の外注
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41. サービス⼀覧
フェーズ 内容 詳細 価格
ソーシャルメディア上のクチコミ分析ツール「ウフ 初期費用：10万円
システム導入 システムの導入 ルソーシャルリスニング」をはじめとしたシステム
（リスニング／運用管理） ⽉額利用料：5万円〜
をご提供します。 ※各種オプションがございます。
汎用的なポリシーのご提供から、
運用ポリシーの策定 10万円〜
個別カスタマイズまで承ります。
・インタビューによる社内の課題抽出
応相談
・ワークショップでの戦略の可視化
課題分析/戦略策定 ※ご要望に応じてお⾒積りをさせていただきます。
コンサルティング ・社内セミナーによる知識統⼀
トレーニング ・ワークフローのデザイン
目安価格：30万円〜
・プレイブックの策定及び社内トレーニング など
現状課題分析の後、最適な組織をデザインし 応相談
運用組織の整備/ 編成
ご提案致します。 ※ご要望に応じてお⾒積りをさせていただきます。
▽Facebook
現状課題や目的をヒアリングし、協議の上対応ポリ 初期費用10万円／⽉額6万円~
運用代⾏ 運用代⾏（投稿監視） シーを策定、特定条件のソーシャルメディアでの投 ▽Twitter
稿に対する対応を代⾏致します。 初期費用20万円／⽉額10万円~
※月額利用料はファンやフォロワーの数など、対応⾒
込みのボリュームによって変化致します。
投稿数やリーチ数、評判分析、プロファイルの分析、
媒体別の分析など、細かい指定が可能です。 30万円〜80万円/回
レポーティング 分析レポートの納品 ※ご指摘の項目や期間、キーワード、比較対象
それぞれ、競合比較、期間比較等でのレポーティン のボリュームによって変化致します。
グが可能です。
セールスフォース・ドットコム社が提供する
社内コミュニケーショ
その他 社内SNSシステム「Chatter」の導入及び定着化の 10万円〜
ン向上施策 ご支援を致します。
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42. レポーティングサービス 詳細
■レポーティング項目
以下項目にて貴社に対するソーシャルメディア上での評判に関するレポーティングを致します。
※レポーティング価格に関してはご要望に合わせてお⾒積り致します。
▽全メディア対応分析内容
・時系列投稿数分析
・累積投稿数分析
・評判分析
・性別分析
・年代分析
・媒体分析（ブログ、掲⽰板、Facebook、Twitterの投稿数割合を表⽰）
・地域分析
・投稿内容分析
・クレーム⼀覧レポート
▽Twitterのみ対応分析内容
・リーチ数分析
・引用URL分析
・時系列伝播図（Twitterでの話題の広がりを可視化したレポート）
それぞれ、競合比較、期間比較等でのレポーティングが可能です。
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43. 20
40
60
80
0
100
120
140
160
180
2011/8/1
2011/8/2
2011/8/3
2011/8/4
2011/8/5
2011/8/6
2011/8/7
2011/8/8
2011/8/9
■トレンド分析結果
2011/8/10
2011/8/11
2011/8/12
2011/8/13
2011/8/14
評判分析
性別分析
2011/8/15
2011/8/16
2011/8/17
2011/8/18
2011/8/19
2011/8/20
2011/8/21
2011/8/22
2011/8/23
2011/8/24
時系列投稿数分析
2011/8/25
2011/8/26
2011/8/27
年代分析
2011/8/28
2011/8/29
2011/8/30
2011/8/31
2011/9/1
2011/9/2
レポーティングサービス
2011/9/3
2011/9/4
2011/9/5
2011/9/6
2011/9/7
2011/9/8
2011/9/9
2011/9/10
2011/9/11
2011/9/12
2011/9/13
2011/9/14
2011/9/15
2011/9/16
2011/9/17
2011/9/18
2011/9/19
2011/9/20
2011/9/21
2011/9/22
27%
2011/9/23
28%
2011/9/24
2011/9/25
2011/9/26
2011/9/27
2011/9/28
2011/9/29
納品物イメージ
45%
2011/9/30
記事数の割合
東武
西武
東武
西武
パルコ
パルコ
10
20
30
40
50
60
70
80
0
0
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
7,000
8,000
9,000
5
11/08(火)
■時系列分析結果
11/08(火)
142
27
11/09(水)
11/09(水)
リーチ数
1270
29
11/10(木)
11/10(木)
3319
投稿数
リーチ数
71
11/11(金)
11/11(金)
8032
投稿内容分析
39
11/12(土)
11/12(土)
6837
時系列投稿数分析 × イベント
27
11/13(日)
11/13(日)
4553
43