Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net Download luận văn đồ án tốt nghiệp với đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải- Hà Nội, cho các bạn làm luận văn tham khảo

1. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh1
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm qua, với quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hoá và
hội nhập thị trường tài chính tiền tệ, hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ
ngân hàng nói riêng đã được nhà nước đặc biệt quan tâm. Hoà chung với sự
biến đổi của cả nước, ngành ngân hàng đang tự khẳng định vị thế của mình
đối với công cuộc phát triển của đất nước. Sự phát triển của nền kinh tế, của
khoa học kỹ thuật, mức sống của người dân và tác động của quá trình toàn
cầu hoá sẽ mở thêm nhiều cơ hội cho khách hàng sử dụng thêm những dịch
vụ ngân hàng khác nhau phù hợp với nhu cầu sống và làm việc. Hơn nữa,
với môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, sự lựa chọn và đòi hỏi của khách hàng
đối với những sản phẩm dịch vụ sẽ cao hơn, sẽ ảnh hưởng đến việc các ngân
hàng cải thiện và phát triển các dịch vụ của mình.
Nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng phát triển rất nhanh, vượt xa
khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có trong nước.
Đây chính là điểm thu hút các tổ chức nước ngoài chiếm lĩnh thị trường nội
địa, đặc biệt khi tham gia WTO, Việt Nam cho phép các định chế tài chính
100% vốn chủ sở hữu nước ngoài được thành lập tại Việt Nam, tạo động lực
kích thích sự ra đời và phát triển các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước.
Dịch vụ ngân hàng được dự báo là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt.
Hiện nay, nước ta có hơn 86 triệu người và mức thu nhập ngày càng
tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế.
Theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có
tài khoản trong ngân hàng. Bên cạnh đó là sự tăng trưởng thu nhập bình
quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy
tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt là thị trường
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang là một
xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự

2. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh2
hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Vì vậy, có thể nói loại hình dịch vụ này sẽ phát triển mạnh trong tương
lai. Các NHTM do đó đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường
tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang bán
lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng
lên và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề này trong quá
trình thực tập tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải- Chi nhánh Hà
Nội, tôi đã lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải- Hà Nội” để thực hiện bài luận
văn cuối khoá.
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lượng
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng TMCP
Hàng Hải- Hà Nội, đây cũng là vấn đề mà mọi NHTM đều chú trọng. Trên
cơ sở phân tích thực trạng, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ cho ngân hàng TMCP Hàng Hải- Hà Nội trong thời gian tới. Do
ngân hàng là một lĩnh vực khá nhạy cảm nên việc nghiên cứu gặp một số
hạn chế nhất định.
Phạm vi và mục đích nghiên cứu: Để giải quyết vấn đề trên thì việc
nghiên cứu lý thuyết cũng không kém phần quan trọng. Hệ thống hoá các cơ
sở lý thuyết cần thiết cho đề tài, trên cơ sở phân tích tình hình hoạt động
kinh doanh của các ngân hàng thương mại và các biện pháp nâng cao chất
lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng TMCP Hàng Hải- Hà Nội đã
áp dụng từ đó đánh giá và hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng Dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.

3. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh3
Phương pháp nghiên cứu: Dựa trên đối tượng, phạm vi và mục đích
đã xác định ở trên, luận văn được nghiên cứu theo phương pháp duy vật biện
chứng, thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp, suy luận phù hợp với đặc
điểm thực tiễn của nền kinh tế, các quy luật kinh tế và các nguyên lý kinh tế.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Về mặt lý luận: Đề tài nêu lên những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động
dịch vụ nói chung và Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng của các NHTM
như: khái niệm, sự cần thiết, các dịch vụ cơ bản của NHTM, xu thế phát
triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các NHTM cũng như các nhân tố ảnh
hưởng và rủi ro khi các NHTM mở rộng hoạt động Dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ.
- Về mặt thực tiễn: Đề tài đã nêu lên thực trạng hoạt động dịch vụ nói chung
và Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng tại Maritime Bank Hà Nội trong
những năm gần đây như: kết quả đạt được, nhưng mặt hạn chế và nguyên
nhân của những hạn chế đó… Trên cơ sở đó đề tài đã đưa ra một số giải
pháp cụ thể đối với một số Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mà Maritime Bank Hà
Nội đang thực hiện.
Kết cấu của luận văn cuối khoá
- Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của đề tài được trình bày theo 3
chương:
Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Maritime
Bank Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank Hà
Nội.

4. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh4
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ
1.1 Khái niệm và vai trò của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm và vai trò của ngân hàng thương mại
Ở Việt Nam, theo Luật tổ chức tín dụng khoản 1 và khoản 7 Điều 20 đã xác
định " ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và
thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và
sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm
phương tiện thanh toán". Hoạt động cơ bản của NHTM tập trung trên 3 mặt
chính đó là huy động vốn, sử dụng vốn và cung cấp dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ của ngân hàng có thể chia thành 2 loại:
- Dịch vụ Ngân hàng bán buôn: tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho
khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của từng sản
phẩm là lớn. Khách hàng của dịch vụ này chủ yếu là công ty, xí nghiệp có
quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty.
- Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: chú trọng đến việc đa dạng hoá các sản phẩm.
Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng được các nhu cầu của khách
hàng. Tuy giá trị sản phẩm không lớn nhưng bù lại là một lực lượng khách
hàng rất lớn. Hoạt động của dịch vụ này chủ yếu là huy động vốn từ mọi
thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án
sản xuất quy mô nhỏ và vừa.
Có thể hiểu theo cách phổ biến nhất: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là dịch
vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là
các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối tượng khách

5. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh5
hàng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản
giao dịch không cao. Sản phẩm của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vừa có sản
phẩm thuộc tài sản Nợ vừa có sản phẩm thuộc tài sản Có (tài khoản tiết
kiệm, tài khoản vãng lai, thanh toán hoá đơn, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, vay
tiêu dùng…) Sự phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều
vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân
mỗi ngân hàng nói riêng. Ngoài ra, một trong những yếu tố thành công của
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là kênh phân phối sản phẩm.
1.1.2 Các loại Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu::
1.1.2.1 Huy động vốn:
- Nghiệp vụ nhận tiền gửi:
+ Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn
+ Tài khoản tiền gửi tiết kiệm
+ Tài khoản vãng lai (tài khoản thấu chi)
- Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng
1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Các hình thức tín dụng bán lẻ chủ yếu
của các NHTM tại Việt Nam hiện nay là: Cho vay mua ô tô; Cho vay hỗ trợ
nhu cầu nhà ở; Cho vay thấu chi tài khoản thanh toán; Cho vay cầm cố
chứng khoán niêm yết; Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; Cho vay
cán bộ công nhân viên; Cho vay du học…
1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán:
- Dịch vụ thanh toán trong nước:
+ Thanh toán bằng tiền mặt:
+ Thanh toán không dùng tiền mặt:
> Thanh toán bằng séc:
> Thanh toán bằng lệnh chi hoặc UNC
> Thanh toán bằng nhờ thu hoặc UNT

6. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh6
> Thanh toán bằng thẻ qua NH
- Thanh toán chuyển tiền quốc tế: Những phương thức thanh toán chuyển
tiền quốc tế chủ yếu:
+ Thanh toán chuyển tiền bằng điện.
+ Thanh toán nhờ thu (uỷ thác thu).
+ Thanh toán bằng thư tín dụng (L/C).
+ Thanh toán biên giới về mậu dịch (Thanh toán biên mậu)…
- Sản phẩm thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán bao gồm các loại sau:
+ Thứ nhất: Thẻ ghi nợ (Debit card)
+ Thứ hai: Thẻ tín dụng (Thẻ ghi có – Credit card)
+ Thứ ba: Thẻ rút tiền tự động (thẻ ATM)
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại nhà
+ Thứ nhất: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone
Banking)
+ Thứ hai: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking)
1.1.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ:
1.1.2.5 Các loại hình dịch vụ khác:
- Dịch vụ đầu tư tài chính:
+ Đầu tư trên thị trường tiền tệ
+ Đầu tư trên thị trường vốn
- Dịch vụ bảo lãnh:
- Dịch vụ quản lý thu chi tiền mặt:
- Dịch vụ môi giới – tư vấn - bảo hiểm:
+ Dịch vụ tư vấn
+ Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý
chứng khoán
+ Dịch vụ bảo hiểm

7. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh7
1.1.3 Đặc điểm của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang các đặc điểm chung của dịch vụ ngân
hàng như:
- Tính vô hình: Khách hàng khi mua dịch vụ tài chính ngân hàng thường
không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá
và so sánh chất lượng như các hàng hoá hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhận
thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại.
- Không tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời:
Chu kỳ của một sản phẩm chia làm 2 giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản
phẩm. Tuy nhiên đối với sản phẩm tài chính, chúng được tạo ra khi khách
hàng có yêu cầu và tiêu thụ ngay.
- Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép( cả về tính chất và hình
thức) và do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ tài chính do sự
kết hợp của các yếu tố bên trong( nhân lực, công nghệ…), bên ngoài( môi
trường, thể chế…). Và còn có sự tham gia của các NHTM và các tổ chức phi
tài chính.
Ngoài những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng nói chung thì Dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ còn mang những đặc trưng riêng biệt, cụ thể như sau:
- Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được thực hiện nhờ công nghệ thông tin: Công
nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập
trung, cho phép giao dịch trực tuyến được thực hiện; Công nghệ thông tin hỗ
trợ triển khai các sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác
nhau. Bên cạnh đó, nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, Công nghệ
thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều
kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán
như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể các chi phí giao dịch…

8. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh8
- Đối tượng khách hàng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá
nhân và hộ kinh doanh nhỏ. Nhóm khách hàng này phong phú về độ tuổi,
tôn giáo, thu nhập, sở thích, mong muốn, nhu cầu… Điều đó yêu cầu Dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ cũng phải đa dạng, cải tiến, đổi mới liên tục mới thoả
mãn được nhóm khách hàng này.
- Tỉ trọng và thu nhập của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở NHTMNN và
NHTMCP là khác nhau. Tuy tỉ trọng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngày
càng lớn so với Dịch vụ Ngân hàng bán buôn và thu nhập thu được từ Dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ đều gia tăng qua các năm.
1.1.4 Vai trò của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:
- Từ giác độ kinh tế - xã hội, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để
phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh
toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và
khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh
toán, góp phần tạo cơ sở để Việt Nam hội nhập với cộng đồng phát triển
quốc tế
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chể rủi ro tạo bởi các nhân tố
bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra,
Ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng
cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân
hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng. Đồng thời hệ thống Ngân
hàng bán lẻ sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả
hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng
công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao

9. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh9
chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời giao dịch với khách hàng, tăng
cường khả năng bảo mật…
- Phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giúp cho khách hàng được sử dụng
những sản phẩm dịch vụ tiện ích, an toàn, cải thiện đời sống nhân dân, tiết
kiệm chi phí, có thể ngồi tại nhà giao dịch với ngân hàng( Internet- Banking,
Mobile- Banking…) đem lại thuận tiện trong việc sử dụng qua đó giúp tăng
nguồn vốn huy động cho ngân hàng và thu về một lượng lớn kiều hối từ
nước ngoài.
- Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ
kinh doanh nhỏ, bởi vậy nó đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu
hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh
doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh
doanh tối ưu.
- Hoạt động Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ không đòi hỏi các NHTM phải sử
dụng phần lớn nguồn vốn của mình. Đây là một thuận lợi lớn cho các
NHTM có nguồn vốn tự có hạn hẹp như ở Việt Nam.
- Hoạt động dịch vụ bán lẻ có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho các
NHTM bởi chi phí ban đầu thường rất thấp. Đây được coi là một lĩnh vực
kinh doanh rất hiệu quả, thu hút các NHTM hiện đại trên thế giới.
- Thu nhập từ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng cao: Theo
thống kê giữa 2 khối NHTMNN và NHTMCP dưới đây cho thấy tỷ trọng và
lợi nhuận thu từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có sự khác biệt và đều có xu
hướng tăng lên.

10. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh10
Bảng1: Tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận từ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của
NHTMNN (Đơn vị tính %)
Nội dung Năm 2005 Năm 2010
Doanh thu từ dịch vụ
NHBL/ tổng doanh
thu
45,8 60,3
Lợi nhuận thu từ dịch
vụ NHBL/ tổng lợi
nhuận(trước thuế)
36,4 50,15
Bảng 2: Tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận từ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khối
NHTMCP (Đơn vị tính %)
Nội dung Năm 2005 Năm 2010
Doanh thu từ dịch vụ
NHBL/ tổng doanh
thu
82,8 90,2
Lợi nhuận thu từ dịch
vụ NHBL/ tổng lợi
nhuận(trước thuế)
79,3 88,7
1.2 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ:
Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định
trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp . Đảm bảo,
cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ
được thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm vật
chất mà ngày càng được thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực kinh doanh dịch
vụ như dịch vụ ngân hàng. Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người
dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và
càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vì vậy, quản lý chất lượng

11. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh11
dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng. Đối với các NHTM, tăng cường quản lý
chất lượng dịch vụ sẽ khắc phục được những điểm chưa tốt, phát huy được
các thế mạnh, duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao
hiệu quả hoạt động dịch vụ.
Để duy trì các hoạt động dịch vụ của mình, các NHTM phải tiến hành
song song duy trì, quản lý các hoạt động của bộ máy tổ chức bên trong và
thích nghi với những thay đổi bên ngoài.
- Không phải NHTM nào cũng hoạt động có chất lượng ngay từ khi thành
lập, và chất lượng dịch vụ của các NHTM là không như nhau. Do vậy để các
dịch vụ khi đến với khách hàng đạt chất lượng và làm hài lòng khách hàng,
buộc các NHTM phải hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của mình để
hoạt động ngày một tốt hơn.
- Chất lượng dịch vụ của các NHTM không chỉ phụ thuộc vào các dịch vụ
của NHTM đó mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố bên trong ngân hàng
như trình độ của cán bộ công nhân viên, thái độ của nhân viên giao dịch, tiện
ích khi sử dụng dịch vụ( không gian giao dịch, máy móc thiết bị, cơ sở hạ
tầng…)… Quản lý chất lượng dịch vụ có nghĩa NHTM sẽ quản lý tốt các
nhân tố bên trong này, đưa đến hiệu quả hoạt động tối ưu cho NHTM.
- Các dịch vụ ngân hàng cũng có tính chất là hay thay đổi hàng ngày, hàng
giờ và theo xu hướng của thế giới. Việc quản lý chất lượng dịch vụ sẽ giúp
NHTM thích nghi được với sự thay đổi này, và luôn làm mới các hoạt động
của mình, không để bị lạc hậu.
- Áp lực cạnh tranh của ngành ngân hành không chỉ đến từ sự xuất hiện ngày
càng nhiều ngân hàng nước ngoài, mà còn là sự cạnh tranh giữa các ngân
hàng nội địa với nhau. Hiện tại, chỉ có 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài
(HSBC, Standard Chartered (Anh), ANZ (Úc-New Zealand), Shinhan (Hàn
Quốc), Hong Leong Bank của Malaysia) hoạt động tại Việt Nam. Dù thị

12. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh12
phần của khối ngân hàng này còn khiêm tốn, nhưng với ưu thế về vốn, kinh
nghiệm, kỹ năng quản trị, công nghệ, nhân sự, họ là những đối thủ đáng
gờm. Thị trường có tổng cộng 43 ngân hàng nội địa (3 ngân hàng thương
mại quốc doanh, 40 ngân hàng thương mại cổ phần)( tính đến 10/2009). Để
có thể đứng vững và khẳng định vị thế của mình, buộc các NHTM trong
nước muốn hoạt động kinh doanh tốt phải đưa ra được các dịch vụ có chất
lượng và ngày càng đòi hỏi phải đáp ứng cao hơn.
1.3 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.3.1 Các nhân tố bên ngoài:
Các nhân tố bên ngoài chính là môi trường hoạt động kinh doanh ngân
hàng. Việc phân tích môi trường làm rõ mức độ ảnh hưởng của chúng đến
việc xác định mục tiêu chiến lược kinh doanh và phương thức hoạt động của
ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt, các nhân tố môi trường kinh doanh
bao gồm:
1.3.1.1 Môi trường kinh tế:
Bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng và các mô
thức tiêu dùng. Sức mua chung của khách hàng phù hợp với mức thu nhập
hiện tại, giá cả, sổ tiết kiệm, khả năng vay nợ… Sự suy thoái kinh tế, lạm
phát, tỷ lệ thất nghiệp, lãi suất tín dụng, giá vàng, giá bất động sản… đều có
khả năng ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu dùng. Với các tài liệu đầy
đủ về môi trường kinh tế, các nhà quản lý và kinh doanh ngân hàng có thể
đưa ra các chính sách phù hợp với giá cả chủng loại Dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ để có thể đáp ứng mong muốn cũng như nhu cầu có khả năng thanh toán
của nhóm khách hàng đa dạng.
1.3.1.1 Môi trường văn hoá- xã hội
Đặc thù chung của các Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng
khách hàng là cá nhân. Với số lượng dân đông như hiện nay, Việt Nam quả

13. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh13
thực là một thị trường vô cùng hấp dẫn không chỉ đối với các ngân hàng
trong nước. Tuy nhiên trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng
tiền mặt đã ăn sâu vào các tầng lớp dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện
đại khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân. Tâm lý e sợ cái mới, ngại
thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ trí thức còn thấp và chưa được tiếp
xúc với dịch vụ ngân hàng hiện đại. Mặt khác, nhu cầu về thẻ tại Việt Nam
đối với đại bộ phận dân cư không phải là cấp bách, thực sự cần thiết phải có.
Nhiều người vẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói
chung là dành cho những người có nhiều tiền. Nhưng những đối tượng này
cũng chưa nắm rõ được đầy đủ các tiện ích của tấm thẻ mà họ đang sử dụng.
Tâm lý người Việt rất ngại người khác biết thu nhập của mình, sợ bị theo
dõi, bị lộ bí mật đời tư,… cũng khiến nhiều người dân không muốn giao
dịch mở tài khoản với ngân hàng. Mặc dù có rất nhiều phương thức thanh
toán không dùng đến tiền mặt như thẻ, uỷ nhiệm chi, séc,… nhưng khách
hàng vẫn rút tiền mặt ra thanh toán và người bán lại mang tiền đến ngân
hàng nộp vào tài khoản. Rõ ràng tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt
vẫn còn xa lạ với người dân.
Một yếu tố quan trọng nữa là sự mất cân đối trong việc phân chia thu
nhập giữa các tầng lớp dân cư. Thực tế cho thấy thu nhập xã hội đang tập
trung mạnh vào một số nhóm dân cư, làm thu hẹp nhu cầu thị trường dịch vụ
bán lẻ. Việc tiết kiệm của người dân Việt Nam là không nhiều. Hơn nữa, sự
chênh lệch về tỷ giá trong mua bán ngoại tệ cũng khiến người dân không
muốn đến ngân hàng.
1.3.1.3 Môi trường pháp lý:
Trong những năm qua, Chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều luật,
quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa đổi các văn bản
pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi cơ chế kinh tế mới. Tuy nhiên,

14. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh14
hiện nay các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong một môi trường pháp lý
chưa đồng bộ, các quy định vẫn còn chồng chéo, nhiều khi chưa phù hợp với
tình hình thực tế.
Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng trên
cơ sở các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ,
cồng kềnh và phức tạp trong xử lý. Trong khi đó quá trình hiện đại hoá ngân
hàng đòi hỏi áp dụng công nghệ mới, những quy trình tác nghiệp mới nên
nhiều khi muốn đưa sản phẩm mới ra thị trường, ngân hàng phải xin ý kiến
NHNN gây độ trễ lớn trong quá trình triển khai.
Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy chế đã tỏ ra bất
cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, làm cho các NHTM vừa phải
lo phát triển dịch vụ, vừa phải lo vận dụng linh hoạt các văn bản pháp luật
khác nên xảy ra sự thiếu đồng nhất trong xử lý công việc.
1.3.1.4 Trình độ tiến bộ khoa học- công nghệ:
Trước những tác động của khoa học- công nghệ đối với việc phát triển
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, yêu cầu đặt ra đối với các NHTM trong tiến trình
hội nhập kinh tế quốc tế phải nắm bắt được sự thay đổi và áp dụng được các
ứng dụng khoa học công nghệ mới nhất, tiên tiến trên thế giới vào hoạt động
kinh doanh Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của mình. Tác động của tiến bộ khoa
học- công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà các Dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ áp được đưa ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những đặc điểm
ngày càng hoàn thiện, mức thoả mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn.
Mặt khác tiến bộ khoa học- công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu
khoa học chính xác hơn, xác định nhu cầu và xu thế biến đổi nhu cầu của thị
trường nhờ trang bị những kiến thức về khoa học nghiệp vụ, quản lý,
Marketing, đo lường, dự báo. Bên cạnh đó, khoa học quản lý phát triển hình
thành nên những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại giúp NHTM nắm

15. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh15
bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu của đối tượng khách hàng đa dạng
của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, giảm đi các chi phí không cần thiết, từ đó
nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
1.3.2 Các nhân tố bên trong:
1.3.2.1 Chính sách quản lý
Chính sách quản lý của ngân hàng có vai trò rất quan trọng, nó tác động
trực tiếp đến các hoạt động của ngân hàng nói chung và các hoạt động về
dịch vụ cũng như hoạt động Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng, thông qua
đó góp phần thay đổi chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Chính sách hợp lý
sẽ tạo ra các hiệu ứng tốt, nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi NHTM,
đồng thời sẽ thiết lập nên cơ chế bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như
lợi ích của người tiêu dùng. Ngoài các chính sách điều hành hoạt động của
ngân như chính sách tiền tệ, chính sách lãi suất… còn có các chính sách
quản lý như chính sách nhân sự( bao gồm: chính sách tuyển dụng, chính
sách đãi ngộ…), chính sách quản lý chất lượng dịch vụ, mà trong đó, chính
sách quản lý chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũg được coi là yêu cầu
hàng đầu đối với các ngân hàng. Để việc cải tiến và nâng cao chất lượng
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được tiến hành, cần phải kiểm tra, đánh giá liên
tục các hoạt động trong quá trình cung cấp dịch vụ. Qua việc kiểm tra, đánh
giá dịch vụ, ngân hàng có thể xác định điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ
ngân hàng đang cung cấp từ đó phát huy những thế mạnh, tận dụng những
thời cơ, khắc phục điểm yếu và vượt qua những thách thức. Dựa vào quá
trình này, ngân hàng sẽ đưa ra được các chính sách phù hợp để nâng cao
chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang cung cấp.
1.3.2.2 Chiến lược của ngân hàng
Sự chủ động trong việc xây dựng chiến lược phát triển Dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ một cách đồng bộ, hiệu quả. Nằm trong chiến lược cơ cấu lại

16. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh16
ngân hàng, trong những năm qua các ngân hàng đã đầu tư rất mạnh cho công
nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng vững chắc, trên cơ sở đó phát triển các tiện ích
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường, cũng như chuẩn bị cho cách
thức tiến trình hội nhập đang đến gần. Tuy nhiên tính đồng bộ trong quá
trình triển khai đang là vấn đề cần xem xét, điều chỉnh. Hiện chưa có một bộ
phận thống nhất trong việc quản lý và thiết kế các sản phẩm bán lẻ (từ hội sở
chính đến các chi nhánh), dẫn đến hậu quả thiếu một chính sách nhất quán
trong toàn hệ thống, việc quản lý và phát triển các sản phẩm bán lẻ cũng
phân tán và đa dạng theo từng chi nhánh. Đây chính là những lực cản không
nhỏ đối với hoạt động của ngân hàng.
1.3.2.3 Sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Các dịch vụ thanh toán thẻ đặc biệt là thẻ ATM có nhiều hạn chế về
phạm vi sử dụng do mạng lưới máy ATM còn mỏng, chưa trải đều gây tình
trạng cục bộ, chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận quần chúng.
Các Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện đại được triển khai chậm. Dịch vụ
Internet Banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho
phép thực hiện thanh toán. Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như
séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn
chế. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho các tầng lớp khách hàng có thu
nhập cao như bảo quản tài sản và cho thuê két, tư vấn tài chính, tư vấn thuế,
quản lý tài sản,… chưa được triển khai rộng rãi.
1.3.2.4 Đội ngũ cán bộ nhân viên:
Con người là nhân tố vô cũng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong
thành công hay thất bại của hoạt động ngân hàng. Hiện nay tỷ lệ tốt nghiệp
đại học và trên đại học ở Vietcom Bank là 87%, BIDV là 75%, AgriBank là
56%, Viettin Bank là 75% và ở Maritime Bank là 67% Tuy nhiên cứ nhìn
vào mặt bằng cấp thì không phản ánh chính xác mà phân tích kỹ thì vấn đề

17. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh17
nhân lực cho phát triển dịch vụ bán lẻ còn bất cập ở hai hướng chính: một bộ
phận cán bộ có thâm niên và kinh nghiệm công tác nhưng có phong cách
làm việc cũ từ thời bao cấp để lại, có tâm lý ngại giao tiếp với cái mới, ngại
thay đổi; đội ngũ cán bộ trẻ mới tuyển thì năng động và chịu khó học hỏi, dễ
thích nghi và nắm bắt những công nghệ mới nhưng lại thiếu kinh nghiệm
thực tế và chưa qua đào tạo chuyên môn nghiệp vụ.
Đối với những nhân viên giao dịch tại quầy khách hàng thì vẫn chưa
được qua đào tạo để trở thành những người bán hàng chuyên nghiệp. Việc
“bán hàng” mới chỉ dừng lại ở chỗ ngồi chờ khách hàng đến một cách thụ
động, cung cấp những sản phẩm mình có sẵn và chỉ tập trung làm đúng quy
chế một cách cứng nhắc, đủ để đảm bảo an toàn cho ngân hàng.
1.3.2.5 Nền tảng và khả năng ứng dụng công nghệ
Mặc dù ngân hàng ở Việt Nam đã chú trọng đến việc áp dụng công
nghệ hiện đại sang trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ của các ngân
hàng vẫn còn một số tồn tại, bất cập. Nền tảng công nghệ thấp, khả năng
ứng dụng công nghệ hạn chế so với các nước trong khu vực. Trình độ thiết
kế tổng thể còn yếu, hệ thống ứng dụng tự phát mang tính tạm thời để phục
vụ các yêu cầu trước mắt, vì vậy còn tiềm ẩn nhiều rủi ro và thiếu nền tảng
để phát triển hoặc mở rộng các ứng dụng mới. Hiện nay các ngân hàng vẫn
chưa có một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược phát triển công
nghệ thông tin trong ngắn hạn và dài hạn. Mức độ ảnh hưởng của hệ thống
công nghệ thông tin đối với mô hình, quy trình hoạt động và thậm chí cả
chiến lược kinh doanh bán lẻ của ngân hàng là rất đáng kể do tốc độ tin học
hoá ngày càng cao. Vì vậy vẫn còn tình trạng đầu tư thiếu đồng bộ, thiếu
định hướng, gây lãng phí dẫn đến hoạt động kém hiệu quả, nhanh chóng bị
lạc hậu sau khi đi vào hoạt động.
1.3.2.6 Mạng lưới kênh phân phối:

18. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh18
Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được nhu cầu phục
vụ khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng đông đảo, số lượng lớn.
Trong khi đó các kênh phân phối dịch vụ hiện đại như Phonebanking,
Internet banking, Call banking mới chỉ được cung ứng cho khách hàng cá
nhân ở một số ngân hàng. Số lượng máy ATM cũng như mạng lưới các đơn
vị chấp nhận thẻ còn ít ỏi, mới chỉ tập trung ở một số địa điểm trung tâm làm
hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Điều đó mâu
thuẫn với yêu cầu của kinh doanh bán lẻ cần có mạng lưới rộng.
1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người
cung ứng để đáp ứng nhu câù của khách hàng. Do vậy chất lượng Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của các NHTM được đánh giá thông qua kết quả hoạt động
của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó và những phản hồi nhận được từ phía
khách hàng sử dụng.
1.4.1 Kếtquả hoạt động của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phản ánh chất
lượng của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó: Một số tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp:
- Số lượng dịch vụ, doanh số hoạt động dịch vụ, thu nhập mang lại từ hoạt
động dịch vụ.
- Quy mô và tỷ trọng thu từ dịch vụ trong tổng doanh thu của ngân hàng.
- Chi phí giao dịch khách hàng phải trả, phí dịch vụ khách hàng sử dụng.
- Thời gian giao dịch, chi phí cơ hội của khách hàng.
- Phong cách giao dịch của giao dịch viên ngân hàng.
1.4.2 Những phản hồi nhận được từ phía khách hàng sử dụng Dịch vụ
ngân hàng bán lẻphản ánh chất lượng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đó:

19. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh19
Sản phẩm của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là vô hình, chất lượng được
xác định bởi khách hàng, chứ không phải từ người cung ứng. Khách hàng
đánh giá chất lượng Dịch vụ của ngân hàng thông qua đánh giá đội ngũ cán
bộ công nhân viên của ngân hàng đó, chủ yếu là các nhân viên giao dịch và
nhân viên quan hệ khách hàng bằng cảm giác chủ quan của mình. Cùng một
loại hình Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của những ngân hàng khác nhau, nhưng
nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng khách hàng lại có những đánh giá
khác nhau. Điều này được thể hiện ở một số điểm sau:
* Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy
và chính xác. Khi ngân hàng đưa sản phẩm của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
đến với khách hàng, đồng nghĩa với việc hai bên đã thoả thuận và cam kết sẽ
thực hiện những điều đã quy ước trong hợp đồng.
* Sự bảo đảm: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả
năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Các Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đưa
đến với khách hàng là rất đa dạng và phong phú, nhiều tiện ích tính năng
hiện đại, đòi hỏi khách hàng khi sử dụng phải có những hiểu biết cơ bản,
thậm chí là tường tận về dịch vụ. Nhóm khách hàng của Dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ lại là những cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, trình độ và nhu cầu của họ
là rất khác nhau, do vậy đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có các kỹ năng và
kiến thức cần thiết, cũng như có đầy đủ năng lực chuyên môn để thực hiện
công việc. Bên cạnh đó, sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của
nhân viên cũng giúp cho Ngân hàng chiếm được cảm tình của khách hàng.
* Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị, không gian giao dịch và hình
thức bên ngoài của nhân viên phục vụ chính là những cảm nhận đầu tiên của
khách hàng khi bắt đầu tìm hiểu và sử dụng dịch vụ. Cũng giống như khách
hàng là các doanh nghiệp lớn, những khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh
nhỏ cũng có những yêu cầu về mặt hình thức và mong muốn được làm việc

20. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh20
với môi trường đẹp, hiện đại và thoải mái. Một Phòng Giao dịch của ngân
hàng đặt ở địa điểm thuận tiện, không gian rộng rãi, thoáng mát, sang trọng,
trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên lịch sự sẽ chiếm được cảm tình của
mọi đối tượng khách hàng.
- Sự thấu hiểu: So với Dịch vụ Ngân hàng bán buôn, Dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ có số lượng khách hàng rất lớn, nhưng mỗi khoản giao dịch lại chỉ mang
lại khoản lợi nhuận nhỏ, do vậy để đem đến dịch vụ đảm bảo chất lượng cho
từng khách hàng, nhân viên ngân ngân hàng thực hiện dịch vụ phải thực sự
thấu hiểu khách hàng, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của họ, ghi nhớ những yêu
cầu của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết các khách
hàng thường xuyên và trung thành của ngân hàng mình. Để làm được điều
này rất khó, nhưng đây lại chính là vũ khí giúp cho ngân hàng nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình và cạnh tranh với các ngân hàng khác.
- Trách nhiệm( Khả năng đáp ứng): Tâm lý của phần lớn các khách hàng khi
đến giao dịch tại ngân hàng là e ngại vướng phải các thủ tục hành chính
rườm rà, thêm vào đó là sự không nhiệt tình, thiếu thiện cảm của nhân viên
giao dịch. Sẵn lòng hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng và thực hiện các thủ tục
mau lẹ, sự sốt sắng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên đúng lúc,
kịp thời sẽ giúp ngân hàng được các khách đánh giá cao về chất lượng phục
vụ

21. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh21
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI- HÀ NỘI
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Hàng Hải( Maritime Bank)- Hà Nội
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:
2.1.1.1 Maritime Bank
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) chính thức
thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Ngày 12/07/1991, Maritime Bank chính thức khai trương và đi vào hoạt
động tại Thành phố Cảng Hải Phòng, ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng
Thương mại, Hợp tác xã Tín dụng và Công ty Tài chính có hiệu lực.
Maritime Bank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần
đầu tiên tại Việt Nam. Đó là kết quả có được từ sức mạnh tập thể và ý thức
đổi mới của các cổ đông sáng lập: Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công ty
Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Cục Hàng không Dân dụng Việt
Nam…Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng
và một vài chi nhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng
Ninh, TP HCM. Có thể nói, sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm đầu
thập niên 90 của thế kỷ XX đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng
trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam.
Đến nay, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ
phần phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng.
Bao gồm các cổ đông chính: Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt
Nam- VNPT, Công ty CP Vận tải biển Việt Nam- Vosco, Tập đoàn Bảo

22. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh22
Việt, Tổng công ty Hàng Hải Việt Nam- Vinalines, Công ty CP Gemadept,
Tập đoàn đầu tư phát triển Việt Nam- VID. Vốn điều lệ hiện tại ở mức 5.000
tỷ đồng và tổng tài sản đạt 84.000 tỷ đồng. Mạng lưới hoạt động không
ngừng được mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005 lên 130 điểm vào giữa
năm 2010.
Cùng với quyết định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình
ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch tới phương thức tiếp cận
khách hàng… đến nay, Maritime Bank đang được nhận định là một Ngân
hàng có sắc diện mới mẻ, đường hướng hoạt động táo bạo và mô hình giao
dịch chuyên nghiệp, hiện đại nhất Việt Nam
2.1.1.2 Maritime Bank Hà Nội
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội (Maritime
Bank- Hà Nội) được thành lập vào ngày 19/08/1992 theo Giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh số 309822 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Hà Nội cấp ngày
15/04/1998 và hoạt động theo Giấy phép của Ngân Hàng Nhà Nước Việt
Nam.
Kể từ khi thành lập và đi vào hoạt động đến nay, Chi nhánh Hà Nội
luôn là đơn vị đi đầu trong các hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng và
luôn phấn đấu, nỗ lực để hoàn thành suất sắc nhiệm vụ mà Tổng Ngân hàng
TMCP Hàng Hải giao phó.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
2.1.2.1 Cơ cẩu tổ chức của Maritime Bank
Sơ đồ 3:

23. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh23

24. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh24
Ban
Gi¸m
§èc
P.Quan
hÖ
kh¸ch
hµng
01, 02
C¸c
P.Giao
dÞch
P.TÝn
dông
C¸c
§iÓm
GD, Quỹ
tiết
kiệm
P.Qu¶n
lý rñi
ro
P.Qu¶n
trÞ tÝn
dông
P.KÕ
ho¹ch
tæng
hîp
P.Tµi
chÝnh
kÕ to¸n
P.§iÖn
to¸n
P.Tæ
chøc
hµnh
chÝnh
P.KH
Cá
Nhân
P.KH
DN
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của Maritime Bank Hà Nội
Tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh của Maritime Bank Hà Nội là
một thể thống nhất, thực hiện sự điều hành chỉ đạo tập trung của Trụ sở
chính, đồng thời phát huy tính tự chủ của chi nhánh trong khuôn khổ kế
hoạch và các cơ chế, quy chế được phân cấp, phân quyền cụ thể. Mô hình tổ
chức bộ máy hoạt động của Maritime Bank Hà Nội có thể được mô tả cụ thể
sau sơ đồ sau:
Sơ đồ 4:
- Ban giám đốc là những người đứng đầu bộ máy quản lý, chỉ đạo và chịu
trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh.
- Phòng quan hệ khách hàng:
- Phòng tín dụng: Bao gồm Tín dụng khách hàng cá nhân và Tín dụng khách
hàng doanh nghiệp có nhiệm vụ cụ thể là:
+ Khai thác nguồn vốn bằng VNĐ và ngoại tệ từ khách hàng.
+ Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc, tư vấn cho khách khách về các sản
phẩm dịch vụ của NHTMCP Hàng Hải và là đầu mối bán ra các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng.
+ Thẩm định, xác định, quản lý các giới hạn tín dụng cho khách hàng.

25. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh25
+ Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, xử lý giao dịch.
+ Quản lý các khoản tín dụng đã cấp, tài sản đảm bảo theo quy định.
+ Cung cấp hồ sơ, tài liệu, thông tin của khách hàng cho phòng quản lý rủi
ro để tái thẩm định.
+ Cập nhật, phân tích thường xuyên hoạt động kinh tế, khả năng tài chính
của khách hàng, đáp ứng yêu cầu quản lý hợp đồng tín dụng.
+ Thực hiện chấm điểm, xếp hạng tín nhiệm đối với khách hàng
+ Phản ánh kịp thời những vấn đề vướng mắc về cơ chế, chính sách, các
vấn đề nảy sinh trong quá trình hoạt động.
+ Lưu trữ hồ sơ, làm báo cáo theo quy định.
- Phòng quản lý rủi ro: Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) đã chính thức
ký kết hợp đồng triển khai giải pháp Quản trị rủi ro thị trường Kondor+ với
Công ty Thomson Reuters. Nhiệm vụ chính của phòng là triển khai các công
cụ quản lý rủi ro nhằm đo lường, theo dõi và kiểm soát các rủi ro của ngân
hàng.
- Phòng quản trị tín dụng: Thực hiện việc kiểm tra và quản trị tín dụng đảm
bảo cho các khoản vay của ngân hàng được thực hiện theo đúng quy chế,
đồng thời tham mưu cho giám đốc về việc xây dựng công tác kiểm tra, quản
lý trị tín dụng.
- Phòng kế hoạch tổng hợp: Tham mưu, hướng dẫn, xây dựng kế hoạch,
thống kê tổng hợp, điều hành hoạt động của các phòng ban và các chi nhánh
của Maritime Bank.
- Phòng tài chính kế toán: Có chức năng tham mưu cho giám đốc thực hiện
các nghịêp vụ kế toán thanh toán tài chính theo chế độ và luật pháp, tổ chức
công tác hạch toán kinh doanh tiền tệ tín dụng và ngân hàng. Phòng có
nhiệm vụ lập kế hoạch thu chi hàng quý, năm phù hợp nhu cầu kinh doanh

26. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh26
của chi nhánh, bám sát kế hoạch được giao tham mưu cho giám đốc trong
việc chấp hành chỉ tiêu kế hoạch được duyệt.
- Phòng điện toán: Quản lý và điều hành các hệ thống máy móc, công nghệ
thông tin, các mạng lưới liên kết.
- Phòng tổ chức hành chính: Chủ trì trong việc xây dựng kế hoạch và quản
lý công tác tổ chức, hành chính, văn phòng.
Tính đến thời điểm 09/2010, Maritime Bank Hà Nội có tất cả 47 Phòng
Giao Dịch, 1 Sở Giao Dịch và 6 Quỹ Tiết Kiệm phân bố khắp các quận
trong nội thành Hà Nội. Thêm 12 Phòng Giao Dịch ở Sơn Tây, 6 phòng
Giao dịch ở Vĩnh Phúc và 8 Phòng Giao Dịch ở Hoà Bình.
2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Maritime Bank Hà Nội
2.1.3.1 Kết quả kinh doanh:
Maritime Bank có các cổ đông là doanh nghiệp Nhà nước lớn như
VNPT, Tổng công ty Hàng Hải, Hàng Không… vẫn duy trì mối quan hệ gắn
bó, là khách hàng truyền thống của Maritime Bank nói chung và Chi nhánh
Hà Nội nói riêng.
Một loạt các chính sách đổi mới trong chỉ đạo điều hành hoạt động
kinh doanh của trụ sở chính đối với các chi nhánh có sức hỗ trợ rất lớn như:
quản lý tập trung phát triển tín dụng, cân đối vốn, chính sách lãi suất linh
hoạt và bám sát thị trường, việc tổ chức quản lý, tuyển dụng nhân sự, tiền
lương đảm bảo kịp thời và có chất lượng nên đã tạo điều kiện cho Chi nhánh
phát huy được các thế mạnh vốn có để vượt qua thời điểm cực kỳ khó khăn
và hoàn thành vượt mức kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh trong năm
2010

27. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh27
Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010
Tổng Tài sản 322.157,3 717.384,9 6.171.200,7 9.100.300,7
Tổng Thu
nhập
40.269,65 102.483,4 1.823.240 6.516.716,3
Tổng Chi phí 31.020,2 82.237,9 610.045 4.238.034,5
Lợi nhuận
trước
thuế
9.249,45 20.245,5 1.213.195 2.278.681,8
Xét bảng trên ta thấy ngân hàng hoạt động có hiệu quả thông qua Lợi
nhuận trước thuế thu được qua các năm. Tổng tài sản từ năm 2008- 2009
tăng mạnh từ 717.384,9 lên 6.171.200,7 tăng 5.453.815,8 gấp 14 lần so với
mức tăng từ 2007-2008. So với mức tăng lớn về Tổng thu nhập, Tổng các
khoản chi phí ngân hàng bỏ ra lại tăng không đáng kể, ngân hàng thu được
nguồn Lợi nhuận nhiều hơn. Đây thực sự là kết quả ấn tượng, đáng khích lệ
trong bối cảnh nền kinh tế trong nước và trên thế giới có nhiều biến động
phức tạp.
2.1.3.2 Thực trạng một số hoạt động chủ yếu của Maritime Bank Hà Nội
* Tình hình huy động vốn
Năm 2010 tình hình kinh tế thế giới và Việt Nam có nhiều yếu tố bất
thường, giá cả các mặt hàng sắt, thép, xăng dầu, lương thực, thực phẩm biến
động mạnh mẽ, các doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách
thức do cuộc khủng hoảng tài chính thế giới. Hà Nội vừa có lợi thế là một
trong những trung tâm kinh tế lớn trong việc thu hút các nguồn vốn đầu tư
trong và ngoài nước, nhưng Hà Nội cũng chính là nơi chịu ảnh hưởng trực
tiếp từ các chính sách điều tiết thị trường tài chính của Chính phủ và NHNN,

28. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh28
đặc biệt là ngành Ngân hàng, chịu ảnh hưởng rất lớn do mặt bằng lãi suất
huy động năm 2010 liên tục thay đổi do tình hình kinh tế năm 2010 cao,
nhiều diễn biến phức tạp, Ngân hàng nhà nước đã nhiều lần điều chỉnh lãi
suất cơ bản từ 8,75% lên 12% vào tăng 5/2010 và 14%/ năm vào tháng
7/2010, sau đó lại điều chỉnh giảm vào các tháng 10, 11, 12/2010 dẫn đến
cuộc chạy đua về lãi suất giữa các Ngân hàng nhằm thu hút tiền gửi dân cư
và tổ chức kinh tế (TCKT).
Cũng như các TCTD khác, các Chi nhánh của Maritime Bank trên địa
bàn Hà Nội, việc cạnh tranh mạnh mẽ giữa các Ngân hàng về vốn, mạng
lưới, lãi suất, sản phẩm và thương hiệu ngày càng gay gắt nên việc bảo toàn
được nguồn vốn huy động và phát triển kinh doanh, đảm bảo an toàn để
hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch do Tổng Giám Đốc giao là một thách thức
lớn đối với Maritime Bank Hà Nội trong năm 2010
Bảng 6: Tình hình huy động vốn
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Tổng Tài
sản
322.157,3 717.384,9 6.171.200,7 9.100.300,7
Tổng nguồn
vốn huy
động
237.242,8 533.672,4 5.582.984,2 8.459.244,3
Huy động
từ
Dân cư
128.111,12 314.866,72 1.228.256,52 2.283.995,9
Huy động
từ
TCKTế
109.131,68 218.805,68 4.354.727,68 6.175.248,4
( Nguồn: Phòng kế toán Maritime Bank- Hà Nội)

29. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh29
Mặc dù năm 2009 tình hình huy động vốn cực kì khó khăn do tình hình
huy động vốn, lãi suất, tỷ lệ dự trữ bắt buộc cũng được điều chỉnh liên tục
nhưng do chi nhánh vẫn cố gắng cung cấp tốt các dịch vụ tiện ích cho khách
hàng đặc biệt là các dịch vụ phục vụ tại chỗ, nên đã tạo được sự ổn định về
tiền gửi của khách hàng mà đặc biệt là các cổ đông lớn tăng từ khối khách
hàng VNPT, Vinalines chiếm 78% tiền gửi, các khách hàng mới cũng được
mở rộng nhu bảo hiểm bưu điện, Tài chính công đoàn dầu khí. Năm 2010,
Tổng nguồn vốn huy động đến 31/12/2010 đạt 8.459.277,3triệu đồng tăng
51,52% so với cùng kỳ năm 2009.
Từ năm 2007-2008, huy động từ dân cư chiếm tỉ lệ 54% tổng nguồn
vốn huy động tăng lên 59%. Nhưng đến năm 2009, tỉ lệ này giảm xuống chỉ
còn 22% và tăng lên 27% ở năm 2010.
* Hoạt động cho vay
Bảng 7: Tình hình cho vay, thu nợ, dư nợ
ĐVT: Triệu đồng
Năm 2007 2008 2009 2010
Tổng Dư nợ 320.864 460.190 3.050.513 5.343.009
Cho vay
Cá nhân
38.503,68 59.824,7 518.587,21 1.015.171,71
Cho vay
TCKTế
282.360,32 400.365,3 2.531.925,79 4.327.837,29
Nợ xấu 2,08% 6,49% 0,62% 0,47%
( Nguồn: Phòng kế toán Maritime Bank- Hà Nội)
Việc phát triển tín dụng cá nhân không đạt chỉ tiêu đề ra bằng 57% so
với kế hoạch là do năm 2010, tình hình lạm phát gia tăng, các thị trường bất
động sản, chứng khoán, vàng, liên tục biến động rất lớn, cộng với cuộc
khủng hoảng Tài chính- Tiền tệ thế giới dẫn đến tâm lý của người dân không
tốt, các giao dịch của thị trường bất động sản, chứng khoán, vàng luôn biến

30. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh30
động thất thường và đầy rủi ro. Tuy nhiên tỉ trọng cho vay khách hàng cá
nhân/ tổng dư nợ có sự tăng nhẹ qua các năm 12%, 13%, 17% và 19%.
Tổng số nợ xấu phát sinh trong năm 2010 là 9.180 triệu. Cơ cấu tín
dụng theo kỳ hạn luôn cân đối tương ứng với kỳ hạn của nguồn vốn khả
dụng, tín dụng trung dài hạn luôn được giữ ở mức bình quân là 30% trên
tổng dư nợ. Mặc dù tăng trưởng tín dụng là mục tiêu phát triển nhưng
Maritime Bank luôn giữ nguyên tắc tăng trưởng tín dụng an toàn, giám sát
đảm bảo chất lượng tín dụng tốt. Các khoản nợ nhóm II và nợ xấu chủ yếu là
các khoản vay phát sinh trước năm 2009. Trong năm Maritime Bank đã thực
hiện trích lập dự phòng theo đúng QĐ 493/2007-NHNN với tỷ lệ trích lập
dự phòng chung tăng từ 0.075% lên 0.3%.
* Các hoạt động khác.
Bảng 8: Kết quả hoạt động dịch vụ
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010
1.KD
Ngoại
tệ
322.899,04 636.111,11 1.603.000 4.505.430
2.TT quốc
tế
39.982,15 78.929,92 344.091,09 712.178,33
3.Bảo
lãnh
25.327,1 64.232,28 225.956,47 509.127,32
4.Dịchvụ
thẻ
102.247 387.102,2 692.377 1.327.436,5
5. Dịch vụ
Khác
219.375 276.378,2 377.342,4 632.627,4
Tổng thu
dịch vụ
709.830,29 1.442.753,71 3.242.766,96 7.686.799,55
(Nguồn: Phòng kế toán Maritime Bank Hà Nội)

31. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh31
Từ năm 2009-2010 có sự tăng lên rõ rệt Tổng thu dịch vụ( tăng
4.444.033,69triệu). Chủ yếu thu từ Kinh doanh ngoại tệ( chiếm 65,31%) Thu
từ các dịch vụ khác như Thanh toán quốc tế 8,3%, Bảo lãnh chiếm 6,4%,
Dịch vụ thẻ 14,2% và Dịch vụ khác 5,79%. Dù chỉ chiếm tỉ trọng nhỏ nhưng
các dịch vụ này có sự tăng lên đáng kể qua các năm là nhờ chi nhánh đã
không ngừng duy trì, nâng cao các dịch vụ hiện có mà còn mở rộng thêm
nhiều loại hình dịch vụ mới như Internet- Banking, Mobile- Banking, POS,
chuyển tiền WU... Đồng thời chi nhánh còn chú trọng quan tâm đến nghiên
cưú phát triển các sản phẩm dịch vụ mới như dịch vụ thẻ...
2.2 Thực trạng chất lượng Dịch vụ Ngânhàng bán lẻ tại Maritime Bank
Hà Nội
2.2.1 Thực trạng chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ qua các hoạt
động:
2.2.1.1 Đa dạng hoá danh mục sản phẩm
Trong bối cảnh ngày càng có nhiều ngân hàng thường nghĩ rằng việc
tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới là biểu hiện của sự sáng tạo, cho thấy
ngân hàng luôn đổi mới và phát triển nhưng thực chất rằng việc tập trung
vào lĩnh vực kinh doanh hay sản phẩm dịch vụ chính của ngân hàng mình
mới có tầm quan trọng lớn nhất đối với sự tăng trưởng của ngân hàng. Việc
tạo ra quá nhiều chủng loại sản phẩm cũng làm giảm hiệu quả kinh doanh và
tăng tính phức tạp của các hoạt động như phân phối, chăm sóc khách hàng,
các dịch vụ đi kèm…Bằng cách hiểu đúng được nhu cầu của khách hàng,
đưa đúng được sản phẩm dịch vụ đến với đúng nhóm đối tượng khách hàng,
ngân hàng sẽ thực hiện đa dạng hoá sản phẩm hợp lý, giúp ngân hàng nâng
cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và phân tán mức độ
rủi ro vào các dịch vụ. Nhận thức được tầm quan trọng của việc đa dạng hoá
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

32. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh32
mình, Maritime Bank Hà Nội đã chú trọng phát triển hoạt động này tuy
nhiên vẫn còn rất nhiều hạn chế mà Maritime Bank Hà Nội cần phải khắc
phục:
- Tiến hành đa dạng hoá các hình thức huy động vốn: mở rộng nhiều hình
thức huy động tiết kiệm kỳ hạn, huy động cả tiết kiệm bậc thang và ngoài
hình thức huy động bằng nội tệ, ngân hàng đã huy động các loại ngoại tệ
mạnh như USD, EUR và huy động tiết kiệm dự thưởng, phát hành giấy tờ có
giá dưới hình thức kỳ phiếu, phát hành giấy tờ có giá dài hạn. Hình thức huy
động vốn của Maritime Bank Hà Nội còn đơn điệu. Mặc dù đã mở thêm
nhiều hình thức huy động mới nhưng thực tế vẫn chưa đáp ứng được nhu
cầu của người gửi tiền và so với các ngân hàng khác thì hình thức huy động
vốn của Maritime Bank Hà Nội vẫn chưa đa dạng.
- Bên cạnh những sản phẩm mang tính mũi nhọn, trong những năm gần đây
với mục tiêu phục vụ tốt nhất mọi đối tượng khách hàng kể cả khách hàng cá
nhân, Maritime Bank đã và đang triển khai nhiều loại sản phẩm dịch vụ tín
dụng bán lẻ hay còn gọi là tín dụng tiêu dùng dành cho cá nhân như: Cho
vay mua ô tô, Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, Cho vay du học, Cho vay cán
bộ công nhân viên, Cho vay cán bộ công nhân viên, Cho vay cầm cố chứng
khoán niêm yết, Cho vay thấu chi tài khoản… Nhưng hình thức tín dụng bán
lẻ đang triển khai còn đơn điệu so với các ngân hàng khác.
- Nhiều năm nay, dịch vụ Thanh toán quốc tế của Maritime Bank Hà Nội
luôn được khách hàng đánh giá cao về uy tín và chất lượng. Hiện Maritime
Bank đã có quan hệ đại lý với nhiều ngân hàng trên thế giới. Hạn mức của
các ngân hàng cấp cho Maritime Bank về việc xác nhận thư tín dụng, tài trợ
thương mại, phát hành bảo lãnh cũng như kinh doanh ngoại hối năm 2010 đã
tăng thêm 70% so với năm 2009.

33. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh33
- Hoạt động bảo lãnh chưa phải là thế mạnh của Maritime Bank Hà Nội do
khả năng tài chính và uy tín của Maritime Bank Hà Nội trong hoạt động tài
trợ vốn cho các dự án lớn, doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực xây dựng chưa
cao. Hiện nay Maritime Bank Hà Nội đang thực hiện các loại bảo lãnh cho
khách hàng, đó là: Bảo lãnh thanh toán, Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, Bảo
lãnh dự thầu, cam kết Bảo lãnh khác. Đối tượng bảo lãnh chủ yếu là khách
hàng doanh nghiệp.
- Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của Maritime Bank Hà Nội còn mang tính
thụ động. Trong giai đoạn hiện nay, Maritime Bank Hà Nội đã từng bước đa
dạng hoá loại ngoại tệ kinh doanh, ngoài USD, EUR còn có cả GBP, JPY,
DEM. Tuy đã chú trọng hơn đến loại hình dịch vụ này song so với các ngân
hàng khác, hình thức mua bán ngoại tệ của Maritime Bank Hà Nội vẫn chưa
phong phú, loại ngoại tệ sử dụng chưa đa dạng, nên chưa đáp ứng hết nhu
cầu của khách hàng. Mạng lưới hoạt động kinh doanh ngoại tệ của Maritime
Bank Hà Nội còn mỏng.
- Bắt kịp với xu thế thị trường, sẵn sàng hội nhập với nền tài chính khu vực
và thế giới, Maritime Bank Hà Nội đã và đang đẩy mạnh phát triển các loại
hình Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà dịch vụ thẻ là tiêu biểu. Maritime Bank
Hà Nội tiến hành nghiên cứu, phát hành một số loại thẻ khác như M1-
Acount, M- Business, thẻ ATM nội địa chấp nhận tại 40 ngân hàng.
Maritime Bank còn kết nối thanh toán các ngân hàng trong liên minh
bằng việc phát hành thẻ SmartLink, cung ứng dịch vụ thanh toán điện tử cho
các doanh nghiệp như: VTC, các mạng điện thoại MobiFone,Viettel,
VinaPhone, S-Fone, HT Mobile, các đơn vị cung ứng dịch vụ Internet, các
công ty du lịch và lữ hành và Pacific Airlines, Bảo Việt, Điện lực Việt Nam,
Tổng cục Thuế…Smartlink sẽ cung cấp dịch vụ chuyển mạch ATM và POS
cho phép khách hàng thực hiện giao dịch; thanh toán hóa đơn và nạp tiền

34. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh34
vào tài khoản thẻ điện thoại trả trước tại tất cả các ATM và POS của các
ngân hàng thành viên trong liên minh. Các loại hình thẻ do Maritime Bank
Hà Nội phát hành còn hạn chế, chưa đa dạng, tính năng sản phẩm dịch vụ
thẻ của Maritime Bank Hà Nội chưa thực sự phong phú, mới chỉ dừng lại ở
việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa. Ngoài ra các tiện ích gia tăng trên máy
ATM chưa cao. Maritime Bank mới dừng ở mức phát hành một loại thẻ
ATM chỉ có một hạng duy nhất, áp dụng chung cho cả thẻ chính và thẻ phụ.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử – Homebanking, Mobilebanking,
Internetbanking. Hiện nay Maritime Bank Hà Nội đã triển khai dịch vụ
Homebanking tới một nhóm khách hàng VIP.Dịch vụ Mobile Banking cho
phép khách hàng biết các thông tin về tài khoản của mình tại Maritime Bank
và các thông tin ngân hàng khác qua hệ thống tin nhắn điện thoại di động
như tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM,… rất tiện ích cho khách hàng.
Dịch vụ Internet banking là dịch vụ Maritime Bank Hà Nội cung cấp cho
khách hàng thông qua hệ thống E-mail và Website. Khách hàng sẽ nhận
được thông tin về Ngân hàng và tình hình giao dịch tài khoản của mình bằng
cách gửi E-mail đến Maritime Bank hoặc truy cập vào website của Ngân
hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào.
- Trong dịch vụ chuyển tiền kiều hối, Maritime Bank Hà Nội cung cấp cho
khách hàng dịch vụ chuyển tiền kiều hối nhanh MoneyGram giúp khách
hàng có thể chuyển tiền từ bất cứ nơi nào trên thế giới về Việt Nam giúp
khách hàng nhận tiền chuyển về tại bất kỳ chi nhánh nào của Maritime
Bank.
- Dịch vụ thanh toán hoá đơn qua ngân hàng được sử dụng trên nền tảng
công nghệ ngân hàng hiện đại và sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà cung cấp
dịch vụ với Maritime Bank. Năm 2010, dịch vụ thanh toán hoá đơn VNPT

35. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh35
đã được triển khai đến tất cả các điểm giao dịch trên địa bàn, doanh số đạt
trên 650 triệu đồng, mức phí thu được là hơn 5 triệu đồng.
- Ngoài ra, Maritime Bank Hà Nội còn có các dịch vụ thanh toán lương tự
động, hoa hồng đại lý, chi hộ khác, chiết khấu và ứng vốn giấy tờ có giá…
2.2.1.2 Xúc tiến quảng bá
Một trong những cách thường dùng nhất cho việc thu hút khách hàng là
hoạt động quảng bá. Quảng bá giúp ngân hàng truyền đi những tin tức về
sản phẩm, dịch vụ hoặc hoạt động ngân hàng mình cho khách hàng. Quảng
bá không chỉ tạm thời hỗ trợ cho sản phẩm hoặc dịch vụ của ngân hàng mà
nó còn là công cụ để xây dựng một thương hiệu mạnh, duy trì lợi thế cạnh
tranh của ngân hàng trên thị trường. Hoạt động xúc tiến quảng bá không chỉ
đơn giản là quảng cáo giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ, công bố về các
chính sách hoạt động, mà nó còn là tìm hiểu, marketing, xâm nhập thị
trường… Dựa trên các chính sách hoạt động xúc tiến quảng bá của Martime
Bank, Maritime Bank Hà Nội cũng đã tiến hành những hoạt động xúc tiến
quảng bá của riêng chi nhánh mình như quảng cáo trên các phương tiện
thông tin đại chúng, in các tờ rơi, băng rôn, áp phích mỗi chương trình
khuyến mại, chào mừng, khi tung ra các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới. Tuy
nhiên, chi nhánh mới chỉ dừng ở hoạt động Marketing là chủ yếu, và chưa
thực hiện chú trọng đối với tất cả các hoạt động nghiệp vụ:
- Thực hiện chính sách Marketing nhằm phân tích, theo dõi dự báo thị
trường từ đó cung ứng sản phẩm cuả Maritime Bank Hà Nội ra thị trường
dần từng bước thực hiện việc khuếch trương thương hiệu của Maritime
Bank.Thực hiện chính sách nhằm khuyến khích cá nhân, tổ chức kinh tế mở
tài khoản tiền gửi và hoạt động chi trả qua tài khoản tại ngân hàng. Đặc biệt,
Maritime Bank hướng tới đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và
nhỏ, các khách hàng cá nhân khá giả. Đây được xem là hai nhóm đối tượng

36. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh36
khách hàng có mức tăng trưởng cao nhất trong nước, với mức tăng trưởng
gần 20%/năm và là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất. Theo kết
quả khảo sát thực tiễn, hai nhóm đối tượng khách hàng này chưa được các
ngân hàng thực sự quan tâm chăm sóc chu đáo. Và đây cũng chính là cơ hội
để Maritime Bank Hà Nội xây dựng nguồn khách hàng trung thành nếu cung
cấp cho họ những sản phẩm phù hợp, tiện ích kèm theo dịch vụ hoàn hảo
khác biệt.
- Việc quảng cáo Marketing về các loại sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa được
chú trọng, hầu hết là chỉ dừng lại ở việc giới thiệu của cán bộ tín dụng khi
tiếp xúc khách hàng. Chưa có bộ phận Marketing được đào tạo chuyên
nghiệp, thấu hiểu sâu về từng loại sản phẩm để giới thiệu đến khách hàng
một cách bài bản, khoa học và hiệu quả.
- Công tác thanh toán chưa thực sự được chú trọng, đặc biệt là chuyển tiền
cá nhân trong nước và quốc tế, Người dân có thói quen chuyển tiền qua bưu
điện, qua người quen từ vùng này sang vùng khác, từ trong nước ra nước
ngoài. Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng vẫn chủ yếu là
khách hàng doanh nghiệp. Điều đó chứng tỏ công tác Marketing giới thiệu
về dịch vụ này chưa tốt, chưa chuyên nghiệp.
- Công tác marketing, quảng cáo về dịch vụ thẻ chưa được tổ chức và triển
khai tốt, chưa mang tính chuyên nghiệp
2.2.1.3 Đào tạo nhân sự:
Maritime Bank luôn định hướng xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên
chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo, nhiệt huyết, có chuyên môn giỏi để đưa
Maritime Bank trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam
trong tương lai. Trước các thực trạng về thái độ, tác phong phục vụ của nhân
viên trong lĩnh vực ngân hàng, Maritime Bank Hà Nội đã làm khá tốt công
tác đào tạo nhân sự của mình. Đội ngũ lao động của Maritime Bank Hà Nội

37. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh37
khá trẻ, họ có các ưu điểm là nhiệt tình, thân thiện, tuy nhiên lại chưa có
kinh nghiệm nên năng lực nghề nghiệp vẫn còn chưa cao.
- Maritime Bank Hà Nội đã tiến hành thực hiện việc đổi mới thái độ tác
phong phục vụ khách hàng, mở các lớp đào tạo giao dịch viên về cả nghiệp
vụ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng.
- Đội ngũ cán bộ tín dụng bán lẻ chưa được đào tạo chuyên nghiệp, trình độ
chuyên môn chưa sâu, kinh nghiệm thực tế chưa có vì hầu hết là cán bộ trẻ
vào nghề, chưa đi sâu đi sát thị trường, khả năng phân tích và phán đoán thị
trường còn hạn chế nên chưa xử lý nhanh các tình huống phát sinh khi giải
quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng. Cán bộ tín dụng chưa quan tâm kiểm
tra giám sát các khoản vay tín dụng của khách hàng.
- Thủ tục chuyển tiền Thanh toán quốc tế với chính sách quản lý ngoại hối
của nhà nước gây khó khăn, phiền nhiễu cho khách hàng. Cán bộ thanh toán
tại các quầy dịch vụ chưa thực sự thành thạo về chuyển tiền quốc tế nên
hướng dẫn khách hàng không được chi tiết, chưa thu hút được sự quan tâm
của khách hàng đến loại dịch vụ này.
- Nhận thức được tầm quan trọng của người lao động trong lĩnh vực dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, Maritime Bank Hà Nội đã phát huy tốt những chính sách
về tuyển dụng, chính sách đào tạo và đãi ngộ nhân sự của Maritime Bank.
Dưới đây là quy định về chính sách đào tạo của Maritime Bank đối với cán
bộ công nhân viên:
Maritime Bank luôn tạo điều kiện để Người lao động có cơ hội đào tạo,
phát triển nhằm xây dựng đội ngũ Cán bộ Nhân viên tinh thông về nghiệp
vụ, có đạo đức nghề nghiệp, nhiệt tâm phục vụ khách hàng với phong cách
làm việc chuyên nghiệp.
a. Chính sách đào tạo hội nhập: 100% Cán bộ Nhân viên mới tuyển dụng
vào Maritime Bank sẽ được tham gia chương trình đào tạo hội nhập nhằm

38. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh38
giúp Người lao động hiểu rõ lịch sử hình thành và phát triển của Maritime
Bank, hiểu rõ môi trường làm việc, các sản phẩm của Maritime Bank và
được đào tạo, huấn luyện về nghiệp vụ liên để nắm bắt và hòa nhập nhanh
nhất với công việc tại Maritime Bank.
b. Chính sách đào tạo nâng cao: Hàng năm, Maritime Bank còn thường
xuyên tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng, kiến thức về nghiệp vụ
chuyên sâu cho các Cán bộ Nhân viên trong quá trình làm việc để tiếp tục
hoàn thiện và nâng cao nghiệp vụ phục vụ tốt cho công việc tại Maritime
Bank.
c. Chính sách đào tạo cán bộ: Đối với các nhân viên xuất sắc có tiềm
năng phát triển và các Cán bộ quản lý, Maritime Bank luôn quan tâm phát
triển bằng cách đào tạo bổ sung thường xuyên các kỹ năng lãnh đạo, quản lý
sự thay đổi, lập kế hoạch và tổ chức thực hiện, nâng cao hiệu quả quản lý
thông qua huy động nguồn nhân lực….
Maritime Bank cũng chủ trương tài trợ một phần hoặc toàn bộ học phí cho
các khóa học trên đại học (Thạc sỹ hoặc Tiến sỹ) theo chuyên ngành phù
hợp đối với một số Cán bộ chủ chốt hoặc có tiềm năng phát triển trong
tương lai. Trường hợp đặc biệt Maritime Bank sẽ xem xét hỗ trợ một phần
kinh phí cho Cán bộ Nhân viên tham gia các chương trình đào tạo tự
nguyện, bằng kinh phí tự túc ngoài giờ.
Sau khi tham gia các khóa đào tạo, tất cả các học viên sẽ được hỗ trợ để áp
dụng các kiến thức thu được vào công việc và được đánh giá để có thể phát
triển và thăng tiến nghề nghiệp trong tương lai.
2.2.1.4 Chăm sóc khách hàng:
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách

39. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh39
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công
việc kinh doanh của các ngân hàng. Khách hàng ngày nay là những con
người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được
nghe những lời cảm ơn chân thành.
Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất
nhiều và gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên
thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang
ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các ngân hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay
dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách
hàng, Maritime Bank Hà Nội luôn ưu tiên các chính sách chăm sóc khách
hàng và chú trọng đầu tư vào các hoạt động này. Với mục tiêu đưa đến cho
khách hàng những dịch vụ tốt nhất và mong muốn khách hàng sẽ có những
cảm nhận tốt nhất, Maritime Bank Hà Nội luôn quan tâm đến các nhu cầu,
sở thích thị hiếu của nhóm khách hàng mình hướng đến.
- Maritime Bank Hà Nội đã tiến hành đầu tư trang thiết bị, cơ sở hạ tầng
hiện đại, mang đến sự thoải mái, thuận tiện cho khách hàng.
- Đào tạo cán bộ công nhân viên phục nhiệt tình, chăm sóc chu đáo và cố
gắng đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng.
- Thông qua việc tiến hành nghiên cứu thị hiếu, và đặc điểm kinh doanh, thu
nhập của các nhóm khách hàng, Maritime Bank đưa ra các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, các gói sản phẩm phục vụ riêng cho từng đối tượng khách hàng.
- Thực hiện chính sách nhằm khuyến khích cá nhân, tổ chức kinh tế mở tài
khoản tiền gửi và hoạt động chi trả qua tài khoản tại ngân hàng. Đặc biệt,
Maritime Bank hướng tới đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và

40. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh40
nhỏ, các khách hàng cá nhân khá giả. Đây được xem là hai nhóm đối tượng
khách hàng có mức tăng trưởng cao nhất trong nước, với mức tăng trưởng
gần 20%/năm và là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất. Theo kết
quả khảo sát thực tiễn, hai nhóm đối tượng khách hàng này chưa được các
ngân hàng thực sự quan tâm chăm sóc chu đáo. Và đây cũng chính là cơ hội
để Maritime Bank Hà Nội xây dựng nguồn khách hàng trung thành nếu cung
cấp cho họ những sản phẩm phù hợp, tiện ích kèm theo dịch vụ hoàn hảo
khác biệt.
- Có các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng cho từng nghiệp vụ
riêng biệt.
2.2.1.5 Đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị:
Nhân tố quan trọng nhất trong Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là các nhân tố
về máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng. Đuợc đánh giá là một ngân hàng có các
trang thiết bị, cơ sở hạ tầng hiện đại bậc nhất Việt Nam, Maritime Bank luôn
cố gắng khai thác tốt hệ thống cơ sở mà mình đã có và ứng dụng triệt để vào
các nghiệp vụ bán lẻ mà ngân hàng đang triển khai:
- Chú trọng đến việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách hàng,
thực hiện chương trình hiện đại hoá ngân hàng với mục đích tạo ra nhiều
tiện ích cho khách hàng. Maritime Bank Cầu giấy là một ví dụ: Đến
Maritime Bank Cầu Giấy, khách hàng sẽ được chiêm ngưỡng và trải nghiệm
tất cả những điều mới mẻ như: khu vực tự phục vụ giúp khách hàng thực
hiện giao dịch 24/7 mà không phải qua quầy giao dịch, khu vực giao dịch
được thiết kế chuyên biệt giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu
cầu giao dịch và giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi; khu vực dành riêng cho
khách VIP thực hiện những giao dịch quan trọng; thời gian giao dịch thuận
tiện: Từ 8giờ đến 19giờ( giao dịch không nghỉ trưa) và đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, tận tình, thân thiện…Maritime Bank Hà Nội đã thực sự quan

41. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh41
tâm tới việc mở rộng thêm các phòng, điểm giao dịch ở các cụm, xã,
phường, các khu thương mại tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
- Là ngân hàng TMCP duy nhất tại Việt Nam được tài trợ giai đoạn 2 trong
dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán do World Bank tài trợ,
Maritime Bank có hệ thống máy tính cài đặt có thể tự động xử lý, có các giải
pháp quản lý tiền mặt hiện đại nhất trong quản trị thanh khoản. 3 năm liên
tiếp Maritime Bank nhận giải thưởng Thanh toán quốc tế do HSBC trao tặng
- Mặc dù số lượng máy ATM được lắp đặt tăng tương đối song chất lượng
hoạt động vủa các máy chưa tốt, các đơn vị phụ trách quản lý máy chưa
thành lập riêng bộ phận chuyên theo dõi, bảo dưỡng bảo trì định kỳ nên hệ
thống máy ATM của Maritime Bank Hà Nội bị lỗi phần cứng, hết tiền trên
máy, kẹt tiền, kẹt thẻ…Mạng lưới ATM mặc dù đã có khắp địa bàn song lợi
thế này chưa được khai thác tốt, địa điểm đặt máy ATM của Maritime Bank
chưa nhiều, vị trí đặt máy chưa hợp lý, còn nhiều máy hoạt động kém hiệu
quả.
- Dựa trên hệ thống máy móc, thiết bị hiện đại đã có, Maritime Bank tiến
hành triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử như: Homebanking,
Mobilebanking, Internetbanking
2.2.2 Thực trạng chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo bảng phí
Giá cả là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách
hàng với dịch vụ mà mình được hưởng. Do đó, phí dịch vụ là một trong
những vấn đề được khách hàng quan tâm hàng đầu khi lựa chọn ngân hàng
cung cấp sản phẩm dịch vụ. Chính sách dịch vụ quyết định đến khả năng
cạnh tranh và thu nhập của các NHTM. Hiện nay, tại Maritime Bank- Hà
Nội áp dụng biểu phí dịch vụ theo biểu phí của Maritime Bank và có sự
thống nhất chung với các chi nhánh Maritime Bank trên toàn quốc. Theo
biểu phí áp dụng, về cơ bản phí cung cấp dịch vụ của Maritime Bank có điều

42. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh42
chỉnh linh hoạt, kèm theo chính sách khách hàng hợp lý, đảm bảo sự hài hoà
giữa lợi ích của ngân hàng và khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh so với
các NHTM khác trên địa bàn Hà Nội.
Bảng 9: Dưới đây là biểu phí của một số dịch vụ mà Maritime Bank Hà Nội
áp dụng
PHÍ DỊCH VỤ TÀI KHOẢN
Phần I. Giao dịch TK bằng VNĐ
1. Mở Tài khoản Miễn phí
2. Đóng Tài khoản 20.000đ
3. Nộp tiền vào Tài khoản Miễn phí
4. Rút tiền mặt từ Tài khoản Miễn phí
5. Chuyển khoản Miễn phí – Khác hệ thống 0.03%
6.Yêu cầu tra soát tài khoản 15.000đ/ lần
Phần II: Giao dịch tài khoản bằng ngoại tệ
1. Mở Tài khoản Miễn phí
2. Đóng Tài khoản 2USD/ 2EUR
3. Nộp ngoại tệ vào TK mở tại CN 0.5 USD/ tháng
4. Rút ngoại tệ từ TK Miễn phí
5. GD khác liên quan GD TK ngoại tệ Tối thiểu 10 USD
PHÍ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN
Phần I: Chuyển tiền mặt VNĐ trong nước
6. Nộp tiền mặt chuyển đi 10.000đ – Khác hệ thống 0.03%
2. Chuyển tiền đến từ NH khác 0.03%
3. Chuyển tiền mặt ủng hộ nhân đạo Miễn phí
4. Phí sửa đổi lệnh chuyển tiền 15.000đ/ lần
5. Phí tra soát theo yêu cầu 15.000đ/ lần
6. Yêu cầu chuyển trả lệnh chuyển 15.000đ/ lần

43. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh43
Phần II: Chuyển tiền cá nhân nước ngoài
1. Chuyển tiền đi du học, chữa bệnh 0.2%
2. Lệnh chi- Phiếu báo Có 0.05%
3. Phí rút ngoại tệ tiền mặt 0.2%
PHÍ DỊCH VỤ BẢO LÃNH
Phần I: Phí dịch vụ BL do trong nước thanh toán
1. Phát hành Thư BL 30.000đ- trong nước
5 USD - nước ngoài
2. Huỷ bảo lãnh vay vốn 50.000đ- trong nước
7 USD - nước ngoài
3. Phí BL vay vốn 0.72- 0.75%
4. BL thanh toán, BL hợp đồng 0.45%/ năm
5. BL nhận hàng 400.000đ/ lần
6. Sửa đổi thư BL 500.000đ – trong nước
5 USD - nước ngoài
Phần II: Phí dịch vụ BL do nước ngoài thanh toán
( Theo thoả thuận)
Nguồn biểu phí Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên website Maritime Bank. Chi
tiết xem tại http://msb.com.vn
Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy mức phí của Maritime Bank Hà Nội là
phù hợp với mức phí chung của thị trường và được khách hàng chấp nhận.
So với mặt bằng các ngân hàng khác thì mức phí này rẻ hơn, chi tiết và linh
hoạt hơn.
2.3.3 Thực trạng chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo đánh giá
của khách hàng

44. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh44
Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng, nói riêng là Dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ. Lĩnh vực mà khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, là công tác phục
vụ khách hàng về mọi mặt và liên tục làm thoả mãn khách hàng.
Trong thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực ngân hàng thì nhạy cảm đối với
chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ hơn trong các lĩnh vực khác vì
khách hàng luôn tiếp xúc với nhân viên, giao dịch viên ngân hàng, mà điều
này không có ở lĩnh vực sản xuất. Những tiếp xúc ngay tại quầy giao dịch sẽ
quyết định đến việc khách hàng có trở lại giao dịch hay không hoặc khách
hàng sẽ chuyển đến giao dịch tại một đối thủ cạnh tranh gần đó. Ngân hàng
thường là ngành dịch vụ lớn nhất ở mọi quốc gia, được hưởng lợi từ quản lý
chất lượng dịch vụ. Chỉ vì một lý do đơn giản là “ Sự thịnh vượng của các
ngân hàng tuỳ thuộc vào sự thoả mãn và mức độ gắn bó của khách hàng”.
Để đánh giá một cách chính xác về chất lượng và đo lường ý kiến của
khách về dịch vụ ngân hàng, Maritime Bank Hà Nội đã tiến hành thăm dò
mức độ hài lòng của khách hàng.
Thông qua các cuộc điều tra thăm dò ý kiến, Maritime Bank Hà Nội đã
tập hợp được rất nhiều ý kiến đóng góp của các khách hàng thuộc mọi thành
phần để từ đó rút ra những mặt đã đạt được, những mặt chưa đạt và rút ra
kinh nghiệm cho những năm tiếp theo nhằm có thể phục vụ khách hàng tốt
hơn, nâng cao hơn nữa chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Những ý kiến
đóng góp, phàn nàn của khách hàng đều được giải quyết một cách thoả đáng
và nhanh chóng, qua đó đã góp phần nâng cao vị thế, thương hiệu, uy tín của
Maritime Bank Hà Nội trên địa bàn Hà Nội cũng như góp phần làm cho giá
trị thương hiệu Maritime Bank ngày càng nâng cao.
Bảng 10: Tổng hợp kết quả điều tra ý kiến khách hàng về Dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ của Maritime Bank Hà Nội

45. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh45
Câu hỏi Phản đối Bình
thường
Đồng ý
1.NH luôn thực hiện đúng những gì
Đã giới thiệu và cam kết
6% 28% 66%
2.Khi bạn gặp trở ngại NH rất quan
tâm đến việc giải quyết
14% 61% 25%
3.Ngay lần đầu tiên NH đã thực
hiện dịch vụ chính xác, đầy đủ
5% 14% 81%
4.NH đã cung cấp dịch vụ đúng thời
gian cam kết
2% 19% 79%
5.Trong quá trình thực hiện NH rất
chú trọng không để xảy ra lỗi
8% 45% 47%
6.Khi bạn thắc mắc, khiếu nại, NH
luôn giải quyết thoả đáng
15% 24% 61%
7.Nhân viên NH luôn phục vụ bạn
nhanh chóng
11% 23% 66%
8.Nhân viên NH luôn nhiệt tình giúp
Đỡ bạn
16% 56% 28%
9.Nhân viên NH luôn giúp bạn hoàn
thiện giấy tờ, thủ tục đầy đủ
4% 16% 80%
10.Nhân viên NH sẵn sang đến tận nơi
Và tư vấn, hỗ trợ cho bạn
21% 60% 19%
11.Phong cách của nhân viên NH luôn
tạo cho bạn sự tin tưởng
19% 45% 36%
12.Nhân viên NH luôn lịch sự, nhã
Nhặn với bạn
5% 30% 65%
13.Nhân viên NH có tính chuyên
nghiệp cao,chính xác trong nghiệp vụ
10% 30% 60%
14.Nhân viên NH luôn thể hiện sự
quan tâm đến bạn
30% 55% 15%

46. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh46
15.Nhân viên NH hiểu được nhu cầu
Của bạn
17% 58% 25%
16.NH có các nhân viên phục vụ riêng
dành cho bạn
14% 36% 50%
17.NH có chính sách ưu đãi hơn dành
cho KH truyền thốg,có quan hệ uy tín
49% 39% 12%
18.Thời gian hoạt động của NH thuận
Tiện cho bạn giao dịch
5% 16% 79%
19.Khi bạn gặp khó khăn,NH sẵn sàng
Hỗ trợ cho bạn
34% 45% 21%
20.Cơ sở vật chất của NH rất hiện đại 6% 14% 80%
21.Cột ATM,POS phân bố hợp lý,
thuận tiện
30% 40% 30%
22.Địa điểm giao dịch của NH rất
thuận lợi cho bạn
20% 23% 57%
23.Các sản phẩm và dịch vụ của NH
đáp ứng được yêu cầu của bạn
12% 37% 51%
24.Tài liệu, giới thiệu và các tờ rơi
hấp dẫn
29% 57% 14%
25.Thời hạn vay và gửi tiền linh động h
Hợp lý
9% 24% 67%
26.Hồ sơ thủ tục hợp lý, đơn giản 21% 39% 40%
27.Biểu phí và lãi suất hợp lý 15% 31% 54%
28.Thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục
nhanh chóng
12% 34% 54%%
29.Quy trình làm việc công khai, rõ
Rang
11% 60% 29%
30.Nhìn chung bạn hài lòng với cách
Phục vụ của nhân viên bán hàng
15% 40% 45%
31.Nhìn chung bạn hài lòng với cơ sở 15% 28% 57%

47. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh47
vật chất của ngân hàng
32.Tóm lại bạn hài lòng với chất lượng
dịch vụ của Maritime Bank Hà Nội
14% 36% 50%
33.Bạn đã sử dụng dịch vụ của Maritime Bank Hà Nội bao nhiêu năm:
- Dưới 1năm: 23%
- Từ 1- 3năm: 39%
- Từ 3- 5năm: 26%
- Trên 5năm: 12%
34.Bạn thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:
- Từ 18- 30tuổi: 22%
- Từ 31- 40tuổi: 37%
- Từ 41- 50tuổi: 29%
- Trên 51tuổi: 12%
35. Trình độ học vấn của bạn:
- Phổ thông: 9%
- Trung cấp, Cao đẳng: 24%
- Đại học: 47%
- Trên Đại học: 20%
36. Mức thu nhập hàng tháng của bạn:
- Dưới 5Trđ/tháng: 29%
- Từ 5- 10Trđ/tháng: 58%
- Trên 10Trđ/tháng: 13%
37. Giới tính của bạn:
- Nam: 69%
- Nữ: 31%
Bảng thăm dò trên tiến hành thăm dò ý kiến của 500 khách hàng đến giao
dịch tại tất cả các phòng giao dịch của Maritime Bank trên địa bàn Hà Nội.
Dựa vào bảng trên ta thấy được chất lượng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
của chi nhánh qua sự đánh giá của khách hàng. Nhìn chung khách hàng hài
lòng về chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của chi nhánh ( tỉ trọng hài

48. Học viện tài chính Luận văn cuối khoá
Phạm Thị Thuỳ Vân Khoa Quản Trị Kinh Doanh48
lòng chiếm 50%, bình thường chiếm 36% và không hài lòng chiếm 14%).
Để đạt được điều đó là do Chi nhánh có Cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị
hiện đại( mức độ hài lòng chiếm 57%) , 15% không hài lòng là do số lượng
ATM, POS của Maritime Bank còn hạn chế so với các ngân hàng khác. Bên
cạnh đó, Chi nhánh có đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ, nhiệt tình và có năng
lực, nên được khách hàng đánh giá khá cao ( 45% hoàn toàn hài lòng, 40% ở
mức hài lòng bình thường), tuy nhiên vì là đội ngũ trẻ nên họ chưa có được
kinh nghiệm, chưa thể hiểu và phục vụ theo đúng tâm lý mong muốn của
khách hàng. Mặt khác,quy trình làm các hồ sơ, thủ tục của Maritime Bank
Hà Nội chính xác và nhanh chóng, nên được khách hàng chấp nhận và đánh
giá tốt hơn chất lượng của cùng những dịch vụ của các ngân hàng khác.
Đối tượng phục vụ chính của Maritime Bank Hà Nội là nhóm các khách
hàng trung tuổi, nhiều tiềm năng ( 31-40tuổi chiếm 37%, 41-50tuổi chiếm
29%). Nhóm khách hàng trên 51tuổi chỉ chiếm 12% đó là do tâm lý người
lớn tuổi thường muốn có sự chắc chắn và an toàn, nên họ thường chọn các
dịch vụ của các NHNN. Nhóm khách hàng trẻ còn chiếm số lượng chưa cao,
có thể là do họ chưa có nhiều điều kiện để tham gia giao dịch các ngân hàng.
Trình độ học vấn của khách hàng Maritime Bank Hà Nội là tương đối cao(
Đại học 47%, trên Đại học 20%), mức thu nhập trung bình cao so với mặt
bằng thu nhập của người Việt Nam( 5-10Trđ/tháng chiếm 58%), trên
10Trđ/tháng chỉ chiếm 13%, có thể vì tâm lý của người dân không muốn
khai thật về tổng thu nhập của mình. Số liệu này đánh giá đúng nhóm đối
tượng khách hàng mà Maritime Bank Hà Nội xác định hướng tới là khách
hàng trẻ và có thu nhập khá giả. Tuy nhiên vì Maritime Bank chưa có các
chính sách ưu đãi đặc biệt cho khách hàng truyền thống và khách hàng có
quan hệ uy tín trong Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ như đối với khách hàng
Doanh nghiệp lớn nên số lượng khách hàng cá nhân trung thành sử dụng