EL CASO HOTEL PARS El nuevo programa de formacin La estrategia competitiva del Hotel Paris es utilizar un servicio superior al husped para diferenciar las propiedades del Hotel Paris y, por lo tanto, aumentar la duracin de la estada y la tasa de retorno de los huspedes, y as aumentar los ingresos y la rentabilidad. La gerente de recursos humanos, Lisa Cruz, ahora debe formular polticas y actividades funcionales que respalden esta estrategia competitiva al obtener los comportamientos y las competencias requeridas de los empleados. Mientras revisaba los procesos de capacitacin de su empresa, Lisa tena motivos para estar preocupada. Por un lado, el Hotel Paris dependa casi exclusivamente de la capacitacin informal en el trabajo. Los nuevos guardias de seguridad asistieron a un programa de 1 semana ofrecido por una agencia de aplicacin de la ley, pero todos los dems nuevos empleados, desde el asistente del gerente hasta el personal de limpieza, aprendieron los rudimentos de sus trabajos de sus colegas y supervisores, en el trabajo. Lisa seal que los inconvenientes de esta informalidad eran evidentes cuando compar el desempeo del Hotel Paris en varias mtricas de capacitacin con las de otros hoteles y empresas de servicios. Por ejemplo, en trminos de cantidad de horas de capacitacin por empleado por ao, cantidad de horas de capacitacin para nuevos empleados, costo por hora de aprendiz y porcentaje de nmina gastado en capacitacin, el Hotel Paris estuvo lejos de la norma cuando se compar con empresas similares. De hecho, cuando Lisa y el director financiero revisaron las medidas de los esfuerzos de capacitacin actuales del Hotel Paris, qued claro que (en comparacin con empresas similares) se necesitaban algunos cambios. La mayora de las dems empresas de servicios proporcionaron al menos 40 horas de formacin por empleado al ao, mientras que el Hotel Pars ofreci, en promedio, no ms de 5 o 6 horas. Empresas similares ofrecieron al menos 40 horas de capacitacin por nuevo empleado, mientras que el Hotel Pars ofreci, como mximo, 10. Incluso las comparaciones de mtricas aparentemente buenas simplemente enmascararon los malos resultados. Por ejemplo, mientras que la mayora de las empresas de servicios gastan alrededor del 8% de sus nminas en capacitacin, el Hotel Paris gast menos del 1%. El problema, por supuesto, era que la formacin del Hotel Paris era inexistente. Dado esto y los vnculos de sentido comn entre (1) la capacitacin de los empleados y (2) el desempeo de los empleados, el director financiero dio su visto bueno para que Lisa y su equipo disearan un paquete integral de programas de capacitacin para todos los empleados de Hotel Paris. Preguntas 1. Con base en lo que ley en este captulo, qu sugiere que hagan primero Lisa y su equipo con respecto a la capacitacin? Por qu? 2. Han investigado Lisa y el CFO lo suficiente si realmente se requiere capacitacin? Por qu? Qu sugieres? 3. Con base en lo que ley en este captulo y lo que puede acceder a travs de.

1. EL CASO HOTEL PARS
El nuevo programa de formacin
La estrategia competitiva del Hotel Paris es utilizar un servicio superior al husped para
diferenciar las propiedades del Hotel Paris y, por lo tanto, aumentar la duracin de la estada y la
tasa de retorno de los huspedes, y as aumentar los ingresos y la rentabilidad. La gerente de
recursos humanos, Lisa Cruz, ahora debe formular polticas y actividades funcionales que
respalden esta estrategia competitiva al obtener los comportamientos y las competencias
requeridas de los empleados. Mientras revisaba los procesos de capacitacin de su empresa, Lisa
tena motivos para estar preocupada. Por un lado, el Hotel Paris dependa casi exclusivamente de
la capacitacin informal en el trabajo. Los nuevos guardias de seguridad asistieron a un programa
de 1 semana ofrecido por una agencia de aplicacin de la ley, pero todos los dems nuevos
empleados, desde el asistente del gerente hasta el personal de limpieza, aprendieron los
rudimentos de sus trabajos de sus colegas y supervisores, en el trabajo. Lisa seal que los
inconvenientes de esta informalidad eran evidentes cuando compar el desempeo del Hotel Paris
en varias mtricas de capacitacin con las de otros hoteles y empresas de servicios. Por ejemplo, en
trminos de cantidad de horas de capacitacin por empleado por ao, cantidad de horas de
capacitacin para nuevos empleados, costo por hora de aprendiz y porcentaje de nmina gastado en
capacitacin, el Hotel Paris estuvo lejos de la norma cuando se compar con empresas similares.
De hecho, cuando Lisa y el director financiero revisaron las medidas de los esfuerzos de
capacitacin actuales del Hotel Paris, qued claro que (en comparacin con empresas similares) se
necesitaban algunos cambios. La mayora de las dems empresas de servicios proporcionaron al
menos 40 horas de formacin por empleado al ao, mientras que el Hotel Pars ofreci, en promedio,
no ms de 5 o 6 horas. Empresas similares ofrecieron al menos 40 horas de capacitacin por nuevo
empleado, mientras que el Hotel Pars ofreci, como mximo, 10. Incluso las comparaciones de
mtricas aparentemente buenas simplemente enmascararon los malos resultados. Por ejemplo,
mientras que la mayora de las empresas de servicios gastan alrededor del 8% de sus nminas en
capacitacin, el Hotel Paris gast menos del 1%. El problema, por supuesto, era que la formacin del
Hotel Paris era inexistente. Dado esto y los vnculos de sentido comn entre (1) la capacitacin de
los empleados y (2) el desempeo de los empleados, el director financiero dio su visto bueno para
que Lisa y su equipo disearan un paquete integral de programas de capacitacin para todos los
empleados de Hotel Paris.
Preguntas
1. Con base en lo que ley en este captulo, qu sugiere que hagan primero Lisa y su equipo con
respecto a la capacitacin? Por qu?
2. Han investigado Lisa y el CFO lo suficiente si realmente se requiere capacitacin? Por qu? Qu

2. sugieres?
3. Con base en lo que ley en este captulo y lo que puede acceder a travs de la Web, desarrolle un
programa de capacitacin detallado para uno de estos puestos de hotel: guardia de seguridad, ama
de llaves o ayuda de cmara/portero.