Alumno Manuel Bereche Zapata

1. TALLER DE COMUNICACIÓN ORAL
LA PERSUASIÓN
Y LA
ASERTIVIDAD
ALUMNO: MANUEL ANTONIO BERECHE ZAPATA

2. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
EMISOR RECEPTOR
MENSAJE
-Elabora la
Información.
-Emite Información
con Significado.
-Codifica el Mensaje.
-Intencionalidad
-Selecciona la
Información.
-Significado Percibido.
-Descodifica el
Mensaje.
-Recibe Influencias.
Contexto
Barreras
físicas, y
semánticas.
Ruido. Estatus,
poder….
Feedback

3. Fases en la Comunicación
1.- La Bienvenida
2.- Transmitir la Información
3.- Control de Comprensión
4.- Despedida y Cierre

4. Elementos que influyen en la Comunicación
•Percepción social y formación de
impresiones.
•Actitudes del comunicador y del
receptor.
•Valores y creencias del comunicador y
del receptor.
•Valores culturales, sociales, etc.
•Habilidades, capacidades, competencias…

5. ¿Qué es la Percepción Social?
*Proceso cognitivo que permite elaborar
juicios sobre las personas, objetos,
situaciones, etc, utilizando información de
tipo sensorial.
*Reunimos e interpretamos la
información.
Formación de impresiones

6. • Aunque tengamos poca información  nos
formamos impresiones “completas” sobre las
personas.
• Las características percibidas están
relacionadas  si cambia una característica,
cambia la impresión global.
• La percepción de las características es un
proceso dinámico y subjetivo  una misma
característica puede producir impresiones
diferentes.
• Las impresiones se componen de
características centrales y periféricas.
Principios Generales en la
Formación de Impresiones
“EL TODO ES MÁS QUE LA
SUMA DE LAS PARTES”

7. La Primera Impresión…
- Los Rasgos observados en una persona (frio-cálido,
generoso, bondadoso, habilidoso…), pueden actuar
como Rasgos Centrales (cuando tienen un mayor
impacto) o como Rasgos Periféricos (tienen un menor
impacto).
- Efecto del Orden:
Efecto
PRIMACÍA
-Rasgos positivos al principio generan
una imagen más favorable (percepción
más positiva)
-Rasgos negativos al principio
generan una imagen más desfavorable
(percepción más negativa)

8. COGNICIÓN SOCIAL: formada de la experiencia previa y
de la realidad en sí  FORMACIÓN DE IMPRESIONES
Aplicamos las creencias preconcebidas
basándonos en la experiencia que ya tenemos
Realizamos Atribuciones e Inferencias para
formarnos una impresión global sobre la persona
que percibimos
¿Cómo influye la Cognición en la
Comunicación?
Generamos ACTITUDES

9. ¿Qué es una Actitud?
o Son muchas las definiciones que hay
sobre ACTITUD.
“Evaluación global, bien positiva o negativa, del
comportamiento”
o Frecuentemente, son utilizadas para
predecir, explicar y manipular el
comportamiento de las personas.

10. Funciones de las Actitudes
FUNCIÓN EXPRESIVA DE VALORES 
se identifica con personas que tienden
a ajustarse a lo que internamente
consideran correcto; sirve para
expresar los valores fundamentales
para la persona.
FUNCIÓN DE AJUSTE SOCIAL la
persona muestra preocupación por
adaptarse a la situación.

11. Cuando tenemos o generamos
Actitudes Negativas hacia el receptor
Se tiende a poner en marcha la “escucha
selectiva” o “escucha parcial”
Surge dificultad para Empatizar con el
contrario.
Interfiere en la comunicación con la otra
parte.
Aumenta la agresividad.
Perdemos Control.

12. ¿Qué debemos hacer?
 Mostrarnos flexibles y mantener comportamientos
verbales coherentes con el comportamiento no
verbal.
 Debemos intentar utilizar un vocabulario acorde
con el que utiliza la otra parte. Ser claros en lo que
decimos.
 Ser educado, cortés, tener “buenas maneras”.
 Estar abiertos a la comunicación; ser receptivos con
la parte contraria y mostrar interés en su discurso
(mostrarse empático).

