Touristic a animé un atelier sur la Fin de l'Anonymat dans les Avis Clients avec Dismoiou, Tripadvisor, Vinivi et Zoover lors des Rencontres Nationales du Etourisme 2010 à Toulouse. Ce fut l'occasion d'échanger avec les professionnels du tourisme sur l'évolution des plateformes d'avis clients : Géolocalisation + Socialisation + Avis + Offres commerciales = Le Web Touristique de 2011 ? :)

1. AVIS CLIENTS
VERS LA FIN DE L’ANONYMAT

2. Intervenants
Pierre ELOY
Raphaël
LUCIEN
Herbert
KNIBIEHLY
Maud
LARPENT
Gilles
GRANGER

3. Ils ont 30 secondes pour se présenter…

4. Raphaël
LUCIEN

5. Herbert
KNIBIEHLY

6. Gilles
GRANGER

7. Maud
LARPENT

8. Les avis clients, une étape
incontournable dans le processus
d’achat touristique ?

9. UN TOURISTONAUTE QUI PRÉPARE CLASSIQUEMENT SON SÉJOUR
de Préparation
au “séjour”
ou
à l’activité
touristique
de Séjour
en cours
ou
activité
touristique
de Retour
Remerciements
Avis
Commentaires
15 janvier 2011
au
03 mars 2011
06 juillet 2011
au
28 juillet 2011
15 Août 2011
LES 3 INTERNET DU CYCLE DU VOYAGEUR… L’INTERNET…
8 MOIS DE CONTINUUM RELATIONNEL 

10. UN MOBITOURISTONAUTE RÉDUISANT L’ESPACE TEMPS
18h48
Place du
Marché
19h52
Restaurant
du Marché
22h48
Place du
Marché
LES 3 INTERNET DU CYCLE DU VOYAGEUR… L’INTERNET…
4 HEURES !!! DE CONTINUUM RELATIONNEL
de Préparation
au “séjour”
ou
à l’activité
touristique
de Séjour
en cours
ou
activité
touristique
de Retour
Remerciements
Avis
Commentaires

11. Des constats communs, l’avis a la pêche
Forte croissance avec 800000 téléchargements
en 1 an sur mobiles iPhone et Android
1000000
1200000
1400000
1600000
1800000
2000000
2200000
Visiteurs
Uniques
+53% de croissance
annuelle en France

12. Retour d'expérience de TO ayant intégré des
avis directement sur leurs fiches produits
Raphaël
LUCIEN

13. Vision du consommateur sur les avis
Gilles
GRANGER

14. Les avis "anonymes" ont vécu…
Faites de la place à mes amis !

15. LES AVIS DE TOURISTES SONT MORTS, HAS BEEN, ENTERRÉS …
Les avis de mes avis sont plus importants
que les avis de n’importe qui
Hier sur le web Aujourd’hui sur le mobile
Anonymat Vrai client
Masse Segmenté
Pierre, Paul,
Maud
Mes amis !!!

16. La fin de l’anonymat : qu’est ce qu’on y gagne ?
Identité
Inviter
PublierPersonnaliser
• Influence
• Visibilité
• Interactions
• Invitations
volontaires
• Viralité
• Graphe social
• Données:
lieux, goûts
Herbert
KNIBIEHLY

17. La sagesse des foules, c’est bien…
Les bons plans des amis, c’est encore mieux!

18. Maud
LARPENT

19. Trip Friends, l’avis de mes amis avant tout
Maud
LARPENT

20. Vers plus d’interactivité
Acteurs traditionnels:
Annuaires papiers
Web 1.0:
Annuaires en ligne
Web 2.0:
Sites de critiques des
utilisateurs
Tendances: Réseaux
sociaux, mobilité

21. Mes amis
avant les autres
Herbert
KNIBIEHLY

22. Gilles
GRANGER
Mes amis… sont des pros du tourisme

23. Les avis des clients « officiels »
Vos retours d’expériences

24. Gilles
GRANGER

25. GOOGLE ADRESSE, LA PRIORITE ABSOLUE !!!

26. GOOGLE ADRESSE, UN MINI SITE A PART ENTIERE

27. Google, centralisateur d’avis clients

28. GOOGLE HOTPOT… tout frais sortant des cartons google

29. La relation client
nouvelle formule
Comment un prestataire doit répondre à un avis client, quelques conseils.

30. La relation client nouvelle formule
Maud
LARPENT

31. Quelques conseils pour répondre à un avis client
1. Répondre rapidement
2. Garder un ton professionnel, quel que soit le problème
3. Eviter le jargon
4. En profiter pour mettre en avant les améliorations
apportées
5. Respecter la vie privée des clients
6. Etre original
7. Etre reconnaissant
Maud
LARPENT

32. TOUJOURS
REPONDRE !!!

33. Guide hôtelier 2.0
sur l'optimisation
de sa présence
sur les plateformes
Raphaël
LUCIEN

34. FAQ Vinivi
A faire
A ne pas faire
Gilles
GRANGER

35. Avis clients
Les nouveaux rois du mobile ?

36. Usages en mobilité
Trafic web vs. Mobile
sur Dismoioù
Début de semaine: les
gens préparent leurs
voyages sur le web
Week-end: les gens
découvrent un
environnement inconnu
sur mobile

37. Usages en mobilité
Mobile
Desktop

38. 40 millions d’avis et de conseils de
voyageurs
Près d’ici
 1 000 000 de téléchargements de l’appli
 3 millions de visiteurs uniques
 5 millions de sessions
 26 millions page vues
 Des milliers d’appareils
 16 langues

39. Rechercher sur mobile est efficace
mais pas toujours très fun
Comment utiliser les
réseaux sociaux pour
être:
Plus personnel
Plus pertinent
Plus viral
???

40. Géolocalisation + Socialisation + Avis clients
= Le mélange parfait de l'internet utile en temps réel.

41. Les grandes applications d'avis clients
et Google le collecteur officiel de tous les avis

42. La collecte d'avis
le nerf de la guerre ?
Je n’ai pas d’avis… je n’existe plus en ligne…
OU quand les plateformes d’avis deviennent les moteurs de recherche

43. Collecte / affichage des avis : un cercle vertueux
Raphaël
LUCIEN

44. Raphaël
LUCIEN

45. Maud
LARPENT

46. Motiver la récolte d’avis

47. Importance de l’email APRES
Mail
De
Remerciement
Gilles
GRANGER

48. Collecte de nouveaux avis : « welcome home mail »
Email « Bienvenue chez vous » au retour du séjour
invitant le voyageur à laisser ses impressions relatives à
l'hébergement / la destination où il a séjourné.

49. Collecte de nouveaux avis : « welcome home mail »
•Collecte de nouveaux avis relatifs à leurs produits /
destinations
•Retour particulièrement élevé
•Renforcement important de la relation client
& fidélisation accrue

50. Et sur mobile, encore plus simple non ?

51. Et sur tablette ? Vous avez des projets ?
Collecte en live pour
les restaurants …
sensibilisez !
Question :
Demain, les
tablettes numériques
comme outil de
collecte directe ?

52. Avis clients
La relation commerciale
géomarketée ?

53. Le profilage des avis clients, la sortie de l’anonymat, la
socialisation des avis et leur collecte qui s’intensifie…
autant d’atouts pour vendre mieux à la bonne personne,
au bon moment, au bon endroit ?

54. Les destinations touristiques
Fournisseurs de données
& afficheurs d’avis ?

55. Je suis responsable de la stratégie web de ma structure
touristique institutionnelle…
Quelles sont les étapes clés d’une stratégie « Avis »
S’inscrire
&
Mettre à jour
Veiller
&
Participer
Trier
&
Collecter
Promouvoir
&
Afficher

56. Raphaël
LUCIEN
Herbert
KNIBIEHLY
Maud
LARPENT
Gilles
GRANGER
Je suis responsable de la stratégie web de ma structure
touristique institutionnelle…
Toutes les plateformes proposent leur solution
d'intégration, mais qui choisir ?
Dois je me limiter à une plateforme ?

57. Tourisme64.com, le site du CDT64 joue à Google

58. Raphaël
LUCIEN
Herbert
KNIBIEHLY
Maud
LARPENT
Gilles
GRANGER
Je suis responsable de la stratégie web de ma structure
touristique institutionnelle…
Comment puis je veiller à la e-réputation de mes
prestataires… il existe des solutions globales ?

59. Et demain …
Quelles utilisations des avis ?

60. Raphaël
LUCIEN
Herbert
KNIBIEHLY
Maud
LARPENT
Gilles
GRANGER
Après la fin de l’anonymat, l’insertion de la couche
sociale, le géomarketing, la géolocalisation…
Qu’est ce que vous nous préparez pour les années à
venir dans ce monde des avis clients ?

61. MERCI POUR VOTRE ATTENTION
Pierre ELOY

62. Maud
LARPENT
En bonus, les présentations de Maud, Raphaël et Herbert
Herbert
KNIBIEHLY
Raphaël
LUCIEN

63. Les avis de voyageurs,
la fin de l’anonymat ?
Maud Larpent

64. Quoi de neuf chez TripAdvisor?
40 millions de visiteurs uniques par mois
20 millions de membres
Plus de 40 millions d’avis et opinions de
voyageurs
21 contributions par minute chaque jour
455 000 hôtels, 92 000 attractions, 564
000 restaurants dans 71 000 destinations
du monde
190,000 propriétaires inscrits
15,000 Espace Contacts

65. Notre audience en France
1000000
1200000
1400000
1600000
1800000
2000000
2200000
VisiteursUniques
+53% de
croissance
annuelle

66. La sagesse des foules, c’est bien…
Les bons plans des amis, c’est encore mieux!

68. Trip Friends

69. Cities I Visited
5 millions d’utilisateurs
actifs (mensuel)
1 milliard d’« épingles
» indiquant ou les
voyageurs vont ou sont
allés
5 millions de nouvelles «
épingles » ajoutées
chaque jour

70. La relation client nouvelle formule

71. Quelques conseils pour répondre à un avis client
1. Répondre rapidement
2. Garder un ton professionnel, quel que soit le problème
3. Eviter le jargon
4. En profiter pour mettre en avant les améliorations
apportées
5. Respecter la vie privée des clients
6. Etre original
7. Etre reconnaissant

72. Les voyageurs veulent avoir accès à l’information partout, tout le temps
Mobile et Avis – l’expérience
de TripAdvisor

73. 40 millions d’avis et de conseils de
voyageurs
Près d’ici
 3 millions de visiteurs uniques
 5 millions de sessions
 26 millions page vues
 Des milliers d’appareils
 16 langues
TripAdvisor dans votre poche!

74. Toucher les consommateurs mobiles : avec nos apps…

75. Mobile
Desktop

76. Exploiter le contenu généré par les utilisateurs comme
outil de promotion

77. 81% : Il est approprié pour VisitScotland de
présenter les avis TripAdvisor
79% : Les avis TripAdvisor sont utiles
72%: Les avis TripAdvisor améliorent la
crédibilité de l’information présentée
53%: Les avis TripAdvisor augmentent la
probabilité de réserver sur VisitScotland.com
7
7
Etude de cas: Visit Scotland

78. Afficher les avis avec nos produits gratuits

79. Présentation de ZOOVER
Raphaël
LUCIEN

80. • Création en 2004, lancement en France fin 2008
• 100 % indépendant
• Pas de vente directe ni de commissions sur les ventes
• Présent sur 19 marchés, 200 millions de visiteurs en 2010
• Comscore 2010 EU : 1erTA, 2èmeZoover,
3èmeEasyVoyages
Aujourd’hui 1er site indépendant
d’avis de voyageurs en Europe

81. Collecte / affichage des avis : un cercle vertueux

82. Collecte de nouveaux avis : « welcome home mail »
Email « Bienvenue chez vous » au retour du séjour
invitant le voyageur à laisser ses impressions relatives à
l'hébergement / la destination où il a séjourné.

83. Collecte de nouveaux avis : « welcome home mail »
•Collecte de nouveaux avis relatifs à leurs produits /
destinations
•Retour particulièrement élevé
•Renforcement important de la relation client
& fidélisation accrue

84. Transparence, tous gagnants
• Client rassuré Taux de transformation élevé.
• Information pertinente accessible directement
sur leur site Visiteur moins tenté d'aller rechercher
l'information objective sur un site tiers, réduction
du risque de perte d'une vente.
• Client informé Moins de litiges à gérer.

85. Nouveau regard sur les avis de voyageurs
• Outil de suivi qualité
• Outil relationnel
• Outil de promotion

86. Avis positifs à 78% (source Zoover)

89. Répondre aux avis, pour désamorcer les critiques et
prouver votre sens du service
Répondre de manière posée et constructive aux avis,
c’est :
• Ecouter
• Dialoguer
• Comprendre et agir

90. Répondre aux avis, pour désamorcer les critiques et
prouver votre sens du service

91. Comment répondre aux avis clients ?
Sur la forme :
1.Répondre de manière calme et polie
2.Soigner la formulation de la réponse
3. Répondre de manière synthétique et factuelle
4. Faire preuve d’empathie

92. Comment répondre aux avis clients ?
Sur le fond :
5. Répondre point par point à l’avis
6. Pointer les “malentendus” (ex : service 4* attendu
dans un 2*) et expliquer ce qui a été mal compris,
7. Préciser la politique de votre établissement en rapport
avec les points évoqués
8. Eventuellement proposer un geste commercial
9. Proposer au client de reprendre contact directement
s’il souhaite rediscuter avec vous plus en détails sur son
séjour ou poursuivre la discussion

93. Derniers conseils
Impliquez vos équipes dans votre démarche 2.0
• Faîtes lire les avis à vos équipes
• Avis négatif ?
• Etablissez avec votre équipe des “bonnes
pratiques” à suivre

94. Zoover : une vérification vigilante des avis
• Vérification automatique
• Vérification manuelle
• Vérification « collaborative »

96. A B
Thomas Cook : tests

97. Avis gérés par le Tour-Operateur : bien
Meilleure convertion immédiate

98. Avis gérés par un tiers de confiance : encore mieux
Avis ne prêtant ni à la discussion ni à
la défiance, point crucial non garanti si avis
gérés par le marchand lui-même

99. Présentation de DISMOIOU
Herbert
KNIBIEHLY

100. Les avis de voyageurs, la fin de
l’anonymat ?

101. Qui est Dismoioù ?
• Dismoioù est un
moteur de recherche
locale sur le web et le
mobile
• Dismoioù fait des
recommandations
personnalisées
• Forte croissance avec
800000
téléchargements en 1
an sur mobiles iPhone
et Android
• Vu à la télé sur M6
Capital

102. Vers plus d’interactivité
Acteurs traditionnels:
Annuaires papiers
Web 1.0:
Annuaires en ligne
Web 2.0: Sites de
critiques des utilisateurs
Tendances: Réseaux
sociaux, mobilité

103. Trouver un Hôtel
Plus de 80% des gens
démarrent sur les
moteurs de recherche
Google intègre
maintenant les avis des
internautes dans la
recherche

104. Trouver un Hôtel
Recherche par nom,
par type
d’établissement, par
ville ou quartier
Tri des établissements
par note moyenne des
internautes

105. Consulter les avis
Nom de l’établissement,
adresse, téléphone, site
web, photos, …
Avis des utilisateurs

106. Social = plus personnel et plus fun
Découvrir quels lieux sont
recommandés par ses
amis
Partager ses expériences
avec ses amis
Demander conseil à ses
amis

107. Les recommandations personnalisées :
Au delà de la note moyenne
Recommandations de mes
amis
Les gens qui partagent
mes goûts

108. Partager ses expériences positives
• Dismoioù : Plus de
1000000 avis sur les
hôtels, restaurants, etc.
• 2 tiers des avis sont
positifs ou très positifs
J'ai détesté
Je n'ai pas aimé
Je connais
J'ai aimé
J'ai adoré

109. Partager ses expériences sur les
réseaux sociaux
Les avis des amis
s’intègrent dans un flux
d’actualité temporel
Les avis sont également
diffusés sur les réseaux
sociaux: Facebook, Twitter…

110. Demander conseil

111. La fin de l’anonymat :
qu’est ce qu’on y gagne ?
Identité
Inviter
PublierPersonnaliser
• Influence
• Visibilité
• Interaction
s
• Invitations
volontaires
• Viralité
• Graphe
social
• Données:
lieux, goûts