Vill du jobba kunddrivet? Ett frukostseminarium om service design. Detta handlar frukosten om: Mätetal och resultat, varför är det lönsamt att jobba kunddrivet? Konkreta och handfasta case. Styrkan i service design. Vad skiljer service design från traditionell affärsutveckling?

1. God morgon & välkommen
Vill du jobba kunddrivet?

2. © Transformator Design 2013
Kunddriven affärs- och
verksamhetutveckling
med ett design
förhållningssätt

3. © Transformator Design 2013
Tillsammans med våra
uppdragsgivare gör vi
Sverige bättre genom att
utveckla tjänster som
kunderna väljer, älskar
och rekommenderar.

4. © Transformator Design 2013
”Det är ett elände att
jobba utifrån och in”
4

5. © Transformator Design 2013

6. © Transformator Design 2013
B2B, B2C &
offentlig sektor

7. © Transformator Design 2013
1. Nöjdare kunder
2. Fler kunder
3. Trognare kunder
4. Lönsammare kunder
Kundupplevelser som leder till
På ett kostnadseffektivt sätt

8. © Transformator Design 2013
Inte – antingen bra för
oss eller för kunden
Utan – både bra för oss
och för kunden

9. © Transformator Design 2013
Vi vågar inte göra fel

10. © Transformator Design 2013
Kunder lever ett liv och
är inte i kanaler

11. © Transformator Design 2013
Alla organisationer är
summan av sina Touch
Points med kunden

12. © Transformator Design 2013
Gå från kanaler till
kundresa

13. © Transformator Design 2013
Paradigmskifte pågår
13
PRODUKTIONSOPTIMERING
DISTRIBUTIONSOPTIMERING
1950 1970 20101990
PROCESS- OCH
ORGANISATIONSOPTIMERING
KUNDCENTRERING

14. Kundoptimal målbild

15. © Transformator Design 2013
Nå målbilden genom
orkestrering av:
Saker
Människor
Aktiviteter

16. © Transformator Design 2013
INFORMATIONS-
INSAMLING
ANALYS BESLUT GENOMFÖRANDE

17. © Transformator Design 2013
SAMUTVECKLING
MED KUND OCH
MEDARBETARE

18. © Transformator Design 2013
KUNSKAPOMKUND
LÖSNINGSUTVECKLING

19. © Transformator Design 2013
KUNSKAPOMKUND
LÖSNINGSUTVECKLING

20. © Transformator Design 2013
Exempel på processen
20

21. © Transformator Design 2013

22. © Transformator Design 2013

23. © Transformator Design 2013
NULÄGE (”INIFRÅN OCH UT”), FEBRUARI 2012:
MÅLBILD (”INIFRÅN OCH UT”):

24. © Transformator Design 2013
Varför, varför, varför,
varför och varför?

25. © Transformator Design 2013

26. © Transformator Design 2013

27. © Transformator Design 2013

28. © Transformator Design 2013
1. Beteende/behovsbaserad
kundsegmentering
2. Customer Journey Mapping

29. © Transformator Design 2013

30. © Transformator Design 2013
30

31. © Transformator Design 2013

32. © Transformator Design 2013

33. © Transformator Design 2013
STROSAREN
RAKT-PÅ-SAK
RÅDVILL

34. © Transformator Design 2013

35. © Transformator Design 2013
INSIKT: FAMILJEADMINISTRATIONEN ÄR ETT
STÄNDIGT STÖK OCH DÅLIGT SAMVETE
”VI SÄTTER OSS PÅ
SÖNDAGAR OCH
SKRIVER AV
VARANDRAS
KALENDRAR”
”MAN GÅR JU MED EN
KONSTANT TÄRANDE
ORO ATT MAN HAR
MISSAT NÅGOT”
INSIKT: DET ÄR OMÖJLIGT ATT
VETA OM MAN MISSAT NÅGOT
”PÅ TIDEN ATT
MYNDIGHETERNA TAR
ETT STEG UT UR
STENÅLDERN”
INSIKT: ALLA FAMILJER ÄR MER
ELLER MINDRE DIGITALA
”HJÄLP MIG FÖRST
OCH FRÄMST ATT
VARA EN BRA
MEDBORGARE SÅ
JAG KAN BLI EN BRA
FÖRÄLDER”
INSIKT; FAMILJEADMINISTRATION
ÄR BARA EN DEL AV KAKAN
”DET BORDE ALLTID
KOMMA UPP EN
MYNDIGHETSTRÄFF
BREDVID
FAMILJELIV.SE NÄR
MAN GOOGLAR”
INSIKT: MAN SAKNAR NÅGOT ATT
FÖRHÅLLA SIG TILL, ELLER I
”DE KAN VÄL
BEGÄRA UT ETT
PERSONBEVIS LIKA
VÄL SOM ATT JAG
SKA BEHÖVA GÖRA
DET”
INSIKT: MAN ÄR EN KURIR
ÅT MYNDIGHETERNA
”ATT ANMÄLA SIG
TILL EN MYNDIGHET
ÄR INTE DIREKT DET
FÖRSTA MAN TÄNKER
PÅ NÄR MAN HAR
BLIVIT PAPPA”
INSIKT: NÄR MAN HAR SOM MEST I LIVET
FÖRVÄNTAS MAN BLI ADMINISTRATÖR

