Frukostseminarium 22 mars 2017: Arbetsförmedlingen om sin prisbelönta förändringsresa
•Transferir como PPTX, PDF•
1 gostou•400 visualizações
Att jobba med kundupplevelser är bra. Men att förflytta perspektivet och se verksamheten med kundens ögon ger oanade möjligheter. Detta har Arbetsförmedlingen förstått och blev startskottet i deras förändringsarbete som till en början kallades “Växthus” men kom att växa till något mycket större. Talare: Caroline Enevold, chef för kunddriven utveckling Arbetsförmedlingen, Sophie Andersson, senior servicedesigner Transformator Design och Daniel Ewerman, vd Transformator Design
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Mais procurados
Mais procurados (20)
Destaque
Destaque (10)
Semelhante a Frukostseminarium 22 mars 2017: Arbetsförmedlingen om sin prisbelönta förändringsresa
Semelhante a Frukostseminarium 22 mars 2017: Arbetsförmedlingen om sin prisbelönta förändringsresa (20)
Frukostseminarium 22 mars 2017: Arbetsförmedlingen om sin prisbelönta förändringsresa
- 1. Arbetsförmedlingen - på väg mot ett högre förtroende Frukostmöte Transformator Design 170322 Daniel Ewerman, Transformator Design Sophie Andersson, Transformator Design Caroline Enevold, Arbetsförmedlingen
- 3. Lönsam empati = genom att utgå ifrån den vi finns till för
- 4. MER INVÅNARNYTTA HÖGRE INVÅNARNÖJDHET HÖGRE MEDARBETARNÖJDHET HÖGT FÖRTROENDE EFFEKTIVITET
- 5. Onödig efterfrågan kan stå för en stor del av organisationens kundmöten
- 6. Digitaliserade obegripligheter är inte effektiviserande
- 7. Genom kundcentrering finns en fantastisk möjlighet
- 8. Sluta göra sånt som kunden skiter i
- 9. Fokusera på att ”göra rätt” och inte på att undvika att göra fel 9
- 10. Hitta och lösa rotorsaken när kundupplevelsen brister
- 11. Göra utvecklingsprojekt som löser kundbehov och inte bara organisationens behov 11
- 12. Så blir en organisation kundcentrerad
- 13. Problemet är att vi inte vet vad problemet är
- 14. Empati
- 15. 15 UTVECKLA TILLSAMMANS MED KUNDEN
- 17. Varför, varför, varför, varför och varför?
- 18. 18 KUNDRESA SKAPAD I CUSTELLENCE KUNDRESAN
- 20. Utlösande händelse Vad gäller för mig Anmälan till FK Skaffar externt underlag Skickar in externt underlag Fyller i ansökan Skickar in ansökan Väntar på besked Ansökan måste kompletteras Utredning krävs Avslag/oense Överklagan Beslut om utbetalning Utbetalning Period med ersättning Ärendet avslutas Information Ansökan hemskickad SMS notifiering Brev om komplettering skickas Kommunikation sker per post SMS notifiering Besked skickas per brev Ringer och kollas kundens status Sök om bidrag, skickas med brev Besked om ersättningslut, skickas med brev Avslutat ärende skickas med brev Söker information på FK hemsida Anmäler via mina sidor Extern part skickar in intyg via FK webb Extern part skickar in intyg via FK webb Ansöker via mina sidor Notifiering på mina sidor XX dagar innan utbetalning via mina sidor Ringer FK för information Ringer agent, talsvar Ringer för att få hjälp att fylla i Ringer om rådgivning Ringer och vill få stöd, vad kan jag göra? Ringer och frågar: Hur går det med ärendet? Ringer: Förstår inte utbetalnings perioden Ringer: Hur länge, nästa ansökan? Besöker kontor för information Lämnas hos FK av kund Lämnas in på kontor av kund Kund besöker kontor: Hur länge ska jag vänta? Kund frågar servicekontor om beskedet Kund frågar kontor om utbetalningen Anmäler via blankett Skickas in av kund Kund ansöker via blankett Blankett lagret Inscanning Öresund Utdata, skickar blankett Inscanning Öresund Ärendet blir bedömt av handläggare Handläggare blir informerad Handläggare avslutar ärendet ÄNS - Ärendehanteringssystem Ärendet tilldelad handläggare Ärendet färdigställs ÄNS varnar för att ersättningsperiod tar slut Ärendet avslutat TP - Betalningstransaktioner (anmälan) TP - Betalningstransaktioner (utbetalning) P.U.M.A. - Utbetalningsperiod Customer Kundens aktiviteter Customer Emotion Service bevis Service bevis On Stage Digital kanal On Stage Kundtjänst On Stage Fysiskt möte On Stage Blanketter Backstage Aktiviteter Backstage Processer Backstage Systemstöd IT PROCESSERNA OCH KUNDRESAN – SÅ HÄNGER DOM IHOP
- 21. Resans början… 21 UTGÅNGSLÄGE 2013 • På botten av alla förtroendemätningar • Interna ursäkter om att vi var en missförstådd myndighet • En organisation med dåligt självförtroende och pressade medarbetare • Fokus på styrning och kontroll i stället för stöd – både internt och gentemot våra kunder
- 22. Första stegen på resan… • Beslut om att gå till botten med vårt låga förtroende genom att fråga kunderna om orsakerna • Fyra kundresor • En medarbetarresa • Två tjänstekartor – en för arbetsgivare och en för arbetssökande • Kundsäkrade lösningsförslag som svarar mot ”åskmolnen” i kundresorna
- 23. ”AF är inte till för små företag som oss, vi kan inte hantera en stor mängd ansökningar” ”Jag är inte intresserad av att lägga tid på folk som inte vill ha jobbet” ”Vår hjälp kommer för sent, insatserna styrs av tid, inte behov” ”Jag har faktiskt haft turen att inte behöva vända mig till er” ”Jag måste fylla aktivitetsgraden med aktiviteter som varken jag eller arbetssökande tror på” ”Det sorgliga är att vi inte hinner med matchningen” ”För mycket av tiden går åt till att mätta systemet på statistik” ”Jag är sysselsatt men känner mig inte värdesatt” ”Ni borde inte heta Arbets- FÖRMEDLINGEN, ni förmedlar ju inte jobb” ” Jag blir misstänkliggjord tills dess att motsatsen har bevisats” Arbetssökande ArbetsgivareFörmedlare ”Bara för att jag är arbetslös betyder det inte att min tid inte har något värde” Orsaker till vårt låga förtroende
- 38. Exempel från Växthusen – ”Möjlighet att boka tid” Fokus på praktikaliteter Oflexibelt maskineri Maktobalans Bara krav och ”hot” – ingen service Inget utrymme för kundens behov Ingen överblick över processen Stabil struktur och process Rörelseutrymme och delaktighet Överblick och förståelse för vad som händer och varför INSIKTERBEHOV KUNDSÄKRADLÖSNING
- 39. Utveckling av ”Möjlighet att boka tid” i Växthus Till… • Möjlighet för kunden att boka tid för första mötet – digitalt på hemsidan eller manuellt på Af • Både kund och medarbetare kan förbereda sig inför mötet • Minskade kötider • Fokus på kunden i mötet Från… • Tvång att besöka Af första arbetslösa dagen • Allt i ett-möte utan möjlighet till förberedelse • Långa kötider • Förmedlare med fokus på att fylla i uppgifter i systemet Kundmottagningen har gått från att vara Guds straff till arbetsförmedlaren till att bli en stressfri zon! Arbetsförmedlare om arbetssättet Smidigt! Arbetssökande om bokningssystemet Ni räddade min jul! Arbetssökande om att slippa långa kötider Äntligen! Arbetssökande om bokningssystemet
- 40. Flera steg på resan • Växthus inom ett antal områden, både på en strategisk och en mer handfast nivå • Kompetensinsats för att öka förståelsen för hur det vi gör påverkar kundens upplevelse, och hur vi kan arbeta för att bättre möta kundernas behov • Insikt om att det kunddrivna är en viktig grund i all utveckling i myndigheten – Kundkunskap – insikter om kundernas behov – Kund- och medarbetarsäkring – Samutveckling tillsammans med både kunder och medarbetare – Behovsanalys och samutveckling tillsammans med andra myndigheter utifrån ett livshändelseperspektiv • Sektionen Kunddriven Verksamhetsutveckling Tydligt vägval och beslutsstöd Aktiviteter som inspirerar och motiverar i arbetssökandet Sökaktivitet och sökeffektivitet Arbetsförmedlingens erbjudanden och tjänster Vägledning till arbete genom utbildning På plats Karriär- och yrkesrådgivning
- 41. Vi är på väg! 41 UTGÅNGSLÄGE 2013 DELMÅL 2021 Förflyttning i TNS Sifos anseende- undersökning för myndigheter: 2013 2014 2015 2016 -27 -32 -28 -22
Notas do Editor
- Har myndigheten ett existensberättigande kostnadseffektiva organisationer med högt förtroende hos allmänheten jobbar allt fler offentligt finansierade verksamheter med medborgarinvolvering medborgarnytta per skattekrona Nöjda medarbetare Innovation
- Onödig efterfrågan
- Framgångsrik digitalisering börjar alltid med kundens behov
- Empati är en komplex psykisk process. Tre huvudsakliga mekanismer som är tätt sammanflätade och beroende av varandra: Kognitiv empati – förmågan att kunna ta in någon annans perspektiv och vår förmåga att identifiera och förstå andra människors känslor. Att förstå vad någon annan känner. ”T ex för den här kunden är det här viktigt, dennes valutor, du kommer bli bedömd på det”. Tid, pengar. Avanza investeringar: har sett att man lägger 30 min Affektiv empati – att känna vad den andre känner Empatisk precision - att kunna avgöra från vem känslan härrör Empatisystemet aktiveras endast om du är intresserad av och värdesätter den andres välmående. Du behöver också uppfatta att den andra är i ett smärtsamt tillstånd.
- Medlyssning= Emppatisk förståelse för insikter och kundvärdet av olika koncept
- Det här är INTE AFs process -detta är helt anorlunda. Kundens upplevda process, beskrivet på kundens språk och logik. Äkta beskrivning av nulägeskundresan för nyarbetssökande Kundresa är ett centralt verktyg i service design, finns i er Goddiebag Inskrivning för arbetssökande Har stort fokus på att säkra sin ekonomi, ej mottagliga för stora mängder information. Tror att de ska komma på en praktisk registrering, och fattar inte ens i efterhand att de har gått igenom en bedömning och att detta var det hela Slussas in i en och samma process, vilket innebär för lite kontakt oh stöd för vissa och för mycket kontakt för andra.
- Koppla ihop kundresan och organisationen och driv kundcentreringen i din organisation Tjänstekartan är ett kraftfullt verktyg Samlar helhetsbilden med alla perspektiv Något att enas kring Kanaloberoende
- HUVUDINSIKTER Maktobalans mellan service och kontroll Arbetsförmedlingen förmedlar inte arbeten Ett oflexibelt maskineri Fel fokus Handläggarlotteriet