13. Componentes centrales a tener en cuenta
Aspecto Externo:¿Cómo me ven los
demás?
La Forma de hablar:
Rapidez, volumen, tono calidad del
timbre de voz, articulación (dicción).
Lo que digo: cómo enfoco los asuntos a
tratar?, ¿Cómo lo expreso?
¿Cómo escucho a los demás?
IMPORTANCIA DE LA
COMUNICACIÓN
VERBAL Y NO VERBAL:
SON INSEPARABLES

14. Actitudes a tener en cuenta
RELACIONADAS CON
-KINESIA.
-PROXÉMICA.
-PARALENGUAJE.

15. ¿Qué es la KINESIA?
Postura corporal
Gestos
Emblemas
Ilustradores
Patógrafos: emociones
Reguladores de la interacción
Adaptadores
Expresión facial
Mirada
Sonrisa



16. Universalidad de las emociones  manifestadas
en Gestos (principalmente faciales).

17. ¿Qué es la PROXÉMICA?
Estudios acerca del espacio
personal
Proximidad física
Contacto personal
Conducta territorial humana
Tipo de espacio

18. ¿Qué es el PARALENGUAJE?
Tono de voz
Velocidad del habla
Pausas y Silencios:
•No rellena (silencio).
•Rellena (“humm”, “eh”,
“esto…” tartamudeos,
repeticiones, etc  relacionadas
con excitación emocional

20. Estilos de Respuesta en la Comunicación
Respuesta CONDUCTA NO
VERBAL
CONDUCTA
VERBAL
EFECTOS
NO
ASERTIVA
(inhibido/a)
No contacto
visual
Voz baja
Vacilaciones
Gesto desvalido
Niega
importancia a la
situación
Postura hundida
Evita.
Retuerce las
manos
Risita "falsa"
Quizá
Supongo
Me pregunto si....
¿Te importa
mucho...?
Solamente
¿No crees que...?
Bueno.
No, no te
molestes.
Conflicto
interpersonal
Depresión
Ansiedad
Desamparo
Pobre
autoimagen
Autoculpa
Pierde
oportunidades
Soledad
Baja autoestima
Características
No se defienden los propios derechos. Se respeta a
los demás pero no a uno mismo.
Se anteponen los deseos de los demás a los
propios.
Creencias:
“Lo que tu quieres o piensas es lo más importante”.
“Si no acepto se ofenderá y me rechazará”.

21. Estilos de Respuesta en la Comunicación
Respuesta CONDUCTA NO
VERBAL
CONDUCTA
VERBAL
EFECTOS
AGRESIVA
Mirada fija
Voz alta
Habla fluida y
rápida
Enfrentamientos
Gesto de
amenaza
Postura
intimidante
Harías mejor en
Si no tienes
cuidado...
Deberías.
Conflictos
interpersonales
Culpa
Insatisfecho
Hiere a los
demás
Pierde
oportunidad
Tensión
Soledad
Descontrolado
Enfadado
Características
Defendemos nuestros derechos sin respetar los de
los demás.
Implica agresión, desprecio y dominio de los demás.
Creencias:
“Sólo yo importo. Lo que tú pienses o sientas no
interesa”.

22. Estilos de Respuesta en la Comunicación
Respuesta CONDUCTA NO
VERBAL
CONDUCTA
VERBAL
EFECTOS
ASERTIVA
Contacto ocular
directo
Voz
conversacional
Habla fluida
Gesto firme
Postura erecta
Mensaje positivo
Manos sueltas
Pienso
Quiero
Hagamos
¿Cómo
podemos...?
¿Qué piensas?
¿Qué te parece?
Resuelve
problemas
A gusto con
otros
Satisfecho
Relajado
Con control
Crea
oportunidad
Alta autoestima
Respetado
Bueno para sí y
para los demás
Características
Defendemos nuestros derechos y expresamos
nuestras opiniones utilizando nuestras
habilidades conductuales.
El objetivo es ser capaz de expresar lo que
pienso o siento de forma adecuada, sin agredir.
En muchos casos se negociará.
Creencia
“Mi libertad termina donde comienza la tuya”
“Tengo derecho a decir NO”

23. Otras Clasificaciones
1. Comunicador Relacionador: Considerado,
Amigable, Agradable.
2. Comunicador Persuasivo: Extrovertido,
Convincente, Entusiasta.
3. Comunicador Analítico: Serio, Metodológico,
Preciso.
4. Comunicador Directivo: Eficiente, Independiente,
Autoritario

24. Persuasión e Influencia Social
 Fases donde interviene la Comunicación
Persuasiva:
a) Atención.
b) Comprensión del mensaje.
c) Aceptación de la Comunicación
persuasiva (influencia social)  en
esta fase es donde cobra más
importancia el REFUERZO

25. El Cambio de Actitudes desde la Persuasión
*Factores asociados a la FUENTE:
-Credibilidad y Experiencia  a mayor sean,
más persuasión.
-Autenticidad  confianza que se tenga en el
emisor (fuente) del mensaje.
*Si el tema “interesa”  activa ruta
central (se resta importancia a la autenticidad de
la fuente, ya que nos centramos en el mensaje).
*Si el tema “no interesa”  se activa la
ruta periférica (impactan más las características
del emisor del mensaje).

26. *Factores asociados a la FUENTE:
-Atractivo físico del emisor  a mayor
atractivo, más persuasión.
-Efecto adormecimiento o letargo  el
cambio de actitud producido por una fuente
poco creíble disminuye con el paso del tiempo,
mientras que el producido por una fuente
creíble puede aumentar.
El Cambio de Actitudes desde la Persuasión

27. *Factores asociados al RECEPTOR:
-COMPROMISO  **a mayor compromiso del
receptor con sus ideas, menor cambio actitudinal 
cuando el mensaje persuasivo es contrario con sus
ideas (es más difícil convencerle de que cambie).
 cuando el mensaje es congruente con sus ideas y
con su compromiso, más fácil es persuadirle.
-RASGOS DE PERSONALIDAD:
1º) Autoestima  baja autoestima + fácil es
persuadirles.
2º) Conformismo  a + conformista sea la
persona + fácil es persuadirle.
El Cambio de Actitudes desde la Persuasión

28. *Factores asociados al MENSAJE:
-Solidez Argumental vs. Longitud del
Mensaje:
-Los argumentos sólidos  convencen
más que los argumentos débiles  se utiliza la
Ruta Central.
-Los argumentos largos  producen
mayor cambio actitudinal cuando los
receptores procesan la información siguiendo
la heurística (Ruta periférica).
El Cambio de Actitudes desde la Persuasión

29. *Factores asociados al MENSAJE:
-Mensaje Unilateral vs. Bilateral:
-Mensaje bilateral, produce más
cambio de actitud cuando el receptor
mantiene una actitud contraria a la del
comunicante.
-Mensaje bilateral  + útil en el
cambio de actitud, cuando el receptor es
Experto.
-Mensaje Unilateral  funciona mejor
cuando el receptor es Lego.
El Cambio de Actitudes desde la Persuasión

30. *Factores asociados al MENSAJE:
-Orden de presentación del Mensaje:
2 efectos:
1º) PRIMACÍA  impactan más
las primeras informaciones.
2º) RECENCIA  las personas
tendemos a recordar mejor las últimas
informaciones.
**Es importante una BUENA BIENVENIDA y
una BUENA DESPEDIDA!!.
El Cambio de Actitudes desde la Persuasión

31. Estrategias para Mejorar la Comunicación
ASERTIVIDAD
EMPATÍA
ESCUCHA ACTIVA
RAPPORT
HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN

32. Los Derechos Asertivos
Tienes DERECHO A SER ASERTIVO/A, y ello
significa terminar…
1º) con lo que nos produce vergüenza,
2º) con lo que despierta sentimientos de
culpa,
3º) con lo que produce miedo a ser evaluados
de forma negativa,
4º)con lo que nos oprime,
5º) con lo que nos ata a hacer algo, que no
queremos, que no nos viene bien, o
simplemente no nos apetece.

33. Rasgos de una persona asertiva.
•Saber lo que quieren
•Asegurarse de ser justos
•Solicitar lo que desean con claridad
•Mantenerse calmados
•Aceptar la critica y el elogio con ecuanimidad
•Expresar elogios y afecto abiertamente
•Ventilar constructivamente sus emociones
negativas
•Son simples detalles, pero al combinarlos y
aplicarlos eficazmente podemos lograr
grandes cambios positivos para nosotros y
todos quienes nos rodean

34. Habilidades Asertivas
a) Dar feedback.
b) Hacer críticas honestas.
c) Recibir críticas.
d) Solicitar cambios.
e) Saber decir NO  Disco Rayado.
f) Expresar sentimientos positivos.
g) Recibir sentimientos positivos.

35. La Empatía
Capacidad de comprender (percibir)
correctamente lo que experimenta nuestro
interlocutor.  “caminar con los zapatos
del otro, una parte del camino”.
** Se relaciona con:
• MOSTRAS CALIDEZ  actitud sincera
y franca para demostrar interés (no
caer en la artificialidad).

36. La Escucha Activa
"Con el oído se nace, la escucha se hace"
Capacidad para escuchar sin ser “pasivos”  dar
muestras de interés, entendimiento y comprensión;
A través de ella «damos información» a
nuestro interlocutor de que estamos
recibiendo lo que nos dice.

37. ¿Cómo poner en marcha una escucha activa?
A.- Observando a nuestro interlocutor para:
•Identificar el contenido de sus expresiones
verbales.
•Identificar sus sentimientos.
•Identificar el momento en el que nuestro
interlocutor desea que hablemos y terminemos
con nuestro papel de receptor.
•Empatizar (ponerse en el lugar del otro para
entender mejor sus sentimientos y emociones.
No significa que compartamos sus sentimientos,
ni que estemos de acuerdo, sólo que los
entendamos).

38. ¿Cómo poner en marcha una escucha activa?
B.- Con gestos y con el cuerpo:
•Asumiendo una postura activa.
•Manteniendo contacto visual.
•Adoptando expresión facial de atención.
•Adoptando incentivos no verbales para el
que habla: mover la cabeza, ...
•Tomando notas, si procede.
•Usando un tono y volumen de voz
adecuados.

39. ¿Cómo poner en marcha una escucha activa?
C.- Con palabras:
•Adoptando incentivos verbales para el que
habla: «ya veo», «ajá».
•Parafraseando o utilizando expresiones de
resumen: «si no te he entendido mal...».

40. ¿Cómo poner en marcha una escucha activa?
D.- Evitando hacer algunas cosas mientras
escuchamos:
•No interrumpir al que habla.
•No juzgar.
•No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
•No rechazar lo que la otra persona está
sintiendo.
•No contar «tu historia» mientras la otra
persona necesite hablarte.
•Evitar el «síndrome del experto»: cuando
alguien te plantea un problema, tú ya tienes las
respuestas, antes incluso de que esa persona esté
a mitad de su exposición.

41. **Se trata de lograr la Sintonía con el interlocutor.
Debemos atender a los siguientes aspectos:
Rapport
1.- Sensibilización  Empatía, ¿Cómo se
encuentra la persona a quien nos estamos
dirigiendo?, ¿está tranquila, entusiasmada,
triste….?  EVALUACIÓN DEL ESTADO
EMOCIONAL DEL INTERLOCUTOR.
2.- Sintonización  acoplamos nuestros gestos,
expresiones faciales, tono de voz, timbre…
3.- Liderazgo  cuando se alcanza el Rapport 
pasamos a Liderar la Comunicación

42. Habilidades en la Negociación
¿Qué tipo de Negociador/a soy?
Buscan resolver el conflicto
integrando a las partes
implicadas.
Se muestran más recíprocos
ante el adversario.
Realizan más concesiones.
Se adaptan a la conducta del
adversario.
Suelen ser cooperadores
(aunque luego cambien su
conducta, en función de la
conducta del adversario).
Se muestran más
dominantes.
Son más exigentes.
Ceden lo mínimo.
No se adaptan a la
conducta del adversario.
Les da igual la conducta
del adversario, suelen
utilizar conductas no
cooperativas.
NEG. PROSOCIALES NEG. EGOÍSTAS

43. Rasgos del “buen” Negociador
EXTROVERSION: ser sociable.
AFABILIDAD: se relaciona con la flexibilidad; está
influenciada por la motivación del negociador a
mantener relaciones interpersonales.
TESÓN: organización y responsabilidad en el trabajo.
ESTABILIDAD EMOCIONAL: permite regular los
procesos de estrés.
APERTURA MENTAL: permite la innovación, el
aporte de nuevas ideas y el cambio.

44. Comunicación en la Negociación
Hay una serie de pautas generales, ya que en la
Negociación se ha de intentar facilitar un ambiente
de seguridad y confianza para las partes
implicadas:
“vamos a respetar el turno de palabra”.
“vamos a considerar que el proceso es confidencial”.
Tener claro que: “Todas las partes tendrán las mismas
oportunidades de expresas sus visiones, ideas, intereses,
propuestas….”.

45. •También se conoce: reformular o reencuadrar.
•Es básicamente una Paráfrasis que elimina los comentarios
dañinos, desagradables o negativos.
•Ayuda a controlar la dinámica de la negociación, ya que
permite crear un clima adecuado en el que mantener la
conversación; sirve para eliminar tensiones entre las partes en
conflicto.
•Los comentarios negativos, pueden incluir: insultos al
adversario, ataques al proceso de la negociación o al propio
comunicador, mentiras, proposiciones rígidas y ofertas o
demandas inflexibles.
• Esta técnica es útil para controlar la ira.
•No se aporta información nueva  reestructuramos la ya
existente.
Reenmarcación de Frases Negativas

46. Los Mensajes “Yo”
•Utilizar mensajes «yo»: los mensajes "tu" (tu
dices, tu haces,...) tienden a echar las
responsabilidad a otro. Debemos intentar no
buscar culpables sino identificar la situación y
aportar soluciones. Nos ayudará a ser más
objetivos con la situación conflictiva.