36. © Transformator Design 2013

37. © Transformator Design 2013

38. © Transformator Design 2013

39. © Transformator Design 2013

40. © Transformator Design 2013

41. © Transformator Design 2013

42. © Transformator Design 2013

43. © Transformator Design 2013

44. © Transformator Design 2013

45. © Transformator Design 2013
45

46. © Transformator Design 2013

47. © Transformator Design 2013

48. © Transformator Design 2013

49. © Transformator Design 2013

50. © Transformator Design 2013
MC
Fordon
NYA KUNDRESAN
d
Bilisten möts av
besiktningsteknikern då
man kör in
Kommunikationsytor
Varumärket / StoråkersKommunikationsytor
Varumärkesytor / Storåkers
Zonindelning
RISSNE
Infart
Skyltning
Vägmarkering
Ankomstregistrering
Hälsningasfras
Tydlig entré
Ankomstregistrering
Väntetavla, interiör
MÖTE - DEN NYA KUNDRESAN
RISSNE
Broschyr om Bilprovningen.
Beskriver hur en besiktning genomförs
Varumärke
Hälsningsfras
Ton/ Attityd
Besiktningsöversikt med
möjlighet att följa med i be-
siktningsteknikerns genom-
gång
De olika stegen i Bilprovnin-
Något att göra, meningsfull uppgift
Överblick
Ta tillvara på värdefulla råd
Fysiskt bevis
Möjlighet till fritext
Möjlighet till fritextytor
råkers
Vägg
Kommunikationsyta
Varumärke
/ Storåkers
Markeringar i golvet från dörr
till anskomstregistrering
Väntetavla, inomhus Ev. panelssystem på
vägg dölja kablar och rör
Varningsmarkering, lyft
KUNDRESAN I MÖTET MED STATIONEN
H
ITTA
VÄ
N
TA
N
M
Ö
TE
A
N
K
O
M
ST
AVFÄ
R
D
Framgångskritiska mötespunkter med stor inverkan på kundupplevelsen
HITTA
Vägbeskriving
Karta
Synas i närmiljö
Yttre faktorer
VÄNTAN
Inomhus/ Utomhus
Turordning
Markeringar på port/
fasad
Förtäring/ dryck
Toa
Tips/ Råd
Uppsikt
Köra in
AVFÄRD
Tips/ Råd
Hitta ut
Tid, klocka
Välkommen åter
ANKOMST
Infart
Skyltning
Vägmarkering
Ankomstregistrering
Hälsningasfras - skyltar,
budskap, personal
MÖTE
Teckenspråk
Hälsningsfras
Ton/ Attityd
Följa med/ inte följa
med vid besiktning
Besiktning
Betalning

51. © Transformator Design 2013

52. © Transformator Design 2013

53. © Transformator Design 2013

54. © Transformator Design 2013
Prioritering av lösningar
54
”BONUS – WOW”
”JU MER DESTO
BÄTTRE”
”HYGIEN – MÅSTE FINNAS”
UNDERMÅLIG LEVERANS
FÖRTRÄFFLIG LEVERANS
MISSNÖJD
KUND
NÖJD
KUND

55. Hur hänger det ihop med
affärsmodell?

56. © Transformator Design 2013
AKTIVITETER
RESURSER
PARTNERS
KOMPETENSER
STRUKTURER
KUNDSEGMENT
KUNDRELATIONER
KANALER
VÄRDE-
ERBJUDANDE
VINST INTÄKTERKOSTNADER

57. Hur hänger det ihop med
processerna?

58. © Transformator Design 2013
58

59. © Transformator Design 2013
59

60. © Transformator Design 2013
60

61. © Transformator Design 2013
61

62. © Transformator Design 2013
62

63. © Transformator Design 2013
63

64. © Transformator Design 2013
64

65. © Transformator Design 2013
65

66. © Transformator Design 2013

67. Hur hänger det ihop med
varumärket och kundlöftet?

68. © Transformator Design 2013

69. © Transformator Design 2013
69

70. Resultatet av ett samarbete

71. © Transformator Design 2013
Halvering av antalet
kunder som behövde
personlig hjälp vid
ankomstregistrering

72. © Transformator Design 2013
72
Var 6’e akutbesök kunde undvikas.
Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett
akutbesök kostar 3000 kr.

73. © Transformator Design 2013
81 i NKI 2012 - ”all time high”
75 i SKI 2012
2012 Bäst i Sverige i Service Score
Från 20% till 75% servicegrad

74. © Transformator Design 2013
Lugnare miljö i väntrummet
och färre missförstånd och
irritation kring kösystemet.
Frågorna till
sjuksköterskorna om väntetid
minskade med 2h/dygn
Kundnöjdheten gick upp från
33% till 66%
Problemet med kunder som
inte anmälde sin ankomst
försvann

75. Från 11,2% till 15,3% marknadsandel

76. © Transformator Design 2013
Dubblerad försäljning
Ökad NPS med 21 punkter
Eliminerade bomkörningar
från tidigare 15-30% till o%
Från 6 - 12 månaders till
2 veckor – 2 månaders
installationstid

77. © Transformator Design 2013
Rationaliserade bort
administration vilket ledde till
besparingar på 30 Mkr.
Från 2,6 till 2,8 i
förtroendemätningsr

78. © Transformator Design 2013
" Segmentera utifrån beteenden, behov och situation
" Kundresan är verktyget för att komma ur silostrukturen
" Kundresearch & utveckling i samma process
" Iterera med kund, experimentera och gör fel
" Visualisera och gör ”tänk om” paketeringar så tidigt
som möjligt
Summering

79. © Transformator Design 2013
RUNDABORDSSAMTAL INSPIRATION INTERNATIONELL UTBLICK
LEDARNÄTVERKET FÖR KUNDDRIVEN AFFÄRSUTVECKLING

80. Hjälp oss att bli bättre!

81. SITE transformatordesign.se
TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack!
Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er
och
ställ gärna frågor till oss på Transformator